1、四个主要步骤，但数据库营销是一种与传统的营销有着重大区别的新兴营销方式，因而在上述的四个步骤中至少前两个的具体内容已变得有所不同，一般情况下，数据库营销包括建立数据库，维持数据库和利用数据库这三个基本步骤。仅仅建立了数据库而不去利用它，则不能算是数据库营销，建立数据库的目的是要将其应用到目标市场选择、产品决策、价格测试等营销活动中。数据库营销也可以说是营销观念的一个革命，因为它利用了当代发达的计算机，准确地说应该是数据库技术，帮助营销人员更好地了解顾客，更有效地开展营销活动。尽管企业在实际开展数据库营销活动时所经过的步骤并非完全一致，但大多都需经过以下七个过程： 第一 数据的收集和利用。实施数
2、据库营销的先决条件是建立一套良好的顾客数据库，包括顾客的属性、购买史、商品供需及各种可衡量数据。顾客的属性有人口统计学上的属性，如姓名、地址、年龄、性别、收入等，另外也包括社会心理学上的属性，如生活方式等。购买史是依照顾客类别，将其消费的商品种类、购买频率、购买金额及最后一次购买日期输入数据库，并随时更新扩充。顾客和准顾客的名单及相关资料可通过多种方法来收集：从中间商和推销人员处得知；在商品上付回函明信片，请顾客填写之后寄回（一般以赠品或售后服务作为回报）；通过在大众传播媒介（报纸、杂志、广播、电视、网点等）做广告，请顾客通过一定方式（电话、电子邮件等）给予回复；从外部租借和购买合乎要求的名单
3、；同业间的名单交换。如服装店和化妆品店交换各自的名单可产生极好的效果（这也许是由于二者都以年轻女性为对象所致）；可以通过市场调查，也可以利用公共记录，如人口统计、医院婴儿出生记录、患者病历记录、信用卡记录等。 第二进行数据的存储。上面步骤中采集到的顾客名单、地址和其它信息应该被存储到专门建立的数据库中。如果得知顾客过去的购买行为，也应该存入数据库。企业可以自己从事这项工作，也可请专门的数据库服务公司来做。许多企业让专门的服务公司来建立最初的数据库存。不管数据库是由企业还是由专门的服务公司管理，都必须保证输入数据的精确性。 第三数据的完善。在数据库营销中姓名和地址是最基本的信息，但是公司不能仅限
4、于此。为了拥有一个高效的数据库，公司必须获得更多的关于顾客和准顾客的信息，比如消费者使用竞争者产品的情况，消费者对产品的看法以及特定的消费者对产品的特定需求等。企业可以通过各种调查和询问来完善数据库。 第四数据的分析。具备了上述资料即可分析顾客的需求，再将商品分类组合，建立起一套看得出其供需的分类系统。最后，再建立一套可衡量营销活动效果的系统。良好的顾客数据库除了具备上述基本条件外，尚需注意操作的简易性，并要能够进行顾客分类、顾客回应管理、频率营销及市场的交叉分析等多种功能。根据使用最多类消费者的共同特点，用电脑勾划出某产品的消费者模型，以具有共同特征比如兴趣、收入、专用某品牌产品的一组消费者
5、作为营销工作的目标。运用统计技术、计算机及相应软件，提供出产品开发部门、营销部门、公共关系部门所需要的详细数据。 第五直接与消费者（上个步骤中所选定的目标顾客）进行双向沟通。数据库营销运作的一个重点步骤是适当的交流向适当的消费者提供适当的信息并能通过一定的方式获取顾客的反馈信息。一部分信息可通过某种媒介传给所有顾客和准顾客，但大部分信息仅仅针对特定消费者传递，即进行一对一行销。 第六测试结果。比如在小范围内使用不同的媒介传递同一信息，其测试结果可告知哪种传递方式最有效。或用电脑设计出某产品的消费者特性，以此查找目标顾客，作为营销工作的目标。 第七重复16步骤，不断改善和随时更新数据库的内容。数
6、据库营销是一个不断发展的过程，若数据库资料没有及时更新，对企业而言就等于失去了利用价值。唯有锲而不舍地增补新燃料，定期删除不符合要求的过时信息，采取质和量并重的方式，才能提供在深度、广度上均符合要求的顾客信息，从而提高营销的效果。四数据库营销的基本作用和优势1数据库营销的基本作用 数据库营销致力于持续的升级信息和进一步细分消费者，对于众多的市场营销目标来说，彻底全面的了解消费者将更有效的支持短期销售。数据库营销是以消费者为中心的，在这种概念下，数据库营销的基本作用表现在以下这些方面： 首先，可以更加充分地了解顾客的需要，以确定最佳顾客。顾客数据库中的资料是个性化营销和顾客关系管理的重要基础，利
7、用这些顾客信息不但可以确认和发展相应的潜在顾客，而且可以用来划分顾客等级，以为顾客提供更好的服务并能考虑到当前和未来的盈利。 其次，可以实现跨产品的销售。若同一公司拥有多种产品和多个品牌，就可以应用数据库营销使各种产品互相补充。比如一个电脑厂商可以发送打印机的赠券给它的电脑购买者。 再次，可以保持与消费者的良好联系。一个正确的并得到有效维护的数据库能够使商家直接与消费者进行沟通，而不用完全依靠零售商渠道，在一定条件下，厂家甚至可以不通过分销渠道而直接销售。 最后，可以进行有效的市场调查和需求预测。营销者不仅可以根据顾客的历史资料预测需求趋势，还可以评估需求倾向的改变。并且有利于进行消费者的研究
8、,比如对顾客的爱好、媒介的放置、分销、沟通手段等进行分析研究，可以根据顾客的资料分析顾客需求行为，以挖掘潜在的目标市场。 2数据库营销的优势 数据库营销之所以会受到众多企业的青睐，与数据库营销的明显优势是密不可分的。它可以帮助企业准确找到目标消费者群，可以降低营销成本，提高营销效率；可以使消费者成为企业长期的、忠实的用户；可以为营销和新产品开发提供准确的信息；可以运用数据库与消费者建立紧密关系，企业可使消费者不再转向其它竞争者，同时使企业间竞争更加隐秘，避免公开、自然化的对抗。细分析起来，数据库营销的优势主要表现在以下几个方面： 第一准确找到目标消费者群，提高营销效率。数据库营销是营销领域一次
9、重要变革，是一个全新的营销概念，在生产观念指导下的营销，各种类型的消费者接受的是相同的，大批量生产的产品和信息。而现在，新一代高速计算机和数据库技术可以使企业能够集中精力于更少的人身上，最终目标集中在最小消费单位到个人身上，实现准确定位。目前美国已有56的企业正在建立数据库，85的企业认为他们需要数据库营销来加强竞争力。由于运用消费者数据库能够准确找出某种产品的目标消费者，企业就可以避免使用昂贵的大众传播媒体，可以运用更经济的促销方式，从而降低成本，增强企业的竞争力。具有关资料统计，没有运用数据库技术进行筛选而发送邮寄宣传品，其反馈率只有24，而运用数据库技术进行筛选消费者，其邮寄宣传品的反馈
10、率可以高达2030。 第二增强顾客信任感，使消费者成为本企业产品长期忠实用户 。运用数据库营销经常地与消费者保持沟通和联系，可以维持和增强企业与消费者之间的感情纽带。并且，企业根据数据库的信息能够分析出顾客是些什么人，采取什么措施可以留住顾客。另外，运用储存的消费记录来推测其未来消费者行为具有相当精确性，从而使企业能更好地满足消费者的需求，使消费者成为企业长期、忠实的用户。例如，某航空公司，内存80万人的资料，这些人平均每人每年要搭乘该公司的航班达13次之多，占该公司总营业额的65。因此该公司每次举行促销宣传活动，必须以他们为主要对象，极力改进服务，满足他们的需要，使他们成为稳定的客户。 第三
11、可以预测数据库营销的结果。 传统营销方式的营销效果很难直接测定。数据库营销中，顾客可通过回复卡、电话等方式进行查询、订货或付款。这样，管理人员就可以得知顾客的反馈信息，每次数据库营销的效果就很容易测定了。而测定的上次营销活动的效果可为下次数据库营销提供参考，从这个意义上说，数据库营销是最科学的营销方式。 第四促成购买过程简便化，带来重复购买的可能性。比如一些目录公司设一个ID电话号码，根据顾客资料卡判断哪些顾客有重复购买相同商品的需要，把这个电话号码寄给他们，顾客只需轻轻一按，定购服务代表就将定货信息输入记录，不必顾客重复回答相同问题。一些礼品公司把顾客去年的订货单寄回给顾客，这样有效地提醒他
12、们订购礼品的时候到了，他们可以保持原样也可以选一些新的产品。 第五可以帮助企业选择合适的营销媒体。消费者所在地区、购买习惯、购买能力，商店数目等，都是企业决定营销媒体分配时必须要考虑的内容。在制订媒体宣传计划阶段，有关消费者的所有情报更是营销人员必须要了如指掌的内容。数据库营销的着眼点在于个人而不是所有消费者，所以必须根据数据库提供的信息谨慎考虑要以何种频率来与个人沟通才能达到良好的效果。 第六使企业之间竞争更加隐秘，避免公开、自然化的对抗。传统营销中，运用大众传媒进行大规模促销活动，容易引起竞争者的对抗行为，削弱促销的效果。运用数据库营销，无需借助大众传媒，比较隐秘，不易引起竞争者的注意，容
13、易达到预期的促销效果。 第七可以维持和增强与消费者感情纽带。致力于同消费者保持紧密联系的企业都认为，没有什么东酉比拥有一个忠诚的消费者更重要了，而且与寻求新顾客相比，保留老顾客更便宜，更经济。如果比竞争对手更了解顾客的需求和欲望，留住的最佳顾客就更多，就能创造出更大的竞争优势。世界第二大直接反应公司卡托文德曼约翰逊公司创办人莱斯特文德曼说，生产商90%的利润来自回头客，只有10%来自零星散客。少损失5%的老顾客便可增加25%的利润。因此，从战略上讲，企业必须明确自己是要侧重于争夺市场份额，还是要保持顾客或培养忠诚度。据专家分析，面临激烈的市场竞争，维持一个老顾客所需的成本是寻求一个新顾客成本的
14、0.5倍，而要使一个失去的老顾客重新成为新顾客所花费的成本则是寻求一个新客户成本的10倍。 第八能帮助营销者发现新的市场机会和搜集有关新产品、新服务的设想 。营销者可以调查和观察特定的顾客，追踪个体层次上的顾客需要和欲望，并从已有的有关顾客的数据中发现新的机会，赢得新的效益。例如，美国加州某连锁超市通过数据发掘技术从记录着每天营销和顾客基本情况的数据库发现：在下班后光顾购买婴儿尿布的顾客多数是男性，他们往往也同时购买啤酒。于是超市经理决定调整货架摆放，将啤酒类商品布置在婴儿尿布货架附近，并在二者之间放上土豆片之类佐酒小食品，同时把男士们需要的日常用品就近布置。这样一来，上述几种商品的销量几乎马
15、上成倍增长。 第九可以为有效的市场探测提供了有力的支援 。顾客数据库的存在为营销者发展一个可以控制的研究样本提供了可能，同时营销者和顾客之间现成的关系也促使这种市场探测的反应率更高。并且，顾客购买历史和其它已有数据也为营销者进行对比分析创造了条件。这在新产品的试销结果的追踪，产品价格的需求弹性的衡量，促销媒介有效性的评估等方面，作用尤其明显。以超市为例，如果每位会员顾客的详细购物资料都经过电子扫描仪记录，并输入主电脑与该会员顾客的人口统计数据资料和过去购物资料相结合，每天做成报表输出，这样，营销者就能迅速知道不同类型的消费者对新上架的某种商品或新推出的营销方案及其各要素有何不同的反应。五数据库
16、营销在互联网中的发展与应用数据库营销的作用就是利用企业经营过程中收集、形成的各种顾客资料，经分析整理后作为制订营销策略的依据，并作为保持现有顾客资源的重要手段。从理论上说，数据库营销并不是网络营销中特有的手段，在传统营销中，如直邮广告、电话营销等过程中，数据库营销也是一种常用的手段，不过，在网络营销中，数据库营销有着更加独特的优越性，因而成为网络营销的重要策略之一。 网络时代的数据库营销 在当前的营销模式中，以Internet为支撑，在数据库营销基础上发展起来的网络营销日渐突兀，网络数据库营销（Internet Database Marketing）是一种交互式营销处理方法，它通过独特的可记载
17、营销媒体和营销渠道（主要是互联网络，同时还包括电话和销售人员），将公司的目标顾客、潜在顾客的资料，以及进行的交流沟通和商业往来信息存储在计算机的数据库中，对顾客提供更多及时服务，发现顾客新的潜在需求，加强与顾客紧密关系，帮助公司改进营销方法和营销策略，使公司能系统了解市场和把握市场更好满足市场需求。网络数据库营销是从传统的数据库营销发展而来的，它通过利用Internet的交互特性直接与顾客进行沟通，顾客通过网络访问企业站点，企业可以直接了解和掌握顾客的数据。因此，利用网络营销企业可以直接与顾客沟通，同时可以简单快捷的收集营销数据，同时网络营销可以在数据库营销的基础上更好了解顾客、服务顾客。网络
18、数据库营销是一种新型、有效的营销方法，目前，有许多大公司对此投入大量资金，如通讯业、计算机业和办公设备供应商中的德尔公司（DELL）、公司和施乐公司（Xerox），汽车厂商福特公司（Ford）等。网络数据库营销是近年来，随着计算机技术和网络通讯技术的发展，才逐渐日显威力的，它不仅是现在许多流行营销策略，如电话营销、直复营销等营销策略的有效前提保证和基础，而且意味着以一种新的方法开展业务，新的概念进行营销管理，并产生新型的公司和顾客关系。 实施网络数据库营销的技术基础是设计和建立网络数据库营销信息系统。该系统应包括以下几个组成部分：计算机网络，可以连接到互联网络；网络数据库系统软件；大型数据库(
19、数据仓库)；营销信息数据统计、分析等处理软件包；用户，包括专业信息处理员、公司内部员工、公司的顾客以及公司的供应商。网络数据库营销信息系统的建立是在利用互联网络技术和数据仓库技术的基础上，根据企业的营销管理特点开发出专用的营销信息数据统计、分析软件包，它与其他管理信息子系统如财务管理信息子系统、生产管理信息子系统等组成企业管理信息系统。在网络数据库营销信息系统中，最重要的基础工作是建立大型营销网络数据库。 在网上，无论是研究谁会访问自己的站点，还是研究谁会对自己的产品或服务感兴趣并作出购买，营销者都可利用在网页上放置的程序表格自动收集数据，它会在用户访问时要求输入个人的特征，并自动录入数据库中
20、，以便营销者日后进行统计分析和数据开掘。相对于网下营销，数据库营销在决定网上营销的有效性上更凸现出重要的作用。戴尔电脑公司在许多国家通过网络销售电脑，它一年之中提供顾客25000种不同配置的电脑。每一台电脑都是照单定制，然后在短短几天送达顾客。它的成本和库存都低于大多数传统的电脑。像惠普公司就承认这一点，而康柏公司，每年库存占销售的5.2%，戴尔只有1.5%。这种存在于企业和顾客之间的高度个人化关系，是网络数据库营销得以有效利用的基础之一。 数据库营销策略使得企业从规模营销转向一对一营销，或者叫个性化营销，使得企业有能力面对广泛的顾客，并给每一个顾客提供独特的产品。这等于说，根据顾客的需要提供
21、产品，而成本上与标准化生产和规模化营销没什么差别。 网络数据库营销的特点 当消费者的需求呈现出理性化、个性化和衍生化的特点时，营销者就必须对市场的变化作出及时反应和调整，不断细分目标市场，开发出满足市场需求的产品，以保持在市场竞争中处于有利位置。数字信息技术发展和互联网络的出现，为网络数据库营销的发展奠定了基础，它的主要特点是： 第一 营销渠道更多是依赖互联网络，而不是传统的通讯手段和销售人员。 第二网络数据库营销更具效率性和交互性，同时提供的服务和信息交流可以跨越时空限制。特别是由于搜索引擎技术的飞速发展，使互联网络上蕴藏的大量消费者的需求信息和公司的相关信息将会在最短时间内被有效挖掘和利用
22、。 第三网络数据库营销获取信息比较容易，它的重点和难点在于利用信息挖掘知识，即找出有价值的信息，而传统的数据库营销重点和更多的时间是在收集信息和简单分类信息。 3网络数据库营销的优势 与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在三个方面：动态更新、顾客主动加入、改善顾客关系。 首先动态的更新数据库资料，最大限度的满足顾客需求。在传统的数据库营销中，无论是获取新的顾客资料，还是对顾客反应的跟踪都需要较长的时间，而且反馈率通常较低，收集到的反馈信息还需要繁琐的人工录入，因而数据库的更新效率很低，更新周期比较长，同时也造成了过期、无效数据记录比例较高，数据库维护成本相应也比较大。网络数
23、据库营销具有数据量大、易于修改、能实现动态数据更新、便于远程维护等多种优点，还可以实现顾客资料的自我更新。网络数据库的动态更新功能不仅节约了大量的时间和资金，同时也更加精确地实现了营销定位，从而有助于改善营销效果。此外，网络数据库营销首先要将每个顾客的有关信息资料存放到大型的数据库中（称为数据仓库），通过现代数据挖掘技术分析数据，能够了解顾客的消费特点，有针对性为顾客提供个性化产品和专业性服务，最大限度的满足顾客需求 其次，用户数据的增加方便快捷。在数据库资料的应用中，仅靠现有的顾客资料是不够的，除了对现有资料不断更新维护之外，还需要不断挖掘潜在顾客的资料，这项工作也是数据库营销策略的重要内容
24、。在没有借助互联网的情况下，寻找潜在顾客的信息一般比较难，要花很大代价，比如利用有奖销售或者免费使用等机会要求顾客填写某种包含有用信息的表格，不仅需要投入大量资金和人力，而且又受地理区域的限制，覆盖的范围非常有限。而现在借用互连网的这一强大的信息互动通道，这些问题得到了有效的解决。 最后够改善顾客关系，进行良好的顾客服务。顾客服务是一个企业能留住顾客的重要手段，在电子商务领域，顾客服务同样是取得成功的最重要因素。一个优秀的顾客数据库是网络营销取得成功的重要保证。 在互联网上，顾客希望得到更多个性化的服务，比如，顾客定制的信息接收方式和接收时间，顾客的兴趣爱好、购物习惯等等都是网络数据库的重要内
25、容，根据顾客个人需求提供针对性的服务是网络数据库营销的基本职能，因此，网络数据库营销是改善顾客关系最有效的工具。 另外，有效的网络数据库营销可以提高产品品牌的忠诚度，可以通过识别消费者潜在需求和潜在服务提高销售收入，改进传统营销方法，提高营销效率降低营销成本。公司还可以通过分析顾客信息数据库，主动为顾客提供满足其需要的服务，通过数据库营销测试顾客对促销的反应，可使营销活动更有效负责；通过存储营销信息并用之提高公司和公司品牌的知名度，可改进广告和促销、产品管理和销售渠道之间的关系等。 综上所述，数据库营销是随着时代的进步，科学技术的发展，在数据库技术和市场营销有机结合后形成的。数据库营销在西方发
26、达国家的企业里已相当普及，它已经成为一个企业在新时代建立新的竞争优势的有力工具。在我国，数据库营销基本上还处于学习和探索的阶段，数据库营销这样独具竞争力的营销工具在中国企业目前还尚未发挥应有的作用，但随着经济的进一步发展和营销理念的不断进步，相信数据库营销也同样会逐渐在中国企业间得到普及。通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，同时使企业促销工作具有针对性，从而提高企业营销效率。在一定程度上，数据库营销就意味着创造力、判断力、直觉、团队精神和洞察力，它需要所谓的“亲密感”，需要深刻的理解人、机器、错综复杂的关系和系统，需要创造出一个系统性的整合的营销体系。同时
27、，数据库营销是技术与文试验因素及水平试验因素及水平试验因素及水平试验因素及水平 主讲：张驰 中国质量协会六西格玛专家组成员 中国质量协会六西格玛黑带注册导师 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 试验因素及水平试验因素及水平试验因素及水平试验因素及水平 试验设计方法是一套完整的系统方法，其中关注的要 素在本节作以介绍。 指标指标：在试验中用来衡量试验结果的量叫试验指标，在6 西格玛系统中，试验指标是公司与客户共同关心的项 目的CTQ。 例1：某公司主要生产DVD- ROM用激光头，近来随着 出货量的激增，客户投放手数也节节攀升，公司决定 成立6西格玛项目组进行改善，经长
28、期定义、测量、分 析阶段后，项目组确定激光头SLD- BASE与激光管的 粘接力过小是引起客户投诉的主因，他们得出以下试 验表。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 因素 水平 粘 接 力 ABC 粘接时间粘接温度UV胶牌号 1 2 3 A1=10sB1=200 A2=8s A3=5s B2=250 B3=270 555 360 x Tu90 上表中，下面是一个6西格玛项目组的试验设计例，在 激光头材料粘接试验中，材料间的粘接力F即为指标， 也称CTQ。 指标 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 因素因素：在实验中，影响试验考核指该指标的量称
29、为因素， 因素是我们前面说过的作用因素即自变量（Xs），如 本例试验中的粘接时间，粘接温度、UV胶牌号，还有 未列入上表的如环境温度，环境洁净度、振动、作业 员等。 水平水平：水平是试验中各因素的不同取值，如本例中，因 素A、B、C均有3个水平，以因素A（粘接时间）为例， 其取值分别为：A1=10S，A2=8S，A3=5S。 在实际绝大多数试验设计的因素水平均取2或3水平。 通用符号通用符号：在试验表中，一般用“+”，“- ”号或“1”，“2”， “3”来表示因素的不同水平。当因素只有高低两个水 平时，用“+”号代表高，“- ”号代表水平（数值较低“， 当因素有3个以上水平时，有“1”、“2”
30、、“3”来依次表示 从低到高的水平，值得一提的是，在同一试验表中， 只能出现同类符号，比如“+”，“- ”或“1”，“2”，“3”， 而不可混用，通过符号的用法表示如下： PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 因子 A：模具温度 B：金属类别 水平 500600 My/on.Acet +- “+”或“+1”表示因子的较低水平 “- ”或“- 1”表示因子的较高水平 因子 A:UV胶牌号 B:粘接温度 水平 555 360 x Tu90 200 250 270 31 “1”表示最低水平 “2”代表中间水平 “3”代表高水平 2 PDF 文件使用 pdfFactory Pr
31、o 试用版本创建 上例的试验设计可用框图表示如下：上例的试验设计可用框图表示如下： 输入（因素） 过程 激光头LD 与SLB粘接 胶水牌号 粘接温度 粘接时间 555 360 x Tu 90 200 250 270 5S 8S 10S 粘接强度 输出指标 试验输出 试验因子 试验目标：取得达到规格要求且稳定的LD与SLB的粘接力 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 试验设计的重要元素总结如下表：试验设计的重要元素总结如下表： NODOE要素例子 输出变量（指标）粘接强度 试验因素 A：粘接时间 B：粘接温 度 C：UV胶牌号 水平 因子水平 A：粘接时间 5S 8S
32、10S 交互作用：因子间相 互影响的程度，有些 试验中需要评估 RunS A B C D Y 1 - 1 - 1 - 1 - 1 2 - 1 - 1 +1 +1 3 - 1 +1 - 1 +1 ： 如：粘接温度时间：粘接时 间的最佳值依赖于粘接温度的 设置。 1 2 3 5 4 试验次数（RunS) PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 选择因素水平的指引选择因素水平的指引选择因素水平的指引选择因素水平的指引 试验设计的目的在于捕捉各试验因素对输出变量的最 大影响，因此在选择试验因素的水平时，水平范围要 足够宽，否则就可出缩小甚至抵削变量影响，同时也 看不出因素间交互作
33、用对输出的影响。当然因素水平 设置也不可过宽，否则同样可能缩小此因素的影响， 或将其它因素的影响掩盖掉。过宽还可能超出允许操 作范围，造成意外损失。 下图显示了因素水平选择不当的两种情形。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 实际的因素影响 试验发现的 因素影响 低（- ）高（+） 因素水平设置过宽 试验发现的 因素影响 实际的因 素影响 低（- ） 高（+） 因素水平设置过窄 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 噪声因素与可控因素噪声因素与可控因素噪声因素与可控因素噪声因素与可控因素 在试验设计时，试验因素（输入变量）有两种，一种 是在试验
34、时我们可以人为进行控制的，和可控因素； 一种是人为无法控制的，称噪声（随机）因素，本节 对可控因素和噪声因素做以讨论。 可控因素可控因素：可控因素是在试验过程中我们可以设置和保 持其在一个希望的水平上的因子，它应具有以下特征： 1、改善团队可以确信（根据经验和以往数据）其对指标 Y有重要影响。 2、在试验过程中可以比较容易地进行人为改变。 需要指出的是：可控因子对Y的影响愈大，则潜在的 改善机会愈大。 例如：我们在激光头粘接试验中发现8S粘接时间比5S 和10S更有利于粘接强度，则可将粘接时间调整在8S。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 噪声因素：噪声因素：噪声因
35、素是试验过程中可使试验结果发生偏 差，且我们无法对其进行控制的因子，或要控制它需 付出交易的代价，它具有以下特征： 1、使试验结果偏离目标。 2、无法或很难人为控制。 当试验中存在噪声因素时，有两种方法可以进行改善。 1、首先确认此因素对指标Y的影响程度，如影响大，则 须对其进行中和（即直接控制或降低其对Y的影响）。 2、通过重复精确试验来确定可控因素的最佳水平，当可 控因素的水平足够好时，即可得到可靠的设计（对噪 声因素不敏感）。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 区分噪声因素和可控因素例区分噪声因素和可控因素例 例：某公司目前产品的平均制样周期需要9天，一个6
36、西格玛项目组受命进行改善，目标为将制样周期从9天 缩短到3天。 这里的制样周期指从公司确认收到客户传真至确认收 到无错误的供应商采购订单回传为止。 本例中项目组经过确认分析，在改善阶段确定的因素为： 1、采购订单接收方式。 2、输入数据的人。 3、传真签收方法。 4、接收客户订单的时间。 经过小组分析，得出以下矩阵中的信息。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 因素 因素 订单接收方式 输入数据人 签收方式 接收订单时间 对指 标的 影响 试验 时改 变难 易度 要否 包含 在试 验中 目前水平目标水平 如是试验因子 如非试验因子 如何固定其为 常量，在何种 水平？
37、Y人工自动 Y 文员和接 收人都参 与输入 固定为 一人输 入 N用现存方法 Y 符号含义：有重大影响，容易改变 中等影响，改变相对比较容易影响很小，难于改变 可靠性 设计 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 从此矩阵中我们可知，噪声因素为接收订单的时间， 因为客户发订单时时间是随机的。其它3个因素均为可 控因素。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 试验设计表试验设计表试验设计表试验设计表 试验设计表试验设计的基本工具，现有试验设计表是许 多专家运用组合数学经试验分析所创制的一套标准化的 表格。 正交试验表正交试验表 正交试验表为试验设计表
38、的一类，具有较强的代表性， 现说明如下： 正交试验表的符号表示为正交试验表的符号表示为： L n(j i) 其中：L- - - -正交试验表的代号 n- - - -正交表的试验次数 j- - - -正交试验的水平数 i- - - -正交试验的因素数 N=j i- - -全因子试验次数（即全部的因素和水平的 组合） PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 正交试验表的结构正交试验表的结构 要进行试验设计，必须了解试验表的结构，下面以 L8（27）为例介绍试验表的结构 ABCDEFG 11112212 22122111 31222221 42212122 51121122 6
39、2111221 71211111 82221212 试验 因素 L8（27）正交表 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 该表为7因素，2水平，运行8次的正交试验表，具有以 下特点： 1、有8个行，表示8种试验运行的不同因素水平组合。 2、有7个列，表示最多可允许有7个因素。 3、表中心的“1”、“2”表示各因素的两种水平。 4、每个因素的每个水平各出现4次，出现机会完全均等。 5、表中任意两列间的组合数字各出现2次，其搭配是均 衡的。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 正交试验表的性质正交试验表的性质正交试验表的性质正交试验表的性质 正交试
40、验表具有以下两个性质： 1、整齐可比性：在同一张正交表上，每个因素的每个水 平出现的次数是完全相同的。由于试验中各因素的各 水平参与试验的频率相同的，这保证了各水平在试验 时最大程度排除了其它因素水平的干扰，有利于找到 最好的试验条件。 2、均衡分散性：在同一正交试验表中，任意两列的水平 配对是完全相同的，这使试验具有很强的代表性。很 容易找出较好的试验条件，下图表示了3因素2水平的 均衡分散性。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 3因素，2水平的问题若要进行全面试验，须23=8次， 利用正交表则只需4次，即L4（23），正交表如下： 122 112212 2111
41、11 222 221121 水平 试验号123 1111 2122 3212 4221 因素 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 与上图相比较来说明此问题： 该例的3个因素如一个正方体的三向座标，每一因素 的2个水平就是每个方向上线段的两端，该立方体共8 个角，代表全部8次试验如下表： 水平 试验号123 1111 2211 3121 4221 5112 6211 7122 8222 因素 23设计 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 正交试验只选其中的4个角代替全面试验的8个角，如 下图黑点所示。 观察可知：正方体的6个面上每个面都被选中2
42、个角， 12条边上每条边都有1个点，虽只选了8个角中的4个， 但对AB、AC、BC任意2个因素而言均为全面试验。因 此此4点有很强的代表性。假定所要找的最优搭配不在 正交试验的4个点中，如111，如会通过与该点相邻的 较优搭配表现出来，而此三点都是试验中的点，（112， 221，121），通过这3个点可很容易就找到最优点。 122 112212 211111 222 221121 Z y PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 正交试验表所以具有很高的效率，（通过部分试验代 替全部试验），主要因为其具有的整齐可比性和均衡 分散性。 PDF 文件使用 pdfFactory
43、Pro 试用版本创建 输出变量输出变量输出变量输出变量 输出变量是试验设计的输出结果，也是试验设计的优 化/改善目标。 因素对输出变量的各种影响，以下例说明：因素对输出变量的各种影响，以下例说明： 例：某公司是专门生产塑胶模具产品的，为保证某种 部品的关键尺寸达到目标值并偏差最小，成立了6西格 玛小组进行改善。在试验设计阶段，小组找出了影响 输出变量- - - - 关键尺寸的主要因素如下： 因素输出 周期时间 模腔温度部品尺寸 保压时间 原材料类型 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 以上那个因素影响尺寸的均值？那个因素影响尺寸的 分布呢？ 作图说明如下： 1、输出变
44、量的分布离散程度变化 长周期时间 短周期时间 部品尺寸 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 2、输出变量的均值变化 3、分布和均值都变化 长保压时间 短保压时间 部品尺寸 高温 低温 部品尺寸 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 4、分布和均值都未变 从上图可看出，不同的因素对输出变量的作用结果和 影响程度不同，对本例而言： 1、周期时间长短（不同水平）影响部品尺寸的分布，对 均值无影响。 2、保差时间对部品尺寸的均值影响较大，对尺寸分布无 影响。 3、模腔压力对部品尺寸的均值和分布均有较明显影响。 4、原材料型号对输出变量“部品尺寸”无明显
45、影响。 原材料型号 部品尺寸 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 输出变量的类别输出变量的类别输出变量的类别输出变量的类别 根据我们的研究/试验对象不同，输出变量可分为以下 3种类别： 1、目标值是最优值，又称望目值 以小的变异 取得目标值 目标 部品尺寸 电源电压 焊接温度 使目标逼 近“0” 2、最小值是最优值，又称望小值 周期时间 不良率 成本 0 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 使目标持 续提高 3、最大值是最优值，又称望大值 产量 利润 强度 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 选择合适的输出变量选择合
46、适的输出变量选择合适的输出变量选择合适的输出变量 为从DOE试验获得最有用的信息来进行过程改善，选 择输出变量时一般应考虑： 运用计算型数据或测量与过程功能目标相关的量 运用计量型数据运用计量型数据： 计数值数据对试验设计而言是一种较低效率的数据， 因为 1、在评估因素的影响时它提供的信息不够详细 2、常常得出无法再现的结论 3、需要的数据量很大 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 计量值数据克服以上问题，例如为了观察因素的影响， 我们每次试验会得到不同的数据，这时计数值数据 （基于缺陷的测量结果）可能产生零缺陷，这时的试 验设计无法进行分析，而计量值可克服这一点，如下 图。 计数值数据计量值数据 结果无价值结果有价值 010 100 000 001 5.15.05.9 4.84.65.0 4.74.73.8 3.94.94.0 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 测量与过程功能目标相关的量测量与过程功能目标相关的量测量与过程功能目标相关的量测量与过程功能目标相关的量 通常来说，通过对过程功能达成状况的测量，强于
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