1、one手机（含和约计划和裸 机）必须当时录入ESS系统，确保实际库存与系统库存的一致；若因系统 库存大于实际库存导致全市库存过大而无法向集团申请订货的，分公司要 承担责任。前期已经销售但未录入ESS的，要在4月底前录入完毕。 2、市公司将单独下发社会渠道iphone和约计划结算流程，各 分公司要严格按照流程要求对社会渠道销售和约计划日清日结。 2828 第一部分 营销政策优化 第二部分 渠道销售要求 第三部分 终端管理要求 目录 第四部分 客户服务要求 第五部分 宣传推广要求 第六部分 支撑实现要求 2929 4 客户服务要求 客服呼叫中心应做好本次营销政策调整用户咨询 、办理信息的记录工作，
2、及时反馈给相关部门。 前期电话营销过程中，对联通3G有意向的用户可 以再次回访，告知用户新的政策。 3030 第一部分 营销政策优化 第二部分 渠道销售要求 第三部分 终端管理要求 目录 第四部分 客户服务要求 第五部分 宣传推广要求 第六部分 支撑实现要求 3131 5 宣传推广要求（1/4） p传播策略 围绕5月1日起执行的新资费套餐、iPhone合约计划调整、上网卡促销 、策划“懂3G，就选沃”主题营销活动，利用独有的网络资源优势，区隔 其他3G运营商，通过“畅享极速、多样的资费、优惠的终端政策”等利益 点进行差异化营销，在消费者中建立“3G第一品牌”的认知。 p传播目标 促进销售：开展
3、大规模促销宣传，详尽告知新资费、上网卡促销、iPhone 合约计划调整给用户带来的最大利益。 建立差异化认知：借此正向地、大规模进行沃3G速度快、漫游广的宣传， 建立沃3G最创新、最时尚、最领先的认知。 强化客户体验：组织落地推广活动，让消费者了解/试用/使用沃3G业务， 认知沃3G带来真正的高速3G无线宽带体验。 p传播时间：2010年5-8月为重点传播期，8月后纳入全年常规宣传进行营销。 3232 5 宣传推广要求（2/4） 3333 5 宣传推广要求（3/4） p媒介策略：全国联动宣传推广 2010年5月：全面启动宣传3G促销活动信息，告知沃3G优势。针对网络依赖人 群利用网络等媒体进行
4、广泛告知，利用话题式公关营销引导消费者选择合适的 套餐、或选择终端加入合约计划。 2010年6月-8月：在世界杯期间，以中国联通沃3G业务优势为强有力支撑，持 续促销活动宣传。 2010年9月-12月：结合年底促销，以自有、社会渠道为主延续进行促销活动。 促销活动重点传播阶段促销活动持续阶段 全面启动世界杯期间，持续性宣传维持声音，以地市为主进行本地促销宣传 5.167891011 集团 公司 分公 司 进行资费、合约计划等核心信息宣传，搭建大 众媒体沟通平台广泛告知 同期大力度利用户外、电视、广播等本地媒体 与目标受众进行促销活动宣传告知，同时注重 详细促销信息的深入沟通 结合年底促销，进行
5、组织线上线 下促销活动，同时利用自有、社 会渠道等进行宣传。 5 宣传推广要求（4/4） 工作目划完成注 集公 司 完成宣推广行方案的制定4月23日各广告素材将上 VI管理网站，各地 市自行下使用 完成媒介划的制定， 全国性媒体4月30日 完成促活系列平面/广播/网广告 及iPhone合 划整广告意制作及 延展物料范 4月28日起 上 完成“姚 篇”平面、网、广播 广告意制作及延展物料范 6月20日 完成“姚 篇” 广告意制 作 7月5日 利用全国性媒体及网上 、沃 、沃志等自有源行宣推广 5月1日启 分公司 制定省内宣推广施方案4月28日起 上 根据集 一 的各广告物料 范制作宣手册、海、
6、等物料 4月30日 行省内媒介4月30日 利用省内媒介源及自有 、网上 、直渠道、短信等自有源 行宣推广 5月1日启 落地 推广活5月1日启 3434 3535 3636 3737 3838 第一部分 营销政策优化 第二部分 渠道销售要求 第三部分 终端管理要求 目录 第四部分 客户服务要求 第五部分 宣传推广要求 第六部分 支撑实现要求 3939 6 支撑实现要求 p省公司4月29日前完成本地资费报备。 p信息化部4月25日完成3G资费政策BSS侧配置。 p信息化部4月27日完成iPhone合约计划BSS侧优化配置。 p信息化部4月27日完成3G预付费产品的OCS系统配置。 p信息化部4月2
7、7日完成后付费无线上网卡1200元产品包的配置。 p集团公司电子渠道部4月27日完成ESS系统iPhone合约计划、资费优化配置。 p集团公司电子渠道部4月25日前完成自有渠道、3G社会渠道ESS系统预付费无线上 网卡1200元产品包的销售功能，5月25日前具备预付费无线上网卡华盛专属渠道 的销售功能。 谢 谢！ 团 队 作 战 卓越销售队伍管理 A-1 主主 彰力彰力 GEC China 众行公司 版权所有 来自资料搜索网() 海量资料下载 课 程 大 纲 销售队伍问题及原因剖析 销售模式与队伍管理 销售队伍系统规划六步法 销售队伍的日常管理与控制 客户选择与关键销售行为 一：销售队伍问题及
8、原因剖析 抛出您的“烦恼” 困惑 问题 帮助 最令销售经理头痛的主要问题 1 销售人员懒散疲惫 2 销售动作混乱 3 销售人员带着客户跑 4 销售队伍鸡肋充斥 5好人招不来，能人留不住 6 销售业绩动荡难测 问题背后的原因剖析 管理系统 规划不当 日常管理 控制不够 人员培训 激励不足 案例介绍与分析 练习 系统解决销售队伍问题的思路 管理系统 规划不当 日常管理 控制不够 人员培训 激励不足 系统规划 六步法 日常管控 四管齐下 系统培训 双面激励 二：销售模式与管理风格 点评分析：刘经理的成功 思考：刘经理为什么会失败？ 销售模式的分类 效能型 效率型 销售过程环节多，拜访 的复杂程度高
9、销售的覆盖面广，拜访 的客户数多 效率型销售的特点 1 最终采购方一般为家庭或个人 2 决策过程会非常快 3 订单价值较低，可频繁重复购买 4 销售过程相对简单 效能型销售的特点 1 2 3 4 1 采购方一般为企事业组织 2 客户决策过程复杂 3 产品或解决方案对客户的价值高 4 一个订单，无论大小销售过程都 比较复杂 练习：判断销售模式 销售模式与产品解析图 高价值 低价值 组织用品 大众用品 工业用品 解决方案等 办公用品 打印耗材等 房产汽车 高档家具等 食品饮料 日化用品等 效率、效能销售模式的比较 目效能效率 产品本身价值高相对低 采购对象大多威政府、企业、社会组织大多为个人或家庭
10、 客户群数量少，集中数量大，分散 客户决策分散、内部要磋商、招标相对集中、简单地货比三家 销售周期长、环节多相对短、客户下决心快 销售过程 复杂，要求公司其他部门高度 配合才能实现销售过程 相对简单，销售环节独立，对其他部 门的配合要求不太高 客户参与程度 参与程度高，甚至直接参与到产 品的设计与制造 客户只有在厂商现有产品型号中进行 选择的权力 订单金额 每一单的订单量大，但是订单 的数量少每一单的额度小，但是订单的数量多 效率型对管理风格的要求 1 注重控制整体过程 2 注重销售细节的细化 3 注重团队的积极氛围 4 注重内部竞争 效能型对管理风格的要求 1 注重控制销售过程中的关键点 2
11、 注重发掘销售人员的个性和创造力 3 注重整体配合 4 注重长线稳定的管理模式 效能型销售过程的关键点 客户 接触 需求 分析 方案 设计 交易 赢得 关系 增进 案例回顾 点评：刘经理的成与败 销售模式与管理风格的匹配 ! 1 注重控制销售过程中的关键点 2 注重发掘销售人员的个性和创造力 3 注重整体配合 4 注重长线稳定的管理模式 1 注重控制整体过程 2 注重销售细节的细化 3 注重团队的积极氛围 4 注重内部竞争 再思考：两种模式的共同点 1 最终管理目标一致 2 都追求成熟的管理风格 3 你中有我，我中有你 三：销售队伍系统规划六步法 初识系统规划六步法 目标 设置 市场 划分 内
12、部 组织 人员 数量 薪酬 考核 流程 梳理 系统规划六步法（一） 销售队伍工作目标体系 财务类指标 客户增长指标 客户满意指标 管理动作指标 系统规划六步法（一） 制定财务指标的过程 分析细分贡献 A行 B行 C行 spe100spe200spe100spe200spe100spe200 1 2 3 4 5 6 系统规划六步法（一） 制定财务指标的方法 1 细分细分贡献 2 预测市场变化量 3 确定各产品的目标总量 4 在分解到各个细分市场或客户群 系统规划六步法（一） 滚动细化，校正执行 行A 行B 行C spe100spe200spe100spe200spe100spe200 1 2 3
13、 4 5 6 系统规划六步法（一） 制定财务指标的方法 1 细分法 2 产业增量法 3 比照竞争法 4 发展需要法 系统规划六步法（一） 四类指标的均衡 系统规划六步法（一） 财务类指标 客户增长指标 客户满意指标 管理动作指标 系统规划六步法（二） 关键业务流程的梳理 因为流程不清晰导致哪些问题？ 梳理业务流程有什么好处？ 避免工作中的误差 发现销售业务活动中的问题 减少销售经理的工作量 快速培养新人上手 系统规划六步法（二） 关键业务流程的梳理 总部在华东地区的某国内品牌的手机厂商，其 主要销售模式是通过发展遍布全国的代理商进行产 品销售，其各区域的业务队伍的主要职能，就是有 效地管理、控
14、制和服务好各区域的核心代理，他们 每天都要跟当地的代理商进行沟通，交流市场信息 和产品购销情况。 请分析此类销售模式，想一想如果一个企业采 用的是分销模式，那么有哪些核心业务流程需要梳 理？ 系统规划六步法（二） 关键业务流程的梳理 销售人员甄 选录用流程 客户信息 管理流程 合同及物流 管理流程 应收帐款管 理流程 销售过程管 理流程 销售人员阶 段考核管理 流程 系统规划六步法（二）流程图 文件号 位 理售售理客主管技支持客 理 任ABCDEF 1 客接触 2 申 需求 3 核 方案 4交易得 5 关系增 系统规划六步法（二）节点说明 第二阶段：需求访谈 节点：F2 XXXXXXXXXXX
15、X 节点：E2 XXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX 节点D2 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 系统规划六步法（二） 分组讨论： 集团客户销售过程管理流程（部分） u确定涉及到的人员岗位 u确定销售过程的关键环节 u制作流程图 u对某一个节点做详细说明 系统规划六步法（三） 外部市场划分 W公司是总部在南方的一家专门研发、生产和销售UPS 产品的公司。 公司的UPS产品一共有三个大系列，共计几十种型号。 第一类：小卫士系列，主要是低端的小功率的产品，主要 用在家用电器或电脑上； 第二类：
16、门神系列，中档产品，价格数千到数万不等，主 要采购方是企业，用在他们的机房或信息中心做配套设备； 第三类：金刚系列，高端大功率的产品，单台价格都在10 万以上，客户群包括：银行、移动、电信、电力等大型企业。 如果您是这家公司的市场总监，您准备如何规划市场？ 系统规划六步法（四） 内部组织设计 系统规划六步法（五） 人员数量的确定 系统规划六步法（六） 销售人员的薪酬考核体系 四：销售队伍的日常管理与控制 销售队伍日常管理控制中的常见问题 案例介绍与分析 原因剖析 目标不正确 管控方式不够全面 分寸把握失当 效率型销售队伍的管控要点 1 客户数量 2 销售过程 3 订单数量 效能型销售队伍的管控
17、要点 1 目标客户 2 销售机会 3 订单赢率 “四管齐下”的管理控制模式 销售队伍 日常活动 销售例会 管理表单 述职谈话 随访观察 “四管之一：管理表格的设计与推行 现象与问题 “四管之一：管理表格的设计与推行 管理表格设计的要点 简洁 清晰 具有承上启下的延续性 具有是否真实的可查性 可发现问题并进行指导和修正 “四管之一：管理表格的设计与推行 主要的销售报表 工作过程类表格 市场信息类表格 周期工作计划表 月工作计划表 周工作计划表 销售过程/机会管 理表 工作日志 竞争对手信息表客户档案表 “四管之一：管理表格的设计与推行 效能型销售模式的重点表格 “四管之一：管理表格的设计与推行
18、分组讨论： 请设计出集团客户销售人员的销 售机会管理报表？ “四管之一：管理表格的设计与推行 管理表格推行中的问题 1 抵触不填写 2 填写时敷衍 3 填完不利用 “四管之一：管理表格的设计与推行 管理表格的正确推行与督导 “四管之二：销售例会 销售队伍常见的6种例会 早例会 晚例会 周例会 月、季度例会 半年、年度例会 专项例会 “四管之二：销售例会 销售例会常规的目标 表彰先进 群体激励 收集信息 警示强调 解决问题 培训研讨 “四管之二：销售例会 案例阅读 “四管之二：销售例会 销售经理在主持例会时应注意的问题 开会前要充分准备 明确会议目的 注意控制时间 避免批评个体 不可展开意见式的
19、大讨论 要形成会议纪要 “四管之三：随访观察与辅导 为什么要随访观察？ （案例介绍） 客户失控 被部分销售人员的假相所迷惑 被下属牵着鼻子走 失去对客户和市场的判断力 “四管之三：随访观察与辅导 随访观察应该注意的问题 出访时要居其侧 不要急于指点 多看、多听、多问、多记 “四管之三：随访观察与辅导 小练习： “四管之四：工作述职 有关述职的说明 形式上是一对一或一对多，但绝不是多对一 针对业绩绩效和业务活动 定期或不定期 “四管之四个特征是凡事 一经手就出纰漏，可能是有心， 也可能是无意，比如搬桌子搬 到一半把玻璃打破了，又或者 去送一份文件，在半路上把文 件弄丢了 【案例】 小王对公司和上
20、司很不满，认 为自己受到不公正的待遇，但 是他又不辞职，每天在公司里 看到别人在认真地工作，就跑 过去和他说，“你那么认真干什 么，再怎么努力一个月也就那 么点工资，至于吗？你看人家 老板多款，我们什么都没有， 真不公平”小王自己不做事 还不让别人做事，这就是公司 里的害群之马。 第一讲 企业不喜欢的基层人员 中国联通广西分公司市场营销部 三种不受欢迎的基层人员 自检 在一次学习小组的讨论会上，学员们在激烈地争论一个问题，那 就是：到底要不要管闲事？ 小周：每个人都应该做好自己的事情，这是自己的职责和义务，不 去管别人的闲事，管不过来，也没有必要。 小李：如果每个人都不管闲事，那么这个社会就成
21、为一盘散沙，人 与人之间冷漠相对，还有什么温暖？所以我提倡大家要管闲事。 小张：闲事到底要不要管？怎样管？这些都得根据具体的情况而定， 首先要有一个基本条件，那就是把自己的本职工作做好，如果本职工 作做得一塌糊涂，那还有什么资格去管闲事呢？ 小王：是啊，我举个例子，如果你平时和街坊邻居们相处得很好， 自己平常表现也很好，大家都很尊敬你，当有事的时候就不妨站出来 说两句，如果平时你和街坊的关系很紧张，没人愿意理你，那么你最 好还是安守本分，不要强出头了。 请问， 你赞同谁的观点？还能举出一些关于管闲事的正反两方面的例子吗？ 主要特征 害群马害群马 组织中专门搞破坏 好管闲事越管越忙 害群马主要形
22、式 妨碍他人和整体工作 凡事一经手就出事 使整个团体不安宁 第一讲 企业不喜欢的基层人员 中国联通广西分公司市场营销部 三种不受欢迎的基层人员 三、吸血虫 这种人是组织里最可怕的人，一方面他们想 方设法地占公司的便宜，严重的是把公司的 机密拿去盗卖，给公司造成极其严重的损失； 另一方面他们整天设法寻找公司毛病，凡事 都恶意批评。现在很多年轻人一进公司什么 都看不惯，仿佛要“闹革命”，但企业不是“闹 革命”的地方，而是需要所有员工共同奋斗。 公司制定的各种规章制度一定有其道理，作 为员工，尤其是新员工，都应该认真遵守， 并且切记：第一不做“吸血虫”，第二不做“害 群之马”，然后要求自己不做活死人
23、，而是要 做一个可靠的、实在的、有生产力的人，要 对整个组织有贡献，这样你才是好的基层员 工。 “吸血虫 ”的主要特征 总想占公司便宜 整天寻找公司毛病 是公司里最可怕的人 “吸血虫”的主要形式 公司财物占为己有 凡事都恶意批评 第一讲 企业不喜欢的基层人员 中国联通广西分公司市场营销部 自检 活死人害群马吸血虫 三种不受欢迎的基层人员 【案例】 请根据一些基层员工的工作表现，按照企业不欢迎的三种基层人员进行分类,并仔 细阅读并回答问题。 张大妈去银行办事，走到一个柜台前，刚坐下说要取钱，柜台的工作人员就说这里不办理个 人业务，张大妈问他哪里才办理，他回答：“自己看！” 一位顾客住进饭店，问饭
24、店的服务员，附近邮政局在哪里，服务员回答：“不知道，我又不 在邮局工作。” 老赵经常把公司的物品带回家，他家里用的笔、纸、墨都是公司的办公用品，他每天都想着 能从公司弄些什么回去。 小马开会迟到了，自己找借口说：“不好意思，交通太糟糕了，我在路上堵了很长时间。” 小王很有热情，总是主动要求做事，可惜每件事都做不好，这不，他去复印资料，回来却发 现复印错了，耽误了部门开会。 小周到公司还没多久，但是这个不顺眼，那个看不惯，凡事都恶意批评，仿佛公司就是最糟 糕的地方。 小张每天上班的时候不在自己的座位上工作，却总是跑到别人那儿东拉西扯地聊天，有时看 到别人在忙，还打击说他是假积极。 通过这些实例，
25、你从中受到什么启发？怎样可避免做一个不受企业欢迎的基层员工？ 第一讲 企业不喜欢的基层人员 中国联通广西分公司市场营销部 本讲小结 管理组织三阶层 高层领导 天 中层管理 地 基层作业人 重点1 坚实(可靠)的 长物(生长)的 规矩(守法)的 重点2 公司三种不受欢迎的基层员工 活死人 害群马 吸血虫 提醒 广大 的基 层员 工引 以为 戒， 不要 成为 其中 一员 本讲 特别 强调 了基 层的 重要 性， 指出 一个 成功 的企 业必 须要 有坚 实的 基层 团队。 第二讲 企业所喜欢的基层人员 中国联通广西分公司市场营销部 【本讲重点】 必须具备的三个基本条件 最好培养三种良好态度 三种最
26、受欢迎的基层人员 第二讲 企业所喜欢的基层人员 中国联通广西分公司市场营销部 必须具备的三个基本条件 现代社会非常重视生产力，一个 没有生产力的人是不受企业欢迎 的，因为企业要生产，要创造利 润，这是最直接具体的目标，因 此要求员工具备一定的生产力， 并且越高越好，这样才能降低成 本，增大利润。所以基层员工要 注意不断提高生产力，通过学习 、培训等方法增强自身的知识能 力。 现代社会非常重视生产力，一 个没有生产力的人是不受企业 欢迎的，因为企业要生产，要 创造利润，这是最直接具体的 目标，因此要求员工具备一定 的生产力，并且越高越好，这 样才能降低成本，增大利润。 所以基层员工要注意不断提高
27、 生产力，通过学习、培训等方 法增强自身的知识能力。 做事要努力且要用心，用心才能 做成事，不会像庙里的和尚，手敲 木鱼，嘴巴念经，心却不知跑哪里 了，这样的和尚只能说努力了，但 是却没用心，所以才有俗语“做一天 和尚撞一天钟”，念经要专心一致， 做事更应该用心。把公司目标当成 自己的目标已经是一件不容易的事 ，还要不断地发展自己，提升自己 的能力来把工作做好更加困难，而 最大的困难是专心做事，全力以赴 。基层人员只有战胜这一困难，才 能成为优秀且有前途的员工。 归属感将公司的目标当成自己的目标 生产力不断增强自身的知识能力 能用心不但努力而且用心全力以赴 第二讲 企业所喜欢的基层人员 中国联
28、通广西分公司市场营销部 必须具备的三个基本条件 归属感将公司的目标当成自己的目标 生产力不断增强自身的知识能力 能用心不但努力而且用心全力以赴 举例一： 为什么我们的产品质量总是不能 提高，原因就在于员工不用心， 例如规定螺母要旋转五圈然后回 半圈，因为员工不用心，可能转了 四圈半就当作五圈半，还想当然地 认为没什么区别，这样造出来的机 器质量怎么能过硬？ 举例二： 日本的车间经常有客人参观，但是 车床上的工人一般都是一心一意的 工作，不会主动和客人打招呼，但 是不少中国员工看到有客人来参观， 就会积极与客人交谈，这就是不专 心的表现。客人参观有专门的接待 人员，车床工人应该专心做好自己 的本
29、职工作。 第二讲 企业所喜欢的基层人员 中国联通广西分公司市场营销部 最好培养三种良好态度 态度是一种习惯，可以培养形成，要想成为企业喜欢的基层人员，应该努力培养三种良好的态度。 重视自己 态度一 每个人都应该争取成为企业里不可替 代的人，不能有“我不做反正有人做，我 做不好上级自然会让做得好的人给我帮 忙”的想法，这将导致自己的地位逐渐被 别人取代，最终在企业失去自己的位置。 一个人只有重视自己，才能得到别人的 重视。 需要提醒的是，重视自己和对自己有 信心是两个不同的概念，基层员工的信 心应该建立在上级身上，跟随上级的脚 步前进，而不是一味地强调自己的主张。 有一句俗话说“我别的本领没有，
30、但是我 跟对老板就够了”，基层人员要“跟对”老 板，而不是批评老板。 【举例】 有经验的父母在带孩子出去玩的时候， 都会事先告诉孩子：“你可以到处跑，但是 不能离开我们的视线范围，要保证自己随 时能看到我们，如果发现爸爸妈妈不见了 ，千万不要到处去找，你就站在原地，爸 爸妈妈会找到你的。”这样孩子就不会丢失 。员工也一样，最好不要擅做主张，而是 随时了解上司要求自己做什么，这既是团 队的要求，也是表明自己对上司的信心， 对企业的信心。 第二讲 企业所喜欢的基层人员 中国联通广西分公司市场营销部 合理表现自己态度二 最好培养三种良好态度 【案例】 质检员小王发现最近一批产品的质 量不如以前，可是
31、生产线的运行非常 正常，小王就对整个生产程序进行追 查，发现原来是用料的问题。于是他 及时地向上司请示，说现在这批进料 的质量不如以前，直接导致了我们的 产品质量下降，上司立即对这件事进 行了处理，并对小王大加表扬。 合理的表现自己是获得上司赏识的最佳途 径。具体地说就是有端正的工作态度，严谨 的工作作风，有问题要请示，但是要注意运 用恰当的方式。 基层人员最了解现实的状况，越高的阶层 对现状就越不了解，因此基层人员应该及时 地向上级反馈现场状况，帮助领导阶层了解 现状，尤其是在出现问题的时候，让领导根 据你描述给他的现象来做判断，而不是去请 示。 怎样请示上级 : 不要凡事都请示 不要把自己
32、的意见先说出来 详细真实的反馈现场情况 不能把责任推给上司 第二讲 企业所喜欢的基层人员 中国联通广西分公司市场营销部 最好培养三种良好态度 做整体贡献态度三 企业是一个团队，讲究的是整体合作，就好像一个合格的 产品要求每一个零件都合格，而一个不合格的产品，只要一 个零件不合格就应定为不合格一样。因此，每个人都应该记 住，我们要的是整体贡献而不是个人表现，要随时提高警觉， 保持主动与他人分工合作的自觉性，不要总是想着去超越同 事，超越同事的意义远远没有大家齐心协力超越其他企业的 意福特企业管理资讯 FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 绩 效 FTF首席培训教练刘立户 FTF培训体系中国
33、联通陕西分公司HRM培训 本次课程内容提要（1） u绩效考核与绩效管理 u绩效管理是什么？不是什么？ u绩效管理系统的构成 u绩效计划 u持续的绩效沟通 u数据收集、分析与整理 u评价绩效的三种方法 u绩效评价会议 u绩效诊断与提高 u绩效管理与训戒 u绩效管理常见问题 FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 本次课程内容提要（2） 文职员工绩效管理办法 u文职员工管理中的主要问题 u岗位描述与定岗定员 u工作基本分析 u建立常规工作卡 u常规工作卡的应用 FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 本次培训的目标 u建立企业的绩效管理体系 n绩效性质的人力资源结构 n明确绩效管理的核心
34、n掌握绩效管理的基本过程 n绩效管理过程中的控制 n绩效管理中所常见的问题 u如何进行文职员工的绩效管理 FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 职能性质的人力资源部门 组织战略与计划组织战略与计划 组织分析与设计组织分析与设计 人力资源规划人力资源规划 员工 招聘 管理 教育 培训 开发 职务 设计 调整 薪资 奖惩 福利 交流 沟通 冲突 标准与考核 环 境 FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 绩效性质的人力资源工作 公司发展战略规划 人力资源战略规划 部门设置 与部门职责 工作分析 业绩管理 核心能力开发 薪资管理 与激励管理 人 力 资 源 管 理 体 系 人 力 资 源
35、管 理 信 息 系 统 FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 绩效考核与绩效管理 u绩效考核与绩效工作 u绩效管理与绩效工作 u绩效管理： 一个持续的交流过程，该过程由员工与 其直接主管之间达成协议来保证完成，并在 协议中对未来工作达成明确的目标和理解， 并将可能受益的组织、经理以及员工都融入 到绩效管理系统中来。 FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 绩效管理是什么？不是什么？ u绩效管理不是： n经理对员工的要求或者是做某事 n迫使员工更好或更努力地工作 n只是在公司绩效低下时使用 n一月一次或半年一次的填表工作 u绩效管理是： n期望员工完成的实质性的工作职责 n员工的工作对
36、实现公司目标的影响 n以明确的条款说明“工作完成得好”的标准 n工作绩效如何衡量 n员工与主管之间共同努力以维持、完善和提高员 工的绩效 n寻找影响绩效的障碍并与员工共同解决 FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 绩效管理系统的构成 u绩效计划 u持续的绩效沟通 u数据收集、分析 u绩效评价会议 u绩效诊断与辅导 u回到起点进一步的绩效计划 FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 影响绩效管理的主要因素 u企业战略规划以及发展方向（长期） u企业发展计划（短期） u企业工资水平、奖金与激励体制 u企业的管理职务升迁通道 u人力资源管理体系构成 u人力资源开发规划 FTF培训体系中国联
37、通陕西分公司HRM培训 绩效计划 u员工与主管经理共同研究以确定员工下一阶 段要做什么工作、定义绩效评价方法、分析 并克服工作障碍，并就工作达成一致。 u一定要避免的“完美主义”和流于形式。 u通过绩效计划会议来进行 u绩效计划会议 设置气氛抓住重点 回顾相关的信息 使工作职责与目标 具体化 确定成功的标准 讨论和预计未来的困难以及解决方案 重要级别与授权 FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 持续的绩效沟通 u帮助员工完成工作，为员工创造绩效服 务：资源、授权、信息 u正式的持续绩效沟通 定期的书面报告 定期的员工与主管经理的沟通 定期的小组会议或团队会议 u非正式的持续绩效沟通 询问
38、与协助 寻求更好的解决方案 FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 数据收集、分析与整理 u信息来源： n部门内部 n公司内部 n客户以及供应商 u得到哪些文档： n目标与标准的达成情况 n员工因绩效而受到的批评与表扬 n证明绩效的具体证据 n与员工进行沟通后所进行的分析与研究 FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 评价绩效的三种方法 u评级方法： n评级方法的典型 n评级方法的优点与缺点 u排名方法： u目标与标准评价： u注重评价后的改进与提高 FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 绩效评价会议 u绩效评价会议的成功要素： n不搞突然袭击 n管理者以帮助者和问题解决者的身份
39、出现 n经理需要运用适当的人际关系技巧 n会议的原因：为了提高绩效，以确保双方的成功 u绩效评价会议的准备： n计划 n员工的准备 n自我准备 u评价会议： n设置气氛与明确的目的 n利用绩效计划与评价表 n绩效诊断与解决方案 n将会议结果形成文档 n会后的行动计划 FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 绩效诊断与提高 u意识到绩效差距 u分析清楚差距的性质与严重性 u分析差距产生的原因 u设计出消除差距的解决方案 u评估解决方案并制定事实计划 u评估问题是否能够得到解决 FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 绩效管理与训戒 u第一阶段：识别与合作 n识别绩效问题 n沟通此问题 n
40、诊断此问题 n消除问题的解决方案 n评估行动结果 u第二阶段：合作性处罚措施： n找到合理的处罚措施 n沟通这些措施 n监控绩效改善 n实施处罚措施 n评估应用措施后的结果 u第三阶段：单方面的处罚措施 FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 绩效管理常见问题 u绩效管理如何与奖金与工资挂钩 u如何利用绩效管理向员工授权 u处在绩效管理设置较差的公司工作 u让员工们制定目标与标准，会不会指标过低 ？ u员工会不会有高估自己的倾向？ u我太忙了，我该做什么？ u为了让制度发挥作用，员工们需要做哪些准 备？ FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 文职员工绩效管理办法 u文职人员，企业的服
41、务人员： n事无巨细，繁琐； n常规事情较多； u杜绝那些主观判断的绩效管理： n营销、生产部门的考核能够标准化； n行政部门等职能部门的绩效管理除了以上 的办法以外，如何将工作量化？ FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 岗位描述或者是职务描述 1. 工作程序分析：岗位的前后因果关系 2. 工作信息流量分析：信息的流量大小 3. 工作复杂程度分析：工作的复杂程度与难 度 4. 工作岗位要求分析：岗位工作所要求的创 新性 5. 文职员工的考核 信息与工 作的来源 本工作岗 位的加工 信息与工作 去向 FTF培训体系中国联通陕西分公司HRM培训 常规工作卡 XXXX岗位常规工作卡 部门：XX 岗位：XX 岗位编号：XXXX 姓名：XXX (工号：XXX) 上级：XXX 卡号： 2001-01-02-003（说明工作卡的版本等信息） 序 号 工作 名称 工作 来源 工作 内容 工作 要求 工作 率 工作 去向 批 工作
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