1、来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 交往艺术的重要功能交往艺术的重要功能交往艺术的重要功能交往艺术的重要功能 工程师管理处工程师管理处工程师管理处工程师管理处 联想客户服务支持部联想客户服务支持部联想客户服务支持部联想客户服务支持部 第一单元 第一课第一单元 第一课第一单元 第一课第一单元 第一课 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 一、什么是商务礼仪一、什么是商务礼仪 在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。在商务交往中应遵守的交往艺术。 ? 在人与人之间展开在人与人之间展开在人与人之间展开在人与人之间展开
2、需要交往艺术需要交往艺术需要交往艺术需要交往艺术 ? 在特定范围内展开在特定范围内展开在特定范围内展开在特定范围内展开在商务交往中在商务交往中在商务交往中在商务交往中 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 二、为什么要遵守商务礼仪二、为什么要遵守商务礼仪 ? 人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人 不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就 是说是人就要跟别人打交道。 ? 在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特 定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能 获得成功。 ? 何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今 天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源
3、于我们生活 中、最易让人接受的做法。 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 ? 要达到的两个目的要达到的两个目的要达到的两个目的要达到的两个目的 能把名片要过来，如果要而不给就会令自 己很难堪； 给对方留下良好的印象，推广企业形象。 商务交往中，个人代表整体，个人形象代 表企业形象，个人的所作所为就是本企业 典型的活体广告。 案例1 索取名片案例1 索取名片 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 ? 交易法交易法交易法交易法 “将欲取之，必先欲之，来而不往 非礼也。” 把自己的名片给别人，对方一般 也会把自己的名片留给你。 ? 激将法激将法激将法激将法 “XXX
4、，能不能有幸和你交换一下名 片？” 一般的人不会硬生生地回答：“不 行，我不和你交换！” 可运用的方法可运用的方法 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 ? 谦恭法谦恭法谦恭法谦恭法面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、面对大企业、大名人、VIPVIPVIPVIP的客户的客户的客户的客户 “听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸向 您请教一些问题？” ? 平等法平等法平等法平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、上级对下级、长辈对晚辈以及平级、上级对下级、长辈对晚辈以及平级、上级对下级、长辈对晚辈以及平级、 平辈之间平辈之间平辈之间平辈之间 “，不知以后
5、如何跟你联系？” 注：注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于， 一个是请教，一个是联系。 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 ? 不响不响不响不响 在见重要客户时，我们一定要关机。否则，谈着 谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无 人之感。 关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉 到我们“我的心里只有你”的专一态度。 ? 不听不听不听不听 如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小 声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。 案例2 移动电话的使用案例2 移动电话的使用 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 ? 不出去接听不出去接听不出去接听不出去
6、接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给 对方留下不好的感觉。 注：注：注：注：将这三原则运用到我们日常维修工作中，就 是指我们在为用户提供服务时，特别是上门服务时， 一定要避免在维修机器的过程中接听手机时。如果 不可避免，一定要立即向用户致歉，并尽量减少这 种事情发生的频率。 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 ? 与交往对象沟通，也就是与人寒暄。 如果要表扬、夸奖别人，就不要吝啬， 比如“XXX，您在业界是小有名气 啊。”这会让人感觉不痛快。小有名 气，一般是指刚刚混出一点名堂的人， 还不怎么样。 ? 如果要表扬，就痛快一些，比如“大 有名气”、“很有名气”等，反正
7、就 是不能在表扬的词句上除2。 案例3 与交往对象沟通案例3 与交往对象沟通 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 三、商务人员的工作能力三、商务人员的工作能力 给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内 容呢？ 给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内 容呢？ 现代人的双能力现代人的双能力 1、业务能力商务人员的基本能力1、业务能力商务人员的基本能力 基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂 行，不一定能做到。 2、交际能力可持续发展的能力2、交际能力可持续发展的能力 就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。 注：注：
8、对于我们工程师，不仅要掌握一流的维修技术，而且要把握必要的 沟通、交流技巧，注意自己的仪容仪表。 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 四、为什么要注重交际能力？四、为什么要注重交际能力？ 1、毛主席曾说过：“世间一切事物 中最重要的就是人了”。这就是说， 我们无论做什么事，都不能只见其 物不见其人。 注： 1、毛主席曾说过：“世间一切事物 中最重要的就是人了”。这就是说， 我们无论做什么事，都不能只见其 物不见其人。 注：落实到我们具体的工作中，特 别是送修服务时，我们切不可认为只要修 好机器就万事大吉，而是在修好机器的同 时要平抚好用户的心情，言语和行为的不 同方式要一并采
9、用。 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 2、行为管理学理论。2、行为管理学理论。 ? 泰勒泰勒泰勒泰勒 被喻为管理科学之父的泰勒，提 出8条科学管理理论，如劳动方法 标准化、为每项工作挑选“第一流 的工人”、工人必须掌握标准化的 操作方法等。虽然曾大大提高工作 效率，但却过于偏重于物，忽略了 对人的重视。 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 ? 梅奥梅奥梅奥梅奥 弥补了泰勒理论中的不足，注意将人和物结合起来。提 出行为管理的三要素： 获得必要的资金、原料、材料和技术； 形成规模效益； 组织生产。 组织生产就要妥善处理好企业内部以及企业外部的关系 内求团结、
10、外求发展。作为我们工程师来讲，就要处理 好工程师之间的关系，即团结协作、互帮互助，还要在用 户端建立起良好界面。 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 商务礼仪的基本特征 第一单元 第二课第一单元 第二课第一单元 第二课第一单元 第二课 工程师管理处工程师管理处工程师管理处工程师管理处 联想客户服务支持部联想客户服务支持部联想客户服务支持部联想客户服务支持部 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 一、规范性 ?什么是规范性 ? 规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。 ? 商务礼仪的规范就是商务人员待人接物商务礼仪的规范就是商务人员待人接
11、物 的标准做法。的标准做法。 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 ?商务礼仪规范性的特点 商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务 礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束 和自我约束，而非强制约束。和自我约束，而非强制约束。 但是如果不遵守但是如果不遵守 商务礼仪，往往会商务礼仪，往往会 让人见笑。让人见笑。 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 例1 吃自助餐 见到爱吃的就想到见到爱吃的就想到 “ “让我一次爱个够让我一次爱个够” ”，端，端 着满满的一盘回到餐桌上。着满满的一盘回到餐桌上。
12、还告诉自己：还告诉自己：“ “老去取，老去取，别人老去取，老去取，别人 肯定会笑我，觉得我这人好像没吃过东西肯定会笑我，觉得我这人好像没吃过东西 似的。似的。” ” “ “这么好吃的东西，这次不多取一点，这么好吃的东西，这次不多取一点， 下次去没有了怎么办？下次去没有了怎么办？” ” 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 鉴于以上想法，就会有鉴于以上想法，就会有“ “饥狼饿虎饥狼饿虎” ”的现象出现了。的现象出现了。 多次少取自助餐的基本礼仪，如果不这样做， 就会弄巧成拙、贻笑大方。 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 例2喝咖啡 喝咖啡有三件套：喝咖啡有三件套： 杯子、碟子和勺子。 可是对于这样简单的可是对于这样简单的 三件物品，有人用得不三件物品，有人用得不 一定合乎礼仪哦！一定合乎礼仪哦！ 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 ? “ “草莽英雄草莽英雄” ”：有人觉得刚端上来：有人觉得刚端上来 的咖啡太烫，就让服务生再拿来的咖啡太烫，就让服务生再拿来 一个杯子，把太烫的咖啡折一折，一个杯子，把太烫的咖啡折一折， 动作就像喝大碗茶一样。动作就像喝大碗茶一样。 来自 来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 ? “ “傻帽冒傻傻帽冒傻” ”：有人在喝
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