1、設定客戶重視的目標 1. A保險公司: 接單(件)數量/理賠金額理賠速度 2. B電腦公司: 維修人數/天數客戶電腦閒置時間 3. C醫療器材: 縮短交貨天數準時交貨率 4. D中式餐廳: 來客數客戶久候率 5. E房屋仲介: 成交率每59分鐘為2位客戶找到房子 50 (海量营销管理培训资料下载) 平衡計分卡的四種目標(3)-流程目標 1. 交期天數 2. 準時送達率 3. 存貨週轉率 4. 回覆客戶時間 5. 良品率(6) 6. 廢料損失金額(率) 7. 重作率/一次成功率 8. 退貨率 9. 維修率 10. 原物料成品設備呆滯時間 11. 人力閒置時間 12. 客戶拒絕率 13. 新品研發
2、及上市時間 14. 週期效能 15. 勞動利用率 51 (海量营销管理培训资料下载) 設定核心工作流程目標 核心工作流程要做到何種程度, 才能建立競爭優勢? 例如：連鎖便利商店的核心工作流程有: 1. 商圈評估流程來客數準確度/評估時間 2. 新品開發流程新品占營收比重/新品上市速度 3. 裝潢開店流程裝潢速度/裝潢成本 52 (海量营销管理培训资料下载) 平衡計分卡的四種目標(4)-創新學習目標 1. 員工生產力 2. 員工延續率(離職率) 3. 員工滿意度 4. 每位員工學習時間/費用 5. 新人留任率/合格的應徵人數 6. 核心職能覆蓋率 7. 員工健康提升 8. 績效評估合格率 9.
3、個人目標達成率 10. 缺勤率 11. 員工提案數及公司採納比率 12. 專利登記件數/知識管理 13. 新品佔總營收比率 14. 新品研發時間/數量 15. 研發成本與用人成本比 53 (海量营销管理培训资料下载) 設定創新與學習目標 要建立核心工作流程, 必須要有哪些策略核心能力? 要維持未來的優勢, 要在哪些方面持續創新與學習? 例如：連鎖便利商店的創新與學習目標有: 商圈評估的知識管理文章數/分享人數 新品上市數量/新品研發數量 員工學習核心課程時數/訓練費用佔營收比 54 (海量营销管理培训资料下载) 績效指標設定與展開連結(範例) 策略目標#1CEO#2GM#3廠長#4經理#5主任
4、#6專員#7司機 財務面: 投資報酬率 營收成長率 生力 ROI 營收$ 生力% 訂單成長 應收帳款 存貨價 費用率 設備成本 設備耗損 運送成本 配送耗損 回程時間 注油耗損 閒滯里程 里程數/L 顧客面: 服務優勢 解決方案 市佔率客戶續購 客戶滿意 通路調 非油類 品營收% 客戶抱怨油桶回收 內部流程面 : 作業優勢 環境指數 資報酬 環境指數 煉油量 配送網路 環境指數 庫存正確 缺工率 庫存正確 準時交貨 缺工率 安全指數 環境稽核 工安事故 交通事故 違規次數 送貨延誤 卡車維修 學習成長面 :核心能力 建立策略 核心能力 發展 市場能力 受訓人數 製程管控 能力 受訓人數士氣調C
5、CE訓練禮儀態度 垂直與水平連結 55 (海量营销管理培训资料下载) BSC: 策略目標KPIs 策略目標KPI量度與標準行動方案 財務面: #投資報酬率 #店營收成長率 #15% #每家12% 顧客面: #退貨率 #顧客忠誠度 a.持續購買率 b.購買件數 #降低50% (每年) a. 60% b. 2.4件 內部流程面: #A級廠貨源% #店內存貨率 #第3年70% #85% 創新學習面: #策略能力比率 #系統規劃進度 #第1年50% 第2年75% 第3年90% #依進度表 股東價值 營收成長 剪裁/品質購物經驗 貨源管理生產線規劃 外包管理能力商品採購系統 56 (海量营销管理培训资料
6、下载) 策略地圖範例-Southwest Airlines 營收成長獲利能力 顧客滿意度 溫暖的服務 員工滿意度 員工延續率 顧客忠誠度 財務面顧客面流程面學習面 員工生產力 願景 57 (海量营销管理培训资料下载) 杜克兒童醫院平衡計分卡 使命:提供病患、家屬及轉介醫師最貼心的關懷與溝通 顧客面 病患及家屬: 1.滿意度% 2.推薦率% 3.醫療計畫了解率 4.準時出院率 轉介醫師: 1.溝通滿意度 2.家屬指定率 財務面 1.營業毛利率 2.個案服務成本 3.育嬰照顧營收 內部流程 等候時間: 1.住院 2.出院 品質: 1.感染率 2.血液培養染率 3.診療途徑前10名 生力: 1.住院
7、天數 2.返院比率 3.人力/住院人數 研究與教學 激勵制度: 1.員工對激勵程度了解度 2.激勵制度執行率 策略性資料庫: 1.可取得性 2.使用率 58 (海量营销管理培训资料下载) 尋找目標參考標準 1. 標桿學習(benchmarking) 2. 客戶需求調查 3. 內部歷史資料 4. 企圖心與可行性 59 (海量营销管理培训资料下载) 範例: 目標方向目標衡量標準 目標設定衡量標準 財 務 1.提高市場預測正確率 2.降低存貨量 高標: 預測準確率每季 80% 低標: 預測準確率每季 60% 客 戶 1.增加新客開發 2.維持舊客續約 高標: 新客每月增 5家 低標: 新客每月增 2
8、家 流 程 1.降低包材錯誤 2.降低A品缺貨 高標: 每月缺貨率 5% 低標: 每月缺貨率 10% 學 習 1.增加活動創新 2.增加人效指標 高標: 新點子每次10個 低標: 新點子每次 5個 60 (海量营销管理培训资料下载) 範例: 設定目標的標準(OO事業群) 現況描述與分析目標方向目標標準 財 務 存貨金額持續增高, 資金利息每月從 300萬400萬 降低存貨利息支 出 高標: 降低至50萬 低標: 降低至80萬 客 戶 交貨延誤13天,客 戶抱怨多 客戶續約率 降低客戶抱怨率 高標: 99% 低標: 97% 流 程 因原物料瑕疵, 造 成品不良率從 0.1%0.2% 降低進貨不良
9、率 降低交期延誤天 數 高標: 降低至0.08% 低標: 降低至0.12% 創 新 供應商品質不穩定, 進貨瑕疵1% 增加供應商家數 降低進貨瑕疵率 高標: 降低至0.3% 低標: 降低至0.8% 61 (海量营销管理培训资料下载) 演練: 目標方向目標衡量標準 目標設定衡量標準 財 務 客 戶 流 程 學 習 62 (海量营销管理培训资料下载) 計畫達成目標的行動方案 Why? Where? With Who? When? How? How much? 63 (海量营销管理培训资料下载) 達成目標的行動計畫範例 部門團隊目標: 店每月營收目標500萬 店員計畫: a.每月一次 b.到附近社區
10、 c.散發當月的策銷活動傳單 d.1000份 企劃專員計畫: a.每季提出下季每月的促銷活動計畫書 b.每季調查及分析消費者需求 c.在每次促銷活動前7天印製完成促銷傳單 d.每季促銷費用平均在100萬120萬 商品補貨員計畫: a.每天18:00統計每項產品出貨量 b.每天18:30提出隔天補貨需求 c.每天08:30將貨架每項產品補足至標準數量 64 (海量营销管理培训资料下载) 計畫書範例 #1目標方向: 降低交貨延誤天數2天1天 計畫描述負責人起訖時間地點對象所需其他資源 1統計所有客戶 交貨延誤天數 小張1/101/1 5 工廠廠長/公司無 2召開部門會議 確認問題變數 廠長1/17
11、公司各單位主 管 便當點心 2000 手冊印製 5000 3組成專案小組, 提出進度表 廠長1/181/2 0 工廠各主管無 4重新訓練人員小王1/272/2 8 工廠工廠員工12hx5000=6 萬 5建立進貨檢驗 標準 老陳1/212/1 5 工廠廠長/公司檢驗手冊印製 5本 x400=2000 6尋找供應商老趙2/12/28供應商供應商交通往返10次 x300=3000 65 (海量营销管理培训资料下载) 個人平衡計分卡行動計畫 企業策略目標 1.七年內公司價成長一倍 2.投資報酬率高出資金成本2% 3.營收成長每年20% 策 略 總公司事業單位團隊/個人 策略目標指標 990001 目
12、標指標量度 990001 目標指標量度 990001 財 務 面 1.投資報酬%1.費用率%1.顧客獲利率 2.營收成長%2.營收成長%2.客戶數成長 3.資報酬%3.資報酬%3.人員生力 顧 客 面 1.客戶續約%1.顧客抱怨率 2.新客戶增加數2.新客戶開發數 流 程 面 學 習 面 團隊/個人行動方案行動方案與策略目標因果關係行動方案計畫內容/所需資源 1.A計畫增加新顧客家數100家5w+2h 2.B計畫增加人員生力2%5w+2h 66 (海量营销管理培训资料下载) 績效追蹤(評核分析) 評核者前置準備 1.決定評核者 2.工作目標/評核要項 3.評核標準 4.評核頻率/週期 1.重要
13、事件紀錄 2.報表(週/月/季/年) 3.工作日誌 4.出勤記錄 5.內外部顧客問卷 觀察/蒐集/記錄/分類 與評核標準作比較 尋找績效落差 67 (海量营销管理培训资料下载) 績效資料蒐集的障礙 #1(目標績效) 1. 蒐集不到 2. 蒐集成本太高 3. 蒐集時間過長 4. 抽樣誤差(信度與效度) 5. 資料量過少, 說服力低 68 (海量营销管理培训资料下载) 績效資料蒐集的障礙 #2(職能績效) 1. 中間傾向問題 評核者標準尺度不同問題 偏見/成見問題 過去效果問題 近期ffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffff
14、ffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffffff
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27、ff天天文档在线 联系QQ：744421982市区供电公司绩效管理体系简介2005年1月目录1 绩效管理体系的目的和设计理念1.1 绩效管理体系的目的1.2 绩效管理体系的设计理念2绩效体系的运作 2.1 绩效目标的设定2.1 1机构负责人的绩效即机构的绩效2.12 绩效目标的设定 用考核的岗位2.2 绩效监控2.21 机构绩效监控2.211 月度机构绩效监控2.212 季度机构绩效监控2.213 机构季度赋值2.21 岗位绩效监控2.211 岗位绩效月度回顾2.212 岗位绩效季度回顾2.3 绩效考评2.4 考核结果的运用2.5 行为规范2.251行为规范的定义2.252行为规范考核的对象
28、2.253行为规范考核的分类2.254行为规范考核的依据和办法2.255 行为规范评分标准说明2.6 绩效沟通2.7 绩效管理体系的维护2.71指标库体系维护的原则2.72 行为规范考核方案的维护 2.73 行为规范考核的投诉机制3. 新的绩效管理体系与原有绩效考核体系的关系3.1 新的绩效管理体系与原有绩效考核体系的区别3.2 新的绩效管理体系与原有绩效考核体系的联系3.3 关键绩效指标与公司方针目标的关系3.4 班员行为规范考核和班组建设的关系3.5 绩效管理体系的行为规范和核心价值观的行为规范的区别4. 议事规则4.1 绩效管理体系的原则4.2 绩效管理体系的主要环节4.3 各主要相关部
29、室在绩效管理体系实施过程中的职责5. 附录 模版和样板附件一 - 绩效合同样本附件二 - 月度分析报告模版- 附件三 - 季度分析报告模版附件四 - 岗位绩效监控阶段性小结表 附件五 季度赋值回顾表附件六 -行为规范(非班员类)评分标准表附件七 - 行为规范考评表-非班员岗位附件八 - 行为规范(非班员)月度工作计划及小结表附件九 - 行为规范(班员类)考核内容表附件十 - 行为规范日常打分表附件十一 行为规范半年度评分表附件十二 - 行为规范半年度评分汇总表绩效管理体系的简介1. 绩效管理体系目的和设计理念1.1绩效管理的根本目的引导员工的行为符合公司要求；帮助完善组织文化，使其符合公司业务
30、发展要求；发展和提高员工的认识能力和综合素质1.2绩效管理体系设计的理念- 体现与企业战略目标的紧密结合- 在经营绩效、客户服务、内部流程协作、员工发展等方面的全面整合- 注重对过去的总结，更加注重对未来发展的规划- 对实现经营绩效有不同作用的岗位，进行的有针对性的绩效管理- 强调与设定的绩效目标相比，而不是进行岗位间的横向比较- 全程性的绩效管理2 绩效管理体系的运作绩效管理体系包含机构绩效管理体系和岗位绩效管理体系。 机构负责人的绩效即机构的绩效。2.1 机构绩效管理体系机构绩效的关注对象是公司及基层单位的总体业绩情况。机构绩效的关注对象又进一步划分为机构技术经济指标绩效监控和公司阶段性工
31、作重点进展监控。2.11 机构绩效监控通过定期回顾公司经营业绩，确保公司经营业绩受控及目标的最终实现， 同时为负责人的岗位绩效监控提供绩效数据来源2.111月度机构绩效监控月度绩效监控的流程5、结合月度安全讲评会，由分管副总主持召开月度安全讲评会兼月度机构绩效回顾会，落实改进举措4、月度报告递交至领导层供领导决策参考6、各专业部室和基层负责落实领导决策，总经办负责督办2、牵头部门与各专业部室填写月度工作重点和专业分析报告1、月度机构绩效监控流程启动3、牵头部门汇总、分析，提炼关键问题并联合专业部室形成综合解决方案建议月度分析报告形成的时间节点要求每月7日：各专业部室完成专业分析报告并提交牵头部
32、门（财务个别指标可采用预估方式，但必须加强预估的准确性）每月15日：牵头部门完成汇总报告并提交公司领导层决策分析参考每月20日：召开月度生产讲评会兼机构绩效月度回顾会月度分析回顾的注意事项1、在月度机构绩效监控分析启动之前，根据公司领导决议由总经理工作部下发通知，明确月度工作重点分析的内容，各部室根据实际完成情况进行填写 月度工作重点分析的主要来源包括以下几方面：- 公司年度方针目标展开-上级公司布置任务- 办公会议决议 在总经理工作部下发通知的基础上，本部门认为月度经营过程中个别事项体现了公司提倡的创新精神，可由各部门根据实际情况进行填写，由总经理工作部立足公司层面进行筛选2、分管副总主持召
33、开月度安全讲评会兼月度机构绩效回顾会，落实改进举措 结合月度安全讲评会，由分管副总主持召开月度安全讲评会兼月度机构绩效回顾会 通过月度安全讲评会兼月度机构绩效回顾会，公司领导层针对月度指标的主要偏差及时纠偏，保证公司经营过程受控3、专业部室和基层负责落实领导决策，总经办负责督办 各专业部室、基层负责落实月度扩大讲评会上的领导决策，并于规定的时间内拿出详细方案 总经理工作部负责督办各专业部室、基层落实公司领导决议并在下月分析报告中进行回顾，形成闭环管理月度分析报告的主要特点： 侧重于短期经营问题的解决，主要关注每月出现的偏差（包括指标以及月度/季度工作重点的偏差）并及时纠偏 不包含特定议题的分析
34、 不包含下阶段经营重点举措的建议2.112季度机构绩效监控季度绩效监控的流程5、牵头部门根据准备会结果形成季度分析报告定稿(含公司总体经营业绩分析、各基层经营业绩分析以及供领导层赋值参考的分析) 4、牵头部门组织召开季度讲评准备会，讨论报告初稿并为机构绩效季度赋值进进行准备 6、季度报告递交至领导层供领导决策参考，分管领导与各自分管的机构进行季度绩效回顾，并依据绩效合同及日常工作事项的表现赋值 2、牵头部门与各 专业部室填写季度工作重点和专业分析报告1、季度机构绩效监控流程启动 3、牵头部门汇总、分析，提炼关键问题并联合专业部室形成综合解决方案建议7、考评小组依据考评原则对机构季度绩效表现（含
35、绩效合同以外的重点事项）进行总体评价，为公司总经理最终平衡机构季度得分提供参考 8、分管领导与各自分管的机构沟通机构季度赋值9、公司总经理主持召开季度扩大讲评会，对公司季度经营业绩进行回顾和讲评，并布置下阶段工作重点 10、各专业部室和基层负责落实领导决策，总经办负责督办季度分析报告形成的时间节点表要求每季度第一个月10日：各专业部室完成专业分析报告并提交牵头部门（财务个别指标可采用预估方式，但必须加强预估的准确性）每季度第一个月15日：牵头部门完成汇总报告初稿并组织召开季度讲评准备会每季度第一个月20日：牵头部门完成汇总报告定稿并提交领导层供决策分析参考季度讲评准备会季度绩效回顾中，牵头部门
36、需要组织召开季度讲评准备会，讨论季度分析报告初稿并为机构季度绩效赋值进行准备。准备会的目的： 各部室对季度分析报告提出修改建议 牵头部门与各专业口子协调、落实公司层面改进举措 为回答讲评会可能提出的问题进行准备 为分管领导对机构（含基层与本部部室）进行季度绩效回顾并阶段性赋值准备绩效数据及有关分析季度扩大讲评会公司总经理主持召开季度扩大讲评会，对公司季度经营业绩进行回顾和讲评，并布置下阶段工作重点 通过季度扩大讲评会，公司领导层针对季度经营业绩的偏差及反映的问题进行决策，并布置下阶段工作重点 对机构的季度绩效赋值进行讨论，分析其有待改进之处及表现突出方面，明确机构下阶段工作主要方向季度绩效监控
37、注意事项1）季度绩效监控流程中，牵头部门负责提供2份报告 公司经营业绩总体分析报告（就指标完成情况进行分析） 机构赋值参考分析报告（就基层业绩情况为领导层提供赋值参考）2)专业部室和基层负责落实领导决策，总经办负责督办 各专业部室、基层负责落实季度扩大讲评会上的领导决策，并于规定的时间内拿出详细方案 总经理工作部负责督办各专业部室、基层落实公司领导决议并在下阶段分析报告中进行回顾，形成闭环管理并于规定的时间内拿出详细方案 季度分析报告的主要特点： 侧重于一个季度以来公司经营过程中规律性问题的解决，主要关注指标偏差背后的深层次原因并寻求改善方案 需要对公司下阶段经营重点举措提出建议供领导层决策参
38、考2.113 季度赋值季度赋值的流程1、季度绩效分析报告递交至领导层供领导决策参考，分管领导与分管的机构进行季度绩效回顾，并依据绩效合同及日常工作事项的表现赋值2、考评小组依据考评原则对机构季度绩效表现（含绩效合同外的日常工作事项）进行总体评价，为公司总经理最终平衡机构季度得分提供参考3、公司总经理结合分管领导对机构的赋值以及考评小组的总体评价进行综合平衡，形成机构最终季度绩效赋值，分管领导与机构沟通季度赋值结果怀搀匀搀讀缁H缀穒燾匀椀眂唃唐唐愐甐紐紐紐鼐鼐鼐鼐鼐鼐鼐鼐鼐鼐鼐鼐鼐鼐鼐鼐彴塎啔砀氀猀搀攀搀搀戀愀愀挀搀攀搀戀最椀昀彴塎啔砀氀猀尀尀挀搀攀愀昀搀愀搀愀搀昀眀吀礀瀀愀瀀匀樀嘀挀瀀伀刀洀爀
39、搀爀一挀瀀眀焀栀瘀儀栀最嘀渀刀稀匀愀堀甀吀洀栀砀儀渀塎啔搀挀愀戀戀搀戀昀戀攀挀傖籛啶偧沖耀开耀开耀开楻鄀豒洀鞀栀靔鞞謀偳脀侈褀襕靳一踀蕭褀言浞孠洀欀倀絫一牧洀猀紀一睧悕蔀睿晥鵟褀籒獡覌褀摒匀褀呒醘榋退恟聵蕦褀襐癧獥獑謀酦栀宁江佧佒唀协暐昀楫褀褀筒癦螃晥猀栀傞鱽涀豒涀欀褀敒靐洀褀洀謀靥斚夀协睗革馞一一额畺踀舀蠀赬猀栀嬀鱮一鶗蕦畟一牧餀蹟猀梖聑睦謀潟傖籛啶偧沖耀开耀开耀开踀蝎餀皍R謀R褀佒恞猀退皑蝹履褀饨倀絫栀褀非尀猀踀鲊摛穒挀纄鞞挀榄鞊鵒謀平摟汗洀猀堀呏一蝧一昀酫蕎一猀杦宙蕑貐螑栀襔蕳呦脀猀螖獥沄栀猀一呧脀猀彭鞗退命洀嬀n咋猀饽蔀猀鞖纅瘀獒孎紀饽謀酑謀汞謀佳襏捧謀_謀欀猀玆贀斟褀睬咗栀唀v蕦螋蝥褀畒唀蕏周退獎栀捞褀綀宖鼀剽蔀鱽酢褀杒傖籛啶偧沖耀开耀开耀开鐀伀饮謀褀饨祬瘀蝎砀圀椀圀砀洀吀猀搀砀稀甀漀砀瘀挀渀挀圀渀渀稀礀吀猀夀愀堀吀猀氀琀搀愀樀琀夀匀匀唀嘀最洀愀傖籛啶偧沖耀开耀开耀开楻鄀豒洀鞀栀靔鞞謀偳脀侈褀襕靳一踀蕭褀言娀搀谀砀&+胔-狧
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