1、.景区与旅行社合作推广营销方案前 言 当今，以旅游带动当地经济发展，已成为我国拉动城市经济增长点的重要因素。冶力关景区位于甘肃省南部，以闻名遐迩的莲花山、天池冶海、千年睡佛、赤壁幽谷、黄涧子原始森林公园景观而著称。为了把它们的经济效益有效开发出来，现在从旅游景区的开发和营销这个特殊行业进行策划，力求把它推向更大的市场。 冶力关景区如何快速有效的和国内外众多知名旅行社建立长期互惠合作关系，是整个景区最终能不能成为国际区域内著名风景旅游区的中心问题之一。为了能更有效地向现实的或潜在的旅游消费者提供“冶力关”产品信息，引导消费行为，满足旅游者需求，反馈顾客意见，塑造冶力关整体形象、提高品牌知名度以及
2、增强旅游综合能力。从自然观光、高档度假区及人造公园等旅游项目的重重包围中迅速突围。“冶力关”在充分利用现有的地理资源、文化资源、人文资源等优势因素，精心打造一个有别于其他景点的旅游景区的基础上，还应抓住时机，通过走出去请进来，利用重大核爆破营销事件的机会与国内外旅行社共同携手，全面提升景区的知名度与形象，实现景区经营中的双赢。 一、整体政策 1、成立统一的销售管理组织，整理景区内的住宿、餐饮、景点、交通、娱乐等的报价及特点优势，能对客户的需求做出迅速反应。 2、借鉴云南、张家界的经验，提出打包方案，最优秀的景点总体报价，确定对旅行社的折扣，并每年达到一定量另有反点 3、与一些大旅行社建立合作机
3、制，确立区域经销商。（以城市或者省委单位，对他们采取政策倾斜，比如分担一部分广告费用，达到一定人数减免一些费用等），每年当地的推广计划也可由有当地经销商牵头组织。 4、就每年的活动有一个总体的计划，重大活动及时通报，能及时通知各旅行社，一边能及时推出，组织游客前来。 5、和周边旅游业景点串联起来，比如郎木寺，九寨-黄龙，敦煌等，提供一整套有几个亮点的行程。 6、能长期接散客，使旅行社无忧 7、定时到大城市作推广。 8、提高本地的品牌高度，从和四川、云南的竞争中脱离出来 9、整理交通，以便于游客进出。 二、推广策略及步骤 第一步：在所要宣传的城市开展适当的广告宣传。 具体方法，可选择： 1、如在
4、繁华商业街树立广告牌。 2、与sohu、新浪等影响力较大的网站上作宣传。 第二步：准备充足的资料后参加每年召开的旅游行业内部交易会。其目的： 1、认识各旅行社人员。 2、认识其他景点，参考别人的长处，以便今后的发展。 3、宣传自己的景点、解答旅行社的疑问等。 第三步：有重点地选择几个城市或地区做推介会，对旅行社和媒体做业内宣传。具体程序步骤： 1、准备有意义的、吸引人的讲解。（如发言稿、图片、地图、宣传片、有特色的表演等） 2、准备小礼品。（如土特产、有特色的挂件等） 3、邀请各旅行社及媒体参加。可采用传真形式，也可采用亲自上门形式。但要确定大概人数以便准备会场。 4、说明会正式开始。 5、说
5、明会结束，并赠送小礼物及资料。（资料包括：图片、宣传册、地图、报价单、联系方式等等，可选择其中一项或几项。） 第四步：邀请本地旅行社和媒体到景区参观游览，召开座谈会。 1、带领参加人员参观景区内的特色景点，餐厅，宾馆等 2、参观完，回到会议室做景点说明与座谈，听取大家的意见和建议。 3、会谈后，召开酒会再做进一步交流。 4、说明会结束，并赠送小礼物及资料。（资料包括：图片、宣传册、地图、报价单、联系方式等等，可选择其中一项或几项。）。 5、些有意向的进行进一步追踪。 第五步：在景区有一些一些重大活动时，邀请一些旅行社代表参加。 第六步：具体针对旅行社的宣传： 1、景点地接社（一级分销商）：一定
6、注意搞好与地接社的关系，确保它们的利益，因为它们是一级分销商。 A、首先确定自己的销售政策。如：是否对有些景点进行打包销售、每个门票的具体价格及给与旅行社的折扣（只针对地接社和办事处，不能给其他旅行社） B、在此基础上可订立某项具体标准（如旅游人次等），超过此标准的可给予再次反点。以鼓励一级分销商对景点大力宣传。 C、可建立评比表，每年的组织旅游人次前10名的部门或旅行社，还可得到在此奖励。奖励方法可以使用：发放现金或奖励下一年度的旅游门票等。 D、能够以团队政策接待地接社发的散客，以保证地接社时时能够接待游客。 2、景点组团社（二级分销商）： A、不必直接接待团队，只作一些解答疑问类型的宣传
7、。 B、制作吸引眼球的画册、书写极具说服力的宣传语、明确自己的定位。使组团社在推出线路时方便引用。 C、若组织活动应及时进行宣传、告知大家。 D、对一些省级的旅行社或者有潜力的旅行社，可以采取一些合作方式以鼓励他们大力推广 1）、若此旅行社在规定时间内、规定媒体上、相应的位置上，作了符合要求的广告，则由景点支付其一定的奖励费。尽量减少旅行社运作方面的风险。 2）、景点在当地推广活动，可由当地省级分销商协助组织。 3）、一些重大活动可以有该旅行社做当地分销。 3、景点公众： A、固定方面：有明确的定位、简短并具吸引力的宣传口号、代表图片。这些固定的的部分应不轻易变更，是公众看到这些就会想到这里。
8、 B、变化方面：根据具体情况，具体做出变化。（如某一天是当地特色的节日、如各种比赛、如美食节、如某些重大宣传活动等。）这些变化的方面要及时通知，常变常新。 三、推广营销主题及线路 主题：神秘香巴拉，圆梦冶力关！ 旅游产品策划建议（前文） 四、重大主题活动的“核爆破事件营销”效应 1、迅速提高景区知名度 在旅游景区进行事件营销的过程中，通过广播、电视、报纸、刊物、通讯社、互联网等新闻媒体的宣传，中外游客及旅行社亲自到现场考察、娱乐文化交流与合作等，都会大大提高甘肃“冶力关”的知名度，吸引众多旅游者前来观光、旅游、度假。又由于旅游业的强关联性，间接带动旅游景区周边社区的经济发展，会加快社区内的人才
9、、物资、资金、信息流通。 2、树立景区鲜明的品牌形象 旅游景区通常都以一个鲜明的整体形象吸引着成千上万的旅游者，进行核事件营销是一种行之有效且能够迅速产生效力的策略。通过事件营销，把旅游景区宣传成一个充满各种迷人故事的地方，可树立地方友好、文化多样或激动人心的主题；或通过大型焦点事件来吸引公众传播媒介，产生某种光环效应，把旅游区宣传成一个令人向往的目的地；还可以配合一系列小的事件来吸引各类的游客。 3、形成新的旅游旺季旅游景区的经营业务具有明显的淡季与旺季的差异性，形成这种差异性的原因是多方面的：主要是旅游目的地受所在地理位置的制约，自然条件和季节的更替变化。核事件营销可在最大程度上解决因上述
10、因素所造成的影响，延长旅游景区的旺季，形成新的旅游吸引目标，弥补旅游淡季的经济损失。 4、事件营销的主题策划要与景区主题形象相一致 应契合“冶力关”的内在主题，贴近受众，具有强大的冲击力在进行事件营销的过程中，吸引广大新闻媒体，面向广大的受众群体传播旅游景区的产品服务信息，即事件营销具有广泛性的特征。事件营销是以旅游景区的主题形象为中心的，从事件的策划、活动的安排，到吸引新闻媒体的传播，都要服从“冶力关”主题形象，避免不利于景区主题形象的信息传播开来。 5、选择恰当的新闻媒介进行宣传核事件营销就是利用新闻媒介制造与企业有关的新闻，可以说新闻媒介就是事件营销的主要工具。旅游景区在策划事件营销时，
11、一定要针对事件性质及受众群体特点，选择合适的宣传媒体。 6、有效控制不良事件的影响 核事件营销的风险来自于媒体的不可控制和新闻接受者对新闻的理解程度。事件一旦受到新闻媒介的关注，就会迅速传播出去，同时信息的传播范围不可控制。.整体服务流程保安的服务程序一、接待工作宾客到来1、值岗： 标准站立于门口两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上引领。2、迎车： 前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。3、引领： 宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协
12、助迎宾为客人打开门，伸手示意：“先生/女士，里面请”。4、泊车： 宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好，或代客泊车。车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等准确发放取车牌）停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。注意事项：1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。3、为宾客清洗车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要
13、放置皮包、手机等贵重物品。5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上包括打出租的客人）。宾客离店1、询问：当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：“先生/女士，早/中/晚上好，你需要出租车么？”、“车到了，请您上车”、“慢走，欢迎下次光临”。2、引领：如宾客是开车来，保安将客人车辆从车场提前提到门前（从更衣室已经通知取车，不可以让宾客等待超过15分钟），按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：“您稍侯，车辆马上开过来”、“先生/女士，慢走，
14、欢迎下次光临”。3、协助：如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放倒车上。宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客未开车，协助宾客打车。不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，在宾客离去时与宾客道别：“请慢走，欢迎再次光临在水一方”。二、消防监控、消防安全工作 消防工作以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀的设施是靠人来使用的。（详见保安工作标准）三、治安、防盗防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。 大堂的服务程序一、大堂部的组成： 大堂部下设迎宾、总
15、收银吧、鞋吧、以及监管女宾（服务、卫生）五个部分。二、大堂部的组成结构： 大堂部设大堂副理、领班、鞋吧员和收银、收银主管。三、大堂部服务程序：A、迎宾1、迎客： 见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬15度，致意问好！询问男、女宾客人数，引领客人到鞋吧，并把人数报到鞋吧，如有司机停车后到，询问宾客与其同来司机姓氏，告诉鞋吧工作人员还有一位姓X的客人停车后到，以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整，引领的过程中向宾客介绍客房（说明房间的紧张）。 服务用语：“先生/女士，早/中/晚上好，欢迎光临在水一方，里边请”、“请问您一共多少位，您需要预定房间吗？”。因停车场的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合
16、的时要将司机计入，以保证组合的完整。2、领位： 宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后： 引领至更衣室门口，注意男女宾的指引（男/女宾，这边请），防止宾客走错，祝福客人方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一起宾客。 服务用语：“先生/女士，您的房间是X楼XX号房间。”3、送客： 当宾客换好鞋出来时，鞠躬15度，为客人把门拉开：“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临”。工作技巧：1、 熟悉公司内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。2、 在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临时侯能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。3、 在买单高峰协助大堂副理疏导客流，对客服务。B、鞋 吧宾客进入
17、1、准备： 根据迎宾所报宾客人数，准备相应手牌及作好鞋吧客人流动记录，标准站立服务。 2、发牌： （1）宾客到鞋吧先致以问候，并询问确认宾客人数，发放手牌，一人发放手牌，一人记录手牌号，发放时双手将手牌递到迎宾或鞋吧员工（尽量不要交到客人手里），同时将鞋牌夹在手牌上（对号入座，不可夹错），然后伸手示意指引宾客进入相关区域，“先生/女士，洗浴这边请”。 服务用语：您得手牌是58号，请您拿好“、更鞋，这边请。 （2）在发手牌的过程中：A、并根据客人数量询问客人是否预定客房，如预定需当即告之同来宾客的房间号。B、提示宾客免费寄存贵重物品。 服务用语：您有贵重物品需要寄存么、好的，请保管好您的寄存卡、
18、请出示您的寄存卡、您需要预定房间吗？好的，我给您预定了5楼的508房间。 寄存手续： 宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如是现金要仔细清点，然后装入封口袋，完整填写寄存卡（日期/时间/手牌号/经手人/寄存人等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交待其保管好。 宾客领取物品时，要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）。 如宾客遗失积存卡，不能轻易领取寄存品，须报部门主管处理。 对于寄存时间超过24小时为取的要及时报告上级。 *建议宾客使用大堂密码保管箱。 （3）如迎宾告知同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留手牌，不要与
19、其他宾客混合。 服务用语：“先生/女士，您是和XX是一起的吧，这是您的手牌。如宾客有留言，勿忘转告：他们洗浴后在308房间等您”。 3、开牌： 手牌发放完毕，准确记录到手牌记录单上，然后由开牌员将手牌号输入电脑开牌。开牌后必须将同来宾客书入同一个组合 ，后来的宾客（如停车的司机后进入），如知道先来宾客手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起，但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。 4、更鞋：1、 引领宾客沙发就坐，协助更鞋（采用半跪式服务，协助客人更鞋、脱、穿袜子，除非忙不过来），并同时将相对应鞋牌夹在客人鞋子上（不可夹错）。2、 同时询问客人是否擦鞋，免费为客人提供除尘服务
20、。3、 先夹鞋牌后及时将手牌交回客人手中（确认客人、手牌、鞋牌一致）4、 然后指引宾客：洗浴这边请，祝您洗浴愉快。宾客离店 1、备鞋： 当总台离店手牌号传达过来时，先将鞋准备好。 2、取鞋： 总台结完帐，把取鞋单拿过来时，把清洁好的鞋放到宾客面前“先生/女士，这是您的鞋么？我们已为您清洁好了”。 注：鞋吧不能凭手牌取鞋，必须在总台确认结帐，将取鞋单消费帐单、手牌同时送过来时方可方可发鞋，否则造成跑单鞋吧要付相应责任。 3、送客： 宾客换完鞋后，欢送客人，如客人寄存贵重物品，提醒客人勿忘取走。 服务用语：先生/女士，慢走，请您带好随身物品。 注意事项：1、 手牌和鞋牌一定要一致，对号入座，千万不
21、可弄错。2、 发入手牌时注意穿插开，及时记录好浴牌号并将同来的记录在同一组合，不可记录混淆。3、 对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭 干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。4、 客人若无取鞋牌，自己要鞋时，一定要问清总台收银，以防跑单。C、总服务台宾客离店 1、准备： 当更衣室将即离开的手牌号通知过来的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结帐速度（更衣室必须将要买单宾客手牌号用对讲机报于总服务台）。 2、接手牌： 当宾客到总台时双手接过手牌，接过手牌号要记住哪位宾客
22、多少号，谁与谁是同一组合的，不能弄错，并询问哪位结帐（同时询问有无会员卡/贵宾卡/金卡/储蓄卡、有无优惠卷？）。 服务用语：您一共几位？您一共四位对么（以知再确认）、请问您四位一起买单吗？先生/女士，您有贵宾卡或优惠卷么？、请您稍等。 3、转帐： 如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要将其消费额报给结帐宾客，经结帐宾客同意后，离店者在其手牌单上签字后保留手牌在总台，由总台给其取鞋单和消费帐单（必须给客人查看消费帐单），到鞋吧取鞋后可离开。 服务用语：先生/女士，请稍等，您的帐单那位帮您结帐，您稍等，我打个电话确认一下、对不起，打扰了，您的手牌是XXX号么，XXX号手牌消费了2000元，
23、由您一起买单对么？、对不起，先生/女士，他说不太清楚、先生/女士，麻烦您在这签字、对不起，耽误您的时间了。 4、报帐： 得知宾客的结帐方式后，打出帐单，报上消费金额。 服务用语：先生/女士，总共消费3800元，请您过目。 5、收款： 结帐时，要唱收唱付：先生/女士，您六位一共消费3250元，收您3300元，找您50元，请您收好。 6、开发票： 如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开，特殊要求不能擅自做主。 服务用语：先生/女士，这是您的发票，请您收好。先生/女士，对不起，我们只能按实际消费开具发票，我帮您问问好么。 7、发取鞋单、消费帐单： 宾客结完帐，根据相对应的手牌号发给取鞋单、
24、消费帐单，到鞋吧取鞋，注意取鞋单不能发错，如因总台发错造成投诉或宾客损失由总台负责。 如果有一位在结帐，其他同来宾客要求先换鞋，经确认后可以给正在结帐宾客同来客人先发取鞋单取鞋。 服务用语：先生/女士，这是您的取鞋单和消费帐单，请您到鞋吧取鞋，这边请。 注意事项：1、 准备：必须提前作好买单准备，准确无误，闲时先核单。2、 如果同来客人有先走的，要征询其他客人是否同意买单。3、 不要先张口为客人开发票。4、 超乎寻常的高额消费要及时通知当班经理。5、 尽量记住长来宾客姓氏，加强与宾客之间沟通。6、24小时以上未离店的宾客要及时通知当班经理。 洗浴部服务程序A、更衣室宾客进入1、引领：当宾客到达
25、沐浴部时，沐浴部咨客注意男女宾的指引（男/女宾，这边请），防止宾客走错，祝福客人（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一起宾客。更衣室员工鞠躬致意问好（行使抬手礼），接过客人的手牌，看清楚道：*号箱这边请。 服务用语：先生/女士，XX号箱在这边，请随我来或这边请。 注意事项：咨客位置不能闲置。 2、开箱： 将宾客引领到更衣箱前，为客人打开箱后，替客人更衣及协助客人将衣服挂入衣箱，注意挂整齐，尽可能不让衣物蜷缩在一起以免出现折痕。 服务用语：先生/女士，请坐，我来帮您更衣。 注意事项：帮助客人更衣时，西装等拿住衣领，衣口袋朝向客人，裤子类使用裤夹以免出现折痕，挂衣物时以从外到里的顺序挂放，方便客人
26、穿衣，并将衣箱始终在客人视野之内。 3、锁箱： 宾客衣物及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告诉宾客：您的衣箱已经锁好了！将手牌为客人挂好，伸手示意：先生/女士，水区这边请，祝您洗浴愉快。 服务用语：今天我们新推出XX项目，客人反映较好，您可以试一下。 注意事项：再次询问客人有无贵重物品需要寄存。 公司目前暂没有洗衣服务（略） 宾客返回 1、迎接： 宾客回到更衣室询问：先生/女士，您休息好了，您买单吗？（可能买单或取物品，夜间将设开箱记录表），您多少号，？接过手牌：XX号这边请，我帮您开箱。 2、更衣： 1）、如宾客取送物品，侧面向客人，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，箱已经
27、锁好了，请拿好手牌，然后指引宾客路线。 服务用语：衣箱已经锁好了。 2）、如宾客买单，侧面向客人把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，协助客人从衣箱把衣物取出来穿上，注意取衣服的次序按穿衣服的习惯从里到外拿取，更衣室和水区的服务要求保持适当的距离，即要亲切，又要不卑不亢，在更衣的同时分析宾客需要推销更衣室商品。 服务用语：先生/女士，您的衣服已经洗好了，您看可以吗？、您需要更换一套内衣么？ 注意事项：1）当以知宾客买单时，同事配合电话通知要结单的手牌号，以便总台准备，加快结帐速度，同时通知鞋吧，以便备鞋。 2）必须检查客人换下睡衣口袋，有无遗留物品，事后发现是服务人员的责任。 3
28、）客人二次返回开箱时，询问客人姓氏和箱内记录是否相符，如不相符，即使上报主管处理。 4）协助客人更衣，除非忙不过来（协助拿衣物、穿裤子、穿西装）。4、锁箱：宾客穿好衣服后、取完物品后，提醒宾客：先生/女士，您的物品全都带起了，您看还有没有遗留物品。5、结帐：把箱锁好后，把手牌交给客人，指引客人至总台结帐注意：先到总台，先结帐后换鞋。注意事项：1） 在为客人服务时，不可注视客人身体或客人的贵重物品，只需掌握即可，宾客带贵重物品，随便放置（如手机），提醒客人锁好注意洗浴小偷。2） 为客人取衣物和往衣想里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向宾客，以免误会，避免宾客再丢东西的时候说不清楚。3）
29、个别宾客不原服务员更衣，不能勉强客人，帮助客人更衣，把握尺度，适当协助。4） 一定要当客人面检查衣箱锁好程度5） 更衣室时刻保持两人以上在岗。6） 对醉酒的客人不可多言，但要随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物品，服务要主动热情，尺度适中，不卑不亢。7） 对中途回更衣室取物品的客人要多加留意，并注意其特征，并尽可能为宾客 开箱，除非忙不过来。8） 宾客走后必须检查箱内是否有残存垃圾并及时清理，并随时查看更衣箱锁有无问题，责任由本区域服务人员负责。B、水区 宾客进入1、引领：更衣室服务中把宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导宾客淋浴：先生/女士，您好，淋浴这边请或请随我来。2、 调
30、水温：到淋浴间里帮宾客打开开关调试水温：您试试这温度可以么？调好水温后请宾客入浴：您慢浴。如宾客打浴液可以在宾客不反感的情况下协助在背部打浴液，在宾客离开淋浴间后，及时清理并检查混水阀是否归位（温度在37.5度左右），以防其他宾客烫伤或受凉水刺激。 3-1泡池： 宾客淋浴出来后，介绍各水池功能和桑拿房，询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸，如泡池提醒客人水温，招呼客人漫漫进入，特别是醉酒（建议最好醒酒后泡）或老年客人，并询问是否需要饮品（有免费的和收费的），宾客出池时注意关照宾客。 3-2桑拿： 有冷热桑拿、蒸汽室（醉酒客人建议最好醒酒后进入）。 当客人过来时主动为宾客把门打开，请宾客进入，宾客进入时为
31、宾客铺上消毒坐巾，为进入干蒸房的宾客递上冰巾和冰水，出来后要及时清理干静。 服务用语：先生/女士，您蒸桑拿吗？里面请。、我为您垫上消毒坐巾、请用冰巾、冰水、您看这温度可以么？好的，我来为您加温，请稍等。 4、销售宾客从池中或桑拿房出来后宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区。我们专业的搓澡师，手法柔和，您试一试吧。 5、洗漱： 如宾客需要洗漱时，为客人打开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下，口杯打上水递给客人，如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。 服务用语：牙膏挤好了，请慢用。 注意： 注意洗漱台卫生、牙膏盖、香皂盒等细节卫生及时清理，以及洁具经常保持光亮。 宾客返回 宾客从二更脱完睡衣进入水区后，询
32、问是否再冲一冲，如冲洗则按水区服务程序进行服务，如不冲洗则指引宾客进入更衣室。 注意：1） 各淋浴头的混合阀是否归位，防止客人烫伤或凉水刺激。2） 留意泡池和桑拿客人状况，如有异常及时关照。3） 如有醉酒宾客和幼儿及宾客蒸时间过长应多加留意，防止意外。C、二次更衣（干身区）宾客进入1、 干身：宾客浴毕从水区出来时，铺上座巾和地巾，请宾客坐下，为宾客擦干身上的水，按颈、后背、手臂、腿、脚的顺序干身（须注意反感干身客人）。服务用语：先生/女士，请坐，我来为您干身。（同时介绍公司楼层功能）2、 销售：询问宾客消毒睡衣还是一次性睡衣或商品睡衣（以销售商品睡衣为主）。3、 更衣：协助宾客穿上睡衣（保持适
33、当距离）帮助客人系睡衣带的时候在客人右后侧，不要搂抱客人。4、 征求意见：更完衣后介绍免费下午茶、水果吧、客房、餐厅、休息厅等，然后根据宾客意见，指引路线。服务用语：先生/女士，您休息还是用餐。、客房这边请。 特别注意：干身时尽量不要接触客人身体，干身以背部为主，注意反感的客人（女宾区要先给客人铺上擦脚巾，进行干脚）。宾客返回1、 引领：宾客从电梯返回时，各领位询问：先生/女士，您到那一层休息。男宾领位询问：先生，您是取送物品、还是冲洗一下或者是买单。根据需要指引通道。特别注意：领位作好指引，介绍各项功能。2、更衣：宾客返回二次更衣，如果是买单，协助客人脱下睡衣，当面翻开衣袋检查是否有遗留物品
34、（手机、现金等），然后睡衣放入布草回收桶，如果是商品睡衣（非一次性）装好袋交给宾客或寄存公司，然后指引水区：您需要再冲一冲吗？里面请、更衣室在这边，请手势指引。也有宾客返回更衣室再淋浴，根据情况灵活应变。3、注意：本区域注意通道的指引和介绍。 提醒客人公司免费寄存睡衣。C、中餐厅服务程序宾客进入 1、领位：宾客换好浴服从楼梯或电梯出来时各部位领位，主动上前引领，询问先用餐还是去其他部门休息、休闲等（介绍二层下设功能），根据宾客需要引领： A、水果吧 1）介绍免费水果时间及种类。 2）介绍各种球类、健身器材使用方法。 3）随时清理，相关摆设及归位。 B、下午茶 将客人安排好座位，介绍茶的种类、提
35、供报刊杂志、协助客人选择点心菜品。 C、网吧 介绍收费标准、各项功能及提供咖啡或茶。 D、中餐厅 一、自助餐客人（采用自助餐流程） 注意：作好客人登记，保证品种供应以及及时清理卫生。 二、点餐客人 1）领位： 当宾客到达餐厅时，邀请宾客：先生/女士，欢迎光临，请问几位、请随我来，然后根据宾客人数把宾客引领到合适餐桌，并征求宾客意见，您看这里可以吗？然后为宾客拉椅让座；先生/女士，请坐。 2）协助服务员： 如宾客入座后暂无服务员过来接待，领位员先为宾客铺上餐纸倒上迎客茶；先生/女士，请用茶。服务员过来接待后方可离去，然后回到岗位准备引领下一批客人。 3）送客： 宾客离去时为宾客指引通道，略微鞠躬
36、欢送宾客：先生/女士，请慢走，感谢您的光临。 中餐厅服务员（服务技能见中餐服务程序） 1、礼貌招呼： 当宾客来到或在服务中遇到宾客，均应礼貌招呼：面带微笑，礼貌招呼进入中餐厅的客人“您好，这个位置可以吗？”，对离去的客人说：请慢走。在服务过程中重复见到的客人如走路迎面碰见应面带微笑点头示意，或轻声问好。在与客人四目相对时也应微笑点头示意。为保持餐厅气氛，说话语音动听、清晰、音量适度（以对方能听到为准），不得大声呼唤。 2、入座倒茶： 见领位员将宾客引领过来时，主动迎上，微笑轻声问好；您好，请坐。协同领位为宾客拉椅让座，协助并提醒宾客放好随身携带物品和衣物，如有贵重物品提醒客人放好，客人抽烟时主
37、动为客人点烟注意提前调节好火苗的大小（已防烧伤），入座后马上铺上餐巾，斟上迎客茶：先生/女士，请用茶。斟茶等服务女士优先，斟茶在客人的右后侧斟入8分满，斟茶时注意不要将茶水洒在客人身上或放的物品上（如手机、香烟、眼镜等）。 如宾客途经中餐厅，也要点头示意，以示礼貌。3、点菜：A、当客人入座后稍过片刻，递上菜牌和酒水牌主动上前询问是否需要点餐（根据所处时间或者点餐推销饮品）：“先生/女士，这是我们的菜牌和酒水牌，请问现在可以点餐吗？”，如果宾客说等一会，告诉宾客：好的，稍后我再过来给您点菜。如果过一阵宾客还未招呼点单，再主动过去询问：先生/女士，现在需要点菜吗？。 B、点菜时先主宾或女士优先，站
38、在点菜者右后侧，略微前倾，身体不能依靠物体，扶在桌上，或者坐下点菜，集中精神不要听错，不能催促客人，先让宾客看一下菜单，使客人有考虑时间，并将客人所点的菜，准确记录在菜单上。 C、点菜时当好参谋，热情为客人介绍，主要向客人推销急推菜、特色菜、新菜及中高档菜，但不可强迫客人接受，以免客人反感，如：XX菜品我们作的不错，来一份怎样、-或者来一份-？、如果您不想品尝这类菜品，我给您介绍-，点完菜后为宾客打开酒水牌介绍酒水饮品、“这为女士来什么饮品？”、“来瓶红酒吧”，销售时注意酒与所点菜品的搭配，如果宾客不用餐，则推荐酒水、咖啡等饮品，并介绍小食、点心、干果等。 D、认真准确记录好客人所点的菜肴，如
39、所点菜肴暂时无法供应，应婉转向客人解释：“先生/女士，对不起（很抱歉）您点的菜品今天已卖完，来一道XX菜品好吗？这到菜品的口感也非常不错”或者说：这到菜我们今天没有供应，请您换一道菜好么？建议客人点一道其他口感相似的菜品或者点其他的菜品，点菜时注意菜式的搭配（冷热搭配、荤素搭配、口感搭配、烹调方法搭配，忌原料、口味、烹调方法重复）。 E、全部点完后向客人重复一遍菜单：先生/女士，我帮您复述一下您所点的菜单，您点了一份-，以防错漏，客人同意后马上下单，同时根据客人所点的菜肴和酒水准备餐具和酒具，至此点菜暂时完毕，如另一桌客人要求服务时，应告诉客人自己的服务号，关照客人需要服务时随时招呼。 F、客
40、人要求退菜的处理：1）如果菜肴以在制作之中，应婉转告诉客人；2）如所点的菜中有沽清的菜，应向客人婉转解释，并需经上司签字砍；3）如涉及客人投诉要求退菜，应视投诉原因处理，服务员超出权限范围应及时向上司反映，及时处理。 G、如何能点好菜： 1）熟练准确的背出每个菜名、单价，能描述出菜点的特点、口味、色泽、分量。 2）使用主动的销售性语言、销售菜肴，熟知每到菜的出品时间，让客人从中选择。 3）主动推荐特色菜并说明烹饪特点、营养价值、相关的吃法，推荐完毕时应对客人说：希望您吃的满意。 4、入单： A、点菜后马上入单，迅速准确，注意写正确台房号、日期时间，注明人数； B、入单时注意各类单分开（厨房、水
41、吧），防止出错和延误时间，有特殊要求在单上标明（忌讳、加急等），特别要写清楚台房号、菜名、份量，不要模棱两可，并记住每桌每位客人所点食品以便上菜时一步到位（可在点菜单上标记），正规中餐上菜不是这样的，是以先主宾的顺序上菜，我们倡导的是洗浴休闲方式。 C、填完单后，签字交吧台，经吧台盖完章后留下存根及时入单。 传菜员： 当出品制作完毕后，由传菜员及时传到桌前（传菜员不可上菜，客人在祝酒讲话时不可以上菜），传菜前听清楚厨房所说的菜名、桌号，传送准确不得出错，传到桌前服务员方便上菜的位置，将菜名轻声报给服务员，上完菜后及时回到出菜口准备上下一道菜。 （传送过程中注意安全和保持出品的原形） 服务员：
42、5、上菜（或饮品）： 当传菜员将出品传送到桌前时，服务员马上查看底单，确认无误后方可上菜。上菜前先确定是哪位宾客所点，以及有无摆放位置，如桌上已有其他物品，先挪出摆放位置，然后上到宾客便于食用的位置，然后退一点报上菜名：先生/女士，这是您点的XX菜品，请您慢用或请品尝。（如正规餐厅是以主宾为主要菜品先品尝，鉴于我们休闲性浴场主要让宾客吃的轻松，方便客人为主）。 附注： A、上菜时侧身站立，以免上菜距离较远时控制不住重心。 B、上菜时一定要先挪出位置后才从传菜员托盘里接菜，以免接过后不便摆放（特别是高温器皿的食品）。 C、上菜后在底单上做上标记，以便掌握出品情况（便于视进餐速度催菜等）。 6、餐间服务： A、当点完菜后，配上相应餐具、酒具，上菜时注意与点菜单核对，无误后方可上菜，然后在点菜单上作好记号（表示此菜以上），如长时间未上菜肴应及时找出原因采取措施，保证及时上菜，以防引起客人不满。值台时应勤于给客人斟茶倒酒、勤换烟缸、骨碟，及时撤掉多余的物品，
个人主页
