1、特邀讲师 刘敏兴 有效沟通与人际关系拓展 1 前言：沟通在生活中的重要 举凡父母与子女相处、夫妻生活、同事间 的共事以及上司与部属之间的运作、公司 内的意见分争、社会的问题，大至职场及 劳资问题，哪件事不是与沟通有直接的关 系呢？ 2 第一节 沟通的重要性与过程 故事引导 互动游戏 沟通要素 3 沟通的重要性 企业的管理者 70%的时间 用在沟通上。 企业中70%的问题 是由于沟通障碍 引起的。 两个两个70%70%？ 4 沟通在团队里的作用沟通在团队里的作用 鼓励团队成员合作 创造不断进取的氛围 帮助预防和解决冲突 5 沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在 个人或群体间传递，并达
2、成共识的过程。 信息凭借一定符号载体，在个人或群体 间从发送者到接受者进行传递，并获取理 解的过程。 6 第二节 沟通的概述与分类 什么是沟通 沟通四大目的 沟通是一种相互作用 沟通的分类 7 什么是沟通 沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过 程。 这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也 包含形体语言、个人的习气和方式、物质环 境即赋予信息含义的任何东西。 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想 和情感在个人或群体间传递，并且达成共同 协议的过程。8 沟通的六大要素 信息传递者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进 9 沟通四大目的 （1）说明事物 （2）表达感情 （3）建立关系 （4）进
3、行企图 10 沟通是一种相互作用 沟通的相互作用不仅包括身体方面， 也包括心理方面； 印象是在沟通参与者的头脑中形成的 ，人们对另一个人的所思所想直接影 响他们的沟通。 11 沟通的分类 沟通的分类 根据所属关系不同的分类 从地位变换的角度分类 根据级别不同分类 根据组织系统不同分类 根据载体不同分类 横向沟 通 斜向沟通 单向沟通 双向沟通 正式沟 通 非正式沟通 上行沟 通 下行沟通 下行沟通 言语沟 通 非言语沟通 口头信息沟通 书面信息沟通 非语言沟通 企业定期汇报工作制度、每周例会制度等 员工私下议论小道消息，私下讨论问题 报告、演讲、批示等 交谈、开会、谈判等 指企业中同一层次之间
4、信息交流 指企业中不处在同一部门或同 一层次之间的交流 12 第三节 沟通常见的障碍 语言运用的障碍 过滤的障碍 心理的障碍 时间压力的障碍 信息过多的障碍 组织机构中地位的障碍 沟通技巧欠佳的障碍 13 1、 语言运用的障碍 这是指语言表达不清，使用不当，造成理解上的障碍或 产生歧义。 年龄、教育状况、文化氛围等是比较重要的影响因素。 同样的话，对不同的人来理解，就会有多种不同的诠释 。 另外一种情况就是，运用自己行业的专业术语与外行人 沟通，也会产生误解、曲解、造成沟通的障碍。 14 2、过滤的障碍 由于在信息的传递过程中，某些人由于个 人的喜好等原因，会故意操纵信息，修改 信息，甚至篡改
5、信息，使信息失真，这称 之为信息的过滤。 15 3、 心理的障碍 由于人与人之间个体的差异，生活环境的 差异，兴趣爱好的差异，企业内部单位各 部门之间利益的差异，会造成人与人之间 不同的心理差异，对于一些人不重要的事 情，也许对另外一些人就是很重要的事情 。 16 4 、 时间压力的障碍 有时由于时间的紧迫，信息有可能传达不 清或不完整，这些沟通的效果也会受到影 响。 17 5、 信息过多的障碍 员工有时一天之内会接受大量的信息，信 息有重有轻，也许有时会耽误信息的处理 ，漏掉一些重要的信息，或者对信息的处 理过于草率，这样都会造成对信息的误解 ，影响沟通。 18 6、 组织机构中地位的障碍
6、由于企业中各种组织结构的复杂庞大，会造 成员工反映问题找不到受理的地方，提出建 议不能及时传递上去，延误工作。 员工向上级可以采取下列积极有效的方式， 如定期的交流、会议、领导接待日等，来解 决这种信息传递不畅的问题。 19 7、 沟通技巧欠佳的障碍 如果发送信息者的表达技巧差，辞不达意 ，接受信息者聆听、理解能力不强，沟通 中就会出现理解问题，导致沟通障碍。 20 第四节 影响人际沟通的障碍 沟通中断 过去的经验 缺乏兴趣或过分关切 时间限制 距离阻隔 个人的需求与期望 对主题缺乏了解 职位差距 选择性的认知 21 第五节 人际沟通的要领 言语沟通策略 言语沟通方式 非言语沟通方式 22 言
7、语沟通方式 1、直言 2委婉 3模糊 4反语 8、含蓄 7、幽默 6、自言 5、沉默 23 第六节 人际关系 人际关系三种需要 人际关系九大原则 改善人际关系与解决冲突 24 人际关系三种需要 信息需要 控制需要 感情需要 25 人际关系九大原则 1、少批评、少抱怨、少责备 2、 3、激发他人的渴望 4、真心的关心别人 5、 6、记住别人的名字 7、积极的倾听，有眼神与表情的回应 8、 9、让别人感觉在你面前他很重要 26 改善人际关系与解决冲突 知人之心 积极之心 自信之心 诚恳之心 27 改善人际关系六步骤 第一步：分析形势 第二步：订立目标 第三步：清单提示 第四步：时刻反省 第五步：引导他人 第六步：检讨结果 28 结论 29
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