1、某某航空公司企业信息航空公司企业信息化总体设计化总体设计规划规划 姜县楼 （上海交通大学 上海 Z030242054/1030242054） 摘要：摘要：随着我国即将加入 WTO，我国的企业将更加直接地面临国际与国内市场激烈竞争的挑战。一个不容 回避的问题是，如何运用信息技术增强企业的技术创新和管理创新能力，以企业信息化迎接经济全球化的 挑战，使“以信息化带动工业化”的战略得以有效实施。同时，企业信息化已经涉及到各种不同的行业， 不仅仅是传统的制造业，我国的服务业同样面临信息化的严峻挑战。本文通过分析某航空公司企业信息化 建设的总体规划咨询、设计，结对张洁老师 CIMS 课程的学习理解，来试图
2、对将来如何高效、高质量、高 客户满意度地来规划、实施企业（尤其是服务型企业）的信息化建设系统起到帮助和参考作用。 关键词：关键词：企业信息化 服务行业信息化 航空公司信息化 IT 系统 企业中所有经理都需要信息，然而几乎没有人能够轻松地获得它。 【英】Martin Wilson 1、需求分析部分需求分析部分 1.1 行业背景综述行业背景综述 自从亚洲金融危机及 911 后，航空界关于安全、关于效益亏损和迅速扭亏为盈成为最为重 要的课题。从市场角度来看，美国和欧洲的航空公司都经历了三个竞争阶段和采取了三种市场 策略。市场策略是航空公司运作方向和财政目标的重要基石。在不同阶段，航空公司需要不同 的
3、信息技术概念和系统去支持航空公司的战略运作、新的 IT 概念和技术使航空公司能够采取新 的竞争策略，装备新的适当工具来超越其他航空公司的市场和运作 。 回到 60 年代，整个市场是一个缺乏竞争压力的常规市场。航空公司都遵循着大规模市场 策略向任何乘客提供无任何区别的服务。每一个旅客对任何航空公司都一样 。 他们需要 IT 帮 助的是通过使操作过程单纯自动化来提高生产力，实现生产效益和控制。所以他们大力发展座 位控制系统 (ICS)、分销系统(CRS)、离港控制系统(DCS)、货运系统、财务系统和结算系统。 70 和 80 年代，先是美国然后是欧洲，各国政府逐渐地规范航空市场并允许航空公司可以
4、为资源、旅客、产品和市场，特别是国内市场开展竞争。对这个重新规范的市场，航空公司， 特别是大型航空公司和中心运作航空公司将走进一个死胡同:他们不得不降低票价来争取客座率 和营业额，但他们实际面临的是严重的效益亏损。昂贵的成本使他们无法与地区性航空公司和 点对点运输公司竞争。低票价航空公司将吸引更多的旅客。在这种巨大的压力之下，他们不得 不引进新的竞争武器来避免这个自杀性的低价战场。所以他们采取了目标和细化市场策略。在 IT 方面，他们发展和运用增值计划代替低价票来吸引旅客乘坐他们的航班，包括常旅客系统、 VIP 或休息室计划和收益管理。基于不断收集的旅客信息，你可以为精确细分的旅客设计特别 的
5、生产目标(新的航班、新的航线、新的舱位)。航空公司最好的旅客是：高收益、常旅客、全 价票商务舱旅客。这个旅客群体需要航空公司特别关注。所以对这些旅客，航空公司应提供奖 励、增值服务、电话服务中心等服务。在此情况下，航空公司仍使用传统的常旅客系统。 但不幸的是，对于这些系统，航空公司仍然把最有价值的旅客视为号码航空公司仍然把最有价值的旅客视为号码( (如旅客名单记录、机如旅客名单记录、机 票票 号、常旅客号等号、常旅客号等) )，而不是一个简单的人。，而不是一个简单的人。 跨入 90 年代，伴随着越来越激烈的市场竞争和不断更新的 IT 技术和概念，航空公司迫切 需要通过发展新的 IT 系统来面对
6、新世纪的竞争环境并希 望在其他公司之前获得新的有利地 位。他们需要采用新的“个体市场策略”。它主要包括： 一对一个人服务一对一个人服务; ; 客户数据库集成所有客户数据使航空公司能够独特的对待每一个乘客客户数据库集成所有客户数据使航空公司能够独特的对待每一个乘客; ; 提供定点销售系统的服务提供定点销售系统的服务; ; 结合了新的国际互联网和企业网的技术。结合了新的国际互联网和企业网的技术。 航空公司已经将焦点转向客户，改变将对市场经营的最终目的提高收益，发生作用。 航空公司已经发现，今天的旅客已经将他们自己视为控制点，并且他们希望得到个性化服务以 及航空公司的快速响应。在众多航空公司采取的服
7、务策略中，位于前几位的策略均是同客户联 系在一起的。航空公司已经把降低单位成本的概念，演化成为稳定同客户之间的信任度，从而 降低客户风险上面来。对于收益的控制已经从航线、航班销售逐渐发展为对 VIP、FFP（常旅 客）等重要旅客群的研究及市场促销上。 从主要航空公司在 1999 年的重要市场策略的优先级来看，以客户为中心的策略明显地 排在前面： * 改善客户服务（58%）; * 改善客户忠诚度（56%）; * 增长市场占有率（44%）; * 优化市场联盟共享（43%）。 这反映出这样一个事实，在放松管制和不断竞争的市场条件下，客户是中心。如果航空 公司能够在改善客户满意度及采取正确的措施提高重
8、要旅客的忠诚度的话，改变的将是市场最 终目的提高收益。在航空公司的信息系统中，收益管理系统已经逐渐成为在订座系统（ICS、 CRS）稳定的前提下的核心系统，因为任何信息系统建设都是围绕着相同的问题在进行，就是能 否提高收益。而收益管理模式发展到或将要发展到个体市场的今天，CRM 已经成为收益管理最 重要的数据源及解决途径。 当前，我国的航空市场正处于航空管制期的目标市场销售阶段，仍然没有进入以个体客户 为中心的服务阶段。但是，我们应当看到，随着航空管制尤其是运价管制放松的趋势，以及中 国加入 WTO 后，给航空公司带来的国际、国内竞争的压力。航空服务企业的信息系统建设，必 须要在以客户为中心的
9、服务概念中，向被服务者提供信息系统及商务服务的全面解决方案中。 通过不断提供越来越有针对性的个性化的产品与服务；客户希望得到越来越多的以客户为中心 的产品和服务体验；信息技术的运用正成为企业为建立竞争优势所必须采取的手段。信息技术的运用正成为企业为建立竞争优势所必须采取的手段。 1.2 航空企业的航空企业的经营目标和策略经营目标和策略 顾客，是航空公司的核心，建立以客户为中心的服务模式，通过业务流程和功能的重新定 义，以及信息系统的建设来优化航空公司经营模式，带动航空公司转变经营观念以及管理模 式，让企业的信息服务渗透到航空公司为旅客服务的各个环节中去。 数据数据-信息信息管理管理 业务流程业
10、务流程 战略战略 组织结构组织结构 业务应用业务应用 技术平台技术平台 客户关系管理在整个企业发展战略中的定位和投入的资源 做好客户资产管理，实现客户和企业利益最大化的双赢策略 建立具有最大限度获取客户价值的组织结构，人才和业绩考核体系 建立以客户为中心的业务流程 建立和客户巩固关系的多种渠道，获取客户数据 开发加强客户体验和满意度的各种业务应用,如长旅客 服务、呼叫中心、销售管理以获取客户价值 注重收集和整理大量的客户的信息,并在此基础 上进行对客户的管理 以信息战略为指导，建立客户关系管理的支撑的 技术平台，例如：客服中心、客户数据仓库等 图一 信息化战略图 1.3 航空企业信息化航空企业
11、信息化的的基本基本需求需求 通过企业信息化过程，建立以旅客为中心的管理和运营思想，来实现如下目标： 增加利润来增加利润来源源 降低客户成本降低客户成本 有效管理客户的旅行体验有效管理客户的旅行体验 在增加利润来源方面，必须优先考虑对能更好地促进客户满意度和忠诚度的，相对更重要 项目进行投资；在降低客户成本方面，要求以较低的成本进行运营，然而要将其对航空公司最 有价值的客户在客户满意度和客户忠诚度的潜在副面影响控制在最小的程度收入最大化；在有 效管理客户的旅行体验方面，必须做到理解目标客户，根据价值定位和航空公司的能力提供一 贯服务。 图二 信息化建设总体思路 2、总体方案设计、总体方案设计 2
12、.1 信息系统现状分析信息系统现状分析 通过对航空公司的现有信息系统初步的了解，可以从信息系统发可以从信息系统发展和意识、信息系统应展和意识、信息系统应 用、信息系统架构以及用、信息系统架构以及IT服务服务几个方面分析航空公司信息系统目前存在的问题： 信息系统发展和意识信息系统发展和意识 作为地方性的航空企业，航空公司具有清晰的管理结构和管理制度，但在当前日 益剧烈的竞争环境下，逐渐暴露出在效率和成本意识方面的不足之处； 公司有着良好的发展前景和经营业绩，但信息系统尚未成为企业提升核心竞争力 的战略砝码，还是以满足作业需要为标准。 公司领导层认识到企业进行信息化建设的必要性和迫切性，但缺乏信息
13、化发展明 确的目标，缺乏统一的 IT 规划，希望有一个科学，合理，有效，具体及可供操作 的信息化建设方案； 从公司总体而言仍然缺乏对信息系统的统一认识，公司上下对信息系统有爱恨并 存的感觉； 信息系统应用信息系统应用 具备较为完备的信息系统，但公司整体信息系统应用水平尚不平均，在某些环节 如财务管理方面较为先进，但也存在着信息系统应用无法满足业务需要的方面 如：销售管理； 管理层无法得到全面的管理决策数据支持； 部分部门、部分应用系统间仍然存在信息孤岛现象，缺乏数据的共享和一致； 信息系统基础架构信息系统基础架构 有较为完善的信息系统基础架构可以满足总部、虹桥、浦东及外站的应用需求， 但也存在
14、一定的信息系统基础架构不均衡现象； 业务上的急迫要求，使 IT 部门没有时间来设计完整的信息系统架构； ITIT 服务服务 具备相当的 IT 人才，但总体来说对于业务的结合有所欠缺。 IT 部门的管理具备一定的规模和基础，但仍然难以避免充当救火队员的角色，没 有充分的发挥 IT 人员的能动效应，难以对供应商取得高效的支持； IT 部门发展缺乏宏观规划； IT 部门的业绩难以评定； 2.2 信息系统总体建设原则信息系统总体建设原则 通过对航空公司的初步分析同时结合惠普咨询在全球广泛的航空信息系统规划和实施经 验，我们对于航空公司的信息化建设提出以下初步建议： 公司公司的信息化建设应配合的信息化建
15、设应配合公司的航权发展及运量增公司的航权发展及运量增加来采取渐进式的商业模式演加来采取渐进式的商业模式演 进进（信息化过程必须和公司业务的发展平衡发展）（信息化过程必须和公司业务的发展平衡发展） 信息化建设信息化建设以联系中心（以联系中心（Contact CenterContact Center）为切入点，搜集客户信息以建立目标）为切入点，搜集客户信息以建立目标 客户忠诚度并控制客户成本客户忠诚度并控制客户成本 信息化信息化建设应充分依托上海建设应充分依托上海地区地区航空枢纽的建设和发展航空枢纽的建设和发展 鉴于鉴于公司航权和运量的限制，应充分考虑横向拓宽伙伴联盟，纵向纵深旅客全程公司航权和运
16、量的限制，应充分考虑横向拓宽伙伴联盟，纵向纵深旅客全程 旅行体验发展旅行体验发展信息信息系统系统, ,以避免服务的一般产品化以避免服务的一般产品化 通过先进的技术手段的应用实现业务创新，如智能卡技术、无线技术等等通过先进的技术手段的应用实现业务创新，如智能卡技术、无线技术等等 信息化建设必须综合业务流程、人员和技术三方面的考虑，基于信息化建设必须综合业务流程、人员和技术三方面的考虑，基于公司统一的公司统一的 ITIT 规规 划基础上，考虑与原有系统划基础上，考虑与原有系统的的整合和未来整合和未来系统的连接系统的连接 Page 156/8/2004 智能卡的益处 智能卡智能卡智能卡智能卡 = =
17、 客户识别和获取各种各样服务的平台客户识别和获取各种各样服务的平台客户识别和获取各种各样服务的平台客户识别和获取各种各样服务的平台 客户识别客户识别 降低成本降低成本 缩短处理周期缩短处理周期 支持整个流程支持整个流程 具有扩展服务水平的能力具有扩展服务水平的能力 和客户关怀管理连接和客户关怀管理连接 个人识别个人识别 缩短处理周期缩短处理周期 扩展服务水平扩展服务水平 易于使用易于使用 统一旅行文件统一旅行文件 统一联络方式统一联络方式 预订预订登记登记休息休息登机门登机门 登机登机 飞行体验飞行体验到达到达& 行李提取行李提取客户挽留客户挽留 图三 智能卡应用系统（先进的 IT 技术） P
18、age 48/2/2002 客户的旅行体验 预定预定 & & 登记登记 去机场去机场 (car, train, bus, etc.)(car, train, bus, etc.) 护照检查护照检查 安全检查安全检查 休息室休息室 签证检查签证检查 登机门登机登机门登机 移民检查移民检查移民检查移民检查 到达、行李提取到达、行李提取 海关海关 换机换机 免税购物免税购物 飞行体验飞行体验 客户旅行客户旅行 体验体验 离港离港 到港到港 图四 客户旅行体验过程 2.3 信息系统总体建议信息系统总体建议 信息系统包括信息 IT 基础设施和业务运营系统两部分，IT 基础设施是指保证公司业务和 应用所需
19、的设备、网络和相应的系统软件等设施，业务运营则是指为保障业务的高效、正常和 安全的运作，所建立的信息系统的运营管理体系，主要包括业务连续性规划、安全策略和 IT 服 务管理等内容。整个信息系统架构的内容示意如下图所示： 图五 信息系统总体框架示意 2.3.1 2.3.1 信息系统信息系统基础设施基础设施 信息系统基础设施部分包括： a) 服务器硬件平台和系统软件平台 b) 网络 c) 数据存储系统 d) 数据备份与恢复 e) 整体安全策略 f) 业务连续性 (Business Continuity) g) 桌面及打印 h) 机房建设 i) IT 运行维护服务管理（ITSM）领域的工作包括： o
20、 IT 运营维护角色及责任定义 o IT 运营维护流程策略 o IT 服务管理所需的各种工具软件建议及技术需求 o IT 运行维护成本结构估算 2.3.22.3.2 信息信息业务应用系统业务应用系统 通过对公司现有信息系统的分析和公司未来业务发展的需要，我们建议将公司的信息系统 可以分为四大类： 业务操作系统业务操作系统 综合管理系统综合管理系统 运营支撑系统运营支撑系统 决策支持系统决策支持系统 他们之间的关系如下图表示： P age 182002-6-9 系统总体框架系统总体框架 运营支持系统运营支持系统 综合管理系统综合管理系统 企业数据平台企业数据平台 网络平台互连、互通网络平台互连、
21、互通 决策支持系统决策支持系统 CR M PR M Analytical CR M KM F&A Asset OA 操作人员 合作伙伴用户 管理决策人员 业务操作系统 作业 结算销售 Campaign HR Operation management 图五 应用系统总体框架示意 P age 192002-6-9 数据中心数据中心 ( (data center)data center) 数据中心数据中心 ( (data center)data center) 结算结算 作业作业 销售销售 管理数据管理数据 （人力资源、财务、资产、生产）（人力资源、财务、资产、生产） 数据集市数据集市 ( (dat
22、a mart)data mart) 决策支持系统决策支持系统 运营支持系统运营支持系统 运营管理运营管理 OA 资产管理 F&A HR 综合查询、统计 报表 运营的管理监控 投资分析 财务分析 航线分析 客户分析 运营分析 资金运作策略 布点策略 系统应用组合系统应用组合 业务运营数据业务运营数据 （作业、合作伙伴、客户）（作业、合作伙伴、客户） 客户管理 合同管理 协议管理 收费管理 非核心作业 核心作业 国内结算 国际结算 图六 应用系统组合示意 图七 应用系统层次构架图 3 3、子、子系统方案设计系统方案设计 【注：每个子系统的具体选型不在本课程论文中提及】【注：每个子系统的具体选型不在
23、本课程论文中提及】 3.13.1 信信息系统基础设施息系统基础设施设计设计 1) 硬件平台和系统软件平台规划硬件平台和系统软件平台规划 硬件平台和系统软件平台共同构成了整个系统的运算处理中心，因此，它是整个系统的核 心部分，对各个业务应用系统所需的服务器硬件平台和系统软件平台作出准确的规划，是保证 整个系统能够有效运转的基础。 因此，硬件平台和系统软件平台规划的目标就是：建立硬件平台和应用软件平台的具体架 构和大致确定主要的参数指标，使计算环境能够满足本项目的各应用系统的运算处理需求。 规划具体指标要求，包括： 性能要求: 对不同类型的应用（如 OLTP，OLAP 等等）处理能力 扩展性要求：
24、包括 CPU,内存和 I/O 的可扩展性 可用性要求：是否针对各种部件故障有相应的处理和应急部件 连接性要求：能否广泛支持各种类型的网络和 I/O 卡 可管理性要求、开放性要求、安全性要求、投资保护和灵活性 2) 网络规划网络规划 网络规划的目标是：对本项目的网络建设和改造方案提出规划，既要考虑投资保护，又要 能满足本项目后业务运作模式和新业务应用的数据共享要求、IT 管理监控的要求和数据交换要 求。 规划具体指标要求，包括： WANLAN 物理连接情况 网络协议 网络设备硬件配置及软件版本 安全性 可用性 带宽情况 IP 规划 TCP/IP 服务 3) 数据存储系统规划数据存储系统规划 数据
25、中心的存储系统的容量、性能、安全性、可靠性直接关系到整个系统的有效运转以及 信息的安全；另外，随着公司业务的不断发展，数据存储系统的规划还必须要满足在未来几年 内对数据量高速增长的要求。 数据存储系统规划的目标是：按照公司 IT 基础平台策略，通过分析应用系统和运营维护系 统的数据在线和离线存储要求，规划浦东机场的数据存储系统结构，并根据数据存储、备份、 冗余等要求和浦东机场的业务量增长预计，大致估算出数据存储系统的容量指标、性能指标、 可靠性和安全性要求。 4) 业务连续性业务连续性规划规划(Business Continuity) 业务连续性又称作业务永续运行，是指预先发现可能会影响企业关
26、键业务能力和过程的所 有事件，采取相应的预防和处理策略，以保证公司在事件发生时业务不被中断。业务永续运行 强调的是企业业务的零间断能力企业业务的零间断能力，即在灾难、意外发生的情况下，企业无论是组织结构、业务 操作和 IT 系统，都可以以适当的备用方式继续业务运作。 实现业务永续运行不仅是一个投资巨大的过程，其建设周期也相当长，因此，在大致综合 公司的灾难损失程度、运营成本和投资能力等各方面之后，我们建议根据自身的需要，首先从 建立保护关键业务的容灾系统开始，逐步实施业务永续运行战略。 容灾的建立不仅仅包括数据备份策略、灾难恢复、替代流程、危机管理、风险管理，也不 仅仅是一个 IT 问题，而是
27、企业整体运营战略的一部分。 5) 数据备份与恢复规划数据备份与恢复规划 数据备份与恢复规划是指根据应用系统和容灾系统对数据备份恢复的要求，确定系统的备 份和恢复策略，并根据该策略规划所需的备份设备和系统平台中相关产品的备份功能及性能要 求。 6) 桌面及打印规划桌面及打印规划 桌面和打印系统是公司信息系统中数量最多、类型也最多的构成部分，也会是将来系统运 营维护的主要问题来源和成本中心，通过良好的规划可以极大的提高效率和降低成本。而桌面 及打印规划的目标就是：通过分析公司所要求的桌面及打印需求，结合应用系统模型，提出桌 面和打印规划，该规划包括： 桌面系统分布 桌面系统硬件要求及分类 桌面系统
28、软件要求 桌面系统管理和维护要求 打印输出系统要求 7) 机房建设规划机房建设规划 应当说，机房是 IT 支撑系统的支撑，所以，它是整个 IT 基础平台中最底层的部分，机房 建设成功与否，直接关系到系统能否正常运转。而机房建设的规划，就是规划保证 IT 基础平台 中的各种硬件设备的正常运行，所需的机房设施和条件。 3.23.2 信息信息系统业务应用系统业务应用子子系统设系统设计计 公司的信息系统主要分为五大类： 电子商务子系统（信息门户系统） 业务操作子系统，主要包括：销售子子系统、作业子子系统、结算子子系统 综合管理子系统，主要包括：CRM、PRM、Operation Management
29、运营支撑子系统，主要包括：OA、HR、Asset Management、Financial & Accounting 决策支持子系统，主要包括：KM【知识管理】、Analytical CRM【分析型 CRM 系 统】 注：考虑到文章篇幅及有可能涉及到的商业秘密，下面仅部分业务应用子系统进行概要注：考虑到文章篇幅及有可能涉及到的商业秘密，下面仅部分业务应用子系统进行概要描述描述 1) SOC系统系统 航班信息是航空公司的主要业务信息。SOC 系统是一个控制整个航班周期中业务运行情况 的运作系统，它建立了一个航班运作过程从计划阶段到当天运作控制一体化的信息平台，覆盖 了从航班计划到签派管理、放行、
30、载重平衡、机组管理、基地管理和地空通信的所有与航班运 行有关的业务，有机地集成在统一运行环境中，使整个航班运行变得规范和可控。 SOC系统采用机队集中管理、控制的模式，在航班和机组设计上引入成本最优的复杂数学 模型，具备将航空公司的航班、飞机和机组三大主要资源集中统一调配的能力，能够优化航线 布局，提高飞机和机组利用率，降低航空公司运营成本。 2) 电子商务系统电子商务系统 随着互联网的飞速发展，电子商务带来的巨大商机使各大航空公司趋之若鹜。网上销售是 航空公司销售体系的一场革命，也是航空公司实施低成本战略的关键手段。电子商务系统租约 爱实现：网上常客服务、网上订座、网上支付、电子客票等功能。
31、 3) 货运系统货运系统 客货运输是航空公司两大主要的支柱业务。由于历史的原因，国内航空公司的货运业务一 直依赖于客运业务。长期对货运业务的信息化重视程度一直不高，投入也相对较少。随着经济 的全球化趋势，货运业务正逐步成为航空公司新的经济增长点。系统功能主要包括基础数据 管理、用户管理、公布信息管理、客户管理、运价管理、出港制单、订舱管理、航班管 理、出港配载管理、ULD 管理、进港管理、仓库管理、货物提货管理、不正常货物管理、 操作日志管理、统计分析、运营决策分析等。 4) 财务管理系统财务管理系统 财务管理是公司经营管理的核心。财务管理模块主要有总帐、固定资产、应收、应付、工 资、采购、内
32、部往来、现金管理、财务分析、现金流量等，同时财务系统与生产统计系统、 SOC系统、数据仓库系统、人力资源系统、结算系统都有系统接口来实现其联通性。 5) 资产管理系统资产管理系统 资产管理系统是机务维修业务中的重要支持系统，它将基于纸张的飞机维修资料的管理变 为数字化的计算机管理，使得沟通效率低、检索烦琐、成本高、控制复杂的业务流程变得规 范、共享和低成本，使公司范围内统一维修标准成为现实，为集中化管理的飞机维修模式的建 立奠定了坚实的基础。 6) 办公自动化（办公自动化（OA）和视频会议系统）和视频会议系统 网络视频会议系统采用先进的音、视频压缩处理技术，将视频图像、语音和数据通过计算 机网
33、络实时传播。除了具有传统视频会议的图像和话音交流功能外，网络视频会议还提供了文 件传送、数据共享、协同浏览以及文字交流等功能。 4 4、接口设、接口设计计 略略 5 5、系统配置、系统配置 略略 6 6、关键技术和解决方案、关键技术和解决方案 略略 7 7、组织机构、人员配置和培训计划、组织机构、人员配置和培训计划 略略 8 8、企业信息化企业信息化实施战略及实施方法实施战略及实施方法 8.1 8.1 信息系统信息系统实施战略实施战略 在此次整个企业信息化项目范围中，我们特别强调公司信息化战略愿景的建立，因为和其 它 IT 技术不同，企业信息化过程中，不只是涉及到 IT 基础架构的建设和解决方
34、案，更需要根 据自己的业务方向、优势、市场机遇和在市场竞争中的位置细致制定一个长远的愿景和策略。 在确立了公司的信息化愿景和有效的策略后，我们就可以进一步明确各个子系统“旅客服 务、呼叫中心、销售管理”3 者的关系和优先级，从而针对其定位，设计相应的流程、人员岗 位职责，流程效率的评估指标和不同项目的 ROI 分析指标。 企业信息化愿景不是特定部门的愿景，而是整个企业的愿景，对这个愿景和目标需要公司 的管理层达成一致。作为整个信息化服务的一部分同时也是最为关键的一个步骤，我们将为的 管理者和关键员工组织若干互动式信息化研讨。在研讨之前，我们将和公司管理层的发起人共 同商定研讨的议题、形式和目标
35、，以确定企业的特殊需求。 研讨开始后，我们将引导所有与会人员回顾企业目前的业务状况，然后，通过组织讨论的 技巧和现实生活的案例，引导参与人员集思广益，利用这种探索的方式，得到关于公司未来商 机和潜力的清晰见解，从而归纳出公司信息化的愿景。 接着我们将明确成功的关键因素以及那些企业可以取得“快速成功”的方面，同时创建长 期的策略性步骤和实施计划。 大处着眼，小处入手”，渐进式的信息系统建设和投资大处着眼，小处入手”，渐进式的信息系统建设和投资 建设目前应避免大规模、高投入的情况，而应该在完善的 IT 规划基础上，选取合适的切入 点（quick-win）分阶段进行；更为重要的是通过以信息系统的建设
36、为手段，将公司管理思想渗 透到每个员工的思维中，提升机场的总体管理水平。 以业务为导向和信息驱动结合的以业务为导向和信息驱动结合的方式方式 传统上来讲，信息系统的建设是以现有的商业模式和业务需求为出发点，然后考虑如何用 信息技术去实现业务需求。随着信息技术的告诉发展，越来越多的事情可以由计算机去完成， 或者说因为有了这样的信息技术手段，导致经理们设计出新的商业模式。因此，现代的信息系 统规划需要同时兼顾业务驱动和信息技术驱动两股力量，因而对咨询顾问人员要求更高。如图 所示： 图八 以业务为导向和信息驱动结合的实施方式 8.28.2 信息系统规划和建设的生命周期信息系统规划和建设的生命周期 企业
37、管理层从市场定位和业务范畴出发，以确立其企业战略。企业战略落实到不同部门如 市场营销、服务实施和管理、财务/人事等，转化为相应的部门业务和管理策略及部门之间的协 同要求，并由此提出对信息管理的需求和要求如采集的信息范围、信息提取的时间和准确度的 要求、操作人员使用上的要求、今后业务扩展时对信息系统的要求等等。在此基础上，制定相 应的信息系统建设策略，并由此展开系统规划和建设。 图九 信息系统建设规划生命周期 业务业务 战略战略 信息系统信息系统 战略战略 IT 架构架构 传传 统统 的的 自自 上上 而而 下下 的的 战战 略略 系系 统统 规规 划划 技技 术术 赋赋 能能 / 驱驱 动动
38、业业 务务 变变 革革 战略的 高度潜在 力的 关键 运作的 支持 解决方案解决方案 与技术的框架与技术的框架 建立解决方案和技术 的模型来决定对业务 的好处并评估风险 业务用例使得投产新的 战略解决方案合理化 使用我们的技术与解决方 案找出使花费有效化的领 域 阶段一：阶段一：IT 规划规划 明确企业的愿景，使命，发展战略，经营目标 集团管理模式探讨及业务流程分析 信息需求分析 IT 能力现状评估 IT 战略规划设计 IT 管理体系设计 应用软件选型及评估 IT 解决方案设计 贯彻始终的培训 阶段二：信息系统实施阶段二：信息系统实施 建立企业级的数据标准 信息系统实施 阶段三：绩效评估阶段三
39、：绩效评估 利用 IT 系统支持企业决策 建立可量化的绩效评估体系 利用 IT 系统实行绩效管理 8.38.3 信息系统规划内容信息系统规划内容 现状调查现状调查 根据公司的发展战略、阶段性目标，就各分公司的部门设置、岗位编排、职责划分、管理 目标、工作绩效等方面分别逐一描述，综合评述现实管理成效对实现阶段性目标和长远发展战 略的影响程度。 业务流程描述及分析业务流程描述及分析 就公司的关键业务流程进行识别、绘图表述，然后结合调查报告中反映出的问题，进行流 程分析。 ITIT 能力评估能力评估 就公司现有的 IT 资源（如机构设置、IT 人员结构、管理办法、内容处理、网络环境、软 件环境、数据
40、归整、全员素质等方面）在经营管理中发挥的作用和使用效果给出系统的评价， 以及评估 IT 资源经过重整规划后在公司中价值提升的程度。 ITIT 需求分析需求分析 根据第一阶段的现状描述和分析成果，列出战略层对 IT 应用的总体性要求；管理层对 IT 成果的决策性需求；以及业务层在流程上 IT 作业点的事务性需求；然后进行合理的归纳和分 类。 ITIT 战略规划设计战略规划设计 根据公司的经营发展战略，全面分析上航在全球行业中的位置，通过标杆企业，量化在各 方面存在着的差距。以此为基础，确定 IT 应用的战略点，规划出适应未来发展的管理信息系统 总体框架，与之相适应的运作模式，以及阶段性的奋斗目标
41、。 ITIT 管理体系管理体系 给出明确的未来 IT 管理体系设计，系统地设计 IT 部门的设置原则、工作流程、人员编 制、职责界定等，明确 IT 管理岗位、职责、流程及资源需求。方案具有可行性、可操作性、合 理性、先进性和完善性。 应用软件选型应用软件选型 惠普咨询基于企业的战略目标，业务运作模式以及各管理阶层等方面的需求，以第三方的 身份并站在中立的角度，科学，系统及客观地评估应用软件效用，为企业提供最适合的解决方 案。 9 9、经费概算及资金、经费概算及资金 略略 1010、效益分析、效益分析 略略 参考文献： 1 中国民航信息系统建设“十五”计划和 2010 年远景规划 民航总局 20
42、02.9 2 HP ITSM Methodology HP 2004 作者简介 姜县楼 中国惠普有限公司 技术与服务集团 高级项目经理 【PMP】 E-Mail: xianlou.jiang Tel: 13601918039 机管理员/服务器管理员易于进行管理 以紧缩的预算进行虚拟化的正确选择 经济实惠 高效 最新的虚拟化，获得无与伦比的价值 勇敢地迈出第一步：整合和虚拟化 推动提高 ROI 和基础设施利用率 在最低入门价格和容量方面实现了很好的平衡 支持带共享存储的虚拟服务器的灵活性和可用性功能 40 Confidential 保密仅公司内部公开 HPE HPE MSA MSA 2040/2
43、0502040/2050 简单 完全不用担心面向惠普服务器客户的共享存储 通过虚拟机服务器工具或直观的惠普管理工具进行管理 实现虚拟环境快速增长的完美方案 面向未来 快速 软件功能与硬结的结合，提高整体存储性能 通过缓存和 SSD 处理具有挑战性的各种虚拟机工作负载 2 倍带宽以及首个带 16Gb FC 的入门级 SAN 增加的带宽可以推动虚拟机密度的提高 41 Confidential 保密仅公司内部公开 场景二： Exchange和SQL解决方案 Microsoft Exchange 许多客户正弃用基于网络的邮件 系统，而改用内部部署 Microsoft Exchange 模型来利 用高级
44、功能、获得更好的控制， 并降低安全风险。他们发现，强 健的存储基础设施对于成功实施 非常重要。 Microsoft SQL Server 许多企业都在增加于 Microsoft SQL Server 上运行的关键任务应 用。 IT 职能部门突然要支持在共享基 础设施上运行的峰值工作负载无 法预料的许多应用。 42 Confidential 保密仅公司内部公开 微软微软Exchange 和和 SQL Server 难题难题题 当前所处什么位置？将要达到什么位置？希望达到什么位置？ 电子邮件和 SQL 数据的增长 管理复杂性 性能问题（可以查看 SSD） 风险管理 可用性、灾难恢 复、数据丢失问题
45、 当前基于网络的电子邮件缺 乏高级功能 迁移到 Exchange 有限的 IT 员工 新的应用需要 SQL 虚拟化 Microsoft Exchange 和 SQL Server 在第二个场所部署和集成其他 系统/存储 风险管理 需要为 SQL 数据 和电子邮件部署强健的 HA 典型难题典型难题典型难题 超越 出发业务拓展蓄势待发 MSA 2040MSA 1040 SAN MSA 2050 43 Confidential 保密仅公司内部公开 HPE HPE MSA MSA 10401040 简单 灵活的架构、易于设置、易于管理 HPE MSA 易于 Exchange 管理员和数据库管理员进行管
46、理 以最低的成本满足适用于 Microsoft Exchange/SQL 服务器的服务级别 经济实惠 高效 最新的旋转硬盘，获得无与伦比的价值 将 Microsoft Exchange 和 SQL Server 整合至更少的服务器内，提高存 储利用率 在最低入门价格和容量方面实现了很好的平衡 轻松添加用户、邮箱和应用，并可选择优化性能或容量 44 Confidential 保密仅公司内部公开 HPE HPE MSA MSA 2040/20502040/2050 简单 完全不用担心面向惠普服务器客户的共享存储 易于 Microsoft Exchange 和 SQL Server 管理员进行管理
47、快速发展 Microsoft Exchange/SQL Server 实例的理想之选 面向未来 快速 软件功能与硬结的结合，提高整体存储性能 旨在通过缓存和 SSD 处理具有挑战性的各种 Microsoft Exchange/SQL Server 工作负载 2 倍带宽以及首个带 16Gb FC 的入门级 SAN 增加的带宽可推动实现更高的邮箱和应用密度 45 Confidential 保密仅公司内部公开 通过MSA2040构建核心业务双机集群的共享存储系统 案例一：华东某二甲医院 46 Confidential 保密仅公司内部公开 通过MSA2040用于应用系统的数据存储与备份 案例二：西南某油气公司 47 Confidential 保密仅公司内部公开 黑森林蛋糕 102.674%芝士蛋糕 122.876%蓝莓芝士蛋糕 122.876%11、 风险与风险管理 本咖啡厅将会设立在人流较为集中的商业地区，周边与我们竞争的同类型的饮食消遣餐厅业会相应的增多。另外在技术掌握方面，对于刚刚起步创业有着巨大的挑战，因为咖啡的质量将直接影响咖啡厅的经营。再加上租金较贵，在一开始的三个月里手头上的流动资金比较少，对于我们在
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