保定信诚访谈记录-售后服务部经理20050108.doc

1、保定信诚访谈记录编号：10姓名部门售后服务部岗位经理公司全称地址联系电话传真E-mail邮编1. 个人介绍2. 公司战略3. 组织结构4. 市场营销（1） 皮卡和客车的区别：客户群不同，关注点不同，对时间要求比较高。（2） 在不同的区域都安排售后服务人员。（3） 销售人员进去以后，建立特约服务站。在大城市里不超过4个小时人就可以到位。到现场后看如何解决，设备比较齐全。比如，武汉有四个人。从保定直接派过去，成本比较高。业务员和服务人员相互配合。保有量大的地方逐步把售后服务人员撤出来，让服务站去做。（4） 发动机、底盘都有专门的供应商服务站，自己主要做车身、电子器件的服务。（5） 现在的问题：有些

2、地方的服务站积极性带动不起来。没有利润，没有积极性。（6） 客车的主要问题也是底盘（保修3万公里）、发动机（保修分的比较细，根据用途不同有区分）出问题。和发动机、底盘的服务站讨论，如何及时解决。使用江淮的底盘，江淮主要做货车的底盘，服务也集中在货车底盘。解决底盘问题比较困难。（7） 客运公司由自己的维修厂，自己也会维修。（8） 每卖一辆车，都会见客户档案，有电话回访。（9） 成本比较高，油耗差不多。相对其它车，自己的产品质量还可以。（10） 和竞争对手相比：服务站不多，服务的重视程度不够，其他品牌能够给服务站带来利润。售后服务人员还可以，还能和竞争对手有一拼。（11） 销售人员和售后服务人员的

3、定位；比较独立。（12） 索赔：相对比较少。有明确的索赔模式。（13） 特约服务站：前两年做得比较多，提前做服务站；服务站认为皮卡做得好，觉得客车也可以做得好，希望从客车渗透到皮卡。（14） 售后服务人员：在外面20人，配件一些，家里一些人。（15） 售后问题从生产、技术部门的反馈不及时。（16） 销量小，导致供应商的服务态度有很大差异，尤其是底盘的售后服务问题。（17） 自身配件管理问题：根据经常出现的问题，派出去的人会直接带配件过去。（18） 感觉客车的售后服务很难做，主要是协调问题。（19） 售后服务的薪酬激励还可以，公司尽量照顾。（20） 客户满意度调查：第一、回头客中60%看重服务；第二、质量好，做了两次调查（2004年初，2004年7、8月份）（21） 有的时候销售人员给客户承诺的服务比较高，导致服务很难做（22） 皮卡的模式：销售、生产一起抓，可以借鉴（23） 相关资料：客户满意度调查纪录5. 人力资源6. 意见与建议7. 其他访谈人记录人访谈时间、地点