1、他们持续学习，不断改进业务流程并努力创新。 7.他们的员工全力投入他们的员工全力投入营造浓厚的文化氛围，全力投入公司的使命、愿景和战略。营造浓厚的文化氛围，全力投入公司的使命、愿景和战略。 12 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2004. All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究 一一明确公司的使命、愿景与战略明确公司的使命、愿景与战略 二二规范的管理与职业经理人的引进规范的管理与职业经理人的引进 三三建立以战略为中心的组织，注重执行力建立以战略为中心的组织，注重执行力 持续发展路上的“锦囊”妙计持续发展路上的“锦囊”妙计 13 eGate
2、 Consulting Shanghai, Ltd., 2004. All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究 1.30% 的参加者认为非常有帮助，而43% 的人相信一定会有帮助 2.这表明参加者对平衡计分卡概念非常能接受 博意门研讨会调查结果 (1)博意门研讨会调查结果 (1) 您认为您认为BSC对您的公司会有帮助吗对您的公司会有帮助吗 0 5 10 15 20 25 30 35 40 很有帮助有帮助一般有点帮助没有帮助 14 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2004. All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究 博意门研
3、讨会调查结果(2)博意门研讨会调查结果(2) 1.超过一半的参加者 (58%) 对这个问题的答案不确定，这表明他们的公司尚未实施平衡计分卡。 2.近 5% 的参加者给予积极的回答，并认为他们的公司平衡计分卡实施的很好。 3.16% 的参加者表明他们的公司已经实施的平衡计分卡，但是进行的不如预期的顺利。这表明他们的 公司在实施过程中遇到了某些困难。 您的公司实施平衡计分卡了吗您的公司实施平衡计分卡了吗 0 10 20 30 40 50 60 是，进行的很好是，进行的不好否，考虑在9个月内实施其他(不确定） 58.14 5.818.146.98 16.28 4.65 15 eGate Consul
4、ting Shanghai, Ltd., 2004. All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究 博意门研讨会调查结果(3)博意门研讨会调查结果(3) 1.参加者意识到在实施过程中寻求专家帮助的重要性。 58%的人给出了积极的回答。 2.10% 没有表明要和咨询顾问谈，其他的人没有给出确切答案。 3.事实上，中国越来越多的公司对平衡计分卡感兴趣。 您的公司是否有兴趣跟咨询顾问就您的公司是否有兴趣跟咨询顾问就BSC实施进行交流实施进行交流 0 20 40 60 是否其他 10.47 31.4 58.14 16 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2
5、004. All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究 博意门研讨会调查结果(4)博意门研讨会调查结果(4) 1.绝大多数的人-65%相信总经理是组织内平衡计分卡实施的决策者。 2.这表明参加者没有仅仅把平衡计分卡看作是人力资源项目，而是为高层管理人员提供的执 行公司战略，改进公司业绩的一个管理工具。 在您的公司里，哪个部门有权决定是否实施平衡计分卡在您的公司里，哪个部门有权决定是否实施平衡计分卡 0 10 20 30 40 50 60 总经理业务部人力资源部培训部集体决定其他 65.12 13.95 12.79 8.14 17 eGate Consulting Shangha
6、i, Ltd., 2004. All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究 中国案例讨论中国案例讨论 18 eGate Consulting Shanghai, Ltd., 2004. All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究 关于关于 CCB银行银行 CCB银行是一家国有银行的一级分行, 它连续4年在财富500强银行的一级分行排行榜中业绩 名列第一. 同时, 和其所在地区的所有竞争对手相比,它的销售额增长率和利润率也名列第一. 该银行取得了这样的成功是因为采用了(产品/服务)革新和产品领先的战略. 它在所在城市建立 了3个产品中心, 提供住房贷款业务, 汽
7、车贷款业务和外汇交易业务. 这些业务吸引了众多的新 客户. 该银行还在个人业务方面开发了很多新产品, 包括电话银行,网上银行,国债, 外汇产品和股票投 资银行卡等, 所以以产品领先而闻名, 但是由于当地的国有银行纷纷效仿其业务模式, 竞争变得 越来越激烈. 另外,该银行的业务模式并不提倡以客户为中心. 比如, 一个高端客户必须到一个产品中心获得 住房贷款服务,而到另一产品中心获得汽车贷款服务. 由此可见,CCB没有为客户提供一个整体 服务方案, 没有一个以客户为中心的文化.该银行象大多数的中国银行一样, 没有建立和维护一 个客户数据库. 所有的部门和分行都只专注于自己的专职功能和责任,而不考虑
8、跨部门的流程. 还有, CCB 非常注重财务目标, 而不是其他方面的目标, 比如客户, 流程, 以及学习和成长. 该银行的总裁是一位能力非常强的管理者, 在他的领导下CCB从1990年起步到现在取得了这 样的成绩. 他是一个喜欢创新并且经常采用新的管理方法的人. 他认识到个人银行业务有着非 常大的增长空间, 但是CCB需要更加注重客户,并向客户提供整体服务方案. 他还意识到银行要 注重流程上的改进和员工的能力开发. 这位首席执行官阅读了有关平衡计分卡方法的材料之 后, 相信平衡计分卡可以帮助CCB执行它的战略和实施文化变革方案. 19 eGate Consulting Shanghai, Lt
9、d., 2004. All Rights Reserved. 版权所有，翻印必究 外部环境因素推动着外部环境因素推动着CCB银行去面对新的挑战银行去面对新的挑战 竞争对手在试图 改变和提高 竞争对手在试图 改变和提高 ? 入世后的自由市场竞争入世后的自由市场竞争 客户的期望客户的期望 个性化和整体个性化和整体(服务服务)方案方案 新的产品和服务新的产品和服务 理财咨询服务理财咨询服务 明确营运策略和价值定位明确营运策略和价值定位 1.明确该银行的营运策略和价值定位 2.运用战略图来明确战略重点和目标, 并传达到 所有经理和员工们 实施平衡计分卡, 改变组织内流程, 从而产生 所需的营运效果 实
10、施平衡计分卡, 改变组织内流程, 从而产生 所需的营运效果 1.将银行的战略转换到一张平衡计分卡上, 再通 过横向和纵向的整合将此平衡计分卡(的内容) 贯彻到所有的部门/分行, 和单个员工身上 2.通过业务流程改进/重组和员工能力开发来营造 客户第一的文化 3.把平衡计分卡用作一种动态的战略管理系统. 在所有的部门和分行中增加透明度。分析和及 时地作出调整，确保战略执行的成功 4.将平衡计分卡和绩效管理，能力开发，以及浮 动工资挂钩， 以便激励员工改变和提高。这样 可以创造一种双赢的情况，并能帮助银行创造 明显的竞争优势。 外部环境博意门外部环境博意门/CCB银行的方法银行的方法 增加股东价值
11、增加股东价值 销售增长战略销售增长战略 增加来自个人银 行业务的收入 减少对 净收入利息的依靠 （提高）生产力战略（提高）生产力战略 坏帐减少 减少储蓄和资产 （管理）成本 在理财服务方面提高 客户的信心 增加每个客户购买产 品/服务的种类 财务角度 客户角度 财务角度 客户角度 获得新的 目标客户 “向客户提供最好的整体服务方案向客户提供最好的整体服务方案” “创新创新” “客户关系客户关系” “营运营运” “政策法规 和社会事务政策法规 和社会事务” 提供理财咨 询服务 提供个性化 的产品服务 跨产品销售 内部角度内部角度 无形资产整合无形资产整合 把平衡计分卡作 为战略执行工具 来实施
12、组织准备组织准备 帮助客户成功的 员工 人力资产人力资产 维护客户数据 库 IT 资产资产 学习和成长 角度 学习和成长 角度 创造有利润的 创新的（产品 服务） 发展战略伙伴 开发新产品和服 务 了解客户细分 建立客户管 理流程 积累客户 知识 更广的（产品） 知识 (金融)顾问 实施金融（产品 ）管理系统 CCB银行战略图银行战略图: 从产品领先到亲密的客户关系从产品领先到亲密的客户关系 获得新产品/服 务的合法批准 营造客户第一的 文化 e-Gate Consulting Shanghai, Ltd., 2003. All Rights Reserved. 上海博意门咨询有限公司 保留所有权利,
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