1、.酒店筹备期各部门工作计划（餐饮部）1.餐饮部办公室的设立;A.所有的办公用品及办公设备B.秘书或文员的招聘及到职;2.根据酒店的规模及经营方针，制定餐饮部的组织架构图及人员编制，送总经理审批;3.按照组织架构及人员编制，拟定招聘外职人员计。但这个计划必须是根据餐饮部的整个经营方针，主要是一些技术部门(如厨师)等，并送总经理审批;4.与项目中心联系(或通过工程经理)取得餐饮部每个营业场所的平面设计图参阅;5.到工地现场察看，检查餐饮部内部经营场所及后勤设施面积的比例是否合理，有修改的地方，拟定一份完整的建议书由总经理交给项目中心;6.如需要有外聘人员,则要拟定一份外聘人员的工资及福利待遇方案送
2、酒店公司公司及总经理审批报业主审批，并争取尽快到职(特别是中西餐厨师长);7.制定餐饮部在筹建期间的各项规章制度;8.培训文员，确定餐饮部筹建期间及开业时各种发出及收入文件的归类、存档方法;9.制定本部门所有营运设备、用品的采购清单及所有印刷品的印刷计划并送总经理及财务部审核;10.对酒店所在城市作广泛的市场调查，目的如下：A.了解整个城市的消费能力，确定本部门经营场所的档次(市场定位);B.了解整个餐饮市场中有哪些主要的竞争对手;C.了解经营所需之用品、食品、饮品的货源及价格;11.与厨房设备供应商讨论厨房设备的采购项目，标准及质量(包括日、西餐厨房);12.根据各个餐饮经营场所的特点，确定
3、各餐厅或娱乐场所的中、英文名字及标志;13.制定整个餐饮部的经营方针政策，(如：成本率、客源比例、营业时间、经营手法等);14.结合本部门的运作，编写一套餐饮的操作手册(包括餐饮部的政策与程序、工作职能及工作描述等);15.编写及整理对本部员工培训的内容及制定课程安排;16.制定招聘员工的计划(结合整个酒店)，包括：招聘时间、职位、人数、对象、地点、复试的试题、录取程序等;17.实施员工的招聘，员工到职后分部门展开有系统的培训;18.根据餐饮部的操作政策与程序，与各部门经理讨论部门之间工作衔接问题;19.编制餐饮部各餐厅的菜牌、酒水牌及制定有关收费价送总经理审批;20.编写各菜式份量，构成标准
4、等，送财务部餐饮成本控制组计算成本;21.与印刷商讨论餐饮部所有菜牌、酒水牌等对客印刷品的款式、颜色、规模、构成，并争取定稿印刷;22.与财务部经理(或采购部经理)及供应商洽谈，确定餐饮部各种采购物品的样板;23.与财务部经理讨论，确定开业后餐饮部需财务部提供的各种报表的格式;24.确定餐饮部各餐厅的招牌菜(即特色菜)，并编制成完整的资料交营业推广总监，结合酒店整体宣传推广;25.制定酒店开业后一年的餐饮部营业预算;26.对本部在培训员工进行考核，检查培训效果;27.制定餐饮部接待重要客人的服务程序，并知会营业推广部;28.制定酒店开业一年内餐饮部的每月推广计划;29.为厨房部员工的实务操作培
5、训准备场地、用具、用料;30.制定采购餐料、酱料、干货、酒水等的采购计划并送财务部采购;31.制定开业后餐饮部的接待旅行团、会议餐价，并知会营业推广部;32.制定出逐步接收各餐饮部门的工作计划，特别是要制定接收检查表;33.采购物品到位，与财务部核实所到之货物是不是所采购之货物的全部，是否合乎样板标准;34.确定开业后餐饮部各种会议召开的内容及时间，并知会有关部门总监;35.所有员工距开业前一个月进场进行实务操作培训(特别是厨房员工要试业);36.有餐饮部门进行卫生清洁;37.到仓库领取开业时整个餐饮部所需用之器皿、物品、食品及饮品等作好记录，并摆设及妥善放存;38.开业典礼的准备工作。酒店新
6、员工入职培训超全方案下就餐举止十忌其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大的声响；其二忌是在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补妆；其三忌是在用餐期间吸烟；其四忌是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒；其五忌是用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物；其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物；其七忌是用餐具对着别人指指点点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响；其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫无遮掩地当众剔牙；其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。二十、化妆礼仪化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之中，梳子随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千
7、万不要用手指替代梳子，当众去抓自己的头发或用其他物品替代；在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。二十一、手机、对讲机使用礼仪外出时呼机放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿挂在衣内的腰带上；接到传呼后应不超过5分钟与对方联络，若通话应寻找无人处；不应打探他人手机、呼机号码，更不能不负责任转告，不宜随便告之于他人的手机号码；客机上应关闭手机、呼机，否则所发出的电子讯号会干扰飞机导航系统；医院里、加油站不准开启手机，呼机，否则酿成火灾，影响医疗设备正常使用；二十二、上下楼梯礼仪（1）、上下楼梯时
8、遵循右上右下的原则，不准并排；（2）、陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；（3）、不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。二十三、电话礼仪作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅速，使用方便和效率高的特点，已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话的礼仪规范要求，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话礼仪十分重要。专业电话沟通技巧之一：打电话第一阶段，打招呼听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：“
9、您好，+部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的，+。”使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好“喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。第二阶段：专心聆听并提供帮助放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。不要
10、在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，你看行吗？”等。以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”要说：“请问我可以知道
11、你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”。传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。电话留言技巧：电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。转电话技巧：如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是+部，王先生
12、在营销部，请稍等，我帮你把电话转过去。”需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等（或请等一会再打来）”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。电话聆听技巧：在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。要培养以下习惯：a、赞同对方；b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣：a、不要显出不耐烦；b、不要打断
13、对方说话；c、不要帮对方说完句子；d、不要没有听完就匆忙下结论；e、与对方相呼应，用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。回答问题技巧：负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话，回答问题不能含糊不清。自己不了解情况，无法转达对方的电话内容，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给他回电话，您看可以吗？”假如你是职员，对方找的是你的经理，刚好又不在，最好说：“对不起，经理不在，请问您是哪一位？需要留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成实际上是在的，而不愿意接他的电话的误会，一般来说，结束谈话，致告别语是由打电话一方提出来的，如对方是长辈、上
14、级、外宾或女性，应听到对方放下话筒才挂电话。需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他，如：“这事由 刘先生负责，如果需要的话，我帮您转达好吗？/这事由刘先生负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。”如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如：“对不起，张先生正在可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。如：“这里是+部，请问您要哪里？”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出“您拨错了”，
15、而应说：“这里是+部，我们这里没有+部，您确认您拨的号码对吗？”如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如：“对不起，请稍等。”接电话者根据不同情况使用下列文明用语，如：“您好，请讲”“请稍等”“对不起，他刚走开，请问有什么事可转达？”切忌用“喂，你找谁？你在哪里？”“不知道！”“等一会儿！”（语气不耐烦）等不规范用语帮对方找人时，不可挂断电话。第三阶段：结束电话在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您的？陈先生，谢谢您的来电，再见！“在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。专业电话
16、沟通技巧之二：打电话第一阶段：打电话前的准备事项准备事项 准备目的确认对方的电话号码，单位及姓名1、时间和金钱的浪费；2、为能准确无误地与对方通话。记下要办事情的次序 1、为使通话简明扼要；2、为避免遗漏要点。备好必要的文件和材料1、为使对方在通话中不等候自己；2、为做到准确传达信息；3、防止浪费时间和金钱。打长途时，事先要准备好有关资料 为了节省通话时间第二阶段：打招呼左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。如：“您好，+部。”电话拨通后，确认对方身份，如果对方不告诉姓名时，应说：“请问您是+公司的吗？”将自己的姓名、单位告诉对方，可说：“您好，我是+公司财
17、务部陈先生。”如果打给电话对方的总机，需转分机的，总机接线员就应说：“您好，（岗位名）”或加上“请问要哪里。”你就礼貌地说：“请转（部门）分机（或部门名称）”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起，请转+部陈先生。”打电话的人说：“请问+在吗？”切忌说：“你是谁？叫+接电话！”等不礼貌用语。如发现你拨通的号码不是想要的号码，马上查问号码，询问不可粗暴，如：“对不起，请问您的电话号码是+吗？”发现明显不符，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，如：“对不起，电话打错了，打扰您了。”默不作声就放下电话会使对方不快，受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼
18、的，应说：“您好，我是+公司销售部的陈先生，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便？”如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说自己的愿望，如：“我希望了解有关+情况，/请帮我为+预订。”第三阶段：讲述事由讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W原则“when、where、who、what、why、how（时间、地点、事件、原因、怎么做）。简单地重复一遍事由，即重复要点，也要听取对方所谈事情。如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名，关系及电话号码。第四阶段：结束通话在通话结束前，表示谢意并道“再见”；“陈先生，谢谢您，再见！”让对方先挂断电话，然后轻轻
19、放下。专业电话沟通技巧之三：声音和语言当我们拿起电话说话，我们应该意识到我们的声音和语言：我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映你的个性和态度，“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、对不起、再见”等，避免使用俚语、非正式的草率的语言。作为一个良好的意愿的使者，每当我们使用电话时，都应该彬彬有礼的对待对方，你的心情和态度都应该是令人愉快的，同时，清楚明了，尽量简洁表达你的词名和思想。在电话应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化
20、，如果你的姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一个使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加到节制，一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。注意语气语调和情绪控制，语气语调最能体现细致微妙的情感，如语调过高，语气过重，往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长又显得懒散拖拉，语调过短又显得不负责任，一般来说，语气要适中，语调应以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，即使
21、在自己心情不佳但需要打电话处理事务时，也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。注意事项1、接电话的人一般应听到完整一次铃响后，立即拿起话筒，不要让铃响多次，才慢腾腾地接电话。2、也许是别人的电话在响，他们不在时，或他暂时放下手头的工作，你应该去接听。让电话响个不停而没人接，就会给对方非常糟糕的公司印象，维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。3、如果在同客人谈话在来了电话，应先对客人说：“对不起”，得到谅解后，再拿起电话，拿起电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”4、在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔，以节约时间和防止遗忘重要事务和电话号码。5、交谈要口齿清晰，说话要简洁明了，谈话是嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话，如确有急事需与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒，如谈到人名、地名、数字或重要句子，最好重复一遍。如有听不懂或
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