1、 奇瑞客服经理岗位课程培训奇瑞客服经理岗位课程培训奇瑞客服经理岗位课程培训奇瑞客服经理岗位课程培训 编制部门：编制部门：XXXXX 生效（优化）日期：生效（优化）日期： XXXX年年XX月月XX日 批准： 日 批准：XXX 审核：审核：XXX 编制：编制：XXX PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 2 课 程 说 明 课 程 说 明 课程名称：课程名称：客服经理岗位课程客服经理岗位课程 课程长度：课程长度：42小时（小时（6天）天） 授课形式：授课形式：课堂讲授小组讨论案例分析课堂讲授小组讨论案例分析
2、适用对象：适用对象：经销商客服经理经销商客服经理 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 3 课程目标课程目标 课 程 目 标 课 程 目 标 通过本次课程的学习，客服经理能够：通过本次课程的学习，客服经理能够： n明确客服经理的岗位职责，掌握客服管理工作指标。明确客服经理的岗位职责，掌握客服管理工作指标。 n理解经销商客服中心的意义和职能，掌握建立客户数据库、与客理解经销商客服中心的意义和职能，掌握建立客户数据库、与客 户进行电话沟通的技巧、客户回访改进的方法，学会制定客户满户进行电话沟通的技巧、客户回访
3、改进的方法，学会制定客户满 意回访改进的计划。意回访改进的计划。 n掌握销售服务的基础礼仪与工作礼仪规范，掌握奇瑞客户抱怨处掌握销售服务的基础礼仪与工作礼仪规范，掌握奇瑞客户抱怨处 理的流程及原则，运用高效沟通的技巧与抱怨客户进行沟通。理的流程及原则，运用高效沟通的技巧与抱怨客户进行沟通。 n掌握对销售和售后服务满意度进行内部督导的流程及工作，学会掌握对销售和售后服务满意度进行内部督导的流程及工作，学会 制作制作“销售、售后月度满意度分析报告销售、售后月度满意度分析报告”，并运用整改工具开展督，并运用整改工具开展督 导工作。导工作。 n掌握销售和服务经营的各项关键指标、数据解读及其计算分析，掌
4、握销售和服务经营的各项关键指标、数据解读及其计算分析， 学会制作销售和服务基础数据分析报告。学会制作销售和服务基础数据分析报告。 n掌握奇瑞的客户积分制及其管理办法，理解客户积分制对客户管掌握奇瑞的客户积分制及其管理办法，理解客户积分制对客户管 理的意义，学会利用客户积分制进行客户管理。理的意义，学会利用客户积分制进行客户管理。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 4 A. 奇瑞之路奇瑞之路 B. 汽车的基本构造汽车的基本构造 C. 客服经理职责与工作指标客服经理职责与工作指标 D. 经销商客服中心运营
5、管理经销商客服中心运营管理 E. 服务礼仪与客户抱怨处理服务礼仪与客户抱怨处理 F. 销售满意度内部督导的建设与分析销售满意度内部督导的建设与分析 G. 服务满意度内部督导的建设与分析 销售服务基础数据管理 服务满意度内部督导的建设与分析 销售服务基础数据管理 H. 客服积分制管理客服积分制管理 目 录目 录 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 5 目 录目 录 A. 奇瑞之路奇瑞之路 B. 汽车的基本构造汽车的基本构造 C. 客服经理职责与工作指标客服经理职责与工作指标 D. 经销商客服中心运营管理经
6、销商客服中心运营管理 E. 服务礼仪与客户抱怨处理服务礼仪与客户抱怨处理 F. 销售满意度内部督导的建设与分析销售满意度内部督导的建设与分析 G. 服务满意度内部督导的建设与分析 销售服务基础数据管理 服务满意度内部督导的建设与分析 销售服务基础数据管理 H. 客服积分制管理客服积分制管理 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 6 通过本章学习后，客服经理能够：通过本章学习后，客服经理能够： w了解客户经理的岗位职责和任职条件，明确客服经理的职能权限。 w认识到客服管理现存的问题，明确客服经理面临的挑战。
7、 w了解客服经理的日常管理工作，掌握各项工作的管理指标,提升现场精 细化流程管理能力。 本章目标本章目标 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 7 目 录目 录 a.客服经理岗位职责与任职条件客服经理岗位职责与任职条件 b.客服经理的管理内容分解客服经理的管理内容分解 A. 奇瑞之路奇瑞之路 B. 汽车的基本构造汽车的基本构造 C. 客服经理职责与工作指标客服经理职责与工作指标 D. 经销商客服中心运营管理经销商客服中心运营管理 E. 服务礼仪与客户抱怨处理服务礼仪与客户抱怨处理 F. 销售满意度内部督导
8、的建设与分析销售满意度内部督导的建设与分析 G. 服务满意度内部督导的建设与分析 销售服务基础数据管理 服务满意度内部督导的建设与分析 销售服务基础数据管理 H. 客服积分制管理客服积分制管理 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 8 竞争环境下客服经理角色全新认知竞争环境下客服经理角色全新认知 概述： w当前企业间竞争已经从产品竞争、售后服务竞争演变为客户资源的 竞争，谁拥有的客户越多，谁的竞争力就越强；谁拥有的忠诚客户 越多，谁越具有可持续发展的能力；谁拥有有价值的客户越多，谁 的盈利能力就越高。 w
9、在企业的营销过程中，客户无疑是企业经销商的利润源泉和经营成 功与否的关键 销 量 表 现 销 量 表 现 品质 品质 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 9 客服经理是从事什么工作的？客服经理是从事什么工作的？ 传统的客服人员- w销售和售后的电话回访工作 。 。 。 。 。 。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 10 总经理 ： 销售 副总 展厅 经理 网络 经理 市场 经理 销售 顾问 销售 助理 销售计
10、划员 信息员 注：管理岗位 14 个，业务岗位 23 个。 服务副 总/站长 财务 经理 会计 出纳员 行政 总监 人事管 理员 档案管 理员 综合管 理员 客服 经理 大客户 经理 前台 接待 客服 专员 服务 经理 服务/技 术顾问 综合管 理员 保修员 维修 经理 机电 技师 钣金 技师 油漆 技师 工具管 理员 技术总监 备件 经理 备件业 务员 备件库 管员 质量管 理员 结算/ 统计员 迎宾员 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 11 岗位职责: w负责管理展厅前台接待，准确统计客流量与进场
11、台次负责管理展厅前台接待，准确统计客流量与进场台次 w负责与客户的联系及预约、回访和客户关怀工作等负责与客户的联系及预约、回访和客户关怀工作等 w负责客户档案的建立、维护、更新等负责客户档案的建立、维护、更新等 w负责客户关系维护和管理工作等负责客户关系维护和管理工作等 w组织和协调处理客户投诉工作等组织和协调处理客户投诉工作等 w策划和组织服务促销活动策划和组织服务促销活动 w负责服务满意度的调查、分析，制定和实施提升改进计划等负责服务满意度的调查、分析，制定和实施提升改进计划等 奇瑞客服经理岗位职责奇瑞客服经理岗位职责 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料
12、搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 12 w 大专及以上学历， w 具有 5 年以上管理经验， w 2 年以上汽车行业经验， w 具有协助总经理制定各项政策和制度、熟悉各项业务、团队领 导力和组织策划能力 w 关键关键 KPI (1) 回访率 (2) 客户流失率 (3) 抱怨处理一次关闭率 (4) 流量信息记录准确性 (5) 服务活动回站人数目标达成率 奇瑞厂家对客服经理设定的任职条件奇瑞厂家对客服经理设定的任职条件 任职条件设定任职条件设定 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 1
13、3 w 24h救援管理 w 投诉闭环管理 w 新购车及维修用户回访 w 销售咨询受理 w 对销售部满意度评价 w 对售后部满意度评价 w 对广告质量评价 w 客户积分制管理 w 客户档案信息管理 w 对销售、售后业务客户等分析 w 保养提醒/活动通知/节日短信祝福 w 潜在用户管理 w 客户关怀活动策划 w 用户群体特征分析 呼叫管理 监督评价 客户管理 客服经理管理职能客服经理管理职能 13 客服经理三大职能客服经理三大职能 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 14 客服经理工作职能客服经理工作职能
14、w 客服部内部基本业务流程 管理 w 客户信息管理 w 客户关系维护和管理工作 w 组织协调处理客户投诉工 作 w 销售和售后满意度监督管 理 w 现场5S员工礼仪管理 内部管理项内部管理项 w 销售、售后关键指标和信 息、数据的净化、输出 w 销售售后满意度月度评估、 制定整改报告，改进措施 落实 w 市场活动促进， 改善方 案建议 上级报告上级报告 考核项考核项 w 一线人员满意度月度考 评 市场活动监督为第二阶段管理提升工作 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 15 目 录目 录 a.客服经理岗位
15、职责与任职条件客服经理岗位职责与任职条件 b.客服经理的管理内容分解客服经理的管理内容分解 A. 奇瑞之路奇瑞之路 B. 汽车的基本构造汽车的基本构造 C. 客服经理职责与工作指标客服经理职责与工作指标 D. 经销商客服中心运营管理经销商客服中心运营管理 E. 服务礼仪与客户抱怨处理服务礼仪与客户抱怨处理 F. 销售满意度内部督导的建设与分析销售满意度内部督导的建设与分析 G. 服务满意度内部督导的建设与分析 销售服务基础数据管理 服务满意度内部督导的建设与分析 销售服务基础数据管理 H. 客服积分制管理客服积分制管理 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索
16、网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 16 客服管理现状分析面临现实和挑战客服管理现状分析面临现实和挑战 w信任：专业化、职业化 w组织结构不统一 w未有明确权利范围、完成标准 w未建立对其它部门监督考评机制及流程出师未有名 噢。 。 出师未有名 噢。 。 缺少合理授权与赋责缺少合理授权与赋责 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 17 客服经理职能新角色客服经理职能新角色 各小组讨论：十五分钟各小组讨论：十五分钟 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索
17、网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 18 讨论：讨论：“客服经理的一天客服经理的一天” w 时间管理通则 把每天要做的事列一份清单把每天要做的事列一份清单 确定优先顺序，从最重要的事情做起确定优先顺序，从最重要的事情做起 每天都这么做每天都这么做 客服经理日常管理工作客服经理日常管理工作 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 19 部门管理的基本原则部门管理的基本原则 w 管理认知 确认个人管理范畴 经常自我反省、坚持不断的提升和创新 领导执行力的体现并勇于承担责任 先思而后动 w 建立
18、组织和行为规范 明确的部门架构和职责 - 不跨级和越级管理（非紧急） - 有“反馈回路” 统一的行为规范 - 明确的目标导向 - 给予成员充分的协作空间 客服经理日常管理工作客服经理日常管理工作 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 20 目 录目 录 A. 奇瑞之路奇瑞之路 B. 汽车的基本构造汽车的基本构造 C. 客服经理职责与工作指标客服经理职责与工作指标 D. 经销商客服中心运营管理经销商客服中心运营管理 E. 服务礼仪与客户抱怨处理服务礼仪与客户抱怨处理 F. 销售满意度内部督导的建设与分析销售
19、满意度内部督导的建设与分析 G. 服务满意度内部督导的建设与分析 销售服务基础数据管理 服务满意度内部督导的建设与分析 销售服务基础数据管理 H. 客服积分制管理客服积分制管理 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 21 通过本章学习后，客服经理能够：通过本章学习后，客服经理能够： w 理解客服部门运营管理的意义和部门职能 w 掌握建立客户数据库、推进客户信息质量的改善，客户电话调查的 流程和话术设计、与客户进行电话沟通的技巧； w 掌握客户回访改进的方法，制定客户满意回访改进的计划 本章目标本章目标 P
20、DF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 22 目 录目 录 A. 奇瑞之路奇瑞之路 B. 汽车的基本构造汽车的基本构造 C. 客服经理职责与工作指标客服经理职责与工作指标 D. 经销商客服中心运营管理经销商客服中心运营管理 E. 服务礼仪与客户抱怨处理服务礼仪与客户抱怨处理 F. 销售满意度内部督导的建设与分析销售满意度内部督导的建设与分析 G. 服务满意度内部督导的建设与分析 销售服务基础数据管理 服务满意度内部督导的建设与分析 销售服务基础数据管理 H. 客服积分制管理客服积分制管理 a.客服部运营管理的
21、意义客服部运营管理的意义 b.客服部门的工作内容客服部门的工作内容 c.客服部门的工作流程及方法客服部门的工作流程及方法 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 23 w客服部越来越受到汽车制造商、汽车经销商的重视。它不仅是提升服 务满意度、提高品牌效应的客户服务平台；同时还有作为市场营销平 台的重要功能。 客服部的作用客服部的作用 23 客服部运营管理的意义客服部运营管理的意义 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载
22、24 客服中心客服中心 客户客户 呼叫管理呼叫管理 流程监督评价流程监督评价 客户关系管理客户关系管理 客服部的作用客服部的作用 24 客服部运营管理的意义客服部运营管理的意义 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 25 w近期目标 抓住客户、增加利润 w远期目标 提高服务水平，提升SSI和CSI； 开展客户分析和研究，促进成交机会和用户回站率； 建立内部管理机制，提高内部运营管理水平。 设立客服部管理目标设立客服部管理目标 客服部运营管理的意义客服部运营管理的意义 PDF 文件使用 pdfFactory
23、 Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 26 目 录目 录 A. 奇瑞之路奇瑞之路 B. 汽车的基本构造汽车的基本构造 C. 客服经理职责与工作指标客服经理职责与工作指标 D. 经销商客服中心运营管理经销商客服中心运营管理 E. 服务礼仪与客户抱怨处理服务礼仪与客户抱怨处理 F. 销售满意度内部督导的建设与分析销售满意度内部督导的建设与分析 G. 服务满意度内部督导的建设与分析服务满意度内部督导的建设与分析 H. 销售服务基础数据管理销售服务基础数据管理 I. 客服积分制管理客服积分制管理 a.客服部运营管理的意义客服部运营管理的意义 b.客服
24、部门的工作内容客服部门的工作内容 c.客服部门的工作流程及方法客服部门的工作流程及方法 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 27 了解客服部组织机构了解客服部组织机构 客服部的工作内容客服部的工作内容 总经理 ： 销售 副总 展厅 经理 网络 经理 市场 经理 销售 顾问 销售 助理 销售计 划员 信息员 注：管理岗位 14 个，业务岗位 23 个。 服务副 总/站长 财务 经理 会计 出纳员 行政 总监 人事管 理员 档案管 理员 综合管 理员 客服 经理 大客户 经理 前台 接待 客服 专员 服务
25、经理 服务/技 术顾问 综合管 理员 保修员 维修 经理 机电 技师 钣金 技师 油漆 技师 工具管 理员 技术总监 备件 经理 备件业 务员 备件库 管员 质量管 理员 结算/ 统计员 迎宾员 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 28 客服部职能：客服部职能： w 基本职能呼叫管理 w 管理职能监督评价 w 核心职能客户管理 客户质量客户质量客户质量客户质量 呼叫管理 监督评价 客户管理 呼叫管理 监督评价 客户管理 销售团队评价 服务团队评价 广告质量评价 来店（电）流量分析 信息获取率分析 成交率
26、分析 客户群体特征研究 呼入业务（救援/咨询/投诉等） 呼出业务（用户回访/专题调查等） 用户质量分析 流失率/回站率分析 售前 售后 客服部的工作内容客服部的工作内容 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 29 客服部业务范围：与其他部门业务关系图客服部业务范围：与其他部门业务关系图 销售部销售部 服务站服务站 客服部客服部 客服部客服部 1.来店（电）流量分析 2.分总体/班组/个人： 信息获取率 用户成交率 销售核心流程执行情况 积分情况 3.用户群体特征分析 1.用户质量分析 2.分总体/班组/个
27、人： 预约率 服务核心流程执行率 用户回站率/流失率 用户客单价 积分情况 维修信息 预约信息 救援/抱怨处理信息 三表一卡 用户档案登记表 抱怨处理信息 市场部市场部客服部客服部 广告投放计划 广告质量评价广告质量评价 客服部的工作内容客服部的工作内容 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 30 客服部业务流程客服部业务流程 客服部的工作内容客服部的工作内容 w业务处理流程 受理客户来电 分类记录 咨询 是否能答复 援救 咨询 建议 投诉 抱怨 详细记录 答复客户 是 整理记录 归档 否 处理客户问题
28、反馈处理结果 客服部 业务部门 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 31 呼叫管理工作：客户抱怨处理流程呼叫管理工作：客户抱怨处理流程 2. 客服部的工作内容客服部的工作内容 31 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 32 客户抱怨的定义客户抱怨的定义 客户抱怨的目的 w 告诉你，你错了 w 告诉你你错了，还要获得纠正 w 不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失 约有约有4的客户不满意时会抱怨抱怨的客户不满意时会抱怨抱
29、怨 96的客户不会抱怨，而是选择转身离开流失的客户不会抱怨，而是选择转身离开流失 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 33 1位不满的客户位不满的客户 告诉11个人她 不愉快的经历 每人告诉5个人 更糟糕的情况 结论：不满的客户带来的裂变效应更大结论：不满的客户带来的裂变效应更大结论：不满的客户带来的裂变效应更大结论：不满的客户带来的裂变效应更大 客户抱怨的危害客户抱怨的危害 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载
30、34 抱怨抱怨 销售销售 售后售后 客服客服人员人员 影响品牌形象影响品牌形象 降低营业额降低营业额 增加处理困难度增加处理困难度 小小的不滿小小的不滿 抱怨抱怨 客户抱怨的危害客户抱怨的危害 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 35 呼叫管理工作：维修后回访流程呼叫管理工作：维修后回访流程 客服部的工作内容客服部的工作内容 35 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 36 监督评价工作：对业务部门评价指标监督评价
31、工作：对业务部门评价指标 被评价部门序号指标 服务站服务站 1（各班组）服务核心流程执行率（各班组）服务核心流程执行率 2售后客户抱怨率售后客户抱怨率 3售后客户抱怨闭环率售后客户抱怨闭环率 4（各班组）预约率（各班组）预约率 5（各班组）预约成功率（各班组）预约成功率 6（各班组）客户流失率 销售部 （各班组）客户流失率 销售部/市场部市场部1销售过程客户抱怨闭环率销售过程客户抱怨闭环率 2销售过程客户抱怨率销售过程客户抱怨率 3销售核心流程执行率销售核心流程执行率 4市场活动，广告质量评测市场活动，广告质量评测 客服部的工作内容客服部的工作内容 36 PDF 文件使用 pdfFactory
32、 Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 37 w 业务流程管理体系 目标：通过减少运营执行过程的个体差异程度来实现高质量和低成本的 服务，从而提高最终用户满意度。 目标：通过减少运营执行过程的个体差异程度来实现高质量和低成本的 服务，从而提高最终用户满意度。 -信息沟通流程 -岗位流程子体系 -业务流程子体系 客服部的工作内容客服部的工作内容 监督评价工作：对业务部门评价指标监督评价工作：对业务部门评价指标 37 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 38
33、 w 制定整改计划 w 调整改善策略 w 定期检查监督 w 会议对策的推进并定期检查 w 总结并报告改善推进状况 监督评价工作：客服中心内部评估整改方法监督评价工作：客服中心内部评估整改方法 客服部的工作内容客服部的工作内容 38 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 39 目 录目 录 A. 奇瑞之路奇瑞之路 B. 汽车的基本构造汽车的基本构造 C. 客服经理职责与工作指标客服经理职责与工作指标 D. 经销商客服中心运营管理经销商客服中心运营管理 E. 服务礼仪与客户抱怨处理服务礼仪与客户抱怨处理 F.
34、 销售满意度内部督导的建设与分析销售满意度内部督导的建设与分析 G. 服务满意度内部督导的建设与分析 销售服务基础数据管理 服务满意度内部督导的建设与分析 销售服务基础数据管理 H. 客服积分制管理客服积分制管理 a.客服部运营管理的意义客服部运营管理的意义 b.客服部门的工作内容客服部门的工作内容 c.客服部门的工作流程及方法客服部门的工作流程及方法 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 40 客服部的工作方法客服部的工作方法 如何建立客户数据库如何建立客户数据库 w流程设计 客户信息检核 销售部客户信
35、息维护客户关系部客户信息维护 客户信息统计、分析 服务部客户信息维护 建立客户信息建立客户信息 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 41 根据调查事项锁定目标客户 根据营销项目设定目标客户 根据销售及售后状况安排目标客户回访 抱怨客户必将做为目标客户被锁定 w 目标客户的选定 如何建立客户数据库如何建立客户数据库 客服部的工作方法客服部的工作方法 41 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 42 w 设计调研问卷
36、脚本设计 w 根据调研期望数据，设计调研问卷 客服部的工作方法客服部的工作方法 如何建立客户数据库如何建立客户数据库 42 营销话术的设计 回访问题的设计 客户抱怨问题设计 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 43 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 w 电话交流的基本准则 客服部的工作方法客服部的工作方法 呼叫管理呼叫管理 43 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 44 客服部工作方法客服部
37、工作方法 总结 处理异议 说 总结 处理异议 说“不不” 达成一致 最后核实 达成一致 最后核实 建立信任 客户客户 事前准备 开场 Preparation Opening 探寻 Explore 倾听 确认信息 倾听 确认信息 方案 Proposal 结 束 Follow up Close 跟 进 w电话呼入操作流程 呼叫管理呼叫管理 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来自资料搜索网(w w w .3722.c n ) 海量资料下载 45 电话呼入操作流程电话呼入操作流程 w 把握至关重要的前三秒把握至关重要的前三秒问候 倾听- - 做一个好的倾听者必须愿意去听 -确认信息使用一些过渡性语言 -确认信息 找到所需信息- - - 引导性问题 -总结和重复 -提出建议- - 解决问题的方案 -达成一致 可行性 -克服拒绝 拒绝是否有，有利的一面? -最后核实 -结束继续剩余工作 客服部的工作方法客服部的工作方法 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 来矿眀眀敢麋敢麋晎魎邍n兓胿兎矿眀眀啶啶褀腎偣较偣较晎轎RR艎敢騰谀脰豻艎敢眰邍啓谀葖鹶礰艎敢顎敢谀敢豻敢轺豻敢轺艎礀礰蒋驒魎邍n兓胿兎矿眀眀
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