1、公司2000年10月注：信贷业务中对公业务包括贷款、再存款、贴现等；中间业务中其他包括手续费收入等；国际业务中资金业务包括外汇买卖、进出口信贷等；其他包括信用证、贴现等；其他业务包括投资证券、营业外收入、其他收入等；在建设银行的收入中，对公业务的收入所占比例最大，达到80%左右；而中间业务如网上银行和手机银行业务收入未来几年将会有较大的增长，同时随着个人住房、汽车等消费贷款业务的发展，个人信贷业务的收入也将会有一定的增长。4.2.2 业务地域发展及规划建设银行从1994年起，撤并部分县支行增加在全国中心城市的网点设置数量，进一步加强了在中心城市的经营力度。1999年建设银行业务收入地区分布依次
2、为：北方（34%）、华东（27%）、华南（19%），东北（13%）、西南（9%）,其中北京、上海、广州、成都、天津表现犹为突出。未来几年中国建设银行北方地区、华东地区以及西南地区业务发展将得到大力加强。表4. 业务收入地域分布业务类别1998年1999年2000年预计2001年预计2002年预计北方营业额5,026.30 4,740.23 5,435.51 5,726.16 6,197.32 百分比33%34%36%36%37%增长率-6%15%5%8%华东营业额3,807.80 3,764.30 4,076.64 4,453.68 4,857.36 百分比25%27%27%28%29%增长率
3、-1%8%9%9%华南营业额2,893.93 2,509.53 2,566.77 2,704.02 2,679.92 百分比19%18%17%17%16%增长率-13%2%5%-1%东北营业额2,132.37 1,812.44 1,811.84 1,590.60 1,339.96 百分比14%13%12%10%8%增长率-15%0%-12%-16%西南营业额1,370.81 1,115.35 1,207.89 1,431.54 1,674.95 百分比9%8%8%9%10%增长率-19%8%19%17%合计营业额15,231.20 13,941.85 15,098.65 15,906.00 1
4、6,749.50 百分比100%100%100%100%100%增长率-8%8%5%5%数据来源：优策公司2000年10月4.3 信息化建设4.3.1 信息化建设现状网络建设网络建设方面以信息产业部提供的X.25公共信息网为依托，组成连接一级分行的虚拟专用网及网控中心；城市行以X.25或DDN建成城市综合业务网络处理系统；以中元帧中继网为基础建成企业内部网；在总行采用SWIFT组织标准的ALLIANCEACCESS软件系统，通过PSTN专线网与分行的PCCONNECT系统连接，形成120多家一级和二级分行与境外代理行间的国际结算业务SWIFT报文交换传输网络。业务应用建设银行迄今为止在297个
5、大、中城市开通了城市行计算机综合业务网络系统。涵盖了对公、储蓄、住房公积金和信用卡业务，实现了存、贷、汇、兑等20多个业务品种的自动化操作，实现了ATM、POS等的联网。1996年开通的资金清算系统实现了在全国建设银行各县级支行及城市办事处以上的6000多个营业机构结算资金联网汇划，1999年3月资金清算系统二期工程成功切换上线，优化了系统结构，增强了系统功能。龙卡网络系统1997年开通并正式投入运行。以城市综合业务网为基础，至今已实现了217个城市分行信用卡异地联网、182个城市储蓄卡通存通取。1999年推出的个人电子汇款业务系统在全国283个城市、2万个营业网点开通，实现了个人汇款24小时
6、到帐。国际结算系统已在50个大中城市开通，实现了国际结算与贸易融资业务处理自动化。1999年在北京、广州等城市推出网上银行业务，支持实时网上结算、网上购物、订房订票等电子商务。目前已开通网上银行的城市有北京、广州、深圳等7个城市，建立了北京和广州两个区域中心。截至6月30日，企业客户238个，个人客户4146个，商户50余家，交易量约2200万元。基于企业网开发推广的信贷管理信息系统，目前已在全行建立46个一级分中心、407个二级分中心和5008个信贷网点。集中帐务、统一核算，以客户为中心、实现本外币一体化综合柜员制的柜面业务系统在上海试运行。4.3.2 1999年2000年上半年电子化重点项
7、目解决Y2K问题；依托资金清算系统和城综网，推出个人电子汇款业务系统，覆盖全国283个城市、2万个营业网点；完成资金清算系统二期优化工程。在全行6000多个营业机构同时进行了软件升级，完善了查询查复，增加了代理外行资金清算功能；在北京、广州等城市推出网上银行业务，完成总行CA认证中心的建设；完成了密押器项目的开发推广，通过国家密码办组织的技术鉴定；北京、广州电话呼叫服务中心项目试运行；个人住房贷款系统完成开发验收工作，在上海分行投产运行；在全国50个大中城市开通国际结算系统；1999年企业内部网建成投产，办公自动化系统进入试点阶段；基于企业网的信贷管理信息系统投入使用；完成人力资源管理信息系统
8、的开发，开始应用推广；建立了总行资金清算灾难备份系统和龙卡网络灾难备份系统。4.3.3 信息化建设规划网络建设由于电子化建设比工行、中行晚，所以基础建设特别是网络建设相对薄弱，但目前建行全行主干网正在建设中，近期的重要工作将是加强网络建设。未来几年，建设银行还将根据其网络系统现状和网络技术发展趋势，结合业务发展需求逐步整合原来分散、各自独立的网络系统；逐步建设集数据、语音、图像传输为一体的网络平台。业务应用未来几年建设银行将提高其业务的电子化、网络化水平，在大客户中推行银企联网，为利用网络发展业务、分销产品提供技术支持。同时，逐步在具备条件的大中城市推出网上银行、银行服务呼叫中心。加强管理信息
9、系统总体架构的研究，继续做好基础指标体系的建设，以内部业务管理信息为主线，构建业务管理体系，完成办公自动化、人力资源管理等系统的推广，完善信贷信息管理系统，进一步扩充系统功能，提高建设银行科技竞争手段和能力。中国建设银行目前的网上银行主要突出B2C业务。建行是紧随中行、招行而推出网上支付业务的，业务范围与中行大体相似，网上支付比较有特点的是可以提供退款功能。建设银行在全国范围采用了以各地分行为单位的分散式结构，目前建行正在进行网上银行三期的开发工作。在2000-2001上半年，将把网上银行扩大到20个城市，并推出以下新业务：龙卡支付网络，覆盖150个城市，个人客户无须签约，以密码验证身份；个人
10、电子汇款，实现异地转账；增强公司业务，包括查询、转账、还贷、券商三级清算、信用证、结汇等；基于WAP的移动银行；网上证券买卖。4.4 IT投资中国建设银行“九五”期间IT投资约为人民币50亿元；“十五”期间中国建设银行IT投资将有较大增长，预计“十五”期间IT投资为70亿元。预计2000-2002年IT投资年增长率为40%。中国建设银行的IT投资分为两大部分，其中约40%用于基础建设、人员费用等，60%用于IT软硬件及服务。4.4.1 IT投资主要地区IT投资地区中：建设银行在未来几年将加大北方、华南、西南等地区的投资力度。表5. IT投资的地区分布状况单位：百万美元地哉1998年1999年2
11、000年预计2001年预计2002年预计投资额%投资额%投资额%投资额%投资额%北方23.14 32%23.86 33%16.39 34%32.78 34%42.18 35%华东19.52 27%20.24 28%13.50 28%26.03 27%31.33 26%华南13.74 19%13.74 19%9.64 20%19.28 20%25.31 21%东北9.40 13%8.68 12%5.30 11%10.60 11%10.85 9%西南6.51 9%5.78 8%3.37 7%7.71 8%10.85 9%合计72.30 100%72.30 100%48.20 100%96.40 1
12、00%120.50 100%数据来源：优策公司2000年10月4.4.2 IT投资业务未来几年，建设银行在业务方面将进一步推广普及“新一代柜面综合业务系统”的应用，加大网上银行、手机银行等新兴业务以及银行卡业务的建设。表6. IT投资的业务分布状况单位：百万美元业务1998年1999年2000年预计2001年预计2002年预计投资额%投资额%投资额%投资额%投资额%对公业务-18.08 25%10.12 21%14.46 15%10.85 9%个人业务21.69 30%5.06 7%4.34 9%9.64 10%7.23 6%国际业务资金3.62 5%16.63 23%-其它-自动化银行-4.
13、34 6%14.94 31%30.85 32%42.18 35%卡业务15.18 21%3.62 5%3.37 7%10.60 11%15.67 13%资金清算7.23 10%3.62 5%-货币支付-管理与决策OA9.40 13%7.95 11%8.19 17%14.46 15%20.49 17%其他15.18 21%13.01 18%7.23 15%16.39 17%24.10 20%合计72.30 100%72.30 100%48.20 100%96.40 100%120.50 100%数据来源：优策公司2000年10月说明：上表中对公业务主要包括新一代柜面业务系统、信贷管理系统等；个人
14、业务主要包括柜面个人业务系统、个人电子汇兑系统、网络系统等；自动化银行主要包括网上银行、手机银行、CALL CENTER等；国际业务包括柜面国际结算系统、清算二期系统、网络系统等；卡业务主要包括银行ATM工程、银行卡业务应用系统、金卡工程等；管理与决策及OA主要包括银行MIS应用系统，办公自动化系统、其他管理系统以及企业内部网等系统；4.4.3 IT投资主要产品在产品方面，由于以省为中心的集中处理项目的建设和网上银行的推广，建设银行将在大机及高端UNIX服务器产品和存储产品方面加大投资力度；管理信息系统和办公自动化的进一步推广将使得PC、笔记本等设备的投入也将有所增大；未来几年在整体投资中随着
15、新兴电子化业务的多样化发展，应用软件和服务在整体软硬件和服务投资中所占比例将会有所增大；网络基础设施建设的投资也会有所增大，但在整体投资中所占的比例将会略有下降；自助银行在未来几年将会得到很大的发展，因此银行自助类产品的投资将会有较大的增长。表7. IT投资产品分布状况单位：百万美元产品1998年1999年2000年预计2001年预计2002年预计投资额%投资额%投资额%投资额%投资额%软件系统软件2.17 3%3.62 5%1.93 4%2.89 3%3.62 3%应用软件12.29 17%13.01 18%9.16 19%18.32 19%24.10 20%硬件大机5.78 8%4.34
16、6%3.86 8%9.64 10%8.44 7%UNIX7.23 10%7.95 11%5.78 12%10.60 11%15.67 13%存储产品2.89 4%3.62 5%3.37 7%8.68 9%13.26 11%PC类产品15.91 22%16.63 23%9.64 20%17.35 18%18.08 15%打印机3.62 5%2.89 4%1.93 4%2.89 3%3.62 3%网络产品5.78 8%3.62 5%2.41 5%3.86 4%4.82 4%银行自助设备7.23 10%7.95 11%5.78 12%13.50 14%15.67 13%其它5.78 8%2.89 4
17、%1.45 3%1.93 2%2.41 2%服务3.62 5%5.78 8%2.89 6%6.75 7%10.85 9%合计72.30 100%72.30 100%48.20 100%96.40 100%120.50 100%数据来源：优策公司2000年10月4.4.4 IT投资主要厂商在建行IT投资的的厂商中，IBM和HP 占了建行IT软硬件和服务总投资的近50%，是建设银行主要的IT产品供应商，国内厂商在PC类产品及应用软件方面占据了小部分的份额。未来两年，主要厂商的相对份额不会有大的变化，其中EMC的份额将有可能略有增加。表8. IT投资的主要厂商分布状况单位：百万美元厂商1998年19
18、99年2000年预计2001年预计2002年预计投资额%投资额%投资额%投资额%投资额%HP13.01 18%12.29 17%8.68 18%19.28 20%24.10 20%IBM18.80 26%18.80 26%13.98 29%26.03 27%28.92 24%EMC0.72 1%1.45 2%0.96 2%2.89 3%3.62 3%LEGEND2.17 3%2.17 3%1.45 3%1.93 2%2.41 2%方正1.45 2%0.72 1%0.48 1%0.96 1%1.21 1%浪潮0.72 1%0.72 1%0.48 1%0.96 1%1.21 1%其它35.43 4
19、9%3.00 50%22.17 46%44.34 46%59.05 49%合计72.30 100%72.30 100%48.20 100%96.40 100%120.50 100%数据来源：优策公司2000年10月合作4.4.5 厂商合作IBM和HP是建设银行最重要的合作厂商，在软件、硬件和服务方面双方都有很好的合作，尤其建行的大机系统及UNIX软硬件产品几乎全部采用了IBM和HP的产品。建设银行在软件方面的合作厂商主要有IBM、HP、联想、南天、Microsoft等；建行UNIX产品的主要厂商是IBM和HP；PC类产品的主要合作厂商是IBM和联想和HP；在打印机类产品中，高端产品主要是HP和
20、 IBM的产品，中低端产品主要是HP和EPSON的产品，其中激光打印机主要采用HP的产品，针式打印机主要采用的是EPSON的产品。在银行自助类产品中，建行的主要合作厂商是NCR、南天、联想和方正奥德，其中NCR是建行ATM的主要合作厂商。表9. 各产品主要合作厂商产品主要合作厂商软件系统软件IBM Hp Oracle Microsoft应用软件IBM HP 南天 联想硬件大机IBMUNIXIBM HP 存储产品IBM HP EMCPC类产品IBM 联想 HP打印机HP IBM EPSON网络产品CISCO 银行自助设备NCR 南天 联想 奥德服务HP IBM数据来源：优策公司2000年10月4
21、.4.6 集成商建设银行信息化建设的集成商主要有联想、HP、南天、方正奥德和长城软件与系统等几家公司。网上银行和建设银行大清算系统项目，惠普公司作为总集成商，承担了系统的应用开发和工程实现；联想集成承接了建设银行新一代柜面业务系统、部分行的清算系统和自助银行系统；南天公司实施了建行总行和许多分行的主机及银行综合业务系统、大中型网络系统、银行业务前端系统和中间业务系统、自助银行系统等；长城软件与系统公司承接了中国建设银行龙卡全国联网工程和部分行的金卡工程等；方正奥德主要承接了中国建设银行总行网络OA系统与全国44个分行网络互联工程、部分分行银行自助系统、OA系统和综合业务网络系统等。表10. 集
22、成商成功案例主要业务集成商解决方案对公业务HP、联想，南天有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (HK) Ltd Handley-Walker 亨 特 利 - 獲 嘉 第四分部 对冲突的管理 1 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (HK) Ltd 2 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILL
23、S P-E Handley-Walker (HK) Ltd 它指的是什么？ F对自己和他人以诚相待 F说出自己想要什么，有什么需求 F表达自己的感受，但不以牺牲他人为代价 F乐观 向上 F理解他人的观点 F行为有理智、成熟 F谈判并最大限度地作出可接受的妥协 F自尊并尊重他人 有主见，是指: 3 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (HK) Ltd 它指的不是什么？ FF自私自私 FF放肆放肆 FF赢得起，输不起赢得起，输不起 FF被动被动 FF避免冲突避免冲突 FF始终坚持自
24、己的方法论始终坚持自己的方法论 有主见，不是指有主见，不是指: : 4 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (HK) Ltd 以牺牲他人为代价 批评他人 使他人觉得无能 利用他人 始终利用冲突 要有积极性(AGGRESSIVE) 积极性侵略指的是: 要有积极性 不是指: 有主见，应区别于积极性侵略 - (幽默有时也是一种放肆) 5 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walk
25、er (HK) Ltd 进攻/积极性(AGGRESSION)对他人的影响 有人会羡慕您，但也有人会觉得: 生气，受到伤害或侮辱 这样会促使他们 公然报复或屈从 他们的积极性会降低 或 他们会抱怨 他们会辞职 6 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (HK) Ltd AGGRESSION 对您的影响 短期影响 F 压力减少 F 如果您成功了，您会有一种高高在上的感觉 F其他人的奉承: w“我喜欢您告诉她离开的方式“ 结果可能对您有利，使您感到高兴 7 有效的职能互动小组 EFFE
26、CTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (HK) Ltd AGGRESSION对您的影响 长期影响 有罪恶感或自责感 不断道歉， 或 变得非常有帮助 责怪他人 经常处于警惕状态 疲倦 痛恨小组的其他人 与其他人疏远 与朋友、工作发生问题， 血压可能出现异常 8 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (HK) Ltd AGGRESSION 对组织的影响 争议双方不能达成满意的共识 完全避免复杂的裁
27、决，问题拖延过长，或任务不能 成功完成 不能及早地调查困难，困难可能会滋长到无法控制 的地步 可能不会有积极的措施 9 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (HK) Ltd 被动 被动指的是: 对自己或部门的利益关注不够 忽视自身的需求和目标 不积极 遇到不愉快的情形只是忍受，而不讲出自己真实的感受 有主见，不是被动 10 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (
28、HK) Ltd 有主见，是当冲突出现时来处理冲突，并达成 共识，或在不伤害自己的感情的情况下妥协 有主见，不是避免冲突 11 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (HK) Ltd AGGRESSION 和无主见通常有着共同的原因 自尊不够 感到有威胁 行为放肆 行为无主见 12 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (HK) Ltd 短期影响 无主见对您的影响 因
29、为逃避了可能出现的冲突，而感到轻松许多 说“不”以后，没有罪恶感 因为自己是“工作受阻中的弱小牺牲品”，对自己感到 自怜 这样的瞬间后果通常令您满意，并鼓励了无主见的滋长 13 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (HK) Ltd 无主见对您的影响 长期影响 自尊心逐渐减少 感觉到更生气，受到伤害，自怜 更感到不安，紧张，害怕和/或无主见的行为的增长 问题更多，如头痛、背痛等等。 这样就形成一个令人恐惧的不良感觉 14 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUIL
30、DING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (HK) Ltd 无主见对他人的影响 F 有罪恶感/冷漠(觉得利用了您的弱势) F 感到气愤 F 失去对您的尊重 F 减少和您的接触 起初，其他人会同情您，不过，他们很快就会：起初，其他人会同情您，不过，他们很快就会： 对于更关注他人的意见的人来说，这种无主见通常导致 失去别人的尊重；这与那些并不关注自己是否为他人所喜欢 的放肆的人来说，自己觉得失去的更多 15 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley
31、-Walker (HK) Ltd 当您无主见的时候 您害怕自己的有主见会导致别人不同意的结果 害怕说不，害怕争吵 您觉得面对人和事时感到害羞 对自己的能力没有信心 您采取保守的做法 您开始认为自己无能 您经常把自己和他人进行比较 把有主见和放肆混为一谈 您变得非常屈从，以避免放肆的行为 在这些情况下，您可能会变得无主见: 16 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (HK) Ltd 当您无主见的时候 您没有掌握有主见的技能 您有可能会变得无主见 您将无主见等同于礼貌 您宁可不说话
32、，也不表示不同意他人的意见 您错误认为无主见对自己有帮助 您不总是有帮助的，反之亦然 在这些情况下，您可能会变得无主见: 17 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (HK) Ltd 对待有主见的有用的方法就是，与放肆进行比较。 下面的表格显示了这两者以及其它的行为方式的区别 AGGRESSIVE 18 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (HK) Ltd 有主见
33、的行为在日常生活中的帮助 在一家商店，有人在您前面插队，说：“您不介意我排在您前面，对吗？ 我有急事。”您自言自语道：“没有关系，站在前面吧”，而您心里却不 高兴。 在美发厅，理发师拿起镜子问您：“这是您要的发型吗？”您说“呵， 太美了！这正是我要的。”然后您匆匆回家，把头从新梳理了一番。 工作中，您的老板说， “您不介意加会儿班，把报告做完 ，对吗？“您不是很生气地拒绝就是屈从地同意。 19 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (HK) Ltd 每一个人的权力 我有权: 确定
34、自己的事的优先性 受到尊重 表达自己的感觉和意见 受到谨慎的对待，有人聆听我的话语 说不，而不感到有罪恶感 得到自己应该得到的 得到工作所需的资料信心 提出自己的要求 犯错误 选择不支持自己 的观点 20 有效的职能互动小组 EFFECTIVE TEAM BUILDING AND FACILITATING SKILLS P-E Handley-Walker (HK) Ltd 有主见赋予我们要求别人干某事的权力 为了有效期见, 我们需要： 1.根据具体的输入，作出清楚的请求，(因为您有权这样做) 2.表达自己的感受。 3. 说明接受您的请各位参加培训 顾问式销售技巧顾问式销售技巧 专业销售技术之
35、六专业销售技术之六 Gung Ho!共好集团 (海量营销管理培训资料下载) 课程安排 正确理解顾问式销售 顾问式销售的流程 顾问式销售中应注意的问题 顾问式销售应用中的一些技巧 专业销售人员的要件 (海量营销管理培训资料下载) 培训目的 1、帮助具有销售经验的代表进一步提升销售 能力 2、学习顾问式销售的技巧，提供如何掌握关 键客户的方法 3、了解面对客户决策与需求分析方法，藉以 发展销售策略，架构客户管理系统 (海量营销管理培训资料下载) 一个满意的顾客是企业最好的广告。 约翰伍德 (海量营销管理培训资料下载) 专题一专题一 正确理解顾问式销售正确理解顾问式销售 (海量营销管理培训资料下载) 何为顾问式销售 1、顾问式销售是以消费者为中心的营销 理念的真正体现。 2、突出在服务中实现销售，不是向消费 者推销产品，而是帮助消费者买产品， 最大程度地让消费者满意。 (海量营销管理培训资料下载) 顾问式销售的内涵 1、要求我们必须深刻理解客户所在的行业及 业务模式； 2、它不再需要单打独
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