1、叶一舟叶一舟 yyzh1012yyzh1012 企业规范化管理 之 质量管理体系 1 课程目标 描述描述 ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 标准的关键点及其相互标准的关键点及其相互 关系关系 明确一个有效的管理体系的益处明确一个有效的管理体系的益处 明确一个基于明确一个基于 ISO 9001:2000ISO 9001:2000标准的质量管理标准的质量管理 体系对业务活动的益处体系对业务活动的益处 2 质量管理体系 理解与解释理解与解释 3 对质量管理体系感兴趣的组织/人 组织 政府和立法机构 竞争者 股东 管理 供应商 消费者 员工 4 一个成功的质量管理体系 顾客满意
2、有效的体系运作 对竞争的 深刻理解 目标评审 和资源配置 长期和短期 目标的追求 5 8项质量管理原则 n n 以顾客为中心以顾客为中心 n n 领导者的作用领导者的作用 n n 全员参与全员参与 n n 过程的方法过程的方法 n n 系统的管理方法系统的管理方法 n n 持续改进持续改进 n n 以事实为依据的决策以事实为依据的决策 n n 互利的供需关系互利的供需关系 6 过程管理模型 质量体系的持续改进 要求 满意 顾客 顾客 资源管理测量分析和改进 产品实现 管理职责 输入输出 产品 7 ISO 9001:2000章节 章节 5 章节 6 章节 7 章节 8 章节 1 - 3 包括 范
3、围、应用、裁剪以及标准的参考文件 管理职责 资源管理 过 程 输 入输 出 产品实现 测量、分析和改进 质量管理体系 章节 4 8 戴明循环 策策 划划 改改 进进 实实 施施 检检 查查 PA DC PA DC PA DC PA DC PA DC PA DC PA DC PA DC PA DC PA DC PA DC 系系 统统 过过 程程 活活 动动 9 过程与程序? 程 序 过 程 系 统 10 何为过程? 信息 提 供 者 材料 操作规范顾 客 交付的产品 销售计划. 报告 资 源 人、时间、设备, 控 制 规范、准则、培训等 通过过程 实现增值 输 入 输 出 11 管理职责 12
4、最高管理者 法规 质量方针 顾客 竞争者 目标 计划资源 管理的变化 运作运作 职责与沟通 管理评审 5.25.2 5.55.5 5.4.25.4.2 5.4.15.4.1 5.35.3 5.65.6 5.15.1 13 资源管理 14 资源管理 组织中人员的能力 与工作绩效 针对未来资源的需求 必须调整什么 策划、提供和保持以实 现有效的过程 运输工具 供应商IT 人 条件 厂房 设备 15 培训与能力 收集反馈以评价培训 的效果 识别需要能力 的区域 确保正确理解能 力的重要性进一步评价需求 提供培训以满足能力的 需求 16 产品实现 17 何为过程? 过程过程 n n 过程过程是一系列将
5、输入转化为所需的输出是一系列将输入转化为所需的输出 的增值的活动的增值的活动 程序程序 n n 活动或过程规定的途径活动或过程规定的途径 18 过程模型 使用资源将输入转化为输出的一系列活动 资 源 过程 控 制 输 出输 入 19 过程的理解 过 程 控制 培训 程序 规范 法律法规 目标和指标 输 出 需要的 不需要的 输 入 材料和信息 资源 设备和人 20 过程定义举例 某 某 公 司 销售订单处理 : QSP 001 版本1 SASMSESASASASASASASA QSP 002 顾客订单 工作单 日期 数量 交货 标准报价 非标准报价 交货 价格 计划 财务 确认日期 交货 预定
6、日期 S001 确认 询问表 订单 S001 S001S001S001 确认S001 订单档案 SA - 销售助理 SM - 销售经理 SE - 销售代表 收到 订单 记录 评审 订单 谈判 非标 准订单 确认下达 订单 记录存档 21 关键 活动 判断 流向 分析过程 下页连接 停止 记录 实施补救措施 调查原因 采取措施消 除原因 处理顾 客投诉过程 记录顾 客投诉 效果 评价? 停止 否 是 22 过程间的相互作用 供应商评审与批准 控制 输 出输 入 资源 供应商供货准则 产品规范 预算 顾客的特殊要求 采购要求 被评审供应商的详细描述 历史情况与以往业绩 其他供应商情况 人 数据 供
7、应商批准记录 允许供货范围 合同与法规要求 检验与放行要求 23 过程间的相互作用 发出订单 控 制 输 出输 入 资源 被批准的供应商名单 产品规范 被授权的采购者 采购要求 产品规格 数量 交货期 人 采购系统 订单完成 24 过程间的相互作用 收货过程 控 制 输 出输 入 资源 采购订单 产品规范 检验规范 等待检验的商品 发票 当前的存货记录 人 检验设备 采购来的产品 产品接收记录 检验报告 以更换的存货记录 25 过程管理 工作所关注的任务工作的目的 态度、行为 价值 程序 资源 具备的条件 培训 动机管理 监督 风险管理 26 测量、分析和改进 27 测量与监督 顾客是否满意
8、体 系 的 运 行 产 品 的 符 合 性 过 程 28 审核 为获得客观证据并对其进行顾客评价，以确定满为获得客观证据并对其进行顾客评价，以确定满 足审核准则所进行的系统的，独立的并形成文件足审核准则所进行的系统的，独立的并形成文件 的过程的过程 ISO 9000:2000 3.9.1ISO 9000:2000 3.9.1 29 审 核 环 纠 正 措 施 跟 踪 策 划 范 围 计 划 审 核 报 告 分 析 30 过程管理 目标和指标 活动附加任务工作目的 判断监控 评评 价价 和反馈和反馈 目的目的 宗旨宗旨 31 不符合 的识别 确定 原因 评价消除再发生的措施 的有效性 实施 措施
9、 记录结果 评价措施的有效性 纠正措施 过程 32 持续改进 做正确做正确 的事的事 预防措施预防措施 市场监督市场监督 正确地正确地 做事做事 纠正措施纠正措施 业绩测量业绩测量 差距差距? ? 33 质量管理体系 34 何为质量管理体系? 人 材料 设备 资源 策划 实施 文件化的质量体 系描述了方针和 目标的实现过程 过程和系统 “卓越的实践” 沟通 35 质量管理体系 方 针 质量手册 过 程 程 序 记 录 / 表 格 目的 为什么 如何 是什么有 什么 证据 36 ISO 9001:2000和PDCA循环 策划 实施 检查 行动 确定目标 确定达到 目标的方法 教育和培训 实施 检查效果 采取适当措施 方针 质量策划 目标 资 源 过程(7.2以后) 过程测量 能 力 顾客满意 纠正措施 纠正措施 体系测量 (IA) 产品测量 管理承诺 顾客需求 过程实现策划 管理评审市场需求 37
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