1、质量管理和质量保证标准的选择使用一、范围 本标准： a)、阐明与质量有关的基本概念以及这些概念之间的区别和相互联系； b)、提供ISO9000族质量管理和质量保证国际标准的选择和使用指南。 二、引用标准 本国际标准发布时所引用的下列标准的有效版本，构成了本标准的一部分。因所有标准都将修订，故鼓励使用本标准的各方，尽可能采用下列标准的最新版本。IEC和ISO成员均持有现行有效的国际标准。 ISO8402：1994质量管理和质量保证词汇。 三、定义 ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004的本次修订，对组织在供应链中的术语作了进一步协调。表12-1列出了在这些
2、标准中所使用的术语。 所有这些术语的用法遵照ISO8402中给出的正式定义。表12-1中在术语方面存在的差异也在一定程度上反映出希望与1987版本中的用法保持历史的连续性。 注1 在所有这些国际标准中，指南或要求文本的语法形式在组织作用方面将其称之为产品的供方(表12-1中的第3列)。 注2 在表12-1中ISO9000一行使用“分供方”这一术语，是相对“供方”使用自定义术语来强调三个组织单位的供应链关系。当合适时，特别在讨论质量管理环境时，使用术语“组织”比用“供方”更好。 注3 在下表中ISO9001、ISO9002、ISO9003一行使用“承包方”这一术语所反映的情况是：在外部质量保证范
3、围内，其相互关系通常是(明确的或隐含的)合同关系。 注4 在下表中ISO9004一行使用“组织”这一术语所反映的情况是：质量管理指南可适用于任何组织单位，与所提供的产品类别无关，既可以是一个独立的单位，也可以是较大组织的一部分。 本标准使用ISO8402中给出的定义及下列定义。 注5 为方便本标准的使用者可从ISO8402中摘取一些有关定义。在供应链中组织的关系ISO90001分供方 供方或组织 顾客ISO9001ISO9002ISO9003分承包方 供方 顾客ISO90041分承包方 组织 顾客1、硬件有形的、不连续的具有特定形状的产品。 注6 硬件通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和/
4、或组件组成。 2、软件 由媒体支持表示的信息组成的一种智力创作。 注7 软件能以概念、纪要或程序等形式表示。 注8 计算机程序是软件的一种特例。 3、流程性材料 通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。 注9 流程性材料的状态可能是液体、气体、粒状材料、块状、丝状或片状。 注10 流程性材料通常由桶、袋、罐、瓶、盆、管道或卷筒的形式交付。 4、工业/经济部门 一类供方的集合，这些供方提供的产品满足类似的顾客需要和/或这些供方的顾客在市场中具有紧密相关的关系。 注11 同时使用“工业部门”和“经济部门”两个术语是考虑到在具体的国家或语言中，每一术语有其特定的含义。 注12 工业/经济部门
5、包括行政管理、航空航天、银行、化工、建筑、教育、食品、卫生保健、保险、矿业、零售、通讯、纺织、旅游等。 注13 工业/经济部门适用于国际性经济或一个国家的经济。 5、受益者 在供方组织业绩和供方组织的运行环境方面有共同利益的一个人或一组人。 6、ISO 9000族 由国际标准化组织ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准。 注14 目前，ISO 9000族包括： a)ISO9000到ISO9004的所有国际标准，包括ISO9000和ISO9004的各部分标准； b)ISO10001至ISO10020的所有国际标准，包括所有标准的部分标准； c)ISO8402。 四、基本
6、概念 1、主要质量目标和质量职责 一个组织应： a)、根据对质量的要求，达到、保持并不断改进其产品质量； b)、改进其自身的工作质量，以不断地满足所有的顾客和其他受益者明确的或隐含的需要； c)、为其内部管理者和其他雇员提供信任，质量要求正在得到实现和保持并进行质量改进； d)、为顾客和其他的受益者提供信任，交付产品的质量要求现在或将来都会得到满足； e)、提供质量体系要求已被满足的信任。 2、受益者及其期望 作为供方的每一组织都有五组基本的受益者：顾客、雇员、所有者、分供方和社会。 供方应满足其所有受益者的期望和需要。 供方的受益者 典型的期望或需要 顾客产品质量 雇员职业/工作满意 所有者
7、投资效益 分供方继续经营的机会 社会可依赖的社会服务 ISO9000系列国际标准中，指南和要求的重点是使顾客满意。 作为五个受益者之一的社会的要求，在世界范围内日趋严格。此外，期望和需要也正变得更加明确。需要考虑的因素有工作场所的安全；环境保护(包括能源和自然资源的保护)；安全保障等。考虑到ISO9000族国际标准为能满足质量要求的管理体系提供了一种广泛使用的方法，因此这些管理原理也能有助于满足其他的社会要求。管理体系方法中这些不同领域的兼容性能促进组织的有效性。但同时应认识到，产品和过程的技术规范有别于管理体系要求，因此在这些领域，应单独制定技术规范。 3、质量体系要求和产品要求之间的区别
8、ISO9000族国际标准把质量体系要求和产品要求区分开来。因此，ISO9000族标准适用于提供所有通用产品类别的组织以及所有产品质量特性。质量体系要求是对产品技术要求的补充。适用的产品技术规范(如作为产品标准中的规定)和过程技术规范与适用的ISO9000族国际标准的要求或指南是有区别和不同的。 ISO9000族国际标准，包括指南和要求，是依照被满足的质量体系目标而编制的。这些国际标准不是规定如何实现这些目标，而是把这一选择留给了组织的管理者。 4、通用产品类别 确定四种通用产品类别是有用的(见第3章和附录A)。这四种类别是： a)、硬件； b)、软件； c)、流程性材料； d)、服务。 这四种
9、通用产品类别包括了组织提供的所有种类的产品。ISO9000族国际标准适用于所有四种通用产品类别。对所有通用产品类别来说，质量体系要求基本是相同的，但术语和管理体系的详略程度和侧重点存在差异。 任何一个组织，不论属于哪一个工业/经济部门，在市场上提供的产品通常有两种或两种以上的通用产品类别。如大多数提供硬件、软件或流程性材料的组织，同时还要提供相应的服务。顾客(以及其他受益者)将从所提供的每一通用产品类别的产品中寻求价值。 以分析仪器为例，硬件(如具体的仪器)、软件(围绕仪器而进行的计算工作)、流程性材料(如滴定溶液或标准物质)和服务(如培训或维修保养)，均可能是提供产品的重要特性。服务组织，如
10、餐馆，有服务成份也有硬件、软件和流程性材料。 5、质量的几个方面 对产品质量产生主要影响的四个方面可归纳如下： a)、与确定产品需要有关的质量 为满足市场要求、把握机遇，确定和不断完善产品的质量是首要方面。 b)、与产品设计有关的质量 为能够使产品满足市场要求、把握机遇并为顾客和其他受益者提供价值，与特性设计到产品中去有关的质量是质量的第二个方面。更确切地说，与产品设计有关的质量是指在规定等级内影响预期性能的产品设计特性，如在不同的生产和使用条件下影响产品性能健壮性的产品设计特性。 c)、与符合产品设计有关的质量 在符合产品设计和为顾客以及其他受益者提供所设计的特性和价值方面，与始终保持一致性
11、有关的质量是质量的第三个方面。 d)、与产品保障有关的质量 为了按需要向顾客和其他受益者提供所设计的特性和价值，在产品寿命周期内，与提供产品保障有关的质量是质量的第四个方面。 对某些产品来说，重要的质量特性包括可信性特性。可信性(即可靠性、维修性和可用性)可能受到产品质量的所有四个方面的影响。 满足产品质量所有四个方面的需要是组成ISO9000族国际标准的指南和要求的目标。质量的某些方面可能是特别重要的，如在合同环境下，但是，总的来说，所有方面对产品质量都会产生影响。在a)、b)、c)、d)各方面，ISO9000族国际标准明确地提供了通用质量管理指南和外部质量保证要求。 在考虑整修产品的提供时
12、，顾客将会认真考虑其他特性，其中包括： 供方的市场状况和策略：如果供方有一种稳定的和信誉好的市场状况和/或策略，并且正在取得满意的市场占有率，顾客可能会对供方提供的产品支付较高的价格。 供方的财政状况和策略：如果供方有一种稳定的和信誉好的财政状况和/或策略，并且正在不断改善财政7 说明说明 20012002200320042005 年递增率 2001-2005 年递增率 2001-2005 X X X X X 单位：百万美元 3G GPRS 3G GPRS X% X% X% X% X% X% X% X% X% X% X% X% X% 100%= X% GSM/ CDMA GSM/ CDMA X
13、% X% X% X% X% 市场及竞争态势 市场需求 市场及竞争态势 市场需求市场规模预测市场规模预测 示意 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有23/77 竞争态势竞争态势 市场占有率分析市场占有率分析 1997199819992000 年递增率 1997-2000 年递增率 1997-2000 100%= 单位：百万美元 X% X% X% X% X% X% 公司1 公司4 公司3 其它 公司1 公司4 公司3 其它 $X$X$X$X X%X%X%X% X%X%X%X% X%X%X%X% X% X% X% X% X%X%X%
14、X% 示意 公司2公司2 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有24/77 竞争态势竞争态势 主要竞争对手分析 主要对手 主要竞争对手分析 主要对手 主要产品优势 市场占有率 主要客户劣势主要产品优势 市场占有率 主要客户劣势 国 际 国 内 示意 公司1 公司2 公司3 公司4 公司5 公司6 公司1 公司2 公司3 公司4 公司5 公司6 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有25/77 替代品的威胁性分析替代品的威胁性分析 成本价格分析成本价格分析 示意 替
15、代品1 本公司 产品 替代品2 替代品3 替代品1 本公司 产品 替代品2替代品3 替代品成本分析替代品价格分析 不构成 威胁 构成威 胁 不构成 威胁 构成威 胁 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有26/77 替代品威胁性分析买家对替代品的 接受程度 用户对各产品的接受程 度指数 替代品威胁性分析买家对替代品的 接受程度 用户对各产品的接受程 度指数 * 市场调查结果，样本市场调查结果，样本 N 替代品1 替代品2 替代品3 替代品n 。 * 15打分，1表示完全不接受，5表示完全接受 对各替代品优劣势的评价对各替代品优劣
16、势的评价 替代品1 替代品2 替代品3 替代品n 。 示意 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有27/77 *公司内部竞争力分析公司内部竞争力分析 优势劣势 威胁机会 优势劣势 威胁机会 示意 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有28/77 制定战略首选要明确公司的使命和远景目标制定战略首选要明确公司的使命和远景目标 使命使命 远景目标远景目标 价值价值 宗旨宗旨 示意 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用
17、/版权原著所有29/77 产品与服务组合产品与服务组合(何处竞争何处竞争) 我们应该侧重于哪些产品？ 我们当前的产品结构是否合理？ 我们是否应该开发新的产品/服务？ 我们业务的地域分布是否合理？ 我们今后发展的重点应该在哪里？ 我们将如何细分目标客户群？ 向这些客户群提供服务的吸引力多大 ？ 产 品 地域 客户 示意 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有30/77 价值定位价值定位 客户群1客户群2客户群3客户群4 技术、产品、服务、渠道技术、产品、服务、渠道 客 户 群 产 品 和 服 务 价 值 定 位 客 户 群 产 品
18、 和 服 务 价 值 定 位 示意 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有31/77 *公司内部竞争力分析公司内部竞争力分析 示意 等待机会优先发展 最后考虑充分关注 举措2 举措3 举措1 举措4 低高 易 难 实施举措可能的收益 价值创造 协同效应 实施举措的 难易程度 技能要求 资金要求 人员要求 排序结果排序结果 举措1 举措2 举措3 举措4 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有32/77 对各业务进行优先顺序以决定发展层 面 对各业务进行优先顺序以决
19、定发展层 面 利润 投资资本回报 现金流 销售收入 净现值 市场占有率 期权价值衡量标准衡量标准 业务维持者 建立业务者 高瞻远瞩者员工员工 以财务方面为主 以里程碑为主 以行为活动为主激励理念 利润 激励理念 利润 第二层面第二层面 在人力、财力上做 大量投资，以期发 展新业务 第三层面第三层面 作几个小规模的 投资以开创未来 的事业机会 时间安排时间安排 集中于业绩 营造创业环境 探索/特许的地位关键成功因素关键成功因素 已具备完整的能 力基础 正通过购买或自己发展 需要的能力 能力要求可能不十分 清楚 能力 第一层面 能力 第一层面 重点扶持健康发展的核 心业务以期高速增长和 现金流 示
20、意 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有33/77 成长阶梯成长阶梯(何时竞争何时竞争) 利润利润 我们能保持并提高在中 国市场的占有率吗？ 我们如何提高在国际市 场上的占有率？ 我们应集中渗入哪个客 户群？ 我们应该进入/扩张 哪些新产品？ 我们什么时候进入 或加速扩张选定的 产品？ 新产品成长速度如 何？ 制定可行性方案的最 佳途径是什么？ 我们将如何安排有限 的资源？ 阶段1 核心产品的扩张与防守 阶段2 发展新兴的产品 阶段3 建立可行方案 时间时间 (年年) 示意 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实
21、用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有34/77 价值实现价值实现(如何竞争如何竞争) 价值链系统 议题 价值链系统 议题 研发研发营销营销销售销售服务服务 我们应当涉足价值链的所有环节还是仅关注其中的某些部分？ 价值链的哪个环节具有最大的价值创造潜力？ 价值链重点价值链重点 制造制造 重点研究开发 哪种技术? 是否大规模进 入制造业？ 如何发掘最 大的客户潜 力，如何进 行有针对性 的营销？ 什么是最有 效的销售手 段和渠道？ 提供何种 服务，针 对什么类 型的客 户？ 示意 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所
22、有35/77 价值实现价值实现(如何竞争如何竞争) 竞争战略竞争战略 研发研发营销营销销售销售服务服务 战略举措战略举措 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 竞争战略竞争战略 制造制造 关键成功因素关键成功因素 示意 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有36/77 价值实现价值实现 (如何竞争如何竞争) 所需能力所需能力 *公司技术 目前缺乏哪 些能力？ 应该如何获 得这些能力 ？ 能力平台 营运能力 实现增长 的能力 特殊资产 特殊关系 购并与合并 融资、风险管理和成交能力 资产运用效率 技术专利
23、品牌 政府关系 互补关系 研发 生产制造 销售与服务 示意 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有37/77 价值实现价值实现 (如何竞争如何竞争) 合作与联盟 战略 合作与联盟 战略 关键合同供货 关系 关键合同供货 关系 共享品牌共享品牌/共 享资源 共 享资源/特许 证共享 特许 证共享 参股参股合资合资购并购并 技术技术1 内部 自建 分拆/ 出售 示意 技术技术2 技术技术3 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有38/77 具体的实施计划具体的实施计划
24、 1. 确定组织结构， 战略方向及投入 确定组织结构， 战略方向及投入 对建议进行修改并 决定组织结构 确定战略方向与产 品组合 确认投资预算及支 持 2. 建立业务发展建立业务发展 确定详细人员编制 及薪酬 招聘并确定关键管 理人员 完成队伍组建 2003 主要活动责任人主要活动责任人 2001 789101112789101112123456 2002 举例 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有39/77 机会及风险机会及风险 客户对产品 的需求 技术成 熟时间 供货商 的支持 机会及风险可能的对策机会及风险可能的对策 WTO的 冲击 示意 政府对政策 的变化 北斗成功社区 BeiDouW 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有40/77 4. 五年的财务预
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