1、中小企業如何運用 知識管理 前言 l資料 l資訊 l知識 l三者之間有何差別? 知識管理 l知識管理是新技術? l誰做知識管理? l只有大公司才有能力進行知識管理嗎? l只有高科技公司才需要進行知識管理嗎? l知識管理需要什麼? l進行知識管理需要花很多錢嗎? l進行知識管理需要資訊系統嗎? l進行知識管理需要知識長或研發部門嗎? l進行知識管理需要花很多時間嗎? 標竿學習 l標竿學習 l是適用最佳實務(best practice)的方法之一 l找出最好的工作程序 l誰東西賣的最多? 怎麼賣? l就是所謂的最佳實務 l使用並適應適合貴公司的程序 l要持續的進行也要有系統性的進行 l別忘了要定期
2、評估成效 l貴公司已經在做了嗎? 標竿學習(續) l十項步驟 l找出學習對象 l找出最佳實務 l收集資訊 l分析資料並將資料轉換成資訊 l決定如何評估成效 l準備行動策略 l準備行動計畫 l採取行動並設定目標時間點 l了解離最佳實務差多少 l成效評估 標竿學習(續) l標竿學習種類 l內部標竿學習 l外部標竿學習 l程序標竿學習 l以整個產品生命週期為對象 l功能標竿學習 l生產部門 最佳實務與教訓 l最佳實務 l正面知識 l教訓(lessons learned) l負面知識 l過去犯的錯誤 l百病成良醫 l對公司是相當重要 l別浪費失敗的經驗! l最基本的知識管理 外部改變 l如何了解外部改
3、變? l分類 l社會, 技術, 經濟, 政治 l衝擊分析 l發生機率 (高/低) l影響程度 (高/低) l先專注在高發生機率及高影響程度 l準備公司的策略計畫 l未雨綢繆 了解競爭對手 l分析競爭對手及產業環境 l主要重量級代表 l找出產業裡的重量級代表 l有多少個重量級代表? l哪幾個對貴組織影響最大?為什麼? l哪些代表是因他們的最佳實務聞名? 在哪方面? 了解競爭對手(續) l分析競爭對手及產業環境(續) l標竿學習 l對競爭對手進行標竿學習 l收集競爭對手在產品、流程和人方面的相關資訊 l了解其客戶群 l新進公司 l千萬別忘了這些還看不到的競爭對手 l思考新公司進入市場的可能性 l阻
4、礙新進公司的主要因素為何? 了解競爭對手(續) l分析競爭對手及產業環境(續) l替代產業 l有哪些替代產品或產業會影響公司? l如何能有效區隔自己的產品及服務? 了解競爭對手(續) l分析競爭對手及產業環境(續) l價值鏈(Value Chain) l誰是主要供應商? l和供應商能形成夥伴關係嗎? l誰是主要顧客? l如何增進與顧客的關係? 提供哪樣的顧客服務? 有足夠的人力提供高品質的服務? 企業策略 l主要的思考方向 l公司在什麼樣的產業? l如何與競爭對手區隔? l要懂得創新(innovative)以及和競爭對手不同 l現在公司狀況?未來目標為何?如何達成目標? l要記得內(公司體質)
5、外(環境)要相符 企業策略(續) l主要的思考方向(續) l分析外部環境 l剛剛談過了 l分析內部環境 l人和文化 l資源及能力 建立一個知識銀行 企業策略(續) l主要的思考方向(續) l了解知識的重要性 l知識是的主要組織能力並使用知識去得到比別人更好的 成效 記得競爭對手也在觀察我們! l知識是個越用越有價值的資產 越使用知識 越有成效 為何無法知識管理? l怕需要大量投資 l學習新的思考方式的速度緩慢 l只是管理資料、資訊或文件 l只知其然不知其所以然 l像跟隨以前那些管理風潮一樣的失敗 l程序再造(reengineering) l組織扁平化(delayering) l組織再造(res
6、tructuring) 了解員工 l了解員工 l目前的工作 l任務 l活動 l目標及預期成果 l能做的工作 l想做的工作 l為什麼要了解員工? 了解員工(續) l獎懲 l對員工的期望工作成果 l為什麼有這樣的期望? l如何衡量工作成果? l誰去衡量? l如何獎懲? 有效嗎? 找出知識所在 l方法 l建立專家目錄或專長黃頁 l知識圖 l知識與人的關係 了解哪些是少數人懂得的領域 了解哪些有跨領域專長 哪些人的專長相似 l知識結構圖 l配合地理資訊系統 獲得知識 l外部專家 l雇用人員 l顧問 l其他公司 l合作 (共同創投、策略聯盟、合併) l關鍵人物 l顧客、供應商、股東、員工.等 l知識產品
7、 l記錄下來的知識、智慧財產、反向工程(reverse engineering) .等 了解顧客 l顧客導向 (CRM) (p.67) l什麼是我們的顧客價值主張? l為什麼顧客與我們來往? l哪些是顧客認為我們做得比競爭者好而且是有價值 的? l產品創新重要嗎?優良的運作方式嗎?還是親近顧客重要 ? 還是都重要? 了解顧客(續) l傾聽我們的顧客 l重點群體(focus groups) l訪問 l問卷或調查 l顧客服務 衡量公司績效 l平衡計分卡 l四個面向 l財務: 我們在股東眼中的表現如何? l顧客: 客戶如何看待我們? l內部程序: 我們必須在哪些領域中有傑出的表現? l創新與學習: 我們能夠不斷改善及早創造價值嗎? l結合 l內部與外部的評量 l過去與未來的評量 l客觀與主觀的評量 結論 l標竿學習 l了解外部改變 l了解競爭對手 l了解員工 l找出知識所在並獲得知識 l了解顧客 l平衡計分卡 參考書目 lEffective Knowledge Management A Best Practice Blueprint by Sultan Kermally (2002) l一本為英國中小企業寫的書
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