1、电话座席员绩效考核细则辖区业绩任务指标考核：(标准分100分)项目标准1、辖区的销售量完成率得分实际完成量/个人计划任务量802、重点品牌销量完成率得分实际完成量/个人计划任务量20工作目标指标及工作过程考核：(一至五项仅统计扣分) 项目标准一、按流程完成电话订货业务，提供优质订货服务（该项最多扣40分）1、严格按照电话订货的工作流程进行业务操作 ( 20分)定单采集前要做好工作准备。按线路客户进行订单采集，未经部门领导批准不得随意更改，不得跨线路进行订单采集，工作要认真，不能有漏访错访。不得私自更换访销线路，未部门领导经批准不得请人代访。录入客户订购数量、品种要准确无误，结束前要与客户核对订
2、单品名、数量、总金额、银行余额等信息，确保采集过程准确无误。把握每户访销时间，在规定的工作时间内完成线路客户的访销工作。记录连续两次以上电话呼出不成功或者不订货的客户名单，并将名单汇报给班长。认真填写每天工作日志，如实反映当天工作情况。2、为客户提供优质的订单采集服务 ( 20分)语言规范、吐字清晰、语气亲切、音量适中、节奏明快，使用“你好、请问、对不起、谢谢”等文明用语。热情待客，态度和蔼。遇到客户的不文明语言或责难，要沉着、冷静，不能顶撞客户。平等待客，公正访销，不得厚此薄彼，感情用事。了解，熟悉客户的基础信息和销量、销售结果等信息。3、通过语音回放或其它方式发现有服务态度不好的，每次扣1
3、.5分 因主观原因随意更改线路客户的每发现一次扣1，漏访错访客户的每次每户扣1.5分采集订单时，发现有访错、访漏卷烟品种现象的，每次扣1.5分不按业务流程完成订货业务的每次扣1.5分。上班时间有上网、玩游戏、闲聊等行为的每次扣1分受到客户投诉经核实的每次扣5分二、品牌宣传培育，提高卷烟市场占有率及产品组合宽度（该项最多扣20分）1、及时传递新产品、缺货预警、替代产品的信息，对客户应作必要简洁的新品推荐，有目的性和针对性的引导品牌上柜。(10分) 2、严格执行产品投放和调控计划，维护公司利益和计划的严肃性。（10分） 3、没有按规定对客户进行品种推荐和及时宣传的每次每户扣0.5分 对规定投放或限
4、制调控投放的品种不按规定进行投放的每次每户扣0.5分三、市场调研、信息收集、问题处理情况（该项最多扣15分）1、访销过程中从客户处收集市场变化信息，了解市场销售动态卷烟走势、畅销、滞销品牌和卷烟质量情况，对各类信息要及时处理和反馈。按时提交工作计划总结、有市场分析报告等。（5分）2、积极收集客户信息资料，对客户资料档案要及时更新维护。 （5分） 3、与客户经理、市管员、配送员之间要经常保持信息互通、资源共享。 （5分） 4、没有按时上交市场分析报告、工作计划总结的，每次扣2分 客户资料没有及时更新，发现客户档案资料与实际情况不符合的每次扣2分四、宣传专卖法律法规，经营户守法情况（该项最多扣15
5、分）1、积极配合专卖部门对违法违规经营的零售户进行整顿，对被处罚或取缔的零售进行监控，不得向受货源控制处罚以及被取缔的零售供货。（8分） 2、积极配合开展诚信等级管理工作。 （7分） 客户管理和服务严格按照诚信等级管理公约等规定开展；实行差异化服务，凸现星级客户服务优势；对品牌的投放和比例要优先满足自律小组长；4、发现有违规现象未及时反馈的每户每次扣1分，诚信等级管理工作与专卖部门配合不到位或没有按诚信等级管理公约要求开展工作的，每次扣1分。对受货源控制或取缔处罚的零售供货的每次每户扣2分。五、电子结算工作的宣传和落实（该项最多扣10分）1、与客户经理配合对辖区客户按城市和农村区域以及结算银行
6、划分电子结算客户进行分类归档管理。（5分） 2、重点对没有结算或结算不正常的客户进行有效宣传和引导，提高电子结算率；访销结束后要及时提醒电子结算户完成结算扣款业务。（5分）3、城区及县城零售户没有进行电子结算的每户扣0.5分，乡镇一级（含乡镇所在地）没有进行电子结算的每户扣0.5分；没有及时提醒零售户进行结算业务的每户扣0.5分 附加项目（该项加减分不设上限）1、出勤：按公司考勤制度执行,一个月内事假3天以下的每天扣3分，3天以上每天扣5分；迟到早退1次，未超过30分钟，每次扣2分，超过30分钟，扣5分，超过一个小时，视为旷工半天，无故旷工半天扣20分。培训出勤与工作出勤扣分标准一致，2、培训
7、：行业内上级单位、市局（公司）组织的有考试的学习培训，成绩优秀加5分，不及格扣5分（以当次培训规定的优秀和及格线为准）。3、工作失职：领导交办或职责范围内其他部门反馈需处理解决的工作，未按时完成的，扣2分；工作失职造成影响的，扣10-20分，造成较大失误的，扣50分以上4、责任事故：发生安全责任事故，负主要责任的，扣50-100分，负次要责任的，扣30-50分，同时根据事故性质、轻重按有关规定作责任追究。发生非责任事故的，扣10-20分。发生责任事故部门领导承担连带责任，正职扣员工被扣分数的30，直接分管副职扣员工被扣分数的50。5、违法违规行为：行政执法及其他工作过程中出现违纪、违规、弄虚作假行为的，扣30-50分，出现违法行为或徇私枉法的，扣50-100分，造成严重后果的，追究相应责任。部门领导承担连带责任，正职扣员工被扣分数的30，直接分管副职扣员工被扣分数的50。6、奖励：为市局（公司）争取荣誉的（全区烟草行业或北海市级以上奖励），当月加5分/次；完成当月个人辖区销量任务的，加5分/次。1
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