1、 灯塔永富建筑涂料有限公司制度文件区域销售部业务管理规定2002年 月 日起生效文件号编制远卓管理顾问审核批准版 次1日期2002.1日期日期共 页第 页零 售 业 务一、经销商的开发1、 业务员应根据部门经销商开发规划，制定自己负责区域内经销商开发行动计划，报部门经理审批。2、 业务员每月底制定自己负责区域内经销商开发三个月滚动计划，及出差计划报主管经理。3、 业务员每月初应将上个月工作情况制作报告传真回销售部。4、 业务员根据工作计划在本区域内按照经销商政策和客户管理规则的要求开发经销商。5、 业务员应应不断开发新的经销商以淘汰不合格的经销商，拓展经销商队伍，使经销商数量和质量满足公司发展
2、的需要。二、经销商协议的签署1、 业务员按照经销商政策和客户管理规则及经销商协议格式文本与拟开发的经销商进行谈判，明确其经营地域、价格、品种、运输、付款等事项。2、 业务员填写签署经销商协议申请表经销售部经理审核后，报营销总监批准。3、 业务员持已批准的签署经销商协议申请表，签署经销商协议加盖公司业务印章。4、 经销商协议签署后业务员应在2天内建立客户档案交销售部存档建立客户编号。5、 销售部内勤应将客户档案分类、存档；并建立客户编号。三、客户服务1、 业务员应对本区域内经销商进行技术和商务培训。2、 业务员应协助本区域经销商接洽直接用户，提供技术、商务支持。3、 业务员应协助本区域经销商将跟
3、踪、接洽的工程向销售部及时进行汇报，由销售部内勤备案，以保护经销商的利益。4、 根据经销商政策和客户管理规则，业务员协助经销商向公司申请信贷额度和信用帐期。5、 申请信贷额度和信用帐期，业务员填写信贷额度和信用帐期申请表，报销售部经理审核，营销总监批准；对于特殊帐期由公司总经理批准，由内勤备案后执行。6、 根据经销商政策和客户管理规则的规定和经销商的要求向公司应用技术部申请技术服务。四、订货1、 经销商从公司订货，应签署订单，由其所在区域业务员负责，定单应明确价格、品种、运输、到货日期、付款条件等。2、 订单签署后，业务员应将经销商向公司付款的汇票或银行电汇单据复印件和订单交付销售助理执行。3
4、、 业务员应协助经销商了解订单执行情况，直至公司产品按订单要求到达目的地。五、售后服务1、 业务员应当对经销商的售后服务团队进行培训，对经销商售后服务团队无法解决的问题要及时向公司反馈。2、 业务员应定期回访经销商，核对并统计经销商销量。六、市场情况调查1、 业务员在开展公司业务的同时，应对市场需求、价格等情况进行调查。2、 业务员每半个月填写一份市场情况调查表（包括环境、竞争对手、消费者、渠道等），交市场部和销售部内勤存档。 分销项目业务一、经销商的开发1、 业务员应根据部门经销商开发规划，制定自己负责区域内经销商开发行动计划，报部门经理。2、 业务员每月底制定自己负责区域内经销商开发三个月
5、滚动计划，及出差计划报销售部。3、 业务员每月初应将上个月工作情况制作报告传真回销售部。4、 业务员根据行动计划在本区域内按照经销商政策和客户管理规则的要求开发经销商。5、 业务员应不断开发新的经销商以淘汰不合格的经销商，使经销商数量和质量满足公司发展的需要。二、经销商协议的签署1、 业务员按照经销商政策和客户管理规则及经销商协议格式文本与拟开发的经销商进行谈判，明确其经营地域、价格、品种、运输、付款等事项。2、 业务员填写签署经销商协议申请表经销售部经理审核后，报营销总监批准。3、 业务员持已批准的签署经销商协议申请表，签署经销商协议加盖公司业务印章。4、 经销商协议签署后业务员应在2天内建
6、立客户档案交销售部存档建立客户编号。5、 销售部内勤应将客户档案分类、存档；并建立客户编号。三、客户服务1、 业务员应对本区域内经销商进行技术和商务培训。2、 业务员应协助本区域经销商接洽直接用户，提供技术、商务支持。3、 业务员应协助本区域经销商将跟踪、接洽的工程向销售部及时进行申报，由销售部内勤备案，以保护经销商的利益。4、 根据经销商政策和客户管理规则，业务员协助经销商向公司申请信贷额度和信用帐期。5、 申请信贷额度和信用帐期，业务员填写信贷额度和信用帐期申请表，报销售部经理审核，营销总监批准；对于特殊帐期由公司总经理批准，由内勤备案后执行。6、 经销商申请特殊价格，由业务员填写特殊价格
7、申请表报销售部经理审核，营销总监复核，公司总经理批准；由内勤备案后执行。7、 根据经销商政策和客户管理规则的规定和经销商的要求向公司应用技术部申请技术服务。四、订货1、 经销商从公司订货，应签署订单，由其所在区域业务员负责，定单应明确价格、品种、运输、到货日期、付款条件等。2、 业务员应填写订单盖章申请单报销售部经理审批后，将订单签字盖章，并报内勤存档。3、 订单签署后，业务员应将经销商向公司付款的汇票或银行电汇单据复印件和订单交付销售行政部执行。4、 业务员应协助经销商了解订单执行情况，直至公司产品按订单要求到达目的地。五、售后服务1、 使用公司产品超过1万元的工程，业务员应根据直接用户和经
8、销商的要求，向公司申请技术服务。2、 业务员应跟踪每一个使用公司产品超过1万元的工程，对经销商和直接用户进行回访。3、 每一个使用公司产品超过1万元的工程，业务员应请客户或经销商填写客户或经销商建议表，交内勤统计、归类、存档。六、市场情况调查1、 业务员在开展公司业务的同时，应对市场需求、价格等情况进行调查。2、 业务员每2个月填写一份市场情况调查表，报市场部和销售部内勤。直销项目业务一、客户开发1、 业务员应根据部门经销商开发规划，制定自己负责区域内经销商开发行动计划，报部门经理。2、 业务员每月底制定自己负责区域内经销商开发三个月滚动计划，及出差计划报销售部。3、 业务员每月初应将上个月工
9、作情况制作报告传真回销售部。4、 业务员根据行动计划在本区域内按照客户管理规则和经销商政策的要求开发直接用户。5、 业务员跟踪、接洽自己负责区域内的建筑项目，并每月向公司申报跟踪的项目，但不能跟踪当地经销商已申报的项目。二、订货1、 业务员负责与客户进行技术商务谈判。2、 特殊价格的申请，业务员应填写直销特殊价格申请单报销售部经理审核，营销总监复核，公司总经理批准；由内勤备案后执行。3、 特殊帐期的申请，业务员应填写直销特殊帐期申请单报销售部经理审核，营销总监批准；由内勤备案后执行。4、 客户从公司订货，应签署格式销售合同，由其所在区域业务员负责，合同应明确价格、品种、运输、到货日期、付款条件
10、等内容。5、 业务员应填写销售合同盖章申请单报销售部经理审核，营销总监批准后，将订单签字盖章，并报内勤存档。6、 合同签署后，业务员应将经销商向公司付款的汇票或银行电汇单据复印件和合同交付销售行政部执行。7、 业务员应协助经销商了解合同执行情况，直至公司产品按合同要求到达目的地。8、 业务员应负责按合同条款收回全部货款。三、售后服务1、 使用公司产品超过1万元的工程，业务员应根据直接用户和经销商的要求，向公司申请技术服务。2、 业务员应跟踪每一个使用公司产品超过1万元的工程，对直接用户进行回访。3、 每一个使用公司产品超过1万元的工程，业务员应请客户填写客户或经销商建议表，交内勤统计、归类、存
11、档。四、直销客户的转化1、 对于年用量在50吨以上的直接用户，根据客户的要求，可以将其升格为经销商。2、 具体办法参照分销业务，“经销商开发”、“经销商协议签署”制度执行。五、市场情况调查1、 业务员在开展公司业务的同时，应对市场需求、价格等情况进行调查。业务员每2个月填写一份市场情况调查表，报市场部和销售部内勤。天津灯塔永富建筑涂料有限公司TIANJIN BEACON YONGFU WINFIELD BUILDING COATINGS CO., LTD.制度文件市场部管理制度2002年 月 日起生效文件号编制管理部审核批准版 次1日期2002.3日期日期页 数共7页总 则第一条 为塑造公司与
12、产品的良好形象，促进产品的销售，增进公司的经济效益和社会效益，特制定本规定。第二条 本规定适用于天津灯塔涂料建筑有限公司市场部所有人员和其它相关部门人员。第一章 公关、促销事物管理第一节 公关事物管理第三条 公司的公关策划和公关活动在市场部经理的领导下进行,具体的工作由公关策划部主管负责组织展开。第四条 公关活动不仅要协调公司与外界公众之间的相互关系，而且要处理好公司内部各成员之间、各部门之间的关系，为公司经营提供信息和增加公司的团结及凝聚力。第五条 要通过公关活动塑造公司的良好形象，增强公司的知名度和美誉度，公司形象的构成主要包括：（一） 公司的精神与风格。“理想是灵魂，服务是生命，创新是血
13、液，和谐是动力，信誉是桥梁”，这就是我们灯塔永富公司的精神与风格写照。（二） 公司的凝聚力。公司内部具有共同的价值观，员工具有较强的归属感。天津灯塔永富建筑涂料有限公司TIANJIN BEACON YONGFU WINFIELD BUILDING COATINGS CO., LTD.（三） 办事效率。工作人员的时间观念强，办事认真严谨，追求高效率。（四） 办公用品及设施中独特的色彩，公司的名称、标志，司旗、司微、司歌；员工的仪表、着装和态度。美好的工作环境，融洽的工作场所等都会使员工觉得公司是自己的组织，可以依托和归属的团队。第六条 良好的公司形象的塑造可以通过公共关系广告、编辑宣传物等形式进
14、行公关宣传：（一）电台或电视台以采访、演说、管理人员座谈、专门小组讨论和服务节目等进行公关宣传。（二）在新闻中插入描述公司活动的报道，播放公司开业或周年庆祝活动的消息。（三）举行各种形式的公关专题活动，赞助社会福利事业和文艺、体育、教育事业以及其它公益活动。（四）己编制非公开的视听材料，如内部报纸刊物、音像资料（幻灯、录音、录像）。（五）公司制作或厂家制作的一些节日、重大活动的纪念品，分发给来客或赠送给经销商。（六）定期举行招待会、联谊会、研讨会比赛等沟通内部员工、外部公众和经销商。第七条 公司形象识别系统的各项内容。如公司名称、标志、标准字体、标准色的设计，公司工作服、物品、车辆统一标识的设
15、计，公司经营和办公门面的设计工作。第八条 制订公司各种礼仪标准，塑造员工形象。第九条 做好节日的礼品设计组织工作，配合办公室进行发送和拜会。第十条 公关策划一般遵循以下几个步骤：（一）设计公关活动的主题。 考虑四个因素：公关关系的目标、组织特性、公众心理和审美情趣。天津灯塔永富建筑涂料有限公司TIANJIN BEACON YONGFU WINFIELD BUILDING COATINGS CO., LTD.（二）正确选择有利时机。 公关活动的时机选择十分重要，选择恰当可以起到事半功倍的效果，一般来说有利时机包括：1、重大的社会性活动开展时，可以借题发挥，利用别人的声势烘托自己，人为进行关系强化
16、。2、善于利用实发事件。3、选择企业成立或企业新产品、新服务推出之时。4、选择企业形象受到损害，进行危机公关，反败为胜。5、选择企业纪念日或节日之时。（三）合理选择媒介。1、 大众传播：主要指报纸、杂志、电视和广播四大媒介。特点是群众范围十分广泛，影响巨大，权威性高，传播内容丰富、全面、深刻。2、 群体传播，主要形式有视听资料、闭路电视、有线广播、内部刊物等。特点是权威性和可信度都很高，容易取得轰动效应，对人的行为有较强制的作用，传达迅速，容易取得反馈。3、 人际传播：一般有演讲、谈判、劝说等。特点是富于人情味，亲切可信，易于接受，立即可取得信息反馈。（四）制定公关活动日程推进表。 公关活动必
17、须有一个完整的工作日程推进表，以保证整个公关活动的协调进行制定日程推进表要注意以下几项：1、 明确各部门的轻重缓急，对于核心工作应优先安排。2、 各部门要有明确的工作量和负责人。3、 各部门工作要协调进行，人员合理配置。4、 对没有按期完成工作的部门要有督促的办法，不能按期完成的工作要有补救措施。5、 对于长期的公关活动要分阶段来进行，对于时间较短的公关活动要逐天津灯塔永富建筑涂料有限公司TIANJIN BEACON YONGFU WINFIELD BUILDING COATINGS CO., LTD.日来安排，对于一天之内须完成的公关活动要按小时安排。（五）公关策划要进行经费预算。 公关预算
18、主要包括以下几项：1、 告宣传费，主要包括媒介广告和印刷材料费。2、 工作人员劳务费。3、 主体活动费用以及整体活动所用设备及材料费。4、 其它工作费用。如电话费、差旅费、交通费。5、 活动机动费用，主要用来应付突发事件，以总活动基本费用的20%提取。6、 公关活动预算审批权限如下表： 审批人金额市场部经理营销总监总经理预算内 元以下 元至 元 元以上预算外 元以下 元以上第二节 促销事务管理第十一条 公司的促销策划与促销活动在市场部经理领导下进行，具体的工作由促销策划主管负责组织实施。第十二条 促销不仅包括广告促销、销售促进、人员推广，还需公关活动相配合，共同组合一体的促销组成策略。第十三条
19、 整体促销策划方案在市场部经理的指导下由促销策划主管制订，营销总监审批。第十四条 促销的实施计划步骤：（一） 确定促销对象。（二） 决定促销目标。（三） 设计促销内容。天津灯塔永富建筑涂料有限公司TIANJIN BEACON YONGFU WINFIELD BUILDING COATINGS CO., LTD.（四） 建立促销预算。（五） 决定促销组合。（六） 衡量促销效果。（七） 促销过程的管理与协调。第十五条 广告策划要有明确的营销目的、广告目的、广告诉求对象、广告预算，并选择恰当的广告媒体，事后进行广告效果的测定。第十六条 广告促销重要的是经济有效地选择广告媒体，选择广告媒体要考虑以下几
20、个内容：（一） 目标视听观念。（二） 广告量占有率。（三） 出现时机。（四） 广告涵盖地区。（五） 广告接触率与次数。（六） 媒体比重。第十七条 其他的促销措施有：对经销商的折扣，对经销商的促销协作，通过传单等形式举行优惠展销，销售点的POP设计，组织培训分销商营销人员等促销活动。第十八条 对促销宣传用品由促销专员负责发放与管理。第十九条 促销要有明确的预算，促销费用审批权限参照资金预算计划：第二十条 公关部要对广告宣传促销活动根据市场环境与公司内部变化及时做出调整。第二十一条 市场部负责对广告宣传、促销活动进行效果监测与评估。第二章 市场调研事物的管理第二十二条 通过市场调查，收集、整理、分
21、析、评估和分配有关的信息，以天津灯塔永富建筑涂料有限公司TIANJIN BEACON YONGFU WINFIELD BUILDING COATINGS CO., LTD.便能为决策者提供重要、及时和准确的信息，并据此作出营销决策。第二十三条 市场调研在市场部经理的领导下，并在有关部门的配合下共同完成此项工作。第二十四条 市场调研要按计划有步骤的进行，建立完善的信息收集和反馈渠道，确保信息准确与传递及时。第二十五条 市场调研主要内容：（一） 调查国内各厂家同类产品在国内外全年的销售总量和同行业年生 产总量，用以分析同类产品供需饱和程度和公司经销的产品在市 场上的竞争能力。（二） 调查同行业同类
22、产品在全国各地区市场占有量以及公司经营产品所占比重。（三） 对新经销商、代理商资格认证的市场调查工作。（四） 对市场的价格信息进行收集与分析，以便公司准确预测及时调整产品价格，确保市场占有率。（五） 对竞争品牌的性能、批发价、广告策略、促销办法等的收集与分析工作。（六） 同类产品品牌的调查及提出拟经营品牌的建议。（七） 了解各地区用户对产品质量、服务的反映及需求。（八） 对销售人员的行为监督；对经销商经营情况的监督；对广告促销效果监督；对业绩提成方案及合理分配的监督等。第二十六条 市场调研方式：（一） 抽样调查。（二） 对营销人员的访问。（三） 利用各种订货会与客户接触的机会，征询客户意见，收
23、集市场信息，写出书面报告中国汽车维修企业面临的七个问题(2002年文献)(3419字)【正 文】一、效益低下问题美国是资本经济最发达的国家通过网络经营的企业已经达到60以上。目前，美国的汽车保有量为2亿多辆，维修服务站125万家，从业人员350万人，年产值1200亿美元，年平均经济效益为96万美元。另外，美国还有几百万家小型维修企业，年均产值为50一60万美元，平均效益相当高。在美国，汽车售后服务市场是仅次于餐饮业的第二大黄金产业，其中汽车维修业的利润达27，连续10年保持行业最高增长速度。我国目前共有维修企业22万多家，从业人员170万人，年产值250亿人民币，年平均效益仅11万元左右，实在
24、少得可怜。特约维修中心的效益相对较好，全国有2000多家特约维修中心，尽管数量上仅仅占1，但产值却占整个行业的30。二、体制困扰问题我国维修企业在改革开放的大潮中，不断走向市场化，但时至今日仍然是国有企业占主流，企业内部始终未摆脱传统旧体制的束缚，于是人才既流失又浪费效益上不去，许多企业都处于艰难维持的状况，乃至最后倒闭。1996年之后，国外维修行业一种新的模式开始被引进到中国，那就是我们现在已熟知的连锁店、专修店。这些新的管理模式在中国市场上从无到有、从大到小，像雨后春笋般地迅速发展起来，这些连锁店、专修店无论在劳动生产率还是科技含量上都达到了前所未有的境界，但无论如何，采用新体制的企业还只
25、是凤毛麟角，相当多的企业仍然采取的是旧体制。三、人员素质问题对维修企业来说，人才是最重要的因素。在日本的维修企业，其技术工人合格率占70以上。20万工人经过资格认证，40属于技术人员，在美国、诊断工人比例占80，而我国维修厂一般诊断工人不超过30。目前我国南方维修企业比较缺乏管理人才，北方企业则既缺管理人才又缺技术人才。为适应汽车技术发展的需要，诸如四轮定位仪、解码器、扫描仪、汽车专用示波器、汽车专用电表、发动机分析仪、尾气测试仪、电脑动平衡机这些昔日人们十分陌生的检测设备，已经成为现代维修企业的必备工具。而这些检测设备本身就是高科技化的产品，是电子检测技术、电脑技术的高级集成物。要熟练地操作
26、使用这些检测设备，技术人员需要经过严格的培训，掌握正确的使用方法，充分发挥检测设备的各项功能，并要具备一定的英语水平和电脑技术，能熟练使用电脑分析仪及汽车维修专业互联网查询汽车维修资料，对出现的各种疑难杂症进行分析，达到准确判断，熟练排除以最低的成本、最短的工时、最优质的服务，排除各类汽车故障，使车主满意。除了汽车维修技术人员自身加强学习，成为高科技维修技术人才外，还要借助于各类技术培训，特别是电化教学和网上培训，不断更新维修观念、知识、技能，提高自身素质，达到高科技汽车维修的要求。在培养技术人才方面，许多维修厂还是师傅带徒弟，维修质量好坏完全凭经验。平时不注重维修资料的收集、整理，结果只要一
27、个人走了，整个维修厂就塌了天，人才问题也是维修厂厂长、经理们最头痛的一个问题，不培养不行。培养了又恐怕替人做嫁衣。看来，如何培养人才，留住人才，我们的厂长、经理们还有许多“书”要看。有关分析家对中国入世后7年内就业结构变化估计汽车行业的就业人数与现在相比将减少145，汽车维修业虽然与制造业不同，但随着汽车技术的发展和维修水平的提高，行业就业人员也必然会朝着少而精的方向发展。因此，汽车维修企业一方面应紧跟当今世界汽车工业技术发展步伐，做到以人为本，努力培养一批思想素质过硬，掌握先进的汽车检测设备和汽车维修技术的高级人才，同时应努力加强人事、劳动用工和工资分配制度的改革力度，尽快实施精兵简政，减员
28、增效并注意培养一批高质量、高素质的后备技术人才。四、技术改造问题随着汽车工业的发展，汽车的设计制造水平和性能越来越高。100多年前诞生的汽车只不过是一个简单的四轮文通工具，是被一些人（包括马车夫）嘲笑的笨重怪物。而现代的汽车已经是一个高科技的结晶体特别是电子技术、电脑技术的飞速发展，使汽车的高科技化程度不断得到提高，电子燃油喷射系统、ABS防抱死制动系统、SRS安全气囊系统、电子控制自动变速器系统、空气悬挂系统、动力转向系统、巡航系统、中控门锁及防盗系统、TCS动力牵引系统、自我诊断系统这一系列高新技术，不断完善着汽车的性能，展现在我们面前的汽车再也不是比马车强不了多少的简单交通工具，而是一个
29、汇集现代文明智慧的高科技产物。这个高科技产物还在不断地向高科技领域纵深发展，因而对这些系统的检修，若没有专用工具和仪器设备，根本无法进行。因此，要想适应汽车维修市场的发展要求，能维修这类机电一体化的汽车，就必须加大与之相适应的检测、维修设备的投入，努力使企业向规模化、高档次、高水平发展，增强企业实力，增加企业在市场竞争中的能力。五、信息服务问题网络正在改变着人们的生活方式，企业传统的管理理念、经营方式正在向网络化靠拢。一位业内专家曾经这样说过：“如果现代维修企业管理者没有网络经营的观念，那他的企业很快会遭到淘汰！”据称美国通用汽车公司决定取消采购部，统一通过网络采购，仅此一项，每年就可节省几百
30、亿美元通过网络化管理，维修企业可以对客户资料、车型种类、配件消耗、技术资料等情况了如指掌，随时知晓公司的资本运营情况，调整经营方针，使企业在最佳状态下运行。随着科学技术的飞速发展，汽车制造技术得到突飞猛进的进步。汽车从结构到控制技术日趋高科技化，汽车新品牌、新材料、新装备、新功能层出不穷。就现在的维修技术人员而言没有一个人能将数千种车型的维修资料、数据、程序记亿在大脑中。汽车维修技术人员的知识、技术、经验以及对资讯的全面掌握，越来越显示出自身的局限性。解决这一问题的就是汽车维修专业互联网络。互联网的出现，彻底打破了资讯在空间、时间上的局限，能在第一时间最全面、最快速地将资讯迅速传到地球上每一角
31、落，互联网络在中国现代汽车维修行业中也已崭露头角。从国际汽车维修行业看，维修行业技术资料查询、故障检测诊断、技术培训网络化，已达到全面普及的程度。以美国汽车维修业为例，维修信息综合管理、专家集体会诊、网上查询资料、网上解答疑难杂症、网上开展技术培训、网上购买汽车维修资料，已经成为维修行业的基本特征。六、品牌经营问题品牌是企业的无形资产，有时甚至超过有形资产。作为维修企业的经营管理者，一定要认识到它的重要性。目前，维修企业之间的竞争已经从传统的价格竞争、售后服务竞争过渡到现在的品牌竞争，现在的竞争是全方位的竞争，是企业形象等综合实力的竞争。美国经营规模最大的前8名连锁维修公司共有5938家维修站，这些维修站的收入占整个行业的一半，具有完善
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