1、，还要人工老化处理，提高稳定性；根据电路工作频率选择不同类型的电阻。 返回顶部二、检测方法与经验1. 固定电阻器的检测将两表笔(不分正负)分别与电阻的两端引脚相接即可测出实际电阻值。为了提高测量精度，应根据被测电阻标称值的大小来选择量程。由于欧姆挡刻度的非线性关系，它的中间一段分度较为精细，因此应使指针指示值尽可能落到刻度的中段位置，即全刻度起始的2080弧度范围内，以使测量更准确。根据电阻误差等级不同。读数与标称阻值之间分别允许有5、10或20的误差。如不相符，超出误差范围，则说明该电阻值变值了。B注意：测试时，特别是在测几十k以上阻值的电阻时，手不要触及表笔和电阻的导电部分；被检测的电阻从
2、电路中焊下来，至少要焊开一个头，以免电路中的其他元件对测试产生影响，造成测量误差；色环电阻的阻值虽然能以色环标志来确定，但在使用时最好还是用万用表测试一下其实际阻值。 2.水泥电阻的检测 检测水泥电阻的方法及注意事项与检测普通固定电阻完全相同。 3. 熔断电阻器的检测在电路中，当熔断电阻器熔断开路后，可根据经验作出判断：若发现熔断电阻器表面发黑或烧焦，可断定是其负荷过重，通过它的电流超过额定值很多倍所致；如果其表面无任何痕迹而开路，则表明流过的电流刚好等于或稍大于其额定熔断值。对于表面无任何痕迹的熔断电阻器好坏的判断，可借助万用表R1挡来测量，为保证测量准确，应将熔断电阻器一端从电路上焊下。若
3、测得的阻值为无穷大，则说明此熔断电阻器已失效开路，若测得的阻值与标称值相差甚远，表明电阻变值，也不宜再使用。在维修实践中发现，也有少数熔断电阻器在电路中被击穿短路的现象，检测时也应予以注意。 4.电位器的检测检查电位器时，首先要转动旋柄，看看旋柄转动是否平滑，开关是否灵活，开关通、断时“喀哒”声是否清脆，并听一听电位器内部接触点和电阻体摩擦的声音，如有“沙沙”声，说明质量不好。用万用表测试时，先根据被测电位器阻值的大小，选择好万用表的合适电阻挡位，然后可按下述方法进行检测。A用万用表的欧姆挡测“1”、“2”两端，其读数应为电位器的标称阻值，如万用表的指针不动或阻值相差很多，则表明该电位器已损坏
4、。B检测电位器的活动臂与电阻片的接触是否良好。用万用表的欧姆档测“1”、“2”(或“2”、“3”)两端，将电位器的转轴按逆时针方向旋至接近“关”的位置，这时电阻值越小越好。再顺时针慢慢旋转轴柄，电阻值应逐渐增大，表头中的指针应平稳移动。当轴柄旋至极端位置“3”时，阻值应接近电位器的标称值。如万用表的指针在电位器的轴柄转动过程中有跳动现象，说明活动触点有接触不良的故障。 5.正温度系数热敏电阻(PTC)的检测检测时，用万用表R1挡，具体可分两步操作：A常温检测(室内温度接近25)；将两表笔接触PTC热敏电阻的两引脚测出其实际阻值，并与标称阻值相对比，二者相差在2内即为正常。实际阻值若与标称阻值相
5、差过大，则说明其性能不良或已损坏。B加温检测；在常温测试正常的基础上，即可进行第二步测试加温检测，将一热源(例如电烙铁)靠近PTC热敏电阻对其加热，同时用万用表监测其电阻值是否随温度的升高而增大，如是，说明热敏电阻正常，若阻值无变化，说明其性能变劣，不能继续使用。注意不要使热源与PTC热敏电阻靠得过近或直接接触热敏电阻，以防止将其烫坏。 6.负温度系数热敏电阻(NTC)的检测(1) 测量标称电阻值Rt用万用表测量NTC热敏电阻的方法与测量普通固定电阻的方法相同，即根据NTC热敏电阻的标称阻值选择合适的电阻挡可直接测出Rt的实际值。但因NTC热敏电阻对温度很敏感，故测试时应注意以下几点：ARt是
6、生产厂家在环境温度为25时所测得的，所以用万用表测量Rt时，亦应在环境温度接近25时进行，以保证测试的可信度。B测量功率不得超过规定值，以免电流热效应引起测量误差。C注意正确操作。测试时，不要用手捏住热敏电阻体，以防止人体温度对测试产生影响。(2) 估测温度系数t先在室温t1下测得电阻值Rt1，再用电烙铁作热源，靠近热敏电阻Rt，测出电阻值RT2，同时用温度计测出此时热敏电阻RT表面的平均温度t2再进行计算。 7.压敏电阻的检测 用万用表的R1k挡测量压敏电阻两引脚之间的正、反向绝缘电阻，均为无穷大，否则，说明漏电流大。若所测电阻很小，说明压敏电阻已损坏，不能使用。 8. 光敏电阻的检测A用一
7、黑纸片将光敏电阻的透光窗口遮住，此时万用表的指针基本保持不动，阻值接近无穷大。此值越大说明光敏电阻性能越好。若此值很小或接近为零，说明光敏电阻已烧穿损坏，不能再继续使用。B将一光源对准光敏电阻的透光窗口，此时万用表的指针应有较大幅度的摆动，阻值明显减小。此值越小说明光敏电阻性能越好。若此值很大甚至无穷大，表明光敏电阻内部开路损坏，也不能再继续使用。C将光敏电阻透光窗口对准入射光线，用小黑纸片在光敏电阻的遮光窗上部晃动，使其间断受光，此时万用表指针应随黑纸片的晃动而左右摆动。如果万用表指针始终停在某一位置不随纸片晃动而摆动，说明光敏电阻的光敏材料已经损坏。 电容器的基础知识及检测方法结构特点 性
8、能指标 命名方法 选用常识检测方法一、基础知识电容器是一种储能元件，在电路中用于调谐、滤波、耦合、旁路、能量转换和延时。电容器通常叫做电容。 按其结构可分为固定电容器、半可变电容器、可变电容器三种。1 常用电容的结构和特点常用的电容器按其介质材料可分为电解电容器、云母电容器、瓷介电容器、玻璃釉电容等。表1常用电容的结构和特点电容种类电 容 结 构 和 特 点实物图片铝电解电容它是由铝圆筒做负极，里面装有液体电解质，插入一片弯曲的铝带做正极制成。还需要经过直流电压处理，使正极片上形成一层氧化膜做介质。它的特点是容量大，但是漏电大，误差大，稳定性差，常用作交流旁路和滤波，在要求不高时也用于信号耦合
9、。电解电容有正、负极之分，使用时不能接反。有正负极性，使用的时候，正负极不要接反。 纸介电容用两片金属箔做电极，夹在极薄的电容纸中，卷成圆柱形或者扁柱形芯子，然后密封在金属壳或者绝缘材料（如火漆、陶瓷、玻璃釉等）壳中制成。它的特点是体积较小，容量可以做得较大。但是有固有电感和损耗都比较大，用于低频比较合适。 金属化纸介电容结构和纸介电容基本相同。它是在电容器纸上覆上一层金属膜来代替金属箔，体积小，容量较大，一般用在低频电路中。 油浸纸介电容它是把纸介电容浸在经过特别处理的油里，能增强它的耐压。它的特点是电容量大、耐压高，但是体积较大。 玻璃釉电容 以玻璃釉作介质，具有瓷介电容器的优点，且体积更
10、小，耐高温。陶瓷电容用陶瓷做介质，在陶瓷基体两面喷涂银层，然后烧成银质薄膜做极板制成。它的特点是体积小，耐热性好、损耗小、绝缘电阻高，但容量小，适宜用于高频电路。 铁电陶瓷电容容量较大，但是损耗和温度系数较大，适宜用于低频电路。 薄膜电容结构和纸介电容相同，介质是涤纶或者聚苯乙烯。涤纶薄膜电容，介电常数较高，体积小，容量大，稳定性较好，适宜做旁路电容。 聚苯乙烯薄膜电容，介质损耗小，绝缘电阻高，但是温度系数大，可用于高频电路。云母电容用金属箔或者在云母片上喷涂银层做电极板，极板和云母一层一层叠合后，再压铸在胶木粉或封固在环氧树脂中制成。它的特点是介质损耗小，绝缘电阻大、温度系数小，适宜用于高频
11、电路。 钽、铌电解电容 它用金属钽或者铌做正极，用稀硫酸等配液做负极，用钽或铌表面生成的氧化膜做介质制成。它的特点是体积小、容量大、性能稳定、寿命长、绝缘电阻大、温度特性好。用在要求较高的设备中。 半可变电容也叫做微调电容。它是由两片或者两组小型金属弹片，中间夹着介质制成。调节的时候改变两片之间的距离或者面积。它的介质有空气、陶瓷、云母、薄膜等。 可变电容它由一组定片和一组动片组成，它的容量随着动片的转动可以连续改变。把两组可变电容装在一起同轴转动，叫做双连。可变电容的介质有空气和聚苯乙烯两种。空气介质可变电容体积大，损耗小，多用在电子管收音机中。聚苯乙烯介质可变电容做成密封式的，体积小，多用
12、在晶体管收音机中。 返回顶部2 主要性能指标 标称容量和允许误差：电容器储存电荷的能力，常用的单位是F、uF、pF。电容器上标有的电容数是电容器的标称容量。电容器的标称容量和它的实际容量会有误差。常用固定电容允许误差的等级见表2。常用固定电容的标称容量系列见表3。一般，电容器上都直接写出其容量，也有用数字来标志容量的，通常在容量小于10000pF的时候，用pF做单位，大于10000pF的时候，用uF做单位。为了简便起见，大于100pF而小于1uF的电容常常不注单位。没有小数点的，它的单位是pF，有小数点的，它的单位是uF。如有的电容上标有“332”（3300pF）三位有效数字，左起两位给出电容
13、量的第一、二位数字，而第三位数字则表示在后加0的个数，单位是pF。额定工作电压：在规定的工作温度范围内，电容长期可靠地工作，它能承受的最大直流电压，就是电容的耐压，也叫做电容的直流工作电压。如果在交流电路中，要注意所加的交流电压最大值不能超过电容的直流工作电压值。常用的固定电容工作电压有6.3V、10V、16V、25V、50V、63V、100V、2500V、400V、500V、630V、1000V。表2 常用固定电容允许误差的等允许误差2%5% 10% 20% (+20% -30%)(+50% -20%)(+100%-10%) 级别 02 表3 常用固定电容的标称容量系列 电容类别允许误差容量
14、范围标 称 容 量 系 列纸介电容、金属化纸介电容、纸膜复合介质电容、低频（有极性）有机薄膜介质电容 5%10%20% 100pF-1uF 1.0 1.5 2.2 3.3 4.7 6.8 1uF-100uF 1 2 4 6 8 10 15 20 3050 60 80 100 高频（无极性）有机薄膜介质电容、瓷介电容、玻璃釉电容、云母电容 5% 1pF-1uF 1.1 1.2 1.3 1.5 1.6 1.8 2.02.4 2.7 3.0 3.3 3.6 3.9 4.34.7 5.1 5.6 6.2 6.8 7.5 8.2 9.1 10% 1.0 1.2 1.5 1.8 2.2 2.73.3 3.
15、9 4.7 5.6 6.8 8.2 20% 1.0 1.5 2.2 3.3 4.7 6.8 铝、钽、铌、钛电解电容 10%20%+50/-20%+100/-10% 1uF-1000000uF 1.0 1.5 2.2 3.3 4.7 6.8(容量单位uF) 绝缘电阻：由于电容两极之间的介质不是绝对的绝缘体，它的电阻不是无限大，而是一个有限的数值，一般在1000兆欧以上，电容两极之间的电阻叫做绝缘电阻，或者叫做漏电电阻，大小是额定工作电压下的直流电压与通过电容的漏电流的比值。漏电电阻越小，漏电越严重。电容漏电会引起能量损耗，这种损耗不仅影响电容的寿命，而且会影响电路的工作。因此，漏电电阻越大越好。
16、介质损耗：电容器在电场作用下消耗的能量，通常用损耗功率和电容器的无功功率之比，即损耗角的正切值表示。损耗角越大，电容器的损耗越大，损耗角大的电容不适于高频情况下工作。 表4 常用电容的几项特性电容种类 容量范围 直流工作电压（ V） 运用频率（MHz） 准确度 漏电电阻（M） 中小型纸介电容470pF-0.22uF63-6308以下-5000金属壳密封纸介电容0.01uF-10uF250-1600直流，脉动直流-1000-5000中小型金属化纸介电容0.01uF-0.22uF160、250、4008以下-2000金属壳密封金属化纸介电容0.22uF-30uF160-1600直流，脉动电流-30
17、-5000薄膜电容3pF-0.1uF63-500高频、低频-10000云母电容10pF-0.51uF100-700075-250以下02-10000瓷介电容1pF-0.1uF63-630低频、高频02-10000铝电解电容1uF-10000uF4-500直流，脉动直流 钽、铌电解电容0.47uF-1000uF6.3-160直流，脉动直流 瓷介微调电容2/7pF-7/25pF250-500高频 1000-10000可变电容7pF-1100pF100以上低频，高频 500返回顶部 3命名方法 根据部颁标准（SJ-73）规定，电容器的命名由下列四部分组成：第一部分（主称）；第二部分：（材料）；第三部
18、分（分类特征）；第四部分（序号）。它们的型号及意义见下表。表5电容器型号命名方法第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 用字母表示主称 用字母表示材料 用数字或字母表示特征 序号 符号 意义 符号 意义 符号 意义 C电容器CIOYVZJBFLSQHDAGNTME瓷介玻璃釉玻璃膜云母云母纸纸介金属化纸聚苯乙烯聚四氟乙烯涤纶聚碳酸酯漆膜纸膜复合铝电解钽电解金属电解铌电解钛电解压敏其他材料TWJXSDMYC铁电微调金属化小型独石低压密封高压穿心式包括：品种、尺寸、代号、温度特性、直流工作电压、标称值、允许误差、标准代号。表6第三部分是数字时所代表的意义：符号 特征（型号的第三部分）的意义（数字）瓷
19、介电容器 去母电容器有机电容器电解电容器1 圆片 非密封箔式 2 管型非密封 非密封箔式3 迭片 密封密封烧结粉液体4 独石 密封密封烧结粉固体5 穿心 穿心 6 7 无极性8 高压高压高压 9 特殊 特殊返回顶部 4选用常识 电容在电路中实际要承受的电压不能超过它的耐压值。在滤波电路中，电容的耐压值不要小于交流有效值的1.42倍。使用电解电容的时候，还要注意正负极不要接反。 不同电路应该选用不同种类的电容。揩振回路可以选用云母、高频陶瓷电容，隔直流可以选用纸介、涤纶、云母、电解、陶瓷等电容，滤波可以选用电解电容，旁路可以选用涤纶、纸介、陶瓷、电解等电容。 电容在装入电路前要检查它有没有短路、
20、断路和漏电等现象，并且核对它的电容值。安装的时候，要使电容的类别、容量、耐压等符号容易看到，以便核实。 返回顶部 二、电容器检测的一般方法1.固定电容器的检测.A检测10pF以下的小电容 。因10pF以下的固定电容器容量太小，用万用表进行测量，只能定性的检查其是否有漏电，内部短路或击穿现象。测量时，可选用万用表R10k挡，用两表笔分别任意接电容的两个引脚，阻值应为无穷大。若测出阻值(指针向右摆动)为零，则说明电容漏电损坏或内部击穿。 B检测10PF001F固定电容器是否有充电现象，进而判断其好坏。万用表选用R1k挡。两只三极管的值鳿鳿醬!脀w炁f舀傁鄐脐鄠稀砐舄芵怀渀渀鳪鳾鎇醜!nn16鎂瘐怰
21、nn160飮醜!醜!蜇荶nn160飮醜!醜2醜!艁舄臨贀鳽nn160鎂醜!nn16鎇醜!nn16鎂醜!nn16鎇醜!nn16鎂氐nn164飍醜!諟醜!蜄艬İ渀渀鲘鲊鎂褕醜!nn16鎇褕醜!nn16鎂醜!nn16鎇醜!nn16鎂們nn167醜!諻醜!蜄艐İ渀渀言鳘鲊鎂醜!nn16700鎇醜!nn16700渀渀鎂Sj鳨鲌鳜鴀鲍踀鳍贀鲾鲟鳿謀怀艰瀐nn1蜷攡鞳氀需醜2醜!貮醜醜2趝醜2醜醜醜醜!醜!醜鳿謀V最甐舀脀鄀v艁蜃臝鲸渀渀艁舃臝鲸渀渀nn1舸無蠾醜!醜!醜醜!黙醜!醬nn1蜸無謾唀醜2醜!醜!醜2鷋醜醜2黙醜!醜!袻醬!醬 醑脀脀艁舄脥鳈nn18鎇醜1渀渀艁舄怚腠谀鲝nn1816鎇怚鶌醜2鄀
22、nn1816鎂騏GT渀渀賯鲹鲼鳌鳜鳬贀鲯鲯鳏鳟腰瀀偀蜇漟薚偀nn183醌1醜!醜!醜!醜!艁舄脺鲉nn18鎇覯醜2脀nn18渀渀鎂稏2賟鲈鲻鲟鲟瀐nn1蜹赺愀醌2裨醜醜!醜鲟鲟鲯鳯鳿 脀琐脀 ISO9000 ： 2000 专题研 讨 用户满意的质量理念 及评价方法 ISO9000 ： 2000 背景 ISO9000 ： 2000 标准是在标准是在 ISO9000 ： 1994 标准的基础标准的基础 上完善发展而成的。上完善发展而成的。 ISO9000 ： 1994 简介 ISO9000 族标准是国际标准族标准是国际标准 化组织所属的化组织所属的 TC176 工作委工作委 员会制订的一族关于质量
23、管员会制订的一族关于质量管 理和质量保证的标准，标准理和质量保证的标准，标准 出台后风靡全球企业界出台后风靡全球企业界 ISO9001 、 9002 、 9003 ISO9000 族标准中的族标准中的 ISO9001 、 9002 、 9003 标准标准 被用作认证用途被用作认证用途 ISO9001 与与 9002 之间的主要之间的主要 区别在于企业是否有设计和区别在于企业是否有设计和 开发功能开发功能 旧版本旧版本 ISO9001 标准的主要标准的主要 思路是思路是 20 个要素的思路，通个要素的思路，通 过对过对 20 个要素进行规范来规个要素进行规范来规 范企业的质量保证体系。范企业的质
24、量保证体系。 这 这 20 个要素包括管理职责、个要素包括管理职责、 质量体系、合同评审、设计质量体系、合同评审、设计 控制、文件控制、采购、顾控制、文件控制、采购、顾 客提供产品控制、产品标识客提供产品控制、产品标识 和可追溯性、过程控制、检和可追溯性、过程控制、检 验和试验（续）验和试验（续） 检测设备控制、检验和试验检测设备控制、检验和试验 状态、不合格品控制、纠正状态、不合格品控制、纠正 和预防措施、和预防措施、搬运、储存、搬运、储存、 包装、防护和交付包装、防护和交付、质量记、质量记 录控制、内部质量审核、培录控制、内部质量审核、培 训、服务、统计技术训、服务、统计技术 外部认证时按
25、照企业的质量外部认证时按照企业的质量 体系运行情况是否符合上述体系运行情况是否符合上述 2 0 个要素的规定来判断符合情个要素的规定来判断符合情 况况 2000 版标准的修订历程 经过经过 CD1,CD2,DIS,FDIS 稿 稿 ，最后投票表决公布，最后投票表决公布 按照正常预期，应该于本月按照正常预期，应该于本月 底正式发布底正式发布 2000 版标准的主要改进 取消取消 9002 、 9003 标准，合 标准，合 为一份标准，以为一份标准，以 ISO9001 标标 准作为外部认证的标准，名准作为外部认证的标准，名 称也修订为质量管理体系称也修订为质量管理体系 要求要求 管理思路上摈弃了管
26、理思路上摈弃了 20 个要素个要素 的做法，以五大模块来划分的做法，以五大模块来划分 每个模块下有若干条款每个模块下有若干条款 这些条款基本覆盖了原标准这些条款基本覆盖了原标准 2 0 个要素的要求个要素的要求 2000 版标准的五大模块 质量管理体系质量管理体系 管理职责管理职责 资源管理资源管理 产品实现产品实现 测量、分析和改进测量、分析和改进 实质内容的重大变化 最重要的改进：与顾客满意最重要的改进：与顾客满意 战略接轨，提出了顾客要求战略接轨，提出了顾客要求 识别和顾客满意程度测量等识别和顾客满意程度测量等 要求，实质上扩充了质量管要求，实质上扩充了质量管 理体系所要策划和管理的范理
27、体系所要策划和管理的范 畴畴 强化了最高管理层在质量管强化了最高管理层在质量管 理体系中重要作用理体系中重要作用 最高管理者需要为体系作出最高管理者需要为体系作出 更多的贡献更多的贡献 弱化了对形成文件的要求，弱化了对形成文件的要求， 硬性规定的程序文件缩减到硬性规定的程序文件缩减到 6 份份 认证方面的情况 目前目前 IAF 组织已经鼓励企业组织已经鼓励企业 按照按照 DIS 稿来实施体系，也稿来实施体系，也 鼓励认证机构按鼓励认证机构按 DIS 稿开展稿开展 认证认证 94 版证书仍旧有效，版证书仍旧有效， 3 年过年过 渡期渡期 背景介绍告一段落 是否还有需要更加深入了解是否还有需要更加
28、深入了解 的情况？的情况？ 请各位自由提问！请各位自由提问！ ISO9000 ： 2000 专题研 讨 用户满意的质量理念 及评价方法 顾客满意战略新版标 准实施最前沿的研究领域 ，具有很广阔的研究空间 ！ 阅读案例（深入思考） 这些公司成功或者失败的经这些公司成功或者失败的经 验中，哪些值得我们分享？验中，哪些值得我们分享？ 失败的原因是什么？失败的原因是什么？ 成功的原因是什么？成功的原因是什么？ 顾客满意的理念 最初是一种营销理念最初是一种营销理念 也是一个企业的使命，反映也是一个企业的使命，反映 了一个组织存在的意义了一个组织存在的意义 企业以追求利润最大化为目标 满足顾客需求是企业的
29、使命满足顾客需求是企业的使命 所在，是企业达到自身目的所在，是企业达到自身目的 的主要手段！的主要手段！ 这一点在竞争的年代里反映这一点在竞争的年代里反映 得更加明显。得更加明显。 CSCustomer Satisfaction 顾客满意战略 组织为了使顾客能完全满意自己组织为了使顾客能完全满意自己 的产品或服务，综合地分析顾客的产品或服务，综合地分析顾客 的需求，并以此为输入，整个企的需求，并以此为输入，整个企 业一体来改善产品、服务及企业业一体来改善产品、服务及企业 文化的一种经营战略，并定期通文化的一种经营战略，并定期通 过对顾客满意度的测量来评价自过对顾客满意度的测量来评价自 己的体系
30、，并提供改进的机会。己的体系，并提供改进的机会。 从 CI 到 CS CI 策划曾经风靡一时，策划曾经风靡一时， CI 是是 Corporate Identity 的缩写的缩写 ，意思是“企业识别系统”。，意思是“企业识别系统”。 包括理念识别包括理念识别 MI 、行为识别行为识别 BI 、视觉识别视觉识别 VI 。 CI 在提在提 高企业形象、统一企业文化高企业形象、统一企业文化 等方面贡献卓越。等方面贡献卓越。 CI 的局限 CI 的重心是“让客户认识企的重心是“让客户认识企 业”业” 缺少顾客导向的思维方式缺少顾客导向的思维方式 CS 的提出（ 1 ） 1986 年美国一位消费心理学年美
31、国一位消费心理学 家创造了家创造了 CS 的概念的概念 同年美国一家市场调研公司同年美国一家市场调研公司 首次以顾客满意度为基准发首次以顾客满意度为基准发 表了消费者满意程度的排行表了消费者满意程度的排行 榜，引起极大共鸣，随后广榜，引起极大共鸣，随后广 泛应用泛应用 CS 的提出（ 2 ） 1989 年，瑞典在全国范围内年，瑞典在全国范围内 建立了部分行业的顾客满意建立了部分行业的顾客满意 指标指标 CSI ； 1990 年日本丰田、日产两大年日本丰田、日产两大 汽车公司率先导入汽车公司率先导入 CS 战略，战略， 取得巨大成功，引发取得巨大成功，引发 CS 热潮热潮 CS 的提出（ 3 ）
32、 1991 年年 5 月日本部分行业开月日本部分行业开 始了顾客满意度的全国性调始了顾客满意度的全国性调 查；查； 1991 年年 5 月美国营销学会召月美国营销学会召 开了第一届开了第一届 CS 研讨会研讨会 90 年代中后期，年代中后期， CS 战略在战略在 全球发达国家开始蔓延全球发达国家开始蔓延 2000 版 ISO9000 标准反 映 了 CS 的思想方法！ 实施顾客满意战略的意义 营销成本降低：传播效应；减少流失营销成本降低：传播效应；减少流失 交易成本降低：回头客生意好做交易成本降低：回头客生意好做 获得价格优势获得价格优势 成功的顾客调研减少浪费活动成功的顾客调研减少浪费活动
33、最重要的是：更好地对抗竞争对手，最重要的是：更好地对抗竞争对手， 在市场竞争中更好地生存在市场竞争中更好地生存 WTO 狼了！来 机会目前国内外 CS 的操作方法仍不成熟！ 哲学阶段（哲学阶段（ 19501986 年）年） 战略阶段（战略阶段（ 19861997 年）年） 管理阶段（管理阶段（ 1997 ） 留给我们研究和实践的空间留给我们研究和实践的空间 很大，我们有机会赶超西方很大，我们有机会赶超西方 ！ 2000 版 ISO9000 标准提供 了实施 CS 战略的操作方 法！ 为什么有些企业做不到呢 ？ 完全没有这个意识吗？完全没有这个意识吗？ 答案显然是否定的答案显然是否定的 有一些深
34、入的客观原因有一些深入的客观原因 针对案例展开讨论针对案例展开讨论 一家已经获得前期生存空 间的企业为什么会失败？ 我们暂不分析最根本的那些原因我们暂不分析最根本的那些原因 ，如体制原因，如体制原因 让我们顺藤摸瓜地分析销售让我们顺藤摸瓜地分析销售 额小于经营成本！额小于经营成本！ 除了内部控制不善导致经营成本除了内部控制不善导致经营成本 过大的原因以外，显然应该从顾过大的原因以外，显然应该从顾 客方面銨錀匀讀缁H缀穒爇匀椀鄂伃伃伃較紃桸伀甀搀漀挀搀戀戀昀愀挀搀昀挀最椀昀桸伀甀搀漀挀尀尀昀昀昀愀攀挀挀攀挀搀愀愀漀砀唀礀氀愀瀀礀琀刀娀刀刀愀眀圀樀圀娀洀椀刀洀栀樀栀挀欀氀愀愀刀焀甀欀桸伀甀伀昀搀挀
35、昀昀搀戀戀挀攀愀攀攀Y栀洅氀%甀洒祬瘀蝎匀戀攀戀戀漀戀瘀匀最搀匀昀礀渀昀伀搀儀砀夀倀洀礀洀攀挀稀挀嘀瀀栀娀挀欀礀甀搀琀儀最稀鍦馍悋葏桸汜葥癸祎虙摎聫啻葓S齒蒔桶蕧葠蹛魣葏啎潏靧晠扎葓泿忿鹷術獶潏忿摜桫獶葑豸婜褐鲹!醜騐鲹鬐鲹鲹鲹!醜鲹!醜鼀鲹鲹鳉鳉鳉!醜鳉醜鳉!醜鳉鳉蠐鳙!醜鳙醜醜鳙!醜醜鳙鳙鳩!醜鳩醜鳩鳩醜鳩鳩鳩鳩!醜鳩鳩!醜醜!醜鳹醜醜!醜鳹鳹醜踀鳹!醜鳹鳹褀鲊誩醜!諹醜誺醜!諊醜!諚醜舀阁萂瀐脐鄠舀瀐腠舀脐茐脐酰鄐鄐鄐鄐倀瀀鄐鄐鄐艠鄀脐鈐鄀酰鄐鄀恐鄀脠怐瀐瀐鄀脐鄀脠灠鄐怐脐鄀瀀鎂菩耗鲊謀鲊!誻醜鲊鲊!説醜鲊鲊鲊誎醜!諞醜誟醜!誯醜!調醜!諏醜骈醜鲚鲚髨醜1髸醜餐鲚!髉醜鲚骚醜!骪醜!骺醜!髊醜!骛醜1髫醜!髻醜!验醜鲚!髬醜鴀鲚髽醜鲚髎醜!髞醜鲚蠀鲪頀鲪醜鲪鲪醜!醜醜鲪鲪鲪鲪鲪!醜醜踀鲪鸀鲪醜鲪!醜鲪醜蠀鲺鲺醜!醜餐鲺鲺!醜鲺鲺!醜!醜!醜!醜!醜栀怐恠脐鄠酰恠恠鄐怐鄐鄀怀脐怐灠鄐鄀脐鄐舀鄀瀀怐脀鄀灰腠鄀瀐脐脀舐脀腠怐恰鄐脐d鎂葯胪鲺!醜踀鲺!醜鲺醜!醜!醜鲺!醜鳊鬐鳊鳊鳊鳊鳊鳊鳊醜醜!醜鳊醜醜!醜鳊醜!醜醜鳚鳚醜鳚鳚脂鄐灰灰脐怐鈐脀脀鄀怀鄐脀脐脐鄐鄀脐灰瀐脀倐脐灠舀脐腰鎂薞腰踆鳚鳚!醜醜鳪褀鳪!醜鳪!醜鳪鳪謐鳪鳪醜谐鳪鳪醜鳪鳪鳪醜鳪輀鳪醜!醜鳺醜鳺醜!醜鳺!醜鳺醜鳺鳺鳺贀鳺!醜醜鳺鳺輀鳺醜!醜!讈醜!讘醜鲋餀鲋鲋鲋鲋!诺醜!讋醜鲋鲋鲋鲋诼醜!词醜鲋鲋讞醜
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