卓越绩效准则培训（PPT 188）.ppt

1、卓越的助理及办公室文员培训 学习公约学习公约 n空杯心态 n积极参与 n相互信赖 n保持秩序 n将手机调整至振动状态 向上级谦恭是本份;向平辈谦虚是和善 ;向属下谦逊是高贵;向所有的人谦冲 是安全。 联想：民国陶觉说：自谦则人愈服，自夸 则人必疑。谦逊其实并不是低下，而是一 种谨慎，避免高估自已。法国文学家梭诺 尔说：最成熟的麦子，贴近地面；最好的 魚，潜游水底。 人生宝典 什么是文员?什么是助理? 文员即领导的助手 企业需要文员懂得什么? 请问在坐的：把自己怎样定位的 闹钟 小喇叭 文件夹 传送信 息者 记事本 扫描仪 研习主题 卓越助理形象塑造 办公礼仪 电话沟通及接听技巧 文书档案及资料

2、管理技能 主管行程、会议安排及工作跟踪管 时间管理 态度管理 卓越助理形象塑造 v仪容 v穿着 v姿态 v礼节 她们给你的感觉有什么不同？ 塑造职业形象 穿职业装不仅是对服务对象的尊重,同时也 使着装者有一种职业自豪感,责任感,是敬 业,乐业在服饰上的具体表现 秘书小姐就是公司的形象代言人 而我们文员是各部门的形象代言 人 品评一位秘书小姐的着装最好锁定她身上 的三个最主要细节 一是领口:注意不要在领口露出内衣的美丽花边 二是背影：在浅色职业装下不能穿深色内衣，二是 在非常合体的西装裙内不可穿过紧的三角内裤 三是丝袜：丝袜是内衣的一部分（大家有没有看过一个 电视剧婆婆小姑里的一位主角阿姣在一次

3、做秘书时，给客户介绍产品时， 因为她的丝袜而使公司未做成生意，而后被解除了) 三细节 仪容 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男 性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰. 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净、明亮 。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛. 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕,鼻毛不外露。 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 仪容 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他 怪 状胡子。 嘴： 牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时 不 嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脖子：

4、不戴项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结 婚 戒指以外的戒指。 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。 穿着:女性 以庄重、大方、得体的职业套装为主,不宜穿大 衣、过分雍肿、紧身、暴露、过分华丽的服装. 上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规， 下配及膝西服裙或长西裤. 如穿无袖连衣裙，应外套长袖或短袖 的上衣 穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或浅黑色为宜; 穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在 另一条腿上时露出腿部的皮肤为合适. 皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色 调粉色为宜,应与裙子或裤子一致. 鞋跟以46公分为宜,不应

5、穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。 穿着:女性 穿着:男性 西装:上下身同一色系,与衬衣、领带匹配,整洁笔挺，不过分华丽;西装 口 袋盖放在外面;与人谈话时及打招呼时,西装第一个钮扣要扣住;上 口 袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来. 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与 颜 色与其他服饰相匹配;以单色为主，白色和浅蓝色衬 衫显得比较正规. 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服 饰匹配，不宜过分华丽和耀眼,领带配至皮带处. 皮带:系皮带要高过肚脐,松紧适度,不要选用突出怪异的皮 带头. 穿着:男性 袜子:袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐 下 时，或是一

6、条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为宜。 以灰色、黑色为宜. 鞋:皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规 。 不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。 鞋与袜须搭配平衡, 职场禁忌 把办公室当作私人场所 孤立新上司 把私人情绪带进办公室 不满上司的待遇 越位 过分注重自我形象 使用公共设施时缺乏公共观念 职场禁忌 零食不离口 衣着不得体、妆化得太浓 把办公室当成自家居室 高声喧哗，旁若无人 随便挪动他人的东西 议论他人隐私 对同事的客人表现冷漠 职业女士着装 着装 套裙 西装套裙 中式上衣配裙或 衣裙 袜子与套裙相 ，无无脱。 鞋 皮鞋色与西装相称，光亮，鞋跟不宜 高。 物

7、皮包等尽量使用同一色系或品牌,物不 超四件（包括手表） 站姿 v站姿:女性 双脚 靠拢 膝盖 打直 双手 自然放在腹前 背部 挺直 眼睛 凝视目标 v站立等待的姿势:男性 双脚 平行打开 双手 双手握于小腹前 眼睛 维持较水平微高的 幅度 站姿 头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方，收腰 挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并 ，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产 生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上 仰，弓背弯腰。 座姿 v座姿:女性 双脚 交叉或并拢 双手 轻轻放在膝盖 眼睛 凝视说话对象 嘴微闭，面带微笑 v座姿:男性 背 微向前倾,坐沙发前端 双手 放在膝前 臀部 紧靠椅背 双脚 脚跟靠拢

8、应起立：客户或客人； 上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员； 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放 自己的桌椅上或架到别人桌椅上 座姿 做座姿游戏 男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部 ，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体 现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步 （穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要 坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜 或稍内收，脚尖相并或前后差半脚，腰挺直，两 手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切 忌叉开两腿，跷二郎腿，摇腿，弓背弯腰。 走姿 走姿:女性 背脊挺直 双脚平行前进，步履轻柔自然， 避免做作。 可右肩背皮包，手持文件夹置于 臂膀

9、间 走姿:男性 抬头挺胸，步履稳 健、 自信,避免八字步。 走姿 头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自 然下垂，前后摆动，双脚平行前进，身体 平稳，两肩不要左右晃动，男性显出阳刚 之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。 走出自信。避免做作。切忌八字步。 手势 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时 ，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向 。（不可用手指或两个指头，手指向下表示向动物 指引或介绍，手指向上表示尊敬。） 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊 伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级 和长辈招手. 行礼 与客人交错而过 行15礼 与客户交错而过时，面带微笑，行1

10、5度鞠躬礼， 头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 当迎接、相送客人 行30礼 感谢客人、初次见到客人 行45礼 鞠躬现场表演，一人表演，一下学员注意看他的动作，找 出错误之处。 鞠躬鞠躬 鞠躬礼仪 当对客人表示礼貌或打招呼时可行 15 鞠躬礼； 当迎接或相送客人时可行 30 鞠躬礼； 当表示感谢或初次见到客人时可行 45 鞠躬礼。 脸部表情 做几种笑的演习：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真 诚的笑、开怀大笑、生气的笑 应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人，和 蔼可亲。不可老板着面，对人不理不睬。 女性：应显出温文尔雅，柔婉恬静，既楚楚动人 又自然庄重。 男士:应显得质朴纯真,高雅端庄,既彬彬有礼,又

11、 落落大方. 办公礼仪 会客室礼仪 奉茶、咖啡礼仪 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器 具要洁净、完好无缺。 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水 或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应 先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或 斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然 后退出，把门关上。 用餐礼仪 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中 。 取用较远的

12、东西，应请别人递过来，不要离座伸手 去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。 中餐礼仪 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾 叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物 残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头 用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话， 影响他人。 中餐礼仪 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在杯

13、子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜 。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮 吸筷子。 中餐礼仪 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表 示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对 方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐 具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。 西餐礼仪 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取

14、 菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观 ，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时， 须遵照西餐的礼仪食用。 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。 西餐礼仪（餐具的使用） 左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿 朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。 西餐礼仪（进食方法） 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。 口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入 口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由

15、内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可 出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放 入盘内。 与客共乘电梯礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯， 一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进 ！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无 旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙 按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了 ，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面 引导方向。 在上车前，主人应为客人打开轿车右侧后 门并以手指示车篷上框，提醒客人注意， 等客人坐好后方可关门，主人最后从左侧

16、后门上车抵达目的地时主人应先下车，并 绕过去给客人打开车门，用手挡住车门上 框，协助其下车。 乘车礼仪 乘车礼仪 按职位高低 乘车礼仪 按职位高低 访客礼仪 接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立 即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈。会谈结束。送客。 访客礼仪 接待临时访客 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如 果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客 。 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 如果访客

17、找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单 位、姓名和来意。 依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象 何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告 诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交 。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。 介绍礼仪 “介绍”是建立人际关系的第一关。由 于是初次见面，行为必须讲究礼节， 让对方建立良好印象比什么都重要， 它是商务活动的重要资本。 俗话说“要成功就要先把自己推销出 去”。 介绍的礼仪 介绍的顺序（尊者优先） 把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者 、长辈、女士和已婚者。 上下级之

18、间：先介绍下级再介绍上级。（就是把下级介绍给上级） 年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。（把年 轻者介绍给年长者） 公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。（ 把公司人员介绍给外公司人员） 客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。 男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性。（女为尊者把男性介绍 给女性） 向公司外部人员介绍本公司人员：按公司内职务由高到 低介绍。 介绍的礼仪 介绍礼仪 自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 同时给对方一个自我介绍的机会。 您好！很高兴见到您，我是xxx公司业务助理， 我叫陈启明。 请问，我应该怎样称

19、呼您呢 介绍的礼仪 介绍他人礼仪 请允许我向您介绍，或让我来介绍一下 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，手指向下伸向被介绍人来做示意 ，切忌用手指指点点，介绍单位、职务、籍贯或彼此的关系，以活跃气 氛。 被介绍者应面向对方，眼睛看着对方。介绍完毕后与对方握手问候，如 ：您好！很高兴认识您！ 双方可相互握手问好，说些：“很高兴认识您” “幸会” “久仰” 等客气话，并互致名片。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中 不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王志忠 总监。不宜直呼其名 避免对某个人特别是女性的过分赞

20、扬。 介绍的礼仪 被介绍者应面向对方，停止手头活动介绍完毕后 与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！。 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立但 在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑 点头示意即可。 介绍的礼仪 被介绍方的礼仪要点被介绍方的礼仪要点 把一个人介绍给众人把一个人介绍给众人 n n 把一个人介绍给众人：先介绍一人把一个人介绍给众人：先介绍一人 者，再一一介绍众人者，再一一介绍众人 n n 首先向本公司干部介绍重要客人首先向本公司干部介绍重要客人 介绍的礼仪 握手礼仪 距离对方约1米站定，正面朝向对方，上身稍倾斜，双目注视对方，不要 旁

21、顾他人他物，微笑伸出手。用力要适度：干练大方，稍稍用些力。 先问候再握手;伸出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开，握手 3秒左右。不要用左手握手。 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。 若戴手套，先脱手套再握手;切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过 其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 手要洁净、干燥和温暖. 男性久握不放时，微笑着与对方周旋，如理头发、拿名片、与其他人打 招呼等。 交换名片礼仪 名片一般放于衬衣左

22、侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋或钱袋里。 无意识地玩弄对方的名片。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 双手捏住名片的两角，名片正面和字体的正面朝向对方，或右手的 拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以 弧状的方式递交于对方的胸前，或说：这是我的名片，请多多关照 双手接拿，认真过目，并说：很高兴认识您，然后放入自己名片夹 的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 交谈礼仪 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方

23、的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到 你非礼和心不在焉。 交谈时常用：请、谢谢、对不起 对象不同语气不同，上司要尊重，同事要亲切 要中止交谈，应向对方说：对不起，表示歉意，说明理由，求得对方谅解 说到关键处，可说：为了慎重起见，我想与您再确定实质性的结果。 站在对方立场交谈很重要 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐） 引导客人的要领引导客人的要领 n行走时必须与客人的步履协调一致 n引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点 ，并与客人协步同行 n在引导途中，每当位置和场所有所改变时，

24、都 要以手势事先告知 n上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方 n在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人 后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以 便照顾门的开关 应以“客户就是上帝”的思想去引导客人 n n 1. 1. 客人上电梯后，自已却没能上客人上电梯后，自已却没能上 n n 2. 2. 在电梯里倚靠在电梯内壁上在电梯里倚靠在电梯内壁上 n n 3. 3. 把客人甩在一边不理把客人甩在一边不理 n n 4. 4. 电梯里已经很多人，还叫客人上电梯电梯里已经很多人，还叫客人上电梯 注意不要犯以下错误注意不要犯以下错误 不良仪态禁忌 n随便吐痰 n随手扔垃圾 n当众嚼口香糖 n当众挖鼻孔

25、或掏耳朵 n当众挠头皮 n在公共场合抖腿 n当众打哈欠 视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或 嘴附近比较好 当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视 线移幵 对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方 的眼睛 具体说明时：用柔和的目光注视对方 被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？” 对方的话给予肯定时，注视对方并在嘴角挂上微笑 表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话 一般讲话 对话技巧 目光接触的技巧 使用大三角（头顶到两肩）小三角 對眼2 分鐘遊戲 同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否 合格，也起着重要作用肢体语言可以使客户

26、体会到你是否 对他的出现、到来或在场很在意。 眼神交流 手势 动作 手 含 双手抱在胸前封，疑，不接受 手指放在嘴上缺乏解决 的信心 背靠或斜靠在物体上不感趣 避开眼神的接触否定，没有在听方 ，不想接触 肢体语言塑造职业形象 电话沟通及接听技巧 您好 打电话前的准备工作 （学员讨论自己打电话前的准备工作） 笔、记录本 准备打电话大纲（就是你给他人打电话的 目的） 电话打招呼（语言握手） 电话铃响两次时接电话(最多不超过3次) 周边同事的电话在响,他们不能接电话时,你应该 代接,让电话响个不停而没人接,就会给对方造成 非常糟糕的公司印象. 无论对方是谁,你都要让对方感到他得到友好的 接待. 如果

27、在同客人谈话中来了电话,应先对客人说声” 对不起”,得到谅解:”实在对不起,现在我正有客人 ,稍后我再给您回电话.” 电话打招呼（语言握手） 使用合适的招呼语:“早上好”“下午好” “ 晚 上好”或“您好” . 告诉对方自已所属公司,部门和姓名,热情, 礼貌富有活力. 礼貌用语（注意打电话当天的日期，如是 节日一定要记着向对方说节日祝福） 电话礼仪 ) 三大要领：A.三响内接听、B.说话切含内容(5W 2H)5W(人/ 事/时/地/物)2H(为什么/为何) 、C.记录. ) 三大禁忌:久侯、问话重复、言语不得要领 ) 电话11条原则: 1.电话三响内接听 2.先说敬语:xxx公司,您好! 3.

28、由他人转接过来电话,发话应说:您好,XXX部门,我是XXX 4.打错电话,应向对方致歉,如果对方打错电话，不要责备对 方，知情时还应告诉对方正确的号码 电话礼仪 5.接听电话应以长途优先 6.除非紧急情况,否则不在别人用餐和休息时间打电话给他人 7.通话完毕应先互道再见,再挂电话. 8.通常应由长辈,上司,客户先挂电话,平辈由打电话者先挂. 9.掌握语调,音质,速度,营造愉快气氛. 10.通话时,有人来访应快速结束通话. 11.重要节日接打电话,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快乐 ,”再进入谈话主题. 接听电话用语 1.您好：请问您贵姓怎样称呼您才恰当。 一般应用对方最尊敬的头衔,某董事张、某

29、经理、某先生某 小姐某女士、某太太 2.有什么可以帮助您的。 此刻正式进入谈话正题題。 3.是!.好极了. 积极回应,表示你正专心一意地听,对方则能感受你的“不 断地”尊重,这样更易沟通,对方的满足感更强化。 4.结尾:某先生(小姐),谢谢您,谢谢您的指教! 记住对方的大姓头衔,并致谢,则是最完美的结尾。 对方也会期待下次的电话交流。 接听电话礼仪(专心聆听并提供帮助) 左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事 情. 不要在接听电话时同时,做其它事情会让对觉察到你心不 在意. 如果电话要找的人不在或是正在忙,要告诉对方您想帮他, 让他感到你的诚意. 以请求或委婉的语气,不要以要求的

30、方式让对方提供信息. 传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其它声 音. 电话聆听技巧 在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的,不要受 到客人情绪的影响. 要培养以下习惯: A 赞同对方; B 在电话沟通过程中尽量使用对方的语言; C 多赞扬对方; 要机智,并成为一个好的听者,有技巧地显示你对对方谈话 的兴趣: A 不要显出不耐烦; B 不要打断对方说话;C 不要帮对方 说完句子.D 不要没有听完就匆匆下结论, E 与对方相呼 应. 打电话用语 开始：早安/午安您好!（问候） 请问XXX(先生、小姐、头衔)在吗？嗎 以对方最尊的称呼 您好我是XXX公司xxx(姓名） 主动报出姓名

31、，尊重对方，别玩猜迷游戏 对不起，或打扰了，您现在时间方便吗 这是尊重对方的时间安排 如果对方说对不起我正要外出 此时只有下次致电给对方，因为急着出门的人是听不进任 何电话的。 如果对方说：没问题，请说 虽然给你充足的时间，但应尽快切入要点。 如果对方说只有几分钟的时间 你必须言简意赅，直接切题，并控制在5分钟内结束。 若有问题时，需等对方完成整句话后再说：“ 对不起 你的意思是”或“对不起，请问刚才你是说” 在对方一句话未说完时，就打断别人这是很不礼貌的， 若三次打断别人的说话，此次通话是失败的。 适时感谢，夸赞对方，或与对方认同。 如果你不完全赞同对方的意见，不用强烈反驳，可以说 ： “你

32、的观点很有道理，不过从另一方面来说” 打电话用语 线路中断 主动打电话的一方应负责重拨，接话方则 应静待一两分钟后方可离开。 重拨以越早越好，接通后应先表示歉意， 尽管这并非自己的过错。 即使通话即将结束时出现线路中断，也要 重拨，继续把话讲完，否则，就像交谈中 途弃人而去，是很失礼的事。 打电话结束语 结尾：非常感谢你，XXX（先生、小姐、头衔）， 再见 良好的结束语应再次称呼对方的头衔强化彼此 的感谢 若对友人、平辈、晚辈、可直呼其名、更加亲近。 电话基本礼貌行为 1.打电话前排除嘈杂声音. 2.切忌一边吃东西,一边讲话. 3.切忌拿起电话一直“喂”. 4.叫人接电话要按下保留或用手盖住话

33、筒. 5.代接电话时避免贸然猜测对方姓名/头衔. 6.笑闹中不要接打电话. 7.电话四周避免放置容易打翻的物品. 8.检查电话线是否缠绕一起,声音干扰. 代接电话基本礼仪 对方要找的人不在时 对方要找的人你不认识时 对方要找的人不想接听时 指定人正在接打电话时. 指定人正在忙时(如接客,会议) 学员讨论：自己一般用什么方法 使用留言技巧 电话留言技巧 电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、 常用电话号码表等。 记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、 日期、时间和数据，或需要转达对方讲话内容时 ；记录遵循5WIH原则。 对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略 复述一遍。 重复和确认是

34、电话沟通中非常重要的技巧之一， 他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。 电话转接技巧 如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起” 您打错电话了，XXX先生在XXX部门，请稍等我 帮你把电话转过支。” 要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要 口头转述，可以利用写纸条的方式转达。 如果由于某种原因电话转接失败，你应该道歉。 帮上司接听和过滤电话 主管主持会议时.（根据情况，使用电 话留言） 主管参加会议时. 推销用品电话.（自己可以解决的可自 己解决） 接听电话时间管理 接电话会有“忘记”现象，等放下电话，才发现对方告 知时间、地点或人物记不清楚了，后悔不已 放下电话，发现剩下一二件事情没

35、告诉对方，又提起 电话“重复作业” 将提示重点用笔记下，循序标示 数据、日期、地点、人名要清楚明确 在特定的时段打电话，精神集中，更是良好的电话时 间节约法 如何处理抱怨电话 先倾听再发言 抚平对方情绪 请对方说出要求 不要轻易承诺 急件或暂缓 记录 使工作顺利的电话术 迟到、请假应由自己打电话; 外出办事,随时与单位联系; 外出办事应告知去处及电话; 延误预约时间应事先与对方联络; 用传真机传送文件后,应以电话确认; 同事家中电话不要轻易告诉别人; 借用别家单位电话应注意,一般不要超过十分钟. 遇特殊情况长时间接打电话,应先征求对方的同 意和谅解. 最佳通话时间的选择 工作电话：工作电话尽量

36、选在工作效果较 佳时间。上午：9：00一11：00，下午： 3：00一5：00。因为这时对方正在集中精 力工作，不宜在上午：8：00一9：00和下 午：2：003：00打电话。因为对方上班 开始有一些事情要处理，下午刚上班还处 于半睡眠状态，效果会不理想。 最佳通话时间的选择 休闲电话：选在上午：11：0012：00 或下午：5：006：00，这样对方一般有 时间多聊一会，不会太影响工作，而且上 班到那时对方也想休息闲聊一会,这样效果 会比较好. 时间管理 (首先做每个人的一日计划表20分钟后做分享) 缩短别人干扰的时间 打拢也是你的工作 对时间要无情,对人要有情 解决干扰的最好办法是缩短干扰

37、时间 注意自己的言行 确保员工理解任务内容 会见他人以免他人来访 提倡找其它渠道解决问题 建立接待制度 尽量减少打搅的机会 令打拢成为若事 打发他人走的策略 善用结束语 打断喋喋不休的人 答复越短越好 提议休息一会 送他们应该回他们呆的地方 将他们交给他人应付 采取防范措施 装着出了急事 利用电话 当我们被打断时该如何处理 来自上司的打断 来自下属的打断 来自同事的打扰 学员讨论(20分钟) 自我组织管理 时间管理的四则运算 找出隐藏的时间 + 减少无畏的时间浪费 - 成倍提高工作成效 X 根除浪费时间习惯88 省时之道 追求互赖模式 缩短取消合并会议 及时处理日常工作(邮件) 找出并仍掉重复

38、的记录 建立模版 5S管理 整理 整顿 清洁 清扫 素养 第一个S 整理 第五个S 修养 第三个S 清扫第二个S 整顿 第四个S 清洁 区分要与不要的东西 将有 用的 东西 定出 位置 放置 将不 需要 的东西 清扫 干净 保持美观整洁 使员工养成良好的习惯遵守规章制度 办公用品的管理 办公用品申购领用 建立固定资产帐,确定责任人 维护各类办公设备的正常使用 文书档案及资料管理技能 收集 整理 文书档案工作四步曲 保管 检索和利用 档案收集 立卷作用 保持文件之间的联系 便于保管与利用 立卷方法 按问题特征立卷 按时间特征立卷 按名称特征立卷 按作者特征立卷 按通讯者特征立卷 按地区特征立卷

39、灵活运用24个特征结合立卷 档案收集 需要立卷归档的文件材料 有查考利用价值的收发文件、电报、会议文件、内部文件、 电话记录、会议记录、本单位编印的出版物原稿及编制的图 表、簿册、有关照片等 不需要立卷归档的文件材料 重复文件 无查证利用价值的事物性、临时性文件 仅供参考、参阅、征求意见，不需要办理的文件 未经主管审批或会议讨论通过的未定稿文件、未生效文件 一般文件的历次修改稿 档案收集 案卷整理 调整立卷 拟写案卷标题 卷内文件的排列、编号 填写卷内目录与备考表（全宗号、案卷目录号、案卷号、文 件数量、有关情况说明） 卷内目录 填写案卷封皮与装订 序号作者发文号文件日期标题所在编号备注 档案

40、整理 整理工作的第一道工序: 分类 整理工作的第二道工序: 案卷排列 整理工作的第三道工序: 编制案卷目录 档案整理 分类方法： 年度分类法 组织机构分类法 问题分类法 复式分类法 案卷排列 工作联系和重要程度排列 问题、地区、时间、文件者名称排列 案卷目录编制 档案整理 案卷目录 封面 目录或目次 序言或说明 案卷目录表 备考表 档案的管理原则 易查找 完整性 时效性 保密性 安全性 主管行程、会议安排及工作跟踪管理 主管行程 按时间可将主管行程安排为年度行程、季度行程、 本月行程、本周行程及每日行程 按时提醒主管行程安排，当制定行程内外部因素发 生变化，要主动地与主管沟通，经与相关单位协调

41、 后，变更行程安排，并知会相关单位与人员 主管行程管控表 年度及季度重大事项计划表 重大工作事项责任人支援人 预计执行时间 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 12 月 主管行程管控表 月份重大事项计划表 重大工作事项责任人支援人 预计执行时间 12345678910111213 主管行程管控表 周份重大事项计划表 重大工作事项责任人支援人 预计执行时间 一 二 三 四 五 六 日 主管行程管控表 日份重大事项计划表 重大工作事项责任人支援人 预计执行时间段 AM9:0010:00AM10:0011:00 会议记录 会议记录顺序 会议描述与会者姓名

42、 会议类型 时间 日期 地点 主席名在前 办事员名在后 缺席者和缺席原因 会议结果 宣读上次会议记录 其他事项 通过议案 新提议 会后落实决议 按会上顺序 记录 下次会议日期记录人签名主持人签名 会议记录整理日期 会前计划与筹备 安排会议议题 邀请与会者 安排会议日程与议程 确定会议地点 布置会场 及时发送会议通知 收集议题 筛选议题 确定议题 选择与会者 评估与会者 通知与会者 设计议程 编写议程 分发议程 场地大小与会议一致 方便与会者 照明、调温、通风设备、 开会设备 避免外界干扰 成本 礼堂式、教室式、玄月 式、圆桌式、椭圆式、马 蹄式、方形中空式、六边 形 内部会议通知 外部会议通知

43、 会间组织服务 签到: 为准备了解与会人员出席情况, 会议开始时要做好入场签到工作 接待: 愉快迎接出席会议成员或客户, 对维护公司及部门形象极为重要 会间服务: 开会时,秘书、文员要做好会间 服务,包括:协助上司控制会议动 态,端送茶水 会议记录 做好会议记录准备 提前到达会场，安排会议记录位置 准备足够会议记录笔、纸张 准备录音机和磁带以补充手工记录 会议记录三要素 完整 简洁 准确 会议记录技巧 一快 二要 三省 四代 会后的善后处理 清理会场 水杯、餐具、清理 会议文件回收 印发会议纪要 完善会议记录 起草会议纪要 确定印发范围 接收者确认 签发会议执行 总结会议工作 态度管理 秘书文

44、员在职场中的位置 工作性质的辅助性与工作要求的主动性 秘书文员同领导工作目标的同一性和职权 任务的差异性 秘书文员与领导政治地位上的平等与工作 分工上的幕后台前 秘书职业要求 没有权力欲 做事干练,能严守机密 熟练操作各种办公自动分设备 具有较强的文字处理能力 主动热情,遵守纪律,性情随和 专业秘书应具备的素质 秘书的语言技能 组织技能 较高的工作效率 责任感 谨慎性 机智和交际能力 忠于职守 对商业的兴趣 专业秘书应具备的素质职责 文档管理商务写作会务组织 信息管理保密意识办公室管理 有效沟通 访客接待时间管理 计划管理 自我培训与提高 香水的使用方法 香水:女士:喷在耳后,而不是喷在衣服上,喷 在衣服上以后会留黄色的斑点在衣服上. 男士:应喷在手腕上. 男士穿西装的礼仪 n双排扣的上装应全部扣好钮扣,但也可以不 扣最下面的一颗,单排扣的上装可以不扣扣 子,或仅系一颗风度扣. n打领带之前应先扣好衬衫扣和袖扣,衬衫口 应露出上装领1-2CM,领子平整,衬衫下摆 不应露在裤子外面.