顾客投诉意见的处理方法.doc

1、消费者与连锁企业接触的唯一场所就是“专卖店”，专卖店服务不好将使整个连锁企业的形象受损，所以专卖店对于顾客投诉意见的处理是非常重要的。专卖店如果遇到顾客投诉，必须马上处理，否则就可能会失去顾客对整个连锁企业所有门店的信任。 一、顾客投诉意见的主要类型顾客抱怨是专卖店经营不良的直接反应，同时又是改善专卖店销售服务十分重要的信息来源之一。通常，顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。（一）对商品的投诉1、价格过高2、商品质量差：坏品、过保质期、品质差、商品数量不足、包装破损等。3、标示不符：商品上的价格标签模糊看不清楚、商品上同时出现几个不同的价格标签、商品上的价格与促销广告上所列示

2、的价格不一致、商品外包装上的说明不清楚。4、商品缺货（二）对服务的投诉1、专卖店工作人员态度不佳2、现有服务作业不当3、服务项目不足4、原有服务项目的取消（三）对安全和环境的投诉1、意外事件的发生在购物卖场，因为专卖店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉。2、环境的的影响 二、顾客意见的投诉方式通常顾客投诉不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到专卖店内当面投诉这三种方式。（一）电话投诉的处理方式1、有效倾听仔细倾听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的所在，温柔的对待顾客不满情绪。2、掌握情况3、存档（二）书信投诉的处理方式1、转送店长专卖店收到顾客的投诉信时，应立即转送店长

3、，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。2、告知顾客专卖店应立即联络顾客，通知其已经收到信函，以表示诚恳的态度和解决该问题的意愿。（三）当面投拆的处理方式（1）将投诉的顾客请至会客室或专卖店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购物。（2）千万不可在处理投诉过程中中途离席，让顾客在会客室等候。（3）严格按总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。（4）各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”，并请对方确认。（5）如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出专卖店解决问题的诚意。（6）所有的抱怨处理都要制定结束的期限。（7）与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长。（8）顾客

4、投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面方式及时通知投诉人进行确认。（9）由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。（10）对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地派出所联系。（11）谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。（12）注意记住每一位投诉的顾客，当其再次来店时，应以热诚的态度主动向其打招呼。 三、顾客设诉的处理程序有关的研究资料指出，顾客就好比是免费的广告，当顾客有好的体验时会告诉5个其他顾客，但是一个不好的体验可能会告诉20个其他的顾客。顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪

5、上使之觉得受到尊重。具体处理程序如下：（一）保持心情平静1、就事论事，对事对人为了降低顾客气愤的情绪，最好的处理方式，是先保持沉默，和善地请顾客说明原委。2、以自信的态度来认知自身的角色每一位处理顾客投诉意见的工作人员，都身负着连锁企业代表和顾客代表的双重身份。因此，工作人员必须以自信的态度认知自己的角色，让连锁企业和顾客观都得到最大的利益。（二）有效倾听有效倾听就是为了让顾客心平气和。（三）运用同情心在有效倾听顾客投诉的事情原委后，应以同情心来回应顾客的投诉意见。（四）表示歉意不论顾客提出的意见，其责任是否属于爱情氧吧，都要诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出问题，这是顾客衡量该连锁企业对自

6、己是否尊重的重要因素。（五）分析顾客投诉的原因1、抓住顾客的投拆重点2、确定责任归属（六）提出解决方案对所有的顾客投诉意见，都必须向对方提出解决的方案。这时以下几点必须加以考虑：1、连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定2、处理权限的规定按处理权限确定处理责任人，可以使顾客的意见迅速得到解决，但店方必须向顾客讲述清楚，以取得顾客的谅解。3、利用先例处理责任人在处理顾客投诉时要注意适当地利用先例，和以前类似顾客投诉事件相比，了解是否有共同点，参照该投诉事件的解决方案，即处理同类抱怨问题的方式基本保持一致。4、让顾客同意提出的解决方案要做到这一点，往往不很容易，所以处理人员要对顾客作耐心的沟通，直至对

7、方同意。（七）执行解决方案1、亲切地让顾客接受如果是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。此时应向顾客陈述解决的具体方法并详细说明，以促使顾客愉快地接受。2、不能当场解决的投诉若由于种种原因（如不在负责人的权限范围内），专卖店不能当场处理该顾客的投诉，应告诉顾客原因，特别要详细说明处理的过程和手续，双方约定其他时间再作出处理。（八）检讨1、检讨处理得失在解决顾客投诉的整个过程中，投诉负责人必须在处理记录表上进行书面记录，深入了解顾客的想法，这样顾客也会回以慎重的态度。2、通报对所有顾客投诉意见，其产生的原因、处理结果，外理后顾客的满意情况以及专卖店今后的改进方法，应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、晨会等，告知门店的所有员工，使全体员工能迅速改进造成顾客投诉意见的种种因素，并充分了解处理投诉事件时避免的不良影响，以防止今后类似事件再次发生。