1、系统，依靠网内用户的请求快速完成网络热点资源积累； q 内网提供数据服务，提高用户体验，减少出口流量结算费用； q 缓存池可以缓存流量：HTTP/P2SP下载、WEB视频、BT、迅雷、PPLive、PPStream 、QQLive、QVOD等主流互联网流量，占出口流量80%以上； q 占据更少出口带宽 q 用户下载时间更短 海量互联网内容 Neteast Confidential 工作原理 21 内网客户端向外网tracker发送announce的 请求 PPS截获该请求，同时向客户端返回重定向 信息，同时关断客户端与外网tracker的连接 内网客户端向LBE请求资源列表，LBE返 回 包含
2、PPC在内的资源列表 LBE通知PPC服务器启动对用户的代理缓存服 务 用户连接到对应的PPC，发送数据请求， PPC从缓存中读取数据发送给用户 对于未命中数据，PPC代理用户到外网peer 处下载，缓存后发送给用户 Client ClientClient(内网) PPS LBEPPC PPM Client(外网 ) Tracker Neteast Confidential 流量分析引擎（TAE）统计分析应用协议，支持 HTTP、TCP、UDP、P2P、VoIP等120多种主 流应用协议 流量交换引擎（TSE）支持将BT/xunlei/HTTP 下载/HTTP视频播放拦截并重定向到缓存部分，
3、支持PPLive/UUSee/PPStream等代理服务 支持10G POS（GE）/2.5G POS产品， BWPPS8000/BWPPS6000/BWPPS4000 流量控制引擎（TCE）支持旁路控制多种主流 P2P应用，包括PPLive、PPStream、UUSee 、BT，Xunlei等 镜像方式分光方式 组成详解PPS 22 Neteast Confidential P2P视频流量 BT Xunlei HTTP下载/视频 内网用户 q LBE管理全网内容资源，优先引导内网用户之间进行数据交互； q LBE统一调度PPC资源，把用户请求均衡地分配到PPC； q PPC缓存模块分别代理、
4、缓存各种流量，如BT、迅雷、HTTP下载、HTTP视频分享、PPLive、 PPStream、UUSee、QVOD等； q PPC缓存模块可根据实际规模进行灵活部署、协议混装； LBE PPC 组成详解LEB,PPC 23 Neteast Confidential PPM： q PPM服务器部署在网管中心，统一管理PPS 、PPC 等设备 q 根据统计业务数据，生成业务数据图表， 为运营商提供决策依据 q 内置WEB Server， 任何授权的管理客户 端均可以通过Browser 访问PPM CAS： q 用户行为审计阻断非法内容下载 q 内容解析深度互联网内容分析 q 热点内容排行用户行为统
5、计，热点内 容排行 组成详解PPM,CAS 24 Neteast Confidential PPcache Plus内容聚合、管道加速系 PPcache Plus内容聚合、智能提速、一云多屏系统 基于缓存基础，充分利用已缓存的热点资源，构建可运营的增值业务平台 q 海量内容聚合 通过网站+PC客户端的呈现方式；基于互联网内容的搜索、分类、专题、排行等导航功能； iOS和Android应用客户端，搜索、分类、专题、排行等导航功能；支持基于聚合内容的视频点 播、在线下载 q 智能加速管道 关联推荐、加速提示；覆盖用户互联网资源下载、在线视频观看、搜索引擎等应用行为 q丰富的特色体验功能 积分商城、
6、手机遥控器等 q 全面后台管理 q一云多屏 缓存 优化方案 25 Neteast Confidential PPcache Plus系：功能演示 内容聚合：基于智能缓存深度解析的海量互联网视频资源、运营商合作引入内容、 运营商自有集成内容，还可以扩展聚合图片、音乐、软件、APP、游戏、图书等类型 的内容资源，涵盖用户需求的90%以上 26 聚合门户及客户端：聚合内容资源信息以门户或者客户端等入口形式送达用户 管道加速：安装客户端后自动驻留客户端智能加速引擎；通过弹窗形式提供用户告知和访问入 口；能够实现的加速包括互联网在线视频加速、互联网资源下载加速、搜索匹配加速、智能提速，提供无极 提速功能
7、 增值业务：个人空间(网盘、收藏、分享、推荐、云转码)、基于内容识别的精准广告推荐和广告管理；SNS 一云多屏 Neteast Confidential 27 方网信方案的 分析 规模优势 部署优势 技术优势 局点多 90多个已部署局点， 20多个计划部署局点 5PB 单一局点5PB缓存存 储规模，当前国内最 大 80% 高端形式下已达成 80%流量本地化 缓存互联 支持异地多个缓存之 间互联，资源共享 分级跨域 各地市部署分域，省 网集中管理，提高系 统运行效率 协议/模块混装 最少2台设备即可， 灵活、适应性强 内容去重 相同资源不同协议仅 存一份，降低存储成 本 支持跨协议下载 音视频D
8、NA检验 业务优势：可基于互联网资源，面向用户的互联网应用提供丰富的业务应用，以客户端和 网站为用户推送，亦可包装增值业务，提升运营商ARPU值和增加业务收益 Neteast Confidential 28 3421 关于东方网信 背景与需求 系统介绍案例介绍 5 方案概述 Neteast Confidential 重庆联通 监控链路数180GE 设备数量50台 总用户数70万，峰值在 线用户约20万 29 (3期)PPS模块部署结构图 最高峰值20G Neteast Confidential 杭州华数 缓存系统监控了26G 设备数量120台 总用户数40万，峰值在 线用户约15万 30 最高
9、峰值24G Neteast Confidential 福建移动&铁通 福建移动&铁通共监控 240GE的出口链路上做 了部署 总用户数100万，峰值在 线用户约40万 最高峰值18G Neteast Confidential 方网信存化解决方案价 骨干网 流量优化 用户 体验提升 通过流量管理优化及缓存优化的方式 ，提升网络资源利用率，大幅降低出 口压力，减少网间结算 出口 优化 宽带 业务发展 用户 体验提升 宽带 业务发展 通过缓存优化的方式减少用户投诉， 大幅提升网内用户上网体验 通过在基础资源平台上聚合内容、进 行管道提速的方式，提供更多增值业 务，促进宽带业务的发展 32 Netea
10、st Confidential Thanks！ 云南企业综合服务中心所属之 融智企业培训公司 Wisdom Collecting Training Consulting Co.Ltd. Hotel Welc o Welcome to the Wisdom Collecting Hotel Industry Training Center Your Opportunity for Achievement 融智饭店业培训中心 中国最庞大的资料库下载 Who am I Be loved with truly professional care by us 专业至诚，关爱客户 我们是 云南最大的管理领
11、域公开培训课程组织者 每年在昆明、大理、丽江及楚雄、玉溪等地举办近30个专题，50余 场面向全省企业的公开经济与管理培训课程。1998 2002年，共 有来自960多家公司的近7000 名学员接受了融智公司的训练。 云南知名的企业内部管理和销售培训供应商 6名专职内训讲师，近200名全国及国外知名专家组成的师资队伍， 每年为一百多家公司提供60多场、约180天的内部培训及公开讲座 。 我们相信 提高管理能力是中国及云南企业提高竞争力的根本所在。 我们相信 企业的优异结果来自对目标有强烈承诺、乐意挖掘自己和团队潜力 的人。 我们相信 人有无限潜力，通过教育、训练和指导，人的潜力必定能转变为 现实
12、生产力。 我们相信 教育、训练和指导还必然最大限度激发人的乐意。 Your first step Your first step to a rewarding Career 专业训练能助你事业成功 Professional training is your passport to a rewarding career. Few career offer such a wealth of opportunity as the hotel and hospitality industries. The Wisdom Collecting Training Center was establishe
13、d by the Yunnan Enterprise Comprehensive Service Center in 1998 to provide Yunnan & Kunmings young people with the best, most up-to-date practical training facilities in Yunnan. Approximately 2,000 trainees have been trained annually from the Wisdom Collecting Center and find challenging careers in
14、hotels and hospitality-related industries. As Kunming endeavors to achieve economic growth and more new hotels are being planned and built, there is a continuing need for skilled, well-trained young people to enter the industry. 专业训练能助你事业成功，而在各行各业中尤以酒店及服务 行业最能够提供多方面的就业及发展机会。 中心于一九九八年由云南企业综合服务中心及融智企业
15、培训 公司成立，为云南及昆明的年轻人提供全西南最佳及最先进 的实务训练设施。每年大约有近二千名学员接受训练中心的 培训，投身于各酒店及服务业中。随着云南及昆明酒店业努 力地不断发展以旅游为支柱产业的绿色经济，更多的新酒店 正在设计与兴建中。因此需要更多受过专业训练的年轻人加 入，你又何不成为其中一份子呢？ 中国最庞大的资料库下载 Dead end job Dead end job or challenging career 是枯燥的工作或是富挑战性的职业 The difference between finding yourself in a dead end job and choosing
16、 a challenging career has a lot to do with training. At the Center youll find a choice of practical “hands on ” courses covering various hotel and hospitality functions. Youll learn to act and behave as though you were already in the industry and youll receive training from instructors who really kn
17、ow their business. Training at the Center is both challenging and rewarding. Take a look at the courses we offer and decide for yourself it could make the difference between “just a job” and an exciting career. 专业的训练课程能使你懂得从各种工作中选择富有挑战性 的作为职业；中心提供多种务实训练课程，由经验丰富的 导师讲授，学习各种专业技能，学员于毕业后即可学以致 用。 Table of
18、 Course Contents 课程目 录 1.引导顾客的感受 . 1. 2. 高效主管 2. 3.饭店业督导管理 . 3. 4.培训培训者 . 4. 5.高效能人士的七个习惯 5. 6.餐厅促销技巧 . 6. 7.核心销售技巧 . 7. 8.前台促销技巧 . 8. 9.打造高效团队(户外) .9. 10.打造高效团队(室内) 10. 11.有效沟通技巧 .11. 12.企业员工全面激励训练营 12. What we offer Professional training program generates professional career 专业的培训，造就专业的职业生涯 引导顾客的感
19、受 Managing Guests E periences E X P E R I E N C E S 1.引导顾客的感受 假设你去酒店住宿，进 了房间发现茶几上有颗巧克力，旁 边摆着一张卡片，上面有你的名字，写 着总经理亲笔签名的问候和欢迎词，您对这 家酒店的印象如何？晚上回到房间，屋内灯光 柔和，乐声袅袅，你的内心是否已经充满了暖意？ 早上醒来，房门底下，当天的报纸已经静候多时， 并已经被熨得平平整整，没有油墨沾手的可能，你 会不会觉得今天特别美丽？去餐厅用餐，领位小 姐送上一支鲜艳欲滴的玫瑰，再帮你插到餐桌 上的花瓶里，你的心是不是快要化了？要是 您很想把美好的印象永远保留在记忆里， 并
20、且告诉其他人的话，酒店还为你准 备了一个气球或者一张卡片 启示：其实，酒店做的这一 切所费无多，更不复杂，诀 窍在于它抓住了能够给顾客 留下美好印象的关键时刻（ Moment of Truth)。换句话说 ，它知道哪几个瞬间最能给 顾客留下深刻印象：好的或 者是坏的。 假设你去电影院看电影， 首先到售票窗口买票，然后，因为想 吃点儿东西，又在入场后买瓶水和爆米花； 接着，领位小姐又领您到座位旁边。如果售票 员态度不好，很可能让您心情不快；如果小卖部和 领位小姐对您很好的话，前面的不愉快很快就会打 消。相反，若是小卖部也没有好脸色的话，领 位小姐做得再好也无济于事，因为前面两个 不愉快的遭遇已使
21、您很难忘记了。 启示：影剧院老板若是聪明 的话，就该知道这三个跟顾客 接触的机会恰恰是建立顾客美 好印象的关键时刻，因此，无 论如何这三个环节一定要配备 最好的人做好服务。 几年前，在无锡，同一街 口矗立着两家香港服装店，商店的定 位和面积几乎完全一样，但销量却迥然不同。 其中一家是佐丹奴。另一家店的店长怎么也想不 通为什么佐丹奴的销量竟比自己大五倍！终于，他 察觉佐丹奴不仅每天开早会，而且开得格外有成效。 员工不仅能感觉到强烈的团队气氛和工作热情，而 且每天都能得到主管的评核和指导。于是，这 位店长想，为什么不每星期，甚至每天评 估一线员工的表现呢？ 这是一个真实的故事：九十年代开始 ，香港
22、天高管理发展有限公司为佐丹奴设 计及推行服务管理和培训体制。使佐丹奴 的服务不但获得顾客的一致好评，而且更 进一步提升了地区的服务水准及销售额。 任何公司或企 业做好全面顾客服 务的起点，都是确 定关键服务印象的 时刻，然后针对各 个关键印象时刻指 定服务标准。 接着，做好服务的关键就是确保员工按照 标准，具备热情和执行标准必须的技能。于是 ，基层服务团队建设和员工表现管理就成了优 质服务的保障。 从事服务的员工必须随时了解自己的表现 和进展。表现考评就是让员工了解自我表现的“记分牌”。但是，在多数公司，员 工直到做业绩评估时才知道表现有问题。即便到了那时，员工也往往只知道有问 题，却不知道该
23、如何改进。况且业绩评估一年半载才做一次，评估的作用更像“ 法官”判定员工表现，却起不到指导与激励、改良与控制的作用。因此，只有建 立起服务标准指导与评核体系，保证前线员工能够经常得到主管的评核与指导才 能使公司的服务脱颖而出、与众不同。 引导顾客的感受六大收益 培养积极正面的服务心态 找出能留给顾客美好印象的关键时刻，制定 关键印象时刻的必须做法 掌握制定服务标准的方法 克服员工的抵触，确保全员执行服务标准 考评和监控员工的表现，制 定服务评核体系，指导员工 改进表现和绩效 建立基层服务团队， 确保员工具备正面态 度和技能，确保执行 服务标准 课程理想对象 各公司服务部门（如售后服务、电话查询
24、、热线咨询、投诉处理中心、客户服务中心等）的经 理及主管、服务员（如酒店、零售、专卖店、航空公 司、快递、寻呼台、餐饮、公共事业、物业管理、旅游景点等等）、公司的各部 门经理、主管以及直接与顾客接触的基层服务人员。 1.Managing Guests Experiences 培训内容充实，专门针对服务团队的特殊情况设计 第一天 态度管理 协助服务人员建立亲切诚恳的友善服务态度。 分析饭店业客务服务的两个核心标准，并协助 饭店业同事找出日常工作中容易忽视的这两个 核心标准的表现行为。 通过游戏及故事帮助服务人员树立服务意识。 懂得服务过程中增加附加价值的重要性。学会 预期顾客的需求；懂得心理需求
25、与物质需求的 区别。 服务印象时刻：确立服务标准 懂得服务循环圈的功能及服务人员在其中所处 的位置及扮演的角色。 演示服务循环圈的过程，并学会如何找出及确 立最能给顾客留下美好印象的关键时刻；掌握 优质服务印象时刻的要诀。 建立系统且统一的服务标准，认识拥有完善服 务标准的好处。 设立服务标准的原则。 通过游戏，角色扮演等活动让服务人员懂得抓 住关键时刻并恰到好处地开展对客服务的技巧 。 处理投诉 懂得饭店及服务人员从顾客投诉中得到的益处 。 总结投诉的种类。 分析四大类型的顾客投诉，以及有效的处理策 略。化危为机，辨别处理投诉的负面态度。 角色扮演及情景演示，练习处理投诉的步骤及 技巧。 第
26、二天 服务人员的五项修炼 1.怎样观察顾客 2.建立专业的顾客情感纽带关系 3.接听电话的技巧 4.微笑服务的魅力 5.怎样引导顾客感受 6.看的技巧 7.说的技巧 8.身体语言在服务过程的运用 9.怎样和顾客进行不卑不亢的交流 10.怎样克服服务综合症 课程特点 1. 学员获赠中英文对照的精美教材 2. 课程中富有意义的故事、游戏及练习 3. 专业、实用的服务技巧 4. 学员获得良好的工作情绪及对公司的承诺 5.课程证书 课程收费 1. 教材每本：人民币10元 2. 按参课人数计算：人民币100元/人 3. 按课时计算：人民币300元/课时 1.引导顾客的感受 课程简介 ：一个以饭店业为基础
27、并可辐射到其它 各服务行业的客务服务课程。该课程 揭示及着重强调服务的核心与真缔。 通过课程的讲授，学员可以具体领会 如何影响及引导顾客感受的技能与知 识，并最终达到或超过高星级饭店（ 高档次服务单位）的服务标准及客人 期望值的服务。 课程目的 ：在课程结束后学员可以： A） 解释顾客感受的基本概念 B） 精确解释两个服务核心标准的含义 C） 演示增加服务价值的行为 D）描述服务循环圈的功能 E） 正确理解关键时刻的定义及意义 F） 按照推荐的步骤处理顾客的投诉 课程大纲 ：- 领悟顾客感受的重要性 - 服务工作的本质是什么？ - 成功服务的两个核心标准 - 我们怎样创造服务价值？ - 重复好
28、的服务循环圈 - 顾客的心理需求与物质需求 - 注意顾客未说出口的需求 - 如何进行服务的补救？ - 掌握服务人员的看、听、笑、说、动 的五项技巧 目标授体 ：所有服务行业员工（以一线为主 ） 课程容量 ：最少15人，最多30人 课时： 一线员工2天（16个课时） 二线员工1天（8个课时） 参课要求 ：完成入职培训的所有员工 授课方式 ：运用各种不同方法：集体讨论，讲师 讲授，角色扮演，游戏，练习等 授课语言 ：中文 累计授课时间： 1400小时以上 累计参课人数： 3000人以上（云南省） I. 教材： 中英文双语对照，共38页 专业训练能助你事业成功 o be ao be a S S ucces
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