1、 领导私下的评分 ，并没有告诉员 工那里做得不对 领导一人说 了算！ 考核过程缺乏员工的参与，导致员工： r不明确自己的努力方向、工作目标 r无法及时总结自身工作，并进行反思 r不了解实际工作与期望目标差距，及自身有缺点 同时，领导也无法针对员工的不足对其进行 指导，帮助提高员工绩效 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE31 考核结果的运用不显著，缺乏绩效反馈，不能起 到提高员工绩效的作用 72.2的员工认为 工作努力一点、松 懈一点对月底奖年 底奖金影响小 59.2的员工认为 工作的业绩或表现 对晋升或提薪影响 小 考核结果的 沟通功能缺 失 我表现到 底怎么样
2、? 干好干坏 一个样！ 考核不影响收 入，谁会在乎 考核结果 公司布置考核 任务 人事部组织各部门 人员进行考核 考核结果锁进保 险柜 目前考核的整个程序 问题现状： T有考核无反馈，员工不了解自己的工作与预期目标的差距以及改进内容 T考核不能和教育培训、薪酬奖励、升迁异动挂钩的现象还比较突出，不利于优秀员工的脱 颖而出 资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE32 考核“重罚不重奖”，考核的激励功能缺失 违反酒店行为规范 违反部门行为规范 部门或酒 店业绩 违反酒店行为规范 违反部门行为规范 部门或酒 店业绩 个人管理 绩效指标 影响
3、员工工资的因素影响管理人员工资的因素 不合格扣 超额奖 不合格扣 不合格扣 超额奖 不合格扣 超额奖 不合格扣 罚的项目多，奖 的项目少! 59.2的员工认为工作的业绩或表 现对晋升或提薪影响小 个人管理 绩效指标 不合格扣 超额奖 资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE33 缺乏系统性的考核体系,导致考核与提薪、人员 发展、人员流动决策联系薄弱 55.3的基层员工认为工作的业绩或表现对晋升或提薪影响小 59.2的基层管理人员认为工作的业绩或表现对晋升或提薪影响小 62的中层管理人员认为工作的业绩或表现对晋升或提薪影响小 75的高层管
4、理人员认为工作的业绩或表现对晋升或提薪影响小 在考核中没有做 到公开、公平公 正，与领导关系 好就能晋升 个人发展无法 预见、自己不 走也不会有岗 位留你， 对工作表现出 众的应予以奖 励，制定合理 的奖惩制度 资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE34 并造成员工的个人价值与工作努力程度无法合理体 现，不能满足员工“优胜劣汰”、“公平竞争”、“职 业发展”的强烈需求 认为“竞聘上岗”有效果 68.3% 54.4% 35.0% 50.0%0.0% 8.0% 4.0% 11.0%普通员工 基层管理人员 中层管理人员 高层管理人员 认为晋
5、升有可能 “聘”果 理 决策 主管 “聘”像演，聘来聘去是那几 个 “聘上”并 没有起到 劣汰的功能 班 普通 工 “聘”每位都 有上心，促 了个人素与能 力的提高 最有能力的、与 最好的 工不如最有关系 的工有机会 “聘上”使 得一些秀基 人 关于“竞聘上岗” 普通员工： 虽然“竞聘上岗”存在不公正、不公 平的因素，竞聘还是给了他们一个 竞争、晋级的希望，所以他们中的 大多数认为“竞聘上岗”有效果，部 分满足了他们实现个人价值，不断 进取的需求 中层以上管理人员： “竞聘上岗”的形同虚设，使他们连 晋级希望都没有，他们的职业发展 的需求与愿望丝毫没有实现 资料来源：宜昌国际大酒店调查问卷 A
6、LLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE35 从而引起一系列影响企业可持续发展的问题 现状后果 部门经理 主管 经营层 领班 一般员工 流动率低 出现晋升瓶颈 问题： 1、缺乏激励 2、人才流失 3、企业无法引进新鲜 血液，缺乏活力 案例： GE公司 缺乏系统考核 体系，晋级只 靠竞聘上岗体 系 主管以上无晋 升 访问反馈 “干得好，但实在没位置了”， 留在这里，纯粹靠感情 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE36 .否则考核不仅不能适应服务型组织的特点， 更无法突破“铁老大”文化和体制方面的障碍 q服务型组织定义：以提高内部外部顾客满 意度为
7、宗旨的组织 q服务型组织的要点： v理念以顾客为导向 v特征全员服务和全面服务 q服务型组织的运作： 1、服务性组织服务方向： v为顾客服务 v为“为顾客服务的人”服务 v善待内部顾客 2、文化的牵引： v 服务意识的培养 v 习惯的养成 3、组织和流程设计： v 以顾客为中心 v 服务的个性化和员工的自主权 q铁路体系的特点： q高高度集中 q大大联动机器 q半半军事化 q 新的考核体系必须有助于宜昌国 酒突破铁老大文化、惯性思维和 工作习惯，完成从“铁老大”向“店 小二”的转变 q 使考核体系由零碎向体系化转变 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE37 目录 q
8、 人力资源体系 薪酬体系 考核体系 q 成本控制体系 概 述 人工成本 供应链体系 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE38 宜昌国酒成本控制潜力巨大 项目 现状（万元） 理想状况减少额（万元 ） 2001年 全年 2002年 19月 2002年 全年预计 2002年 19月 2002年 全年预计 人工成本8197551007266.0371 采购成本611561748 11.215 食品成本39139853135.046.8 能源成本524389519 油料成本 GOP值14.5%19.1%29.9% q备注： 1.本表对GOP 的计算按照保 守、可取得的数据计算
9、 2.人工成本按照1人/客房数 计算，国际标准0.8 v采购成本 1.采购成本节约量按照使用 净菜计算，即2节约量 2.采购中价格约束、供应及 时等节约的成本无法计算 v能源成本 1.其中水电成本因无数据， 目前不可测算 v食品成本 1.厨房加工、烹饪可节约的 成本按照标准食谱卡计算 ，但与同行领先标准相比 ，国酒标准仍有余量 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE39 宜昌国酒GOP三年来连年增长 年度2000年2001年2002年 采成本5,017,599.51 6,112,229.57 7,485,386.82 人力本7,221,045.46 8,191,775
10、.57 10,073,550.91 能源用5,153,412.00 5,239,638.49 5,194,048.76 服用品1,706,007.19 1,838,495.50 1,885,194.57 修用1,075,997.58 1,380,822.63 1,187,826.67 洗1042569.34983626.11,095,874.13 汽 用423,158.31 413,630.27 400,282.41 用492,640.59 420,545.17 466,512.99 税金1,684,322.54 1,838,534.30 2,374,221.25 其他1,708,325.50
11、 1,935,796.40 2,202,060.00 用合20,509,478.51 22,242,864.43 24,879,571.69 成本25,527,078.02 28,355,094.00 32,364,958.51 收入26,288,160.89 33,173,204.43 39,993,615.25 GOP2.90%14.52%19.07% 2.90% 14.52% 19.07% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 2000年2001年 2002年 GOP 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 2000年2001年2002年 十 万
12、采购成本 收入 费用 ALLPKU-YCINTHOTEL * 11/2002-PAGE40 但GOP的增长源于收入的增长，成本对GOP的增 长贡献不大 2000年2001年2002年前两年差后两年差 采成本19.09%18.43%18.72%-0.660.29 人力本27.47%24.69%25.19%-2.780.5 能源用19.60%15.79%12.99%-3.81-2.8 服用品6.49%5.54%4.71%-0.95-0.83 修用4.09%4.16%2.97%0.07-1.19 洗3.97%2.97%2.74%-1-0.23 汽 用1.61%1.25%1.00%-0.36-0.25
13、 用1.87%1.27%1.17%-0.6-0.1 税金6.41%5.54%5.94%-0.870.4 其他6.50%5.84%5.51%-0.66-0.33 用合78.02%67.05%62.21%-10.97-10.97-4.84-4.84 q说明： 1.对GOP增长贡献最大的是 能源费用对收入的比值， 但过去三年能源成本基本 维持在恒定值，即520万 元左右嬀鬀愀戀攀攀挀戀愀愀戀搀昀愀挀攀攀挀搀搀愀戀戀攀戀攀搀昀戀攀d026936592e10b180a8491bba0ea166ab1468c548725b10aec97027ca79604d10#$翸嬀鬀愀挀昀攀攀戀愀挀昀挀挀攀昀搀昀挀昀愀
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