1、.浅谈我对运维服务体系的一些看法随着XX公司十一五期间信息化XX工程全面建成并持续深化应用，与公司业务紧密融合的全球规模最大的集团企业级信息系统投入运行，如何最大限度保障其安全准确高效运行这一课题摆在了我们面前。XX和“XX”体系的建设，对信息系统运行工作提出了更高要求。下面我从运维工作实际出发，详细分析运维工作内容、管理组织结构和职责划分以及运维体系建设情况，就运维工作中存在的一些问题，对信息系统运维体系的建设提出了一些看法。一、运维服务目标明确服务目标，在我看来，为客户提供稳定、可靠的运维服务是我的工作目标，也是我们整个运维团队整体的工作目标。我们所安排的一切工作项，比如巡检、值班；制定的
2、一切流程、规范都应该是为满足客户服务而付出的努力。二、运维服务的内容与运维服务目标相比，运维服务的具体内容往往十分含混，不具备具体操作、指导性质。即服务合同内容不清晰。例如：l 哪些是我们应该提供的工作内容？l 哪些是我们不应该提供的服务内容？l 人员的管理权、考核权怎么划分？l 运维费用、预算如何支配，谁有权利支配？这些内容一定需要界定清楚，以便于运维工作能够更好的开展。因此，签订明确的运维服务合同是至关重要的。即便是当场服务合同未考虑周全，也应该在必要的时候签订补充协议。三、构建运维部门运维管理部门负责的是运维的项目，应该是负责为各项目提供运维服务的一个团队，我们统一称为“运维管理部”。可
3、以想象这个部门里绝大多数人员是具体的一线员工，这些同事直接面对客户。不同的运维团队有不同的具体情况，一线员工由于工作性质的原因，可能薪资不高，而且技能也不高，一些疑难问题需要更高级别的工程师处理。这里就有两种构建部门的模式。第一种是运维管理部只有一线员工，公司其他部门比如技术支持部作为二线支持部门，研发中心和厂商作为三线支持单位；第二种模式是运维管理部包括一、二线员工，能够处理决大多数问题，疑难问题提交给研发中心和厂商处理。作为提供高效运维服务的关键是，无论哪种方式，都需要服务链条上的技术员工对运维管理部来说是可控制的。即在发生故障时，相关部门能够按照预计的方案自动、自发的开展工作，相关人员在
4、提供服务这件事情上是绝对可控的，不能出现没人管、人不在的情况。因此，运维服务方面的岗位职责，部门及部门之间的关系一定要明确。四、运维服务员工甄选运维服务很少是一个人能完成的，具备规模的项目都需要多人配合，大家互有分工，运维团队的员工是这个团队的资本，因此，运维人员的对自己工作的本质要有清醒的认识。不符合从事运维工作的人员没有工作动力、没有进取心，这样的人搅乱了整个团队工作的气氛。其他员工看到这些“大爷”们的“工作”作风也就没有了动力。因此，做好运维工作选人很重要，我们要对这些“大爷”们敬而远之。五、运维与项目一定要分开运维与项目搅和在一起也算一件头痛事儿，是严重的制约运维工作开展的绊脚石。通常
5、的理解是项目竣工后把项目相关资料移交给运维部门（即建设转运维），对运维部门进行培训，使之能够开展服务工作。这时，项目建设已经结算，移交工作作为项目结束的里程碑。这样工作分工泾渭分明，大家的权利和义务十分明确。就算是项目周期很长，项目不可能在完全结束后再移交运维部门，那也应该是哪些系统开发完毕了，可以移交了就做部分移交，没有开发完成的就不移交，这样工作有一个明确的分工，项目组与运维部门的工作要十分明确，这样工作结合也算顺当。但是，就怕项目与运维工作搅在一起。例如，也没有移交，反正开发战线长，产品代码修改频繁，应用系统匆匆上线后就扔给运维做编辑、维护栏目等，这时，运维在使用过程中往往还需要承担系列
6、常见的工作：l 需求分析交给运维。运维负责与客户碰需求，最后交给项目经理或其他人；l 测试交给运维。由于系统“庞大”，研发的同事们实在是测不过来，反正运维是使用者，得您给测测吧；l 问题寻找交给运维。系统上线后问题一定有，时间长了会积攒很多，那么收集系统问题的任务就很自然的落实到运维员工的头上了；上述常见的“工作”从项目管理上来说，为了达到公司控制成本，充分利用每个员工的角度上来看不是不可以做，关键是要把责任说清楚，说实在的，这不是运维员工的工作职责。更有甚者，根本不事先与员工说清楚，反而说员工工作不主动、不积极，领导不说，上述工作就不做。因此，为了使运维工作顺利开展，项目实施与运维服务分开。
7、六、运维服务体系的建立（流程、规范是约束员工的制度，同时也是保护员工的法则）组织要开展IT服务业务就必然有一整套管理要求，这是很重要也很正常的。通常，运维工作会根据所提供的服务类型制定相关的流程、规范等制度，培训后要求所有相关员工认真执行。一旦有员工触犯规定则会被处罚，这也属正常现象。但是，有一些员工却没有看到也没有想清楚遵守组织制度的意义。他们看到的只是自己违反规定后受罚，就是没有想明白公司制定的流程、规范、制度一方面是约束员工，而另一方面却是保护员工。员工只要按照规定去做就会免责，这是很重要的！我希望基层的同事们能够理解。八、运维必做的工作运维工作需要细心、耐心，要求员工具备高度的责任感和
8、使命感。为了确保运维服务目标的达成，日常的工作项是不能够省略的。就像我在后面提到的，运维服务最好是资源充足，但是这往往是美好的肥皂泡，资源不充足是现实，但怎么办，想做事情没有人，可以与公司主管领导随时进行相关问题的沟通，以便充分协调公司有效资源开展工作。九、培训与能力提高运维服务工程师的技能是需要提升的，员工在为公司工作的时间里若技能水平、工作水平没有提升的话，对公司和员工本身的发展都是不利的。因此，员工培训与能力提升是必要的。但是，任何好的事情不一定有好的结果。员工能力的提升不应该完成作为绩效考核的依据，而且员工能力提升是有一定范围的，一、二线员工的工作内容、工作负责度都不相同，设计合理、可
9、操作性强的培训计划和能力提高计划就显得很重要。再有，员工能力提升后一定要有相应的动作或表态。例如，公司提出一线员工能力提升后可以进入二线，可是目前二线员工的招聘却一直找不到合适的，因为公司用人门槛很高，在此情况下一线表现好的人能进入二线吗？怎么可能！再说，一线能力提高的员工可以给安排一些复杂度高的工作，毕竟能力提升了嘛，那相应的工资是否也提升呢，这才能体现出公司的诚意呀，这样下来员工也更有干劲儿，否则，培训的结果和意图就很容易被员工所曲解。十、关于知识管理IT行业的知识管理是个比较大的概念，在这里我想说的是运维服务工作中的知识沉淀问题。运维工作中很多技术、内容是可以复用的，这些经验、教训都是值
10、得学习的。我认为在日常工作中要把好的经验、教训系统的记录下来，作为员工能力提高、培训的教材广泛推广，这样一定程度上降低了人员流动对技术工作的风险，同时，也为员工解决实际问题开辟了一个信息渠道，而且，能够使新员工迅速的了解IT服务内容及过往故障处理的情况。十一运维员工的考核关于运维工作的考核，我建议如下：运维工作的目标是提供高效、稳定的运维服务，因此，设计考核方案一定要围绕着运维工作的目标。所以，工作量绝对不应该作为考核的指标，不能因为员工每个考核周期很忙就说他运维服务工作开展得好；也不能因为他在考核周期内很闲就说明他运维服务开展得不好；同时，不能因为在考核周期你他提供的服务没有出问题就说明他做
11、的好；也不能说在考核周期内发生过事故就说明他提供的服务不好。这些都是片面的。我个人认为工作量可以统计，但不能参与考核，因为工作量与工作绩效、运维目标不成正比。工作量可以统计，通过一段时间的统计，可以作为衡量岗位设置合理性的依据，但与员工的绩效无关。运维考核最好以考核运维服务的合规性为原则。即考核运维团队员工执行公司IT服务的流程、规范情况，对具体工作安排的完成情况。员工在安装规范、标准的开展工作，一旦发生事故，与员工无关，员工只要按照规定发现、处理事故，考核就是合格。相反，即使运维服务一切正常，但是通过考核发现员工根本没有按照标准的流程、规范开展工作，这样的情况抓到后一定要严格处理，他的考核成
12、绩就是不合格。这样的行为是对运维服务安全、稳定开展最大的潜在隐患。外包给客户的员工，他的考核成绩可以完全依据客户的意见。客户认可就是合格，这样当客户提出对运维工作不满意时，我们也有理由说当初客户的意见。对于客户不认可的要查明具体原因，区别对待。这才是考核的真谛。十二、IT系统自动化监控工具的意义如何提供IT服务，如果对IT服务进行管理有多种方式。但是如果考人而不是优秀的自动化工具去管理，那好像是回到了当年小米加步枪的年代，靠的是个人绝望及对理想的坚贞信念。但是我们已经进入了21世纪，自动化的IT系统及运维环境的监控软件能够将人员成本降至最低，同时还能够通过多种方式在客户、用户、自己领导发现出现
13、问题前通知工程师，第一时间处理问题。还有很多好处，比如能够汇总故障次数、原因、以及能够对IT投资决策起到数据支撑意义等。因此，我认为有条件的情况下应该充分利用IT系统自动化监控工具。 十三、运维主管需要具备的素质坚持原则的工作作风运维部门是公司所有部门了流程、规范比较多，执行要求比较高的部门，但是由于工作是由具体人做的，因此就不可避免的出问题，这时，作为部门主管一定要坚持原则，一碗水端平，对员工的态度要不偏不倚，一切以公司的流程、规范、制度说话。头脑清醒，多留证据的工作习惯运维管理小事而多，但是无论是大事、小事往往都有一定的历史背景，往往很难解决，通常都是就事儿论事儿，然后不了了之，部分事情有
14、结论，有具体执行计划，这时一定要做会议纪要，会后发.乒乓球英语词汇乒乓球在1988年首次进入奥运会成为正式比赛项目。乒乓球是中国的国球，在历届奥运会上都为中国军团贡献了金牌。自从1988年汉城奥运会乒乓球首次成为正式比赛项目以来，在已经产生的20枚金牌中，中国队获得了16枚！2008年北京奥运会上，王励勤、王皓、张怡宁、郭跃等人都将是金牌的有力争夺者。乒乓球的英文叫“table tennis”，中文最早是“桌上网球”。到1900年左右，出现了赛璐珞制的球，由于拍与球撞击发出“乒”而落台时发出“乓”的声音，故而又称“乒乓球”。 下面我们就来看看乒乓球项目的有关词汇：人员 规则 发球与接球 握拍
15、击球 抽杀 旋转 推挡 远近与快慢 打法 场地与器材1.乒乓球运动：table tennis; ping-pong; paddle2.乒乓外交：ping-pong diplomacy3.团体赛：team event4.男子团体赛：mens team event5.女子团体赛：womens team event6.单项比赛：individual event7.单打：singles8.男子单打：mens singles9.女子单打：womens singles10.双打：doubles11.男子双打：mens doubles12.女子双打：womens doubles13.混合双打：mixed d
16、oubles14.斯韦思林杯（男子团体奖杯）：Swaythling Cup15.考比伦杯（女子团体奖杯）：Marcel Corbillon Cup16.勃莱德杯（男子单打奖杯）：St. Bride Vase17.盖斯特杯（女子单打奖杯）：G. Geist Prize18.伊朗杯（男子双打奖杯）：Iran Cup19.波普杯（女子双打奖杯）：W. JPope Trophy20.赫杜赛克杯（混合双打奖杯）：Heydusek Prize人员21.乒乓球运动员：table tennis player; paddler22.裁判员：umpire23.主裁判；裁判组长：chief umpire24.裁判长
17、：referee25.副裁判长：deputy referee26.检录长：chief recorder规则27.团体赛两队之间的一场比赛：team match; tie28.团体赛两队队员之间的一场比赛：individual match29.每局11分制：11-point scoring system30.轮换发球法：expedite system31.主队队员抽签代号：ABC32.客队队员抽签代号：XYZ33.选择方位与发球权：choice of ends and service34.交换场地换边：change sides35.换发球：change service36.发球违例：servic
18、e fault37.拦击：volley38.连击：double hit39.两跳：double bounce40.界内球：inside41.出界：out; outside; over the table42.落网：net; hit into the net43.擦网球： net ball44.擦网好球：net in45.擦网出界：net out46.擦网重发：let47.擦边球：edge touch ball；touch48.擦边缘以下的球：edger49.局末平分后的分数：extra point发球与接球50.发球：serve；service51.发球员：server52.发球员的右半区：s
19、ervers right half court53.发球员的左半区：servers left half court54.下蹲式发球：squatting crouching position service55.无遮挡发球：no-hiding service56.高抛式发球：high toss service57.发轻球：light service58.发短球：short service59.发底线球：deep service60.发平击球：flat service61.正手发球：forehand service62.反手发球：backhand service63.发反手斜线球：backhand
20、 crosscourt service64.发斜线急球：fast cross table service65.发弹击式急球：flip service66.发怪球：freak service67.发旋转球：spin service68.发不转球：knuckle service; serve without spin69.发上旋球：topspin service70.发下旋球：backspin service71.发奔球：deep topspin service72.发侧旋球：sidespin service73.发快速旋转球：heavy spin service74.发球时用手指转球：finge
21、r spin75.合法发球：good service76.发球得分：service acewinner; point77.发球失误：lose ones serve; missed service78.发球落网：fall79.发球出界：service out80.发球未触及本区台面：volleyed service81.接球：receive; reception82.接球失误：receive miss83.接球员：receiver84.接球员的右半区：receivers right half court85.接球员的左半区：receivers left half court86.接发球：serv
22、ice reception return87.接发球得分：kill a service握拍88.执拍手：racket hand89.非执拍手：free hand90.直握：pen-hold grip91.直拍运动员：pen-holder92.横握：tennisshake-hand；knife-hold; open; orthodox; Western grip93.横拍运动员：open-grip player; tennis-holder94.深握：deep Seemiller grip击球95.击球：hit; stroke;strike;shot96.轻击：tap97.还击回球：return
23、98.合法还击：good return99.击球部位：striking spot on the ball100.触球：impact with the ball101.触球点（点在球上）：point of contact102.正手侧：forehand side103.正手击球：forehand stroke104.反手侧：backhand side105.反手击球：backhand stroke106.拍形：shape of bat107.拍面垂直：bat in vertical position108.拍面前倾：bat tilted forward109.拍面稍前倾：bat tilted s
24、lightly forward110.拍面后仰：bat tilted backward111.拍面稍后仰：bat tilted slightly backward112.调整拍形：angle the bat113.挥拍幅度：amplitude of swing114.挥拍速度：speed of swing115.挥拍路线：path of the bat116.随挥动作：follow-through117.飞行路线：line path of flight; trajectory118.飞行最高点：zenith of flight119.球反弹的顶点：top of the bounce120.高球
25、：lob; high ball; balloon shot121.直线球：straight down-the-lineshot122.斜线球：cross angled; diagonalshot123.曲线球：curved stroke124.飘球：floater125.落点控制得好的球：placement; well-placed shot126.追身球：body(-chasing) hit127.超身球：passing shot128.机会球：sitter; easy ball129.打出界：overhit; hit out130.步法：footwork131.单步：single step
26、132.并步：level step133.跨步：striding step134.跳步：jumping step135.小碎步：random little step136.侧身步：sideway step137.混乱的步伐：confused footwork138.站位：positioning139.近台（身体离台约30-50厘米）：short court; close to the table140.中台（身体离台约50-100厘米）：middle court141.远台（身体离台1米以上）：back court; off far from the table142.站位姿势：stance抽
27、杀143.抽球：drive144.平抽球：flat drive145.反手抽球：backhand drive146.跳起抽球：jump smash147.扣球：smash148.扣杀死：kill; deal a fatallethal blow149.侧身攻：pivot attack; forehand attack from backhand court150.突然起板：sudden surpriseattack151.猛击：hard hit; slag; wham；slam旋转152.旋转：spin153.旋转球：screw; spinning ball154.不转球：plain knuc
28、kle ball155.上旋：topspin156.左侧上旋：left-side topspin157.右侧上旋：right-side topspin158.下旋：backunderspin159.左侧下旋：left-side backspin160.右侧下旋：right-side backspin161.急下旋：fast quick backspin162.侧旋：sidespin；English163.左侧旋：left sidespin164.右侧旋：right sidespin165.回跳：backward bound166.低旋球：bottom-spin167.加转：impart spi
29、n to the ball168.刁钻的旋转球：vicious spin169.抵消旋转：counteract offset spin170.削球：chop; cut; slice; chisel171.削球手：chop player172.削短球：short chop173.削得薄：cut thin174.削下旋球：backspin chop175.对搓：chopping the chop; trade exchange chops176.弧圈球：loop (drive)177.弧圈球选手：looper178.提拉：lift179.前冲弧圈球：fastacceleratedloop180.高吊弧圈球：high loop181.强旋转弧圈球：heavy-spin loop182.加转高吊弧圈球：high-spinsuperloop183.不转弧圈球：dummy loop推挡184.推：push185.挡：block186.推挡：push-and-block; semi-push and semi-drive; semi-volley187.轻推挡球：stop ball188.加力推：accentuated push189.减力挡：cushion block; stop-block s
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