1、3 PAGE训导师培训课的内容- 如何领导培训- 如何准备培训- 如何做培训展示- 如何进行知识培训- 如何进行技能培训- 培训体系的建立- 如何进行评估- 如何赢得学员的介入- 完成适合自己的培训课教案- 使用培训技巧- 考核- 总结- 颁发证书训导师培训课的目的- 提高训导师领导培训的能力- 提高训导师的展示能力- 创造培训的气氛- 促进个人、企业的发展- 增强训导师的自信心- 为贵饭店建立一个标准的培训体系- 有效地使用培训教案- 准备和展示视听教具个人展示的基本要求 仪表整洁 自信心 目光交流 微笑 音量 节奏感 与听众的融洽气氛 时间控制 内容的组织 整体形象如何领导培训 1.观察
2、6证书颁发 2.计划 管理员在培训中的角色 5.培训 3.积极性调动 4.问题解决5TSW WORK BOOK PAGE 做培训计划的步骤1.确定培训问题- 观察- 分析2.针对培训问题,对照操作标准3.确定针对性强的培训教案4.安排时间和地点- 通知学员5.准备教案教具- 修改补充教案- 准备教材- 准备教具等设备- 准备教室 6TSW WORK BOOK PAGE 新员工上岗培训记录档案饭店: 内蒙古饭店 员工: 琳达部门: 电话总机室 工种: 电话员经理: 玛丽员工号： 知识/技巧水平(观摩日期) :工 作 任 务123456789 签字 1 饭店概况9/1511/15 2 部门职能9/
3、159/25 3 处理进入/外出电话 4 电脑操作10/15 5 呼叫系统操作10/1712/1612/30 6 留言服务 7 叫早服务 11/15 8 内部电话指南7/108/109/10 9 火警电话处理10/211/8 10 国际时差 8/159/2511/15注：1-3 表示不能独立上岗工作；4-6 可以上岗独立工作；7-9 可以代培新上岗员工 23SW WORK BOOK PAGE 教学大纲部门:前台 工种:行李部领班培训题目 培训时间 培训师饭店概况 90分钟 行李部管理员 部门概况 60分钟 行李部管理员问候客人 30分钟 行李部管理员陪同客人到客房 30分钟 行李部管理员装行李
4、 15分钟 行李部管理员卸行李 15分钟 行李部管理员与客人进行暂短社交谈话 30分钟 行李部管理员店旗管理 15分钟 行李部管理员前厅服务程序 15分钟 行李部管理员行李车接洽程序 60分钟 行李部管理员 紧急情况处理 45分钟 前台经理部门会议 30分钟 前台经理设备的维护检查 30分钟 行李部管理员与其他部门的沟通及联络 30分钟 前台经理记员工考勤 15分钟 行李部管理员班次安排 30分钟 行李部管理员仪表检查 15分钟 行李部管理员标准与程序“标准”的定义 标准是服务完成所依据的对一种质量的阐述是客人所能接受的最低限度。例子: 1. 所有预定房间信息必须在预定 电话结束后二分钟内将所
5、有有 关信息完全准确地输入电脑。 2. 每间客房在清理打扫之后,在所 有客用品准备好之后,要在五分 钟之内将此房间状态通知前台 准备销售。 3. 所有入店的客人应在15分钟之 内结束入店手续并被领到客房。 书写标准和基本要求 描写所要求的最终结果 从客人角度去写此标准 明确任务是怎么完成的最终产品是什么样 具有可实现性和可衡量性 适应市场竞争条件 满足客人的期望 不应经常变换程序的定义“达到标准所需采取的一系列步骤。”书写“程序”的基本要求= 以逻辑顺序写出一个任务完成的 过程。= 程序要详尽到足以使一个最无经 验的员工也知道去完成这件工作。实例(1) 标准与程序部门:客管处 工种: 公共区域
6、清扫员任务:擦拭铜饰物 批准: 日期:标准: 饭店内所有铜饰每天至少彻底擦拭一次,并经常 保持清洁使所有铜饰物光亮如初。程序: 1. 从值班的管家处领取铜器擦拭剂和两块擦布。 2. 将铜器擦拭剂的封盖打开,将一块擦布盖在罐 口上,将罐口封紧、倒置、摇动。 注意:避免擦拭剂滴到地毯上,否则会留下永 久性的污点。 3. 将罐还原、盖好盖儿,放在一侧。 4. 用沾有擦拭剂的擦布,轻擦铜器表面。 5. 再用一块干布将铜器擦干、擦亮,再检查效果。 6. 到另一处铜器位置之前将所有用器准备齐，并用同样的方法擦拭另一部位。 7. 将所有铜饰物擦完、擦亮后,将用器归还给当 班的管家。实例(2)标准与程序部门:
7、 电话总机室 工种: 电话员任务: 接受叫醒服务要求 批准: 日期:标准: 话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将所有叫 醒服务所需的信息输入电脑,并再次与客人澄清 这些信息(名字、时间、房号)保证信息准确。程序： 1. 取得下列信息： 客人姓名 叫醒时间 房号 2. 将这些信息输入电脑中“叫醒”服务的名单中。 3. 使用客人姓名与客人再次核对房号及叫醒时间。 4. 询问客人第二天是否需要由客房送餐服务员 为他准备早餐。 5. 结束服务前祝小姐(先生)“晚安”。教 案任务：接受叫醒服务要求目的：在此课结束时，每个学员将能够 列出提供叫醒服务所需的三个信息 说出服务中所用的套语 准确的记录以便提供叫
8、醒服务标准:话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将 所有叫醒服务所需的信息输入电脑，并 再次与客人澄清这些信息(名字、时间、 房号)保证信息准确。教具:接受叫醒服务要求的标准和程序。准备 好的讲座活页架、彩笔、录音机、录音带。 培训方法 培训步骤 时间1.课程介绍2.接受叫醒 服务要求a.训导师 展 示b.学员实践 并评估角 色扮演3.总 结 阐述话务员的其中一项工作任务即是提供叫醒服务并接受此项服务的要求 讲述此课程的目的 念此项工作的标准提问: “此项工作的重要性是什么?” 话务员的专业水平得以提高 专业水平提高,可以节省时间 向学员展示书写在讲座活页架上的服务程序。 讲解每步骤的道理 让学员
9、针对每一步骤提出自己的看法 让一个学员扮演客人,作情景表演,展示每一步骤。 然后参照讲座活页架上的每一步骤进行讨论。 让每个学员先扮演客人,然后,再扮演话务员分组演练。 并将这些演练录音让全组听自己的对话并进行评估。1)让学员针对这项服务的不明之处提出问题2)让学员讲此项服务的标准及重要性3)总结评估中对所有学员有建设性提高的要点4)强调此项服务的重要性: 客人需要我们帮助他们作出对时间的允诺 “乘飞机、开会、赴约、宴会等”5)通知学员下次培训的时间及内容。 5分钟 5分钟 5分钟 10分钟知识培训课介绍： 题目 参照有关标准 了解学员对此题目的了解程度 此课与学员切身利益的联系 事先通知要考
10、试 介绍讲解专业名词内容讲解： 要点不要超过五个 逻辑性 按步骤讲 使用视听教具考试： 只考所讲的要点 考的面要广 口试或笔试总结： 重复要点 补充某些新内容 发教材或参考资料 通知下堂课的内容技能培训课介绍: 题目 与学员切身利益的联系 介绍讲解此所涉及到的专业词汇 安全事项训导师示范: 训导师先示范 按步骤一步一步作 边讲边示范 关键步骤示范要慢学员演练: 让学员独立操作 不干扰学员的操作 要求学员按步骤边操作边讲解评估: 学员自己先评估自己的演练 同伴再依次评估操作者的演练 训导师最后评估 任何人评估先讲积极性的肯定意见 建议性意见不超过二个总结: 重复重点 补充某些新内容 通知学员下堂
11、课的内容投影仪使用的要求1.上课之前确保机器运输正常2.提前对焦3.可以使用水笔在透明胶纸上写注释 4.站在投影仪旁,面向听众讲解5.可将笔放在透明胶纸上,依次讲解 重点,以代替教鞭6.字要大一些,并要求可辩认评估的原则1. 要求展示者自己先评估自己2. 要求伙伴依次评估展示者的演练3. 训导师最后评估4. 评估内容要明确具体5. 评估以积极性肯定意见开始6. 针对展示者的未来提建议7. 建议要有限、每次不超过二个建议8. 对事不对人 评 估 条 题目: 训导师 我所喜欢的方面 建议方面 1. 1. 2. 2. 3 4. 5. 6. 7. 8.如何使用讲座活页架# 将所讲内容的题目先标出# 事先写好# 字迹要大，可辩认。# 使用关键字眼# 可使用二种或三种颜色的笔书写内容,以 便醒目。# 可用铅笔在纸边提示，供讲师自己使用。# 可将活页纸折叠起来作为记号供参考。# 遵循七乘七原则 （每页纸写七行、每行七个字） 有效培训的基本要求A. 培训大纲和培训教案的准备(PAGE 7 PAGE13)B. 培训前准备 1. 教
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