1、8-1 客户销售技巧培训 8-2 客户销售技巧培训背景： 对企业来说，什么才是生存发展的动力和能源？客户！客 户是企业所有利润的直接来源，对客户的开发和服务贯穿 在企业生存发展的全过程，没有客户的企业是无法生存下 去的。 开发客户、服务客户、留住客户、让老客户带来更多的客 户，是一个完美的良性循环，也是企业最想看到的结果， 但这一点很难达到。 8-3 客户销售技巧培训前言： 你想提高自己的销售能力，快速倍增自己的业绩吗？ 你想在最短的时间内成为人际关系的高手，让人人喜欢你吗？ 你想成为说服力高手，让你想要的人为你工作，帮你赚钱吗？ 你想知道如何把话说出去，把钱收回来吗？ 你想知道如何设计快速成
2、交的话术吗？ 你想知道怎样解除客人的抗拒点吗？ 你想知道当客人说“太贵了，没时间，没兴趣，要考虑考虑.”时怎 样可以转败为胜吗？ 如果你没有销售产品，那么你想把自己的观点，做事的方法，对人生 对世界的看法销售给你的家人，朋友，上司，下属等等让他们接受你 ，信赖你，使你变成一个倍受欢迎的人吗？ 8-4 客户销售技巧培训特色： 讲师为学员提供了开发客户过程中常用的 一些技巧，包括自我形象塑造、销售心态 掌控、做好拜访前的准备工作、寻找客户 的途径和方法、接近客户和做好沟通等， 囊括了客户初步开发的一般过程和方法。 8-5 说的技巧-客户更在 乎你怎么说 常用服务用语 用客户喜欢的方式去 说 8-6
3、 说：“对不起，我们卖给你 一台有毛病的机器。” 因为客户会认为：“有毛病的机 器也卖给我？” 说：“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么？” 8-7 说：“真不好意思，那台柜 员机经常吃卡。” 因为客户会认为：“经常出问题， 为什么不把它修好呢？” 说：“对不起，你的卡被吃 掉了，给你带来不便，我们会记 录下你的资料，尽快把卡拿出来 。” 8-8 说：“我明白你的意思，工程 部的那班家伙经常乱来，真对不起 。” 因为客户会认为：“我不管是谁乱 来，但我要解决问题。” 说：“我明白你的意思，我会 跟工程部协商一下，一小时后给你 一个答复。” 8-9 礼貌用语 主动性：主
4、动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。 8-10 常用的类型 问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏 8-11 问候用语 适宜使用的时机： 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系 8-12 问候多位客户三原则： 统一问候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序 问候用语 8-13 标准问候语 人称 时效 对：“王先生下午好”，“小姐早安” 错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？” 8-14 迎送 欢迎用语： “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您
5、的到来”、“光临本公司，不 胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光 临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多 多保重” 忌讳：医院、做飞机 8-15 请托 标准是用语： “请稍侯” 求助式用语： “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式： “麻烦您帮我一个忙” 8-16 致谢 标准式： “谢谢” 加强式： “万分感谢” 具体式： “有劳您为这事费心了” 8-17 征询 主动式： “您需要帮忙吗？” 封闭式： “您觉得这个计划怎么样？” 开放式： “你需要这种还是那种？” 8-18 应
6、答 肯定： 歉恭： 谅解： 8-19 赞赏 评价： 认可： 回应： 8-20 祝贺 应酬式 节庆式 8-21 推拖 道歉 转移 解释 8-22 道歉 8-23 七不问 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 8-24 说“我会”以表达服务意愿 8-25 1. “我尽可能向生产部门询问你的事情。 ” 2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门 ，不要再给我打电话了。” 3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。” 8-26 说“我理解”以体谅对方情绪 客户的感受、别人的感受、 发觉（Fell, Felt, Found） “我理解你怎么会有这样的感受 ， 其他人也曾经有过这
7、样的感受 ， 不过经过说明后，他们发觉，这种 规定是为了保护他们的安全。 8-27 说“您能吗？”以缓解紧张程度 这有助于 ： 消除人们通常听到“你必须”时的不愉快 避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 8-28 范例 ： “你犯了个错误。” “你能再给我查查这个数 吗？” “为什么你没在发现 变化时告诉我们。” “你本来应该早点儿 来电话。” “你能一发现变化就告诉 我们吗？争取时间是很 重要的。” “你能一发现不正常的变 化就通知我们 吗？ 8-29 练习： “你必须把表格填完。 ” “你必须周五
8、之前给我 们打电话。” “发生问题时我不在场， 他们本来应该通知我。” “你能 吗？” “你能 吗？” “你能 吗？” “那两个人只知道站 在一边聊天，他们应 该看到我有多忙，过 来帮帮我。” “你能 吗？” “你能 吗？” “你从来都没把我要的 资料给过我。” 8-30 说“您可以”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“你可以” ： q 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办 法 q 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务 q 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议 ， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不 ，那个太贵了” 8-31 范例
9、 ： 不要使用： “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部 查一查。” 应该使用： “你可以在财务部查到。” 8-32 不要使用： “你必须以10个为单位定货，我们不单卖。” 应该使用： “你可以以10个为单位定货。” 8-33 说明原因以节省时间 人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意 。 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时 。 当你认为别人可能不会相助时 。 当别人可能不了解你或不相信你时 。 8-34 范例 ： 不要使用： “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费 用。” 应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗 ？” 8-35 “现在我不能给你 有关情况的汇报 ，我先得分析一 下存在的问题。”
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