亚太方兴—万通地产—热线接待员.doc

1、POSITION DESCRIPTION 职位说明书IDENTITY 确立DATE 日期：2002年8月ORGANIZATIONUNIT: 机构：北京万通实业股份有限公司POSITION : PERSONAPPROVAL职位： 热线接线员 任职者： 接受SUPERVISORS POSITIONSUPERVISORAPPROVAL主管职位： 主管名称： 核准PURPOSE (Why the position exists, within what limits and according to what objectives) 目的 （职位存在的理由，限制和目标）为了维护公司信誉，保证客户和公司

2、间的应有联系，在部门经理指导下，保证800电话畅通，保证800电话作为沟通平台的效力、提高客户满意度规模 Personnel Authorization Non financial 非经济 下属总人数：财务 直接下属：机构规模 间接下属： 类别： 经理： 专业人员： 其他：OPERATING NETWORK 工作网络 EXTERNAL 外部EXTERNAL 外部 INTERNAL内部 客服部经理可以影响该岗位的外部职位/机构该岗位可以影响的外部职位/机构 热线接线员 MINIMUM REQUIREMENTS 最低要求EDUCATION 教育程度专科Experience 经验电话接线员经验或培训

3、SPECIFIC KNOWLEDGE 特殊知识 文秘Competencies 技能商务礼仪，电话接听，房地产项目介绍POSITION 职位热线接待员PERSON 任职者DATE 日期: 2002年8月AREAS OF RESPONSIBILITY责 任 范 围Header 名称Definition 定义IN ORDER TO，what results 该职责所要达到的结果/目标LEVEL OF RESPONSIBILITIES 级 别Full全 部Partial部 分Supporting协 助MEASUREMENT CRITERIA 衡 量 标 准Quantitative 数 量Qualitative 质 量1电话接听，投诉处理接听800电话，处理客户咨询；接待800电话客户投诉，解决一般投诉，报告重大投诉。跟进客户咨询、抱怨直到妥善解决；。全责数量有效性2整理相关资料根据规定，整理、储存800电话相关资料。部分数量质量3座谈安排依据实际情况，安排客户与总经理的座谈部分数量可行性