服务人 员的职业素养与服务意识提升.pdf

1、服务人员的职业素养与服务意识提 升 求精在追时，也的同享受物质追求们在趋，人所大势 业是服务发展 满足。神的一种务，而是是服仅仅，也不品是产不再 核心售的纪销世21 的感无形一种会被感觉。人们体现细节是由力量这种 引。而吸量而召力 的。传递人员服务由,的 第一模块 服务人员的价值体现与高品质服务人才打造 带给你工作的快乐与成功的享高品质的服务能使你获 得来自各方面的尊重， 而是一种双优质的服务不再是单向的满足，在产品差 距不断缩小的情况下，受。 向的愉悦与自身服务的价值体现。 高品质的服务带给服务人员的价值效应 一、能让服务人员获得更多的尊重 、客户的尊重1 、同事的认可2 、老板的青睐3 二

2、、能让服务人员获得更多的快乐 、客人的感谢和赞美1 、领导的表扬、同事的羡慕2 、家人的骄傲和自豪3 三、能让服务人员获得更多的发展空间 、公司的器重1 、薪水的提升2 、机遇的获得3 服务人员的 “ 六项修炼 ” 第二模块 良好的服务离不开礼仪，服务也是一门学问。在激烈 的竞争中要赢得客户， 这种超越产品本身充分运用服务礼仪，掌握各种服务 技巧，首先就要内塑己身， 的延伸服务，将有助于获得长久稳定的客户群。 服务人员的 “ 六项修炼 ” 一、专业形象 、服务人员仪容礼仪1 、服务人员仪表礼仪2 、服务人员工作用品的3 二、看的技巧 、学会 “ 察言观色 ”1 、学会用目光接触顾客2 、与不同

3、类型的顾客打交道3 三、听的技巧 、有效的倾听 1 听出感觉 听出关联 听清事实 、学会听懂需求 2 、电话礼仪 3 四、笑的技巧 、阳光心态 1 、表情及微笑的训练2 、做顾客喜欢的服务人员3 五、说的技巧 、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带1 、如何与顾客打招呼2 、如何赞美顾客 3 、如何回应顾客 4 六、动的技巧 、站姿、坐姿、走姿规范训练1 、手势规范训练 2 、真诚的接待来客3 、招呼、引导、敬茶、递接物品4 、亲切地目送客人5 有效沟通与异议处理第三模块 快捷有效的沟通也是服务人员良好的人际沟通能力已 成为抢占成功的先机， 靠人 80%靠专业知识， 20%必备的基本素养。卡耐基 曾经说过：一个人的成功 际沟通。可见沟通带给人的机遇和作用。同时，面对 不同类型客户，服务无法事 事处处都完美，因而抱怨投诉不可避免。面对异议， 平和的心态和技巧性处理， 将会给客户满意的答复。 服务礼仪的有效沟通 一、沟通的基本要求 、沟通前了解顾客的需求1