1、来自中国最大的资料库下载 TRAINING AND DEVELOPING 来自中国最大的资料库下载 【案例】松下公司的“造物先造人” 1、案例带给你的思考 2、案例中松下公司的成功主要表现在哪些方面 3、请你结合已学知识谈谈员工培训的原因 来自中国最大的资料库下载 本章应解决的主要问题 1、培训是什么（定义、内容、特点、原则） 2、如何培训（培训的程序和培训的方法） 3、什么是职业生涯 4、如何进行职业生涯设计与职业管理 来自中国最大的资料库下载 培训 组织将组织发展与个人发展目标相结合的基础上，有目 的、有组织、有计划、有系统地对员工进行教育、锻炼 、训练的活动。 根据实际工作的需要，为提高
2、劳动者素质和能力而对其 实施的培养和训练。 第一节 员工培训概述 分析 最终目的：更好地实现组织和个人目标 主要手段：教育、锻炼、训练 结果：提高技能、增加知识、改变态度、激发创新 提高员工素质 来自中国最大的资料库下载 【培训的目的】 提高和增强员工对组织的认可和归属感，进一步完善 企业文化 增强组织和个人的应变能力和适应能力 满足员工自身发展的需要 更新知识技能、提高工作能力，改善绩效水平 来自中国最大的资料库下载 【培训的特点】 思考员工培训与学校教育的区别 1、培训对象成年人的复杂性 2、培训内容针对性、实用性、应用性 3、培训的形式灵活性与多样性 4、培训时间经常性、长期性、速成性
3、来自中国最大的资料库下载 【培训分类】 从对象上 1、新员工 2、老员工 从形式上 1、岗前培训 2、脱岗培训 3、在岗培训 （思考培训的内容分别是什么） 来自中国最大的资料库下载 职前培训 一般性培训 公司的历史、传统与基本 方针 公司风气，公司理念、价 值观 本行业的现状与公司的地 位 企业的制度与组织结构 产品知识、制造与销售 公务礼仪、行为规范 专业性培训 就业规则、薪酬与晋 升制度 劳动合同 安全、卫生、福利与 社会保险 技术、业务、会计等 各种管理方法训练 在职培训 管理人员培训专业性培训 观察、知觉力 分析、判断力 反思、记忆力 推理、创新力 口头文字表达力 管理基础知识 管理实
4、务 案例分析 情商 行政人事培训 财务会计培训 营销培训 生产技术培训 生产管理培训 采购培训 质量管理培训 安全卫生培训 电脑培训 其它专业性培训 例举 来自中国最大的资料库下载 【培训的内容】 知识性内容：文化基础知识、专业理论知识 技能性内容：基本技能、职业技能、特殊技能 行为规范式内容：企业的文化、员工的态度 前瞻性内容：战略上的培训 来自中国最大的资料库下载 【培训的原则】 服务组织发展战略 目标性原则 全员培训与差异培训相结合 激励原则 实效原则 来自中国最大的资料库下载 工作内容 效 果 成败分析 建 议 组 织 管 理 教 材 设备、工具 学员通讯录 目标为什么？ 对象谁？ 内
5、容什么？ 地点在哪儿？ 教师谁来做？ 培训方式 经费 第二节员工培训流程 分析培训需求 组织目标 岗位工作需要 个人计划 实施 准备材料 评估 计划和设计 来自中国最大的资料库下载 培训需求分析 分析 组织 分析 任务 分析 人员 分析 决定组织中哪 里需要培训 决定培训内容 应该是什么 决定谁应该接 受培训和他们 需要什么培训 目 的 v考察组织长期目标、短期目标、经营计划来判 定知识和技术需求 v将实际结果与目标进行比较 v制定人力资源计划 v评价组织环境 分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、 成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度 v通过业绩评估，分析造成差距的原因 v收集和分析
6、关键事件 v进行培训需求调查 具 体 方 法 举 例 来自中国最大的资料库下载 设定培训目标 例 n知识目标：培训后受训者将知道什么 n行为目标：受训者将在工作中做什么 n结果目标：通过培训组织获得什么最终结果 n知识目标：什么是人力资源管理 n行为目标：设计、制定各种人力资源管理制度和方案 n结果目标：员工满意度提高、流动率降低、效益提高 来自中国最大的资料库下载 培训实施 因人施教 新员工：公司概况、纪律、制度、企业理念、 基本技能与方法 老员工：技能、态度、新的制度 基层管理人员：技能、态度 中层管理人员：技术技能、管理技能与方法 高层管理人员：管理知识；经济学、心理学 知识；管理能力等
7、。 来自中国最大的资料库下载 充分实践 考试成绩与奖金挂钩，与晋升挂钩 考核培训的应用情况 效果反馈与结果强化（改进与使用） 晋 升 好 加 薪 新培训 培训 换岗 不好 降职，降薪 淘汰 来自中国最大的资料库下载 培训方法 代理性学习 讲授法 演示法 视听法 亲验性学习 讨论法 角色扮演 个案研究 现场考察 模拟练习 来自中国最大的资料库下载 管理人员培训方法 替补训练 轮岗培训 决策训练（在职或课堂） 敏感性训练是一种在教师指导下参加改善关系 小组，公开表达情感，提高参加者对自己行为以及他人行 为洞察力的方法。 来自中国最大的资料库下载 培训效果评价 对教学的评价 学员打分、座谈会 对被训
8、者行为和业绩的评价 态度与行为：可观察、记录 工作业绩.工作数量、工作质量： 可观察、测量 来自中国最大的资料库下载 职业生涯计划 与 职业职业管理 来自中国最大的资料库下载 【职业生涯】 又称职业发展，是一个人从首次参加工作开始的一生中所有的 工作活动与工作经历按编年的顺序串接组成的整个过程。 【职业计划】 个人职业计划：个人为在自己的职业生涯中得到顺利的成长和发 展，而制定的自己成长、发展和不断追求满意的计划。 （企业）职业计划：也叫职业管理，即企业为了不断增强员工满 意感并使其能与企业组织的发展和需要统一起来而制定和协调有 关员工个人成长、发展与组织需求和发展相结合的计划的过程。 来自中
9、国最大的资料库下载 职业生涯管理: 是指将个人职业需求与组织目标和组 织需要相联系而作出的有计划的努力. 职业生涯管理对企业的意义 有利于组织变革 增强员工对不确定性的适应力 增强员工对公司的认同感 工作自豪感 5.1 职业生涯管理的重要性 来自中国最大的资料库下载 职业生涯管理对员工的意义 认识到自身的兴趣、价值、优势和不足 确定职业发展目标 获取公司内部有关工作机会的信息 制定行动计划，以实现职业发展目标 5.1 职业生涯管理的重要性 来自中国最大的资料库下载 52 影响员工职业选择的主要因素 具有何种职业性向: 实务性、探究性、艺术性、社会性、 企业性、常规性 占主导地位的职业锚是什么
10、一处于哪个职业发展阶段 一知识技能水平如何 一发展潜能与资质如何 一职业信息的获得 来自中国最大的资料库下载 【职业兴趣的类型】 常规型 企业型社会型 艺术型 调研型机械型 来自中国最大的资料库下载 类型类型 偏偏 好好人格特点人格特点 机械型机械型 害羞、真诚、持久、稳定、顺从害羞、真诚、持久、稳定、顺从 、实际、实际 偏好需要技能、力量、协调性的体力偏好需要技能、力量、协调性的体力 活动活动 调研型调研型 分析、创造、好奇、独立分析、创造、好奇、独立 偏好需要思考、组织和理论的活动偏好需要思考、组织和理论的活动 社会型社会型 社会、友好、合作、理解社会、友好、合作、理解 偏好能够帮助和提高
11、别人的活动偏好能够帮助和提高别人的活动 常规型常规型 顺从、高效、实际、缺乏想象力顺从、高效、实际、缺乏想象力 、缺乏灵活性、缺乏灵活性 偏好规范、有序、清楚明确的活动偏好规范、有序、清楚明确的活动 企业型企业型 自信、进取、精力充沛、盛气凌自信、进取、精力充沛、盛气凌 人人 偏好那些能够影响他人和获得权利的偏好那些能够影响他人和获得权利的 语言活动语言活动 艺术型艺术型 富于想象力、无序、杂乱、理想富于想象力、无序、杂乱、理想 、情绪化、不实际、情绪化、不实际 偏好那些需要创造性表达的模糊且无偏好那些需要创造性表达的模糊且无 规则可循的活动规则可循的活动 来自中国最大的资料库下载 5.3 职
12、业锚及其类型 职业锚即个人稳定的职业贡献区和成长区 美 E.H.施恩 1968-1975 44名研究院毕业生跟踪调查 技术或功能型 管理型 职业锚的类型 创造型 安全型 自主型 来自中国最大的资料库下载 技术型特征： 职业涉及：科学研究、工程技术、财务分析、系统 分析、企业计划等 特 征： 专注于特定领域专业技术发展 对管理工作不感兴趣 看不起和惧怕管理（视管理为“丛林”、“政治竞技场” ） 缺乏人际技能 过于客观 来自中国最大的资料库下载 【管理型特征】 管理责任越大越好 有强烈的迁升动机 对组织的依赖性（“组织人”） 具有将分析能力、人际能力、感情能力合成的能力 分析能力在信息不全或不确定
13、的情况下，能识别、 分析和解决问题。 人际能力能影响、监督、率领、控制组织的各级人员， 有成效地实现组织目标。 感情能力 能为感情危机和人际危机所激励，而不是被 拖垮或压倒；能够承担高水平的责任，而不 是变得软弱无力；能够使用权力而不感到内 疚或羞怯。 来自中国最大的资料库下载 强烈的创造需求和欲望 意志坚定、敢于冒险 创造型特征： 追求不受或少受约束的工作环境 有职业认同感 自主型特征： 来自中国最大的资料库下载 追求职业的安全与稳定 按要求行事 对组织有依赖性 职业生涯开发受到限制 安全型特征： 来自中国最大的资料库下载 基层主管 基层主管 中层管理者 中层管理者 高层管理者 高层管理者
14、高级营销员 高级营销员 合格员工 合格员工 高级设计员 高级设计员 设计师 设计师 设计专家 设计专家 营销专家 营销专家 营销工程师 营销工程师 初做者 初做者 管理职种通道 一级标准 二级标准 三级标准 一级标准 其他通道其他通道 基层主管 基层主管 中层管理者 中层管理者 高层管理者 高层管理者 高级营销员 技术员 合格员工 合格员工 高级设计员 事务员 设计师 生产主管 设计专家 生产副总 营销专家 技术总工 营销工程师 技术主管 初做者 初做者 管理职种通道 技术职种通道生产职种通道 其他通道其他通道 员工多种职业发展通道 二级标准 三级标准 示例 来自中国最大的资料库下载 我向往哪
15、一路线发展？ 价值 理想 成就动机 兴趣 我适合往哪一路线发展 ？ 智慧 技能 情商 学历 性格 我可以往哪一路线发展 ？ 组织环境 社会环境 经济环境 政治环境 自己的人生目标分析自己与他人的优劣分析挑战与机会分析 目标取向机会取向能力取向 职业趋向 生涯路线确定 职业生涯规划路线分析图示 来自中国最大的资料库下载 5.4 员工与组织的相互接纳 相互接纳是一种心理契约 相互承认、认同和接受 相互接纳有信号标示 来自中国最大的资料库下载 新雇员接纳组织信号： 1.决定留在组织中 2发挥出高水平的内激力和承诺 3.关注组织的发展，具有团队意识和参与意识， 4接受不合意的工作、报酬或较低的职务等级
16、 将之视为暂时的情况，相信和期待组织的许诺 一定可以兑现。 来自中国最大的资料库下载 组织对新雇员的接纳: 1正面的实绩评定 2分享组织的“机密” 3流向组织内核 4. 提升 5. 加薪 6. 分配新工作 7.参加意识活动 来自中国最大的资料库下载 5.5 职业生涯发展阶段的特征 探索阶段立业阶段离职阶段维持阶段 工 作 需 求 情 感 需 求 要求从事多种 不同的工作。 希望自己探索 进行试探性的 职业 选择。 在比较中逐渐 选定自己的职业。 希望具有挑战性的工作。 希望在某一领域发展 自己的特别知识和技能 希望在工作中有创造性 和革新 希望在经历35年期间 转向其他领域。 希望面对各种竞争
17、 敢于面对成败。 能处理工作和人际 关系矛盾。 希望互相支持。 希望独立自主。 希望更新技能。 希望在培训和辅 导青年员工中发 展自己的技能 为准备转向其他工 作而学习新知识、技能 希望了解全组织的 工作情况和发挥自己 在组织中的重要作用。 具有中年人较稳健 的思想感情。 对工作、家庭和周 围的看法有所改变 自我陶醉以及竞争 性逐渐减弱。 计划好退休。 从掌握转向咨询 和指导性工作。 寻找自己的接班人。 寻找组织外的其 他活动。 希望把咨询看作 对他人的帮助。 希望能接受和 欣赏组织外的 其他活动。 开 发 任 务 了解个人兴趣、 进步，成长、安 继续作出成绩， 发挥自己的经验和技 查找个人
18、全感，探索生活 更新技能 能，成为良师益友 贡献区， 方式，围绕职业 退休计划 适应工作、 确立职业锚 适应组织 来自中国最大的资料库下载 5.6 中期职业生涯危机及管理 中期职业生涯危机 生命运行任务最繁重 职业能力逐渐成熟 进入创造业绩阶段 事业轨迹呈现：向上走顶峰下滑 来自中国最大的资料库下载 问题 1.缺乏明确的组织认同和贡献区 2.现实与理想不一致 3.职业工作转折下滑 工作对他们来讲不再富有挑战性，工作不再使他们感到兴奋， 而感到落入组织或职业陷阱，没有什么好去的地方。 工作不再有进取心，得过且过没有生气和活力，消沉抑郁。 突然地、戏剧性地转换职业。发生“重心”转移，由原来以事 业
19、和工作为重心转向家庭和个人发展为重心，能量指向个人 业余爱好、兴趣、社交关系等方面。 来自中国最大的资料库下载 1.保持积极向上成长的取向 2.角色决策 3.在工作、家庭、自我发展中平衡 对 策 来自中国最大的资料库下载 5.7 员工到达职业顶峰（职业发展停滞）的原因 能力不够 缺乏培训 对成就感的需求不强烈 分配不公正或加薪水平不合理 工作责任混淆不清 公司的低成长导致发展机会减少 来自中国最大的资料库下载 对到达职业顶峰的员工可采取的补救措施 要使员工真正了解到达职业顶峰的原因 要鼓励员工参与开发活动 要保证员工获取职业生涯咨询 要鼓励员工对解决问题的方案进行实际检验 来自中国最大的资料库
20、下载 5.8 职业生涯成功的个人要素 积极的心态； 确定的目的； 多走些路； 正确地思考； 自我控制； 集体心理； 信心； 令人愉快的个性 个人的首创精神 热情； 集中注意力； 协作精神； 总结经验教训； 创造性的见识； 预算时间和金钱； 保持身心健康； 应用普遍规律的力量 来自中国最大的资料库下载 关键要素： 信心、目标、行动 ! 1 、评估你的性格? 2 、你的能力特长? 3 、你的职业理想? 4 、你的职业规划? 5 、环境支持度 你的职业定位是否正确? 演练 评价 来自中国最大的资料库下载 员工个人对自己的能力、兴趣、以及自己职业 发展的要求和目标进行分析和评估。 组织对员工个人能力和
21、潜力的评估。 企业组织及时提供本组织内职业发展的有关信 息给予公平竞争的机会。 提供职业咨询。 5.9 组织职业管理的主要内容 来自中国最大的资料库下载 组织如何进行职业管理 n探索（介入阶段）：促进雇员的组织化 n立业（成长阶段）：让新员工从事具有挑战性的工作 n维持（成熟阶段） 训练中年员工去帮助年轻员工 解决或防止中年员工的知识老化问题 n离职（老年）：破除偏见 来自中国最大的资料库下载 如何进行职业管理 u 职业计划表 u 员工职业倾向分析 u 自传/个人优、缺点对照表 u 终职培训 u 考核与面谈 来自中国最大的资料库下载 员工个人发展目标组织发展目标 职业生涯发展目标 目标：追求自
22、我持站立姿势，距离为两步半左右；不要忘记自己的本职工作；顾客间谈话，不应插嘴，如有打扰表示歉意。 （五）端庄的仪容仪表仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。仪容：指人的容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。仪表：人的外表，最容易直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。 *5业务技能（一） 引位引位是顾客进入酒店后接受服务的开始，规范优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续服务的质量评价。同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。合适的空间，地点安排能够契
23、合顾客的心里，增加顾客的满意度。引位的具体技巧有：1、 为充分利用餐厅的服务能力，可根据客人的人数安排相应的地方，使顾客就餐人数与桌面容纳能力相对应。2、 引位应表现出向顾客诚意的推荐，在具体引位，推荐过程中应当尊重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来。3、 第一批客人到餐厅就餐时，可将他们安排在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给顾客留下门庭冷落之感。4、 对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也便于服务人员的服务。5、 对于着装鲜艳的女宾，可将其安排在较为显眼的地方可以增加餐厅的亮色。6、 对于来餐
24、馆就餐的情侣，可将其安排在较为偏僻安静的地方。7、 客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活及时地为顾客找到位置，掌握不同桌顾客的就餐动态。（二） 摆台1、 要求：摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台；餐具上图案，须摆放整齐，字样统一朝向顾客；餐具摆放相对集中，整齐一致，即方便用餐，又富艺术性；保持台面的清洁卫生，所有布件，餐具及装饰品都应整齐清洁；如遇订餐，可根据实际而定。 2、铺台布的方法：推拉式运用于小桌子，抖铺式（普通圆台）和撒网工（空间大，比赛场合）。3、台形：4人方台，采取十安对称法 ：6人圆台，采用一字对中，左右对称法；8人圆台，采用十字对中，两两对称法；10人圆台，采用一
25、字对中，左右对称法；12人圆台，采用十字对中，两两相间法。4、四条直线：桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线；筷子一条线；烟灰缸一条线。（三）、托盘正确掌握和使用托盘不但可以提高服务质量和服务效率，而且可以看出饭店服务人员的规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必须掌握的一门服务技巧，根据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进行托运，这样操作，既安全卫生，托运起来又灵活方便。 1、 正确认识托盘我们使用的托盘，从质量上看是胶木的，从形状上看是中圆形，从用途上看主要用于客人点的菜品（热），撤走的盘碗等（轻托）。2、 托运方式端托大体可分为两种： 徒手端托和托盘端托。托盘端托的方法有两种：轻托（胸前托）和重
26、托（肩上托）。轻托的操作要领：轻托主要用于托2。5千克以下的物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调节重心，保持托盘的平稳。3、 托盘的操作程序：；（1）理盘；（2）装盘，根据物品的形状，体积和顾客使用的先后顺序进行合理的装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边缘；先用的装在上部或前面，后用的装在下部或后面，既安全稳妥，又便于端托。（3）托盘；（4）行走，头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕
27、灵活调节好重心；右手臂自然摆动。（5）卸盘。4、 端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。（四）斟酒一、 斟酒前的准备工作1、 酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应的酒品。2、 检查瓶身：有无破裂，并擦干净，特别是塞子屑和瓶口部位。3、 检查酒水质量：有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发现应及时调换。4、 视瓶目的：（1）表示对顾客的尊重；（2）保证酒水质量；（3）避免与顾客发生争执。方法：在主人的右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型），经客人允许后方打开。5、 需要了解酒的：名称、度数、香型、容量、产地、价格，口味特点。6、 中国八大名
28、酒：（1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型；（2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型；（3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型；（4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型；（5）古进贡酒：安徽省亳县酒厂，浓香型；（6）郎酒：小茅台酒酱香型；（7）杜康：河南汝阳县杜康酒厂，浓香型；（8）董酒：贵州遵义、浓香型。二、 斟酒：1、 斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。2、 徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子的下半部，标签面向顾客，以食指控制流速，顺着杯壁倒，待满后，向里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分
29、布在瓶口边沿上。捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子的下冰部，标签面向顾客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子倾斜45度，瓶口不与杯口相接触，随着酒水的增加，杯子慢慢抬起，适量时，右手几里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。（五）上菜和分菜1、 中餐上菜原则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。2、 中餐上菜顺序：凉菜-主菜（高贵）-热菜（菜数较多）-汤菜-甜点-水果。3、 中餐摆放要求：既要方便食用，尊重主宾，又要讲究徒刑艺术，注意礼貌，一般从餐桌中间向四周摆放，长盘、大
30、盘，要朝向主人，以示尊重。4、 分菜的顺序：先送主宾、副主宾、主人，然后顺时针依次分菜。（六）其他技能撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具，整理餐台等。（七）服务程序与规范服务基本程序与规范：1、 餐前准备：餐具的准备；设备的准备；个人操作工具的准备；仪容仪表；用料等。2、 迎宾问候：站在客人右前方，面带微笑，身体前倾，您好，欢迎光临！3、 拉椅让座：双手握住椅子上半部，右膝顶住椅子背，拉至客人膝盖处，示意客人坐下?quot;您好，请坐！4、 问位开茶，斟倒面汤：根据客人就餐情况为客人倒茶水或面汤，并征询客人人数，您好，请喝茶！5、 增撤餐具：根据征询客人的人数，合理为客人安排餐具，少增多撤。6、 点菜
31、（面）：根据客人所需为客人点凉菜，热菜和面，您好，请问吃点什么，这里有可口的凉菜，您看吃点什么？，请允许我给您介绍一下我们厨师新推出的特色菜，味道好极了！面给您上一碗，对吗？好，请稍候，马上就来！7、 复述菜单：客人点完菜后，主动复述一遍菜单，以免客人有点遗漏或重复的菜或面。 8、 写单：写清日期，台号，客人所点的菜品或面，服务员的编号等。9、 上酒水饮料：按客人点的酒水上，征得同意后打开。10、 斟倒酒水饮料：根据客人人数使酒水斟倒均匀。11、 上菜（面）：盯台服务员及时配合传菜员搞好上菜（面）工作，小心上错菜或面。12、 餐中服务：及时给客人递送餐巾纸，斟倒水中面汤，及客人所需要的其它物品
32、。13、买单并征询客人意见：当客人提出卖单时，主动与吧台联系，核对帐单，接受客人的款项，并找余款，同时征询客人的就餐意见，您好，这是您找的零钱，请收好，您对我们的饭店的饭菜质量有什么宝贵意见，请给我们提一下，谢谢。14、 拉椅送客：客人要走时，主动为客人拉椅，并欢送客人，您好，慢走，欢迎下次光临。15、 清理台面，重新摆台：撤台时，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理台面，重新摆台，等待下一桌客人的到来。 *6日常卫生清洁卫生包括服务区域卫生（环境卫生）和个人卫生。一、 服务区域卫生1、 餐具：必须保持光亮、清洁、消毒、无缺口、无破损。2、 桌椅：摆放整齐，横竖成形，讲究对称。3、 工作台：
33、保持清洁、干净，清洁，无污渍。4、 地面、墙壁：地面无杂物，纸屑、光亮、墙壁光亮，洁净无尘。二、 个人卫生个人卫生可分为感觉卫生，嗅觉卫生和视觉卫生。感觉卫生：通过服务举止，给人做出判断的想象，以此所做出对卫生的判断。嗅觉卫生：用鼻子闻到的卫生，即嗅觉卫生。视觉卫生：用眼睛看到的卫生，包括仪容仪表卫生。具体要求：头：头发梳理整齐，保持干净，前不遮眼，后不过肩。侧不过耳，长发选用适当的发夹将其盘起；不染有色头发，勤洗头。面：要求化淡妆，保持面部清洁，力求化妆淡雅。手指和指甲：经常修剪指甲，不染有色提甲油，不留长指甲。饰物：除手表和订婚戒指外，不允许佩带任何饰物。 服装、领结：干净整洁、平整、无污
34、渍、无缺扣、无破损、统一佩戴工号牌。鞋袜：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干净，整洁，鞋跟不允许超过5cm，袜子穿肉色或黑色，禁止穿白色袜子。注意：三干净：台面干净；地面干净；工作台干净。四无：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。五勤：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。五要：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消 毒。八不准：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。 三、卫生
35、检查标准（一）、 门前1、门前无杂物、尘土、垃圾。 1分2、花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得有杂物。2分3、 护链保持干净，光亮无尘土。1分4、 门柱保持光亮，无尘土。1分（二）、 大厅（二厅）1、 门帘保持干净，无污渍。2分2、 桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面，椅腿干净，光亮。桌上所摆物件（面牌、辣子缸、牙签缸、烟灰缸、醋壶、纸筒）错落有致干净。摆台整齐美观。5分3、 地面干净，光亮无杂物、纸屑；墙壁干净、无尘光亮。2分4、 所有镜子、玻璃干净，无尘。1分5、 所有饰物保持干净、无尘。1分6、 花盆边沿干净，花木及时浇水，花盆中不得杂物。2分7、 吊扇、排气扇、空调、灯具、保持光亮，
36、干净，无污渍，运转正常。2分8、 消毒柜、饮水机保持干净（内部）运行正常。2分9、 保持室内无异味，无苍蝇、蚊子。2分10、 个人保管好自己的物体，不准放在吧台，丢失自己处理（夹子、圆珠笔、开瓶启等）。1分（三）、 包间1、 桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面卫生，椅腿保持干净、光亮。桌上所摆物件，餐具保持错落有序，卫生，摆台整齐美观。5分2、 室内无异味，无苍蝇、蚊虫等。2分3、 桌布、台布保持干净，勤洗换。1分4、 地面保持光亮，干净无杂物；门保持干净光亮。2分5、 地面保持光亮，干净无杂物；墙壁保持干净、无尘、光亮。2分6、 所有镜框及装饰品，保持干净，无尘土 。1分7、 花盆边沿保持干净
37、，花木及时浇水，花盆中无杂物。2分8、 排气扇、吊扇、空调、灯具、饮水机，保持干净、光亮，无污渍，运转正常。2分9、 菜架、工作台，保持干净、无杂物，所摆物件错落有序。1分10、 个人物品严禁放入包间。5分（四）、 菜台 楼道1、 地面保持干净，光亮，无杂物。1分2、 菜台保持干净，及地擦拭，玻璃干净。1分3、 微波炉保持光亮，无污渍，运行正常。1分4、 菜台下所摆盘碗放置有序，保持干净，及时清理用过的盘碗。1分5、 楼道地面保持干净，无脏水、无杂物。1分6、 楼道壁保持干净，光亮。1分（五）、 洗手间、卫生间1、 下水道畅通，地面无积水。1分2、 洗手台保持干净，所摆物品有序。1分3、 洗手
38、台保持干净、光亮、无尘。1分4、 排气扇保持干净、光亮、无尘。1分5、 卫生间保持干净，无污域，纸篓经常清理。1分 *7饭店事故处理1、 饭菜上得慢，顾客不满意怎么办？ 答：火候不合适的菜，不能给您端上来，我们宁愿因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜，您稍候，就来，就来（马上喊人去端）。2、 顾客嫌菜太淡（咸）怎么办？答：诚恳地说：您看，一人一口味，我们的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。这菜您吃着咸了，再给您来一个让它淡一点，您看好不好？（再来一个算钱吗？）当然不能算，不过您要吃着好吃，就是算钱您也是高兴的。对吧。3、 客人夸奖饭菜做的好，您应怎样说？答：笑着说：您不是夸奖我们，
39、而是恭维请客的主人，您想我们这里要是不好，主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢？ 4、 遇到心情不佳的客人就餐怎么办？答：遇到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼，耐心周到，注意语言亲切、精练，尽量满足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得体，对个别反常的客人（如上饭不吃，流眼泪等）应注意观察尽量不去打扰。5、 开餐期间突然停电怎么办？答：晚上开餐期间，遇到停电，服务员要保持镇静，说服客人不要离开座位，不必惊慌。同时联系人修理，并密切注意客人动态，餐厅应备有蜡烛等，照明用具放在固定地方。6、 客人不小心打碎了餐具怎么办？答：服务员应主动上前协助清理碎片，不要训斥客人，要询问客人有无碰伤，婉言向客人收
40、取赔偿费，或记在帐单上，买单时一并收取。 7、 服务员必须掌握哪些推销技巧？答：（1）向着急离开饭店的客人推荐准备时间短的菜；（2）向请客的客人（特别是需发票的客人）提供价格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向独自一人提供时间短份量适中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的选择；（6）一对情侣要注意女士的选择；（7）向素食者推荐低热量食物和饮料；（8）特殊情况下，推荐本店的特殊酒水饮料和特色菜食品。8、 客人发现饭菜中有异物，不付帐怎么办？答：先诚恳致歉，重上盘新菜，撤掉旧菜，并示意客人对不起，刚才是我们的失误，请您重新鉴定，品尝，（看到客人即将吃完时）主动上前，示意客人
41、;谢谢，你的宝贵意见，为了表示我们的歉意，我们特意为你准备了礼品（或纪念品）和别的客人不同，今天的事情是我们工作的失误，那盘菜您有权不付帐，我们会在总价上为您减掉。9、 处理投诉的方法和步骤是什么？答：（1）要专心致志倾听，尽量了解事实，注意客人讲话，抓住客人要表达的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示对客人所说的话的内容很感举，对客人的遭遇表示同情，不允许不在意客人的讲话；（3）另外注意客人用非语言的方式表示的信息，采取行动更一步落实和修正，使客人能够得到最大程度的满足。 10、 遇到熟人用餐怎么办？答：先用家乡话打招呼，尽快安排就坐，告知服务员服务周到点，这是我的朋友，吃完饭后按老规矩办。在没上菜之前不能离开，不断谈话，表示热情，菜上之后，借故离开，如不忙，餐后将朋友送出门。11、 客人点了菜，服务员不懂怎么样？答：对不起，请您再重复一遍好吗？我的见识有限，您能告诉我，这个菜的一些特点吗？我去请教一下厨师，有可能的话尽量满足您的要求，用最快的速度，请教厨师，告诉客人或向客人解释，您的建议很好，我一定地向老板反映。 12、 餐座已满，还有客人要来用餐怎么办？答：首先迎宾问候：先生，您好，对不起，餐座已满，请您稍候，一会儿我一定为
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