流程管理_001 热线电话处理.doc

1、HK-S-101 恒康乳业有限公司客户服务中心热线电话处理程序 共2页，第2 页流程文件恒康乳业有限公司客户服务中心热线电话处理程序文 件 号HK-S-001版 次1编 制审 核批 准共 2 页第 1 页日 期日 期日 期生效日期更改记录标记处数更 改 单 号更 改 人更改日期更改记录标 记处 数更 改 单 号更 改 人更改日期1 目的、范围及适用1.1 为了规范恒康乳业有限公司客户服务中心热线电话处理流程，提高客户热线电话处理的效率和有序性，特制定本程序；1.2 本程序的适用范围为恒康乳业有限公司客户服务中心；1.3 本程序由恒康乳业有限公司客服中心拟定，其解释权及修改权归恒康乳业有限公司客

2、服中心。1.4 本程序自2001年 月 日起执行。2 职责2.1 客户热线电话处理流程的总责任人是客服中心经理。2.2 客服中心接线员负责接听热线电话，并根据电话内容填写客户定奶电话记录单、客户投诉电话记录单、客户咨询电话记录单。2.3 接线员组长负责管理本班时间内热线电话处理业务，并将定奶、投诉等相关重要信息转交给相关部门和人员。2.4 客服中心经理、品控部经理和总经办主任负责根据客户投诉电话记录单记录的客户投诉情况解决相关问题。3 流程概要3.1 接线员了解客户基本信息后，判断客户电话类别3.1.1 客户定货电话3.1.1.1 接线员询问订户名称、地址、联系电话、订货规格、订货数量、价格等

3、信息，并根据上述内容填写客户定奶电话记录单。接线员将客户定奶电话记录单交给接线员组长。3.1.1.2 每日10:00之前，接线员组长根据客户类别，将客户定奶电话记录单分别交给负责零售或卖场的销售内勤，或负责入户的基站内勤。3.1.1.3 销售内勤或基站内勤将客户定奶电话记录单分别交给入户渠道业务员或零售、卖场渠道销售代表。3.1.1.4 如果发现预约客户不属于公司销售范围，销售内勤或基站内勤负责通知客户，并表示歉意。3.1.2 客户投诉电话3.1.2.1 接线员向客户询问姓名或名称、联系地址、联系电话、投诉对象、投诉事由，并根据上述内容详细填写客户投诉电话记录单。3.1.2.2 接线员首先判断

4、该投诉理由是否充分，如果不充分就应以委婉的方式答复对方，取得其谅解并消除误会。3.1.2.3 接线员根据投诉内容判断投诉类别：3.1.2.3.1 产品质量问题3.1.2.3.1.1 接线员在客户投诉电话记录单上详细记录产品质量问题具体表现（如出现异味、腐难变质、或技术规格不符合标准）、购买该产品的方式和地点、该产品生产批号和出厂日期等信息。3.1.2.3.1.2 电话结束后，接线员应立即将该客户投诉电话记录单交给品控部经理、客服中心经理和总经办主任。3.1.2.3.1.3 如顾客出现身体损害、生病住院现象，客服中心、总经办应立刻协同派出人员探望顾客，并解决相关问题。3.1.2.3.2 服务质量

5、问题3.1.2.3.2.1 接线员在客户投诉电话记录单上详细记录服务质量问题类别（如交货不及时、送货量不足、员工服务技能或态度差、货款结算方面差错）、相关员工姓名或工号、工作地点与工作方式等信息。3.1.2.3.2.2 接线员立即将该客户投诉电话记录单交给客服中心经理。3.1.2.3.2.3 客服中心根据情况将客户投诉电话记录单转给营销总监，或处理相关事宜。3.1.3 客户咨询电话3.1.3.1 接线员向客户询问姓名、联系地址、联系电话，并针对客户需求将关键的产品及服务信息（如产品种类、价格、送货方式、付款方式、近期正在或即将开展的促销活动、本公司产品优势等）尽量准确无误地传送给客户。3.1.3.2 接线员记录与客户交流的情况，填写客户咨询电话记录单，将可能的潜在定货客户信息交给接线员组长，进入“客户定货电话”程序。. 4 相关程序文件 HK-S-101 恒康乳业有限公司入户渠道客户开发程序HK-S-201 恒康乳业有限公司零售渠道客户开发程序HK-S-301 恒康乳业有限公司卖场渠道客户开发程序5 附录 客户定奶电话记录单客户投诉电话记录单客户咨询电话记录单6