手册_3.1.2.2 客户满意度调查.doc

1、客户关怀管理客户接触管理索引号 3.1.2.2客户满意度调查1. 范围本流程适用于苏州供电公司对工作单进行的客户满意度调查。2. 控制目标建立快速的规范的信息反馈机制，及时与沟通客户，了解、分析客户需求，监督部门工作，提高客户满意度。3. 主要涉及部门q 服务质量监督和分析执行经理4. 主要前提和假设q 客户服务的理念应被苏州供电公司各部门和关联第三方共同遵循q 系统能够统计各类工作单q 存在一个部门间和与第三方的服务协议（包括时间、质量和服务方式）5. 主要控制点q 客户满意度调查应注重分析客户不满意的情况q 客户满意度的分析报表应及时应用于今后的客户服务工作6. 流程说明 步骤说明负责人输

2、出1. 运行客户接触报告1.1 生成客户投诉清单1.2 对客户投诉的满意度调查，主要关注客户投诉的原因、处理过程、处理结果三个方面1.3 生成承询服务清单1.4 调查范围：投诉全部、承询服务抽查服务质量监督及分析执行经理2. 运行完成工作报告2.1 生成已完成工作清单2.2 生成超期工作清单2.3 满意度调查主要关注客户对服务协议执行情况的意见2.4 调查范围：抽查，重点在超期工作单服务质量监督及分析执行经理3.进行满意度调查3.1 满意度调查时应按标准逐项询问客户对服务协议执行情况的评价3.2 在满意度调查前，应征询客户是否愿意接受调查服务质量监督及分析执行经理4.客户意见回馈4.1 满意度

3、调查除了关注客户对服务协议执行情况的评价外，应同时收集客户的建议和意见服务质量监督及分析执行经理5.客户是否满意5.1 客户满意包括：很满意、较满意、基本满意5.2 客户不满意包括：较不满意、非常满意5.3 客户不满意的原因应分析后予以登记服务质量监督及分析执行经理6.是否因违反服务协议造成6.1 分析客户不满意情况是否是因违反服务协议造成，如果是的，做为不满意原因记录服务质量监督及分析执行经理7.客户要求是否合理7.1 对没有违反服务协议的，分析客户的要求是否合理7.2 客户合理的要求，以建议形式记录7.3 客户不合理的要求，应与客户沟通，取得谅解服务质量监督及分析执行经理8. 与客户沟通，

4、取得谅解8.1 如果客户坚持自己的要求，应在接触记录中详细注明情况服务质量监督及分析执行经理9.生成接触记录9.1 将满意度调查接触记录在客户接触记录里服务质量监督及分析执行经理10. 分类记录客户的不满意情况10.1系统按不同情况分类记录客户的不满意情况，特别区分是否违反服务协议造成10.2客户的不满意原因应与工作班组做进一步沟通服务质量监督及分析执行经理11. 生成、应用分析报表11.1系统统计生成满意度报表，评价部门和第三方的服务质量11.2系统统计生成不满意情况分析报表，供部门和第三方做考核和策划、分析之用服务质量监督及分析执行经理客户满意度报表客户不满意情况分析报表7. 主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率客户满意度报表服务质量监督及分析执行经理上个月客户满意度统计1考核和涉及部门每月1-3日间客户不满意情况分析报表服务质量监督及分析执行经理上个月客户不满意情况分析1考核和涉及部门每月1-3日间保密Page 4 of 4埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用