导游服务规范 (3).doc

1、.导游服务规范一、适用范围：凡持有中华人民共和国导游资格证书，受公司委派，按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。二、为保证导游服务质量，导游人员应具备以下基本素质：l、导游应具有爱国主义意识，在为旅游团(者)提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。2、导游应认真学习并遵守有关法律及规章制度，遵守社会公德。3、导游应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。4、导游应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游团(者)的合法权益。对旅游团(者)所提出的计划外的合理要求，经主管领导同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。5、导游

2、应具备较强的组织、协调、应变等办事能力；6、导游应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语。7、导游应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识。8、导游应穿工作服或指定的服装，服装要求整洁、得体；行为举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。三、导游带团服务的具体要求：1、接团准备工作1)熟悉接待计划：上团前，导游要认真查阅接待计划及相关资料，准确地了解该旅游团(者)的服务项目、要求及全面情况，注意掌握其重点和特点，重要事宜作好记录。2)做好个人物品准备：上团前，导游要做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证

3、、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。3)落实接待事宜：旅游团(者)抵达的前应与各有关部门或人员落实、核查旅游团(者)的交通、食宿、行李运输等事宜；长线团应同地接社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。2、接站服务要求1)接站时间：导游应在接站出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达时问，提前半小时抵达接站地点，在旅游团(者)出站口双手持接站标志牌，持牌高度应高过额头5cm，并站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团(者)。2)行李交接：旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，导游应及时与领队、全陪接洽，协助旅游团(者)将行李放在指定位置，与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员。

4、3)上车要求：导游应及时引导旅游团(者)前往乘车处，旅游团(者)上车时，导游应恭候车门旁；上车后，协助旅游团(者)就座，礼貌地清点人数，切不可用手指清点。4)欢迎辞：行车过程中，导游向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括：a.代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游团(者)光临本地；b.介绍自己姓名及所属单位；c.介绍司机；d.表示提供服务的诚挚愿望；e.预祝旅游愉快顺利。3、参观游览途中的导游讲解要求1)途中服务要求：在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，导游应提醒旅游团(者)注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。2)

5、车上讲解要求：a.请旅游团(者)及时上车。上车后，导游应清点人数，向旅游团(者)报告当日天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。b.在前往景点的途中，导游应向旅游团(者)介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游团(者)提出的问题。c.抵达景点前，应向旅游团(者)介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。3)景点讲解要求：a.抵达景点时，应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点，及游览过程中的有关注意事项。b.在景区游览的过程中，导游应保证在计划的时间与费用内，让旅游团(者)能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关

6、照老弱病残的旅游者。c.在景点导游的过程中，应注意旅游团(者)的安全，要自始至终与旅游团(者)在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。d.导游应严格按照导游计划带领旅游团(者)进行游览，并且将每个规定的或标明的景点进行讲解介绍，不可遗漏。4、入住饭店的要求1)导游在抵饭店的途中应向旅游团(者)简单介绍饭店情况，内容应包括：a.饭店名称和位置；b.入店必备手续；c.饭店的星级标准，设施状况及使用方法和注意事项。2)旅游团(者)抵达饭店后，导游应引导旅游团(者)到指定地点办理入店手续，取到行李，进住房间。登记住宿之前，旅游团(者)的贵重物品最好交宾馆寄存，并向宾馆清楚交代其数量、价值、商标等；

7、无寄存则应由领队或全陪在登记单上签字。3)旅游团(者)进入房间之前，导游应向旅游团(者)介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知次日活动的时间安排，离开饭店之前，应安排好叫早服务。5、就餐的服务要求1)导游必须按照旅游接待计划，安排旅游团(者)到旅行社指定的协议餐厅就餐，所选餐厅应环境整洁，提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求。2)接团后导游应向旅游团(者)询问其饮食习惯，根据餐标通知餐厅做出合理的菜肴搭配；如有特殊饮食要求，应及时通知餐厅另行安排。3)简单介绍餐馆及其菜肴的特色。4)引导旅游团(者)到餐厅入座，介绍餐馆的有关设施和酒水的类别、付费形式及标准。5)旅游团(者)在开餐前应查

8、看餐厅排菜单，对于不合理的安排给予及时纠正。6)旅游团(者)在开餐后五分钟，导游应向旅游者征询就餐情况，可根据实际情况做出适当调整，解答旅游团(者)在用餐过程中的提问，并解决出现的问题。6、安排购物活动的服务要求1)导游应了解本地商品的特色及相关的知识，并能够恰当地向旅游团(者)推荐和介绍。2)导游应严格按照接待计划安排团队活动，不得擅自增加和减少购物活动的安排；计划外的购物活动必须征得全体旅游团(者)的同意，并上报旅行社。3)导游安排的旅游购物活动应在指定的商店及旅游定点商店进行，应努力确保商品质量，对于旅游团(者)单独要求的购物活动导游应予以协助，并提醒注意事项。4)旅游团(者)在指定商店

9、购买商品，提醒旅游团(者)请商店出具发票，并且妥善保管好，一旦发生质量问题可向商店索赔，确实保护自己的合法权益。7、安排文娱节目时的服务要求1)导游应了解娱乐节目的安排及内容，并能够积极地向旅游团(者)介绍相关情况。2)导游应严格按照接待计划安排团队活动，不得擅自增加和减少娱乐节目活动的安排，在旅游团(者)观看节目过程中，导游应自始至终坚守岗位。3)计划外的娱乐活动必须征得全体旅游团(者)的同意，并上报旅行社，同时按照规定收取相关费用，导游可以予以协助，并提醒旅游团(者)注意安全；如旅游团(者)要求去不健康的娱乐场所和不正常的夜生活，导游应断然拒绝，并指出其违法性。8、当日活动结束时的服务要求

10、1)旅游团(者)在结束当日活动时，导游应询问其对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。9、送站的服务要求1)旅游团(者)离站的前一天，导游应确认交通票据及离站时间，通知旅游团(者)移交行李和与饭店结帐的时间。2)导游应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游团(者)。3)导游应提醒旅游团(者)带好自己的物品和证件，诚恳征求旅游团(者)对接待工作的意见和建议，并祝旅游团(者)旅途愉快，欢迎再次光临。4)导游应在旅游团(者)所乘交通工具起动后方可离开。10.团队善后工作1.在团队结束的24小时内，到财务部填写旅游团队报帐单，按要求清理团队帐务，将出团计划通知单和游客意见表交回计调部存档，由计调部经理和当团业务员签批后到财务部报帐；2.协助其他部门处理团队中的投诉事件，就处理情况行程说明书面报告导游部备案。.