1、。20在某一特定规模的行政组织内， 行政组织的管理层次与管理幅度呈反比关系。60在司法控制机制中，对于政府来说，诉讼责任和侵权赔偿责任是最重要的控制机制。71在公共组织的各构成要素中，职位最基本的要素，是公共组织结构的支撑点和连接点。83在西方公共人力资源管理模式中存在着四种基本的制度，即政治任命制、公务员制度、集体谈判制度和弱势群体保护行动制度。24职务分析的主要内容是工作内涵和任职资格。35最早确立政府信息公开制度的国家是瑞典。三、论述题范围：F15分析、说明公共管理责任的行政控制机制应包括的主要内容P320-321。J1结合实际论述市场经济国家政府的主要职能。P37-387结合实际谈谈你
2、是如何认识和理解公共组织变革的阻力的？P130-1328结合实际论述公共管理部门人力资源甄选与录用时的应遵循的原则。P164Q6请你论述公共政策评估的主要步骤及各步骤的工作重点。P102-1039请结合实际论述公共财政的职能。P194-19610请论述我国公共财政的框架应怎样构建？（要求有自己的理解和解释）P196-19811请结合实际分析我国政府信息公开实施过程中的问题与对策。P240-24213请结合实际论述如何完善公共部门的绩效管理。P287-290S2试论述政府失效理论的主要内容及其给你的启示。P44-473试结合实际分析我国非政府组织在发展中存在的主要问题与解决对策。P56-575试
3、分析、论述影响公共政策执行的相关因素。（要求有自己的理解和解释）P97-9914试分析公共管理伦理弱化和失范的表现及原因。P309-311T12谈谈你对我国电子政务建设中存在的主要问题的认识和改进建议。P252-253（改进建议可参考发展趋势。本题鼓励结合我国电子政务建设方面的实际，谈自己的认识，可有针对性地对1-2个问题进行分析）X4现代公共管理提倡：“由以权利为中心转向以道德为核心；由以控制为目标转向以服务为宗旨；由一元治理模式转向多元治理模式”的全新理念，结合我国公共管理者的角色转换，谈谈你对这一理念的认识。P59-60四、案例分析涉及的知识点1、“新公共管理”运动内容2、转型时期政府职
4、能转变存在的问题及定位。3、公共政策的制定、执行与评估相关理论。4、公共组织的绩效评价。5、政府信息公开的相关知识。6、公共管理责任机制相关理论7、公共部门人力资源的考核与国家公务员制度8啡杯。但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品，她最近送给一位客户一张两人用餐券。该公司每年送奖品要送掉大约1万美元，考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传，这笔费用远远物超所值了。“客户很喜欢这个办法”。罗宾逊说。有85%的人索要奖品。这个办法也减少了客户挂断电话的现象，很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么。(资料来源:南希 阿提斯编，申嘉等译，顾客服务301招，中国大百科全书出版社，1999年9月版)【问题
5、】1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的，为什么这样做的效果这样好？2.美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么？【案例二】A君的失败旅行A君是某公司销售人员，乘火车到外省某公司洽谈一笔生意。火车上人很多,A君很累,就将腿伸到过道上，整个人歪在座位上睡了起来，他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上，小姐很不好意思的不断地移开自己的身体，A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上。看着他熟睡的样子和听着他发出的呼噜声,大家觉得很好笑。等他睡醒以后，又开始打开MP3旁若无人般地听起音乐来了，嘴里还跟着音乐哼哼，声音很大。很多人皱起了眉头。【问题】运用旅行礼仪知识分析A君失败的原因。商务礼
6、仪理论测试题二参考答案一、单项选择题。12345678910AABBCBBACD11121314151617181920CBBACBCBDC二、多项选择题。12345678910ABCABCACDABCABCACDABCDABCABCDAD三、判断题。12345678910四、填空题。1.尊重原则 2.内强素质、外塑形象 3.地位低者，男士，晚辈先递4.双手、正面 6.时间、地点、场合 7.品味 8.西装、套裙9.三分之二处 10.男士介绍给女士五、论述与案例分析题。1.因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情。让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报。2、案例中的A君应该注意旅行中的礼仪，因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴、客户，应该随时注意自己的形象代表着组织的形象。文中A君睡觉将腿伸到了过道里，将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止，另外，听音乐应该征求邻居的意见。
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