1、.第三部分 导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则? 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和 社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何? 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游 方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么? 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护 安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么? 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全 处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范? 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请 示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备
2、包括哪几个方面? 答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形 象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容? 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光 游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游 者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游 愉快顺利。8 欢送词一般包括哪些内容 ？答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游 者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者 对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达 美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排? 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;
3、与旅游车 司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些? 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工 作？答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好 第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问 题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题? 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点 提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游 览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景 点做概括性
4、介绍。 13、地陪应如何向旅游者提供购物服务? 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购 物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情 如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向 他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进 行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参 观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题? 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人 数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用 餐地点及餐后
5、的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写餐 费结算单,与餐厅结账,并索要正规发票。 15、对待计划内的文娱活动,地陪应如何提供导游服 务? 答:地陪应陪同前往,并向旅游者简单介绍节目内容和特 点。入场时,应引导旅游者入座,介绍有关演出设施和位置 解答旅游者的问题。在观看节目时,可适当指点,但不宜逐一 解说。演出结束后,要提醒旅游者不要遗留物品并带领旅游者 依次退场。 16、对待计划外的文娱活动,地陪应如何提供导游服 务? 答:地陪应告知演出时间、地点和票价,可协助购票,但 般不陪同
6、前往。对于旅游者要求去不健康的娱乐场所,地陪 应有礼貌地进行劝阻。 17、导游员应做好哪些送站前的服务工作? 答:核实交通票据:商定行李出房时间:商定集合、出发 的时间;商定叫早和早餐时间;提醒结账;及时归|还证件 18、导游员应做好哪些离店服务工作? 答:集中交运行李;办理退房手续:集合登车。 19、散客旅游的服务包括哪些程序? 答:散客接站服务;散客导游服务;散客送站服务 20、导游人员对旅游团中的儿童,应注意哪些接待技巧? 答:注意儿童的安全;掌握“四不宜”原则;对儿童多给 予关照:注意儿童的收费标准。 21、接待有儿童的旅游团,应掌握好“四不宜”原则, 是指什么? 答:不宜为讨好儿童而
7、给其买食物、玩具:不宜突出儿童 而冷落其他旅游者;即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动 儿童生病,应及时建议家长带孩子去医院治疗,而不宜建议其 给儿童随便服药,更不能将自己携带的药品给儿童服用。 22、对高龄游客应注意怎样的接待技巧? 答:妥善安排行程;做好提醒工作:注意放慢速度;耐心 解答问题;预防游客走失;尊重西方传统。 23、接待聋哑旅游者,导游人员应做好哪些服务? 答:导游员应安排他们在旅游车前排就座,以便他们在导 游人员讲解时可通过口形来获取信息。讲解时,应面向他们, 并放慢讲解速度,使他们能了解更多的讲解内容。 24、接待有视力障碍旅游者,导游人员应做好哪些服务？答:导游员应该安排他们在旅游车前排就座,以便他们上 下车便利:讲解时应主动站在其身边,讲解内容力求细致生动, 口语表达更加准确、清晰,适当放慢语速:参观游览中,凡能 触摸的事物和展品应尽量让其触摸。 25、接待截瘫旅游者,导游人员应做好哪些服务? 答:导游员应根据接待计划分析游客是否需要轮椅,如需 要应提前做好准备。接团时,要与计调或有关部门联系,最好 派有行李箱的车,以便放轮椅或其他物品。.
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