1、样件试制过程中，对将要涉及的尺寸测量、材料和性能试验做出描述(见APQP参考手册)。如顾客要求，供方必须有样件控制计划。试生产-在样件试制之后，投产之前，对涉及尺寸测量、材料和性能试验做出描述。生产-在批量生产过程中，对产品/过程特性，过程控制、试验和测量系统作出书面描述。要点说明4.2.3.7控制计划要求制定控制计划。应说明：u 工程要求u 特殊特性u 过程控制特殊特性是指那些影响外形、配合或功能；或影响政府法规的符合性的产品或设计特性。可使用一般的控制计划，但必须包括QS-9000第三版附录J中的全部内容。以下是要求： 执行控制计划 更改控制计划内容要报告顾客 控制方法、接收准则、过程流程
2、等内容的变化要更新控制计划。 控制计划应由多方论证小组来制定。 一般地，供方小组的内部成员可包括供方的设计、制造、工程、质量、生产以及其他人员。 供方小组的外部成员通常可包括顾客的采购、质量、产品技术、顾客工厂的有关人员甚至分承包方的人员。要求4.2.4生产件批准程序4.2.4.1总则供方必须完全符合生产件批准程序(PPAP)手册提出的所有要求。4.2.4.2分承包方要求供方应对其分承包方(见术语)采用一种生产件批准程序(如PPAP)。注：某些顾客要求其供方对分承包方使用PPAP(见第部分)。4.2.4.3工程更改的确认供方必须验证更改已进行了适当的确认，见4.12、4.16和PPAP。注：这
3、同样适用于供方和分承包方。要点说明4.2.4生产件批准程序4.2.4.1总则供方应该熟悉生产件批准程序（PPAP）手册的要求。4.2.4.2分承包方要求供方应要求其分承包方采用PPAP。4.2.4.3工程更改的确认供方和分承包方应验证更改已得到了适当的确认。要求4.2.5持续改进4.2.5.1总则供方必须持续地改进质量、服务(包括时间安排、交付)和价格，使所有顾客都受益。此要求并不能代替对改革创新的需要。注：在供方的整个组织中，应贯彻实施持续改进的思想体系。持续改进必须延伸到应最优先考虑的特殊特性的产品特性上。注：成本要素或价格应是持续改进体系内的主要因素之一。注：对于那些能用计量数据评价的产
4、品特性和过程参数，持续改进意指按目标值优化特性和参数，并减少其变差。对于那些只能用计数数据评价的产品特性和过程参数，直到特性合格时持续改进才成为可能。如果计数数据的结果不是零缺陷，那么根据定义，则是不合格品(见4.10.11、4.13、4.14)。在这种情况下所做的改进是纠正措施，并不是持续改进。供方必须制定优先化的措施计划，以持续改进那些已表明稳定，具有可接受的能力和性能的过程。注：能力和性能不可接受的过程要求采取纠正措施。要点说明4.2.5.1 总则持续改进要成为一种理念，贯穿于你的组织之中，并应优先考虑对顾客有影响的区域。持续改进活动应集中于对顾客至关重要的关键（特殊）特性上， （而不应
5、仅对几个项目作改进）。持续改进过程包括特殊行动计划的制定，还包括将要实现的目标以及朝实现目标的方向追踪所取得的进展的过程。要求4.2.5.2质量和生产率的改进供方必须确定质量和生产率的改进需要，并实施适当的改进方案。注：可能导致改进项目情况的例子如下：计划外停机时间设备安装，模具更换及机器调整时间过长的生产周期报废、返工和返修非增值使用场地空间过大的变差低于100%的初次运转能力没有集中于目标值的过程均值(双侧公差)累计结果与试验要求不符人力和材料的浪费不良质量的成本产品难以装配或安装过多的搬运和贮存以新的目标值优化顾客的过程临界测量系统能力(见MSA和ISO10012-1)顾客不满意，如抱怨
6、、修理、退货、错送、履约不全、顾客厂方的忧虑、售后质量保证等。要点说明4.2.5.2质量和生产率的改进必须明确并实施改进项目；所列出的只是改进项目的一些例子，并不包括你现在工作中或将来的工作中所要涉及的全部领域。第三方审核中不对特定价格是否符合/不符合“标准成本”进行审核。在持续改进体系中要求将成本或价格因素作为关键指标之一，且服从于注册机构审核的要求。要求4.2.5.3持续改进技术供方必须表明其已掌握适用的持续改进的措施和方法 ，并适当加以应用。注：下面列出了有可能用到的持续改进技术的例子，也许还有许多其它满足供方需求更为恰当的方法：控制图(计量、计数、累积和图)试验设计(DOE)限制理论设
7、备总效率PPM分析价值分析基准确定动作/人机工程分析防错要点说明4.2.5.3持续改进技术控制图（计量型，计数型）u 定义：绘出样本测量值，包含期望变差的曲线图。累积和图（CUSUM）u 控制图是服从正态分布的均值偏差的累积和对样本均值的关系曲线，它能探测出均值的微小变化。试验设计（DOE）u 一种用于控制过程输入以便更好地理解对过程输出影响的试验技术。限制理论u 限制理论的创始人是Eli Goldratt。它是一种用来帮助组织增加“改变努力”的积极影响的制造思想。它通过确定和说明那些阻碍有关预定目标实现（即限制）的问题（频繁出现的方针问题或“旧的方式”，并非机器或人力的障碍），使其集中于持续
8、改进。设备总效率u 对设备的能力与其利用率之间关系的一种理解。设备的闲滞时间是如何影响生产率的？要使设备有高效率，必须使设备有很高的能力。每百万零件不合格数（PPM）分析u 定义：PPM是表明每百万单位产品中缺陷单位数量的一种常用的计算方法。缺陷单位的定义因顾客而异（如所有储存的，发现为次品的，所有在箱子中的）。价值分析u 定义：价值分析是为减少成本对产品或过程进行分析的一种方法。这种方法应用系统化的方式来消除不必要的功能（不增值的那些），这样便减少了总成本。当在设计和开发的早期阶段使用这种方法时，通常就是价值工程。基准确定u 定义：一种用于确定特殊过程或产品“最佳”样板的技术。动作/人机工程
9、分析u 定义：人与产品的相互作用。防错u 定义：使错误不可能发生。通过对设备、操作或程序进行永久性改变以消除错误发生的机会，或通过一旦错误发生便立即给出信号的方法得以实现。要求4.2.6设施和工装管理4.2.6.1设施、设备和过程策划有效性供方必须采取多方论证的方法，制定设施、过程和设备计划以与质量先期策划过程相结合。工厂的布局应最大限度地减少材料的交转和搬运，便于材料的同步流动，以及最大限度地使场地空间得到增值使用。必须制定评价现有操作和过程效果的方法，并考虑如下因素：总体工作计划、适当的自动化、人机工程与人的因素、操作者与生产线的平衡、贮存和周转库存量、增值劳动含量等。注：供方应制定适当的
10、方法及标准以监控现有操作的有效性。4.2.6.2工装管理供方必须建立和实施工装管理的体系，包括：维护及修理设施与人员贮存与修复工装准备易损工具的更换计划工具的修整，包括工具设计的文件供方必须提供必要的技术资源进行工具(见术语)和量具设计、制造和全尺寸检验。如果这些工作中任何一项被分包，供方必须实施跟踪这些活动的体系。注：工装管理(4.2.6.2)不适用于仓储商或分销商。要点说明4.2.6.1设施、设备和过程策划有效性当进行产品质量先期策划时，应利用多方论证小组进行：u 设施开发u 过程设计u 设备计划制定u 设施的总体布置，以增加对空间的增值利用对现有的机构也应加以评审。4.2.6.2工装管理
11、应建立工装管理体系。若工装管理被分包，应有跟踪的方法。49 克莱斯勒、福特、通用汽车公司及品士QS-9000培训系统TM 第三版 1998 品士公司、克莱斯勒汽车公司、福特汽车公司、通用汽车公司 要点： 准时参加会议。 全面了解酒店的信用情况。 掌握信用工作中的重点、难点。 及时汇报、协调信用关系。 会后及时跟进，积极配合，协调安排。更进一步FIN010 准备充分参加会议1 所属地区旅游、财税、物价会议： 要点： 准时参加会议。 及时汇报、跟进、调整酒店的财务状况。 保证酒店利益。 符合国家的财税政策。管理实务FIN01& 需要您主持的会议： 每月各部门经营状况分析会 每月部门餐饮成本核算会议
12、 前台结帐服务质量分析会 本部门信用工作会议更进一步FIN010 准备充分主持会议1 每月各部门经营情况分析会， 时间： 地点：要点： 准时参加会议。 通报各部门经营情况。 汇报预算完成情况。 研究采取的相应措施。更进一步FIN010 准备充分主持会议1 每月部门餐饮成本核算会议， 时间： 地点：要点： 准时参加会议。 了解当月餐饮收入、成本状况。 掌握核算中发现的成本的增、减因素。 讨论应改进或加强控制的重点。 重大因素需会同餐饮部书面报告。 特殊因素需重点汇报解决。更进一步FIN010 准备充分主持会议1 每月前台结帐服务质量分析会， 时间： 地点：要点： 准时参加会议。 总结近期工作情况
13、。 分析大堂质检报告及客人投诉。 提出改进措施。 加强监督管理。更进一步FIN010 准备充分主持会议1 本部门信用工作会议： 要点： 准时参加会议。 认真听取信用工作人员汇报。 了解应收款中的难收帐户的详细资料。 提出对难收帐户的下一步追收方案。 协调与其他部门之间出现的有关信用方面的问题。Just do itFIN01一 步 一 个 脚 印 & 请履行您的职责 签批用款申请要点： 申请单应填写清楚、完整。 签批手续完全符合程序的要求。 申请的用途明确。 申请内容属实。 认真签上您的名字、日期。Just do itFIN01 合理筹集调度资金要点： 全面掌握资金的使用情况。 分清轻、重、缓、
14、急的不同需要。 合理使用、调配资金。 努力降低周转成本。Just do itFIN01 组织编制年度财务预算要点： 及时请示酒店总经理确定下期经营目标。 编制财务预算的要求及格式。 布置部门成员做好当期的结算工作。 安排人员查录历史业绩资料。 下达下期预算上报表单。 收集预算上报的原始资料。 汇总、核实、讨论、定案。 由总经理下达第二年经营指标。Just do itFIN01 督导财务表、帐的按时、准确的完成要点： 根据组织机构职能表准确安排工作。 明确任务，提出标准。 按时检查，按期汇报。 按质量要求审阅上报。Just do itFIN01 拟订部门工作计划，并逐级落实要点： 组织召开部门主
15、管工作会议，传达工作计划。 明确工作、任务要求。 审核各个班组的工作计划。 汇编财务部门工作计划，上报总经理。Just do itFIN01 督导、落实年度财务决算要点： 征询总经理的意见。 下达年度决算要求。 安排专人负责决算中清理帐目的注意事项。 汇报决算中需讨论的问题。 完成年度决算工作。63Just do itFIN01 做好部门工作总结及对下属的考核要点： 召开部门主管工作会议。 布置年度工作总结要求。 检查本部门的工作是否符合酒店的要求。 找出工作中的不足，提出改进措施。 做书面总结，按期上交。 总结应文字精练，概念清楚。 考核公正、全面。Just do itFIN01 向总经理汇
16、报财务工作情况要点： 每月按时向总经理汇报酒店的财务状况。 对于财务上的紧急、突发事项随时报告、请示。 协助总经理做好酒店的各项经营活动。规矩与方圆FIN01 管理制度之一：部门行政管理制度 每位员工请严格遵守酒店员工手册中 各项规定。 财务部作息时间为： 本部门实行双休，每周工作40小时 每周一至周五 AM8：00PM21：00 其中PM18：00-PM21：00为晚间值班 每周六至周日AM9：00PM20：00 周末轮流值班，值班者与平时调休 实行签到/签退制度 晚间及周末值班均为正式班次，不得在 上述时间从事与工作不相符的事情。 请假、调休、换班等均请事先报请部门 经理批准。规矩与方圆F
17、IN01 部门文件柜钥匙由文员负责保管，他人不得 使用。特殊情况借用后，请务必即归还。 每位员工对于上司交办的事项，在跟办处 理后，不论结果如何，请主动向上司汇报 进展。 财务部后台员工每日下班前，请将当日所做 主要工作详细记录，以备随时检查。 部门设有告示白板，每位员工请随时留意 所载告示。凡白板公告内容视作已通知到 本人，不允许推委不知。 部门经理签署的传阅文件，请及时阅览、 并做好适当摘抄。规矩与方圆FIN01 管理制度之二：财务部员工管理制度 严格考勤打卡。如有外出业务应先到部 门打卡签到，经部门经理批准后方可外出。 因工作原因，不能及时打卡，请及时向部 门经理说明原因。 上岗穿酒店制
18、服，外出可穿便装。不论何 种场合，都请注意衣着符合职业礼仪要求。 因工作原因，进出客区，请走员工通道。 陪同客人，可以乘坐电梯。 接待客户的在店各项消费，均按照先申请， 后执行的程序办理。 注意使用礼貌敬语。接电话先说：“您好， 财务部某某”。遇有客人前来部门洽谈业 务，请主动问候客人、倒茶，并即刻联规矩与方圆FIN01 系客户寻访同事。各种场合遇见酒店领导 和其他部门同事主动问好。 补休、调休、换班等均需及时报告部门经 理。杜绝先行后报。遇酒店重大接待活动 等期间，不允许休息、调班。 请遵守员工手册每一项工作管理条款。 规矩与方圆FIN01 管理制度之三：财务人员责任与制度 财务总监全面负责
19、酒店的财务运行活动，合理调配经济资源，致力实现酒店 经营目标。 酒店总经理按时向财务总监下达各项 经济指标，并给予相应的权利和利益。 财务总监组织部门全体员工共同完成总 经理下达的各项指标和任务。并根据前、后台工作性质的不同分别下达具体目标。 财务总监将努力为全体部门员工营造出 宽松、和谐的工作氛围。 部门的所有员工有明确的权责范围。 规矩与方圆FIN01 财务部员工有责任保守酒店财务机密。 财务人员负有协助酒店其他部门开展正常 工作的职责。 对于超越权限的问题，请先向上级汇报， 经批准后执行。 财务人员有责任协助酒店其他部门完成信 用等方面工作。 规矩与方圆FIN01 管理制度之四：财务人员
20、行为准则 请向客人和同事展示出财务人员的积极与真诚。 主动向遇到的每位宾客和同事问好。 尽可能用宾客姓名称呼客人。 每位新员工上岗都要经过部门内部的专业 培训。 熟知酒店概况、各餐厅、娱乐场所等营业 部门的营业时间、价位和服务内容。 保持工作区域应有的整洁和必备的工作用 品。 熟知国家有关酒店方面的财务政策。 接听电话请使用礼貌用语，主动报出您的 部门、姓名。 工作期间，无故不得进入各部门办公区域， 不得与工作无关人员闲谈。 自觉遵守员工手册的每一项条款。规矩与方圆FIN01 管理制度之五：财务部例会制度 财务部例会是部门经理主持，部门 全体人员参加，部门内部举行的管理会议。 部门例会有 每日
21、早晨酒店部门经理晨会后的部 门早例会。 每周三下午15：0016：00的前台 服务质量例会。（时间待定） 每周五下午16：0017：30的管理 例会。（时间待定） 部门例会内容 及时传达酒店一周工作指令会要 求。 部门经理听取员工工作情况反映， 给予指示和帮助。 规矩与方圆FIN01 部门经理听取文员、信用、采购、成本、结帐工作情况汇报，给予指示。 员工自我分析工作中存在的问题，并提出 解决办法。 分析、处理客户投诉、把握客户需求。 及时听取员工有关帐务方面的问题反应。 部门经理、部门培训员组织员工进行业务 培训。 部门经理对部门工作做出指示和安排。 规矩与方圆FIN01 管理制度之六：财务资
22、料管理 我们要管理哪些档案资料 原始凭证资料 酒店客房、餐饮、康乐帐单 以上帐单之后所附带的各种小单 财务资料报表 信用客户资料 长包房客户资料 旅行社客户资料 各类协议合同 成本日、月报表 每日、月信用报表 酒店营业收入日报表 各类总帐报表规矩与方圆FIN01 合同、协议 信用协议 临时优惠协议 合同副本 空白文本 行政文件资料 本部呈报l 请示l 报告l 简报l 意见l 申请单 本部发文l 转发文l 至各部门文件或通知 酒店各部门往来文l 酒店下发的各类文件l 酒店会议纪要规矩与方圆FIN01 l 酒店任免通知l 各部门来文 酒店外来文件l 国家、省、市旅游机构文件l 有关职能部门文件 业
23、务通讯l 信件l 传真l 网上信息l 电话记录 部门内部管理制度l 部门规章制度l 部门会议纪要l 部门建议报告l 请休假制度l 值班制度 经营管理空白表格 规矩与方圆FIN01 怎么管理这些资料 存放 使用抽屉式档案柜，专柜存放 制定资料管理索引办法l 字母索引l 笔画索引l 分类索引l 电脑索引 管理 指定部门文员专职保管 无用资料立即销毁 建立完善的资料查阅、使用手续 谁来保管和使用？ 公用资料、不涉及酒店机密的宣传册、 报价单等，财务人员可以直接使用 合同书、营业报表、酒店政策文件由部 门文员保管 各类资料查阅必须在本部门完成，任何 资料均不得外传规矩与方圆FIN01 管理制度之七：工
24、作汇报制度 财务人员经常会单独开展财务工作，因 此，要求每个财务人员有强烈的工作责任心、 遵守纪律，能够坚持工作汇报制度。 每位员工能够做出有效率的工作汇报。 每次外出采购回来，请立即完成采购报告。 一式二份，正本上交部门经理，副本留存。 信用人员所收到的正式签署每一份协议书、 意向书、合同等，均应先向部门经理汇报， 征询意见，然后签订。 每年1月最后一周周一下午，举行部门年 度工作总结会议。每位财务人员对上年度 工作进行总结汇报。 每周、每日部门例会均是员工对工作进行 汇报的机会，提倡开展批评与自我批评， 积极听取部门经理和同事的意见。 对工作中不确定的问题，更应主动汇报。规矩与方圆FIN0
25、1 管理制度之八：内部晋升制度 晋升目的 本着公平公开的原则，合理进行财务人 员资源的调配，达到“人尽其才，才适其位” 用人宗旨。 晋升原则 职位出现空缺，优先考虑酒店内部员 工，从内部调整或晋升。在没有合适人选 时，考虑从外部招聘。 晋升程序 填写员工增补申请表，呈交财务部 经理 由财务总监向行政部提出用人申请规矩与方圆FIN01 晋升依据 晋升者应具备晋升的技能 有相关财务工作经验和资历 在职工作表现优秀 具有突出的适应能力、工作潜能 完成职位相应的训练课程 提供接替职位的人选 晋升方法 个人资料审查 进行晋升考核 提交自我述职报告 由部门经理会同行政部经理进行面谈 报请驻店经理批准 晋升
26、任命 所有晋升人员均应有三个月的试用 期，合格后方可正式任命。因晋升变动职 务，薪资自变动之日起重新核定。磨刀不误砍材工FIN01o 您在培训方面的作用： 确定培训体系 确定培训方向 制定培训内容 考核培训效果高瞻远瞩FIN01我的作用很重要培训很重要建立部门培训体系： 行政部经理 人事培训经理 财务总监采购经理 结帐经理 信用审计经理 成本经理 会计核算经理 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工高瞻远瞩FIN01这是您要做的： 督导财务部培训体系的正常运转。 参加酒店行政部组织的培训会议。 在规定时间内完成行政部要求上交的计划。 合理安排员工的培训时间。 高瞻远瞩FIN01 讲解
27、、示范、操作、总结四步培训法 讲解，这是培训的第一步 首先，请准备好您所有需要的教具 装有资料、案例的活页夹。（可能的话，每 人一份） 各种表格。（经营分析表、财务报告等） 投影仪 若干纸张 开始讲解，让培训内容围绕目的而展开。 财务人员明确他将学到什么知识。 财务人员明确他将获得什么技能。 财务人员明确他将得到什么提高。 示范 准备足够的示范案例来辅助、强化讲解的 内容。 亲自语言示范和教具模拟示范。高瞻远瞩FIN01 操作 在您的指导下，让本部成员去做，通过动 手更好消化理解、吸收培训者讲解的内容， 变成自己的东西。 总结 在培训的最后阶段，让培训者和受训者 一起对前三个阶段的内容进行回顾
28、、总结， 强化受训者正确掌握的技能和知识，指 出并改正受训者仍存在的错误。 讲解 示范 操作 总结，是掌 握领会知识不断重复并逐步提高的过程，每 个培训项目总是始于讲解，经过示范、操作、 归属到总结，由总结再循环至新的讲解。高瞻远瞩FIN01如何确定部门培训方向要点： 结合*国际大酒店的实际特点。 符合酒店的经营目标。 结合行政部的总培训要求。 结合财务部的具体特点。 联系酒店的重要事件、突发事件。高瞻远瞩FIN01如何制定培训内容要点： 针对工作中出现的问题。 针对业务中的重要程序。 针对提高服务质量和业务技能。 明确培训预期达到的效果。 有培训的考核方案。高瞻远瞩FIN01如何考核培训效果要点： 全面了解培训所取得的成果。 掌握培训中存在的不足。 分析培训中存在不足的主、客观原因。 提出具体的改进措施。管理随想： 试题解析：通常，组织的六西格玛管理是由执行领导、倡导者、黑带大师（也称主黑带或大黑带）、黑带、绿带和项目团队传递并实施的。第63题试题答案：BD试题解析：质量改进的组织分为两个层次：一是从整体的角度为改进项目配备资源，这是管理层，即质量委员会；一是为了具体地实施改进项目，这是实施层，即质量改进团队，或称质量改进小组、QC小组。第64题试题答案：AB第65题试题答案：BD
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