1、.合能集团IT桌面运维外包管理制度编制 张 丹日期审核 张 可日期审核日期批准朱 蓓日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 流程要素1.1. 流程目标：建立并规范IT桌面外包服务保障体系，保障员工桌面电脑系统的稳定运行，促进提高工作效率。1.2. 流程责任人清单：流程责任人主要职责信息技术部（基础架构）1、管理IT桌面运维外包人员；2、制定IT桌面运维外包人员的标准事项；3、按控制计划要求实施流程审核，发现流程改进方向，并组织改进。决策人主要职责各级决策人根据信息技术管理审批流程批准相应内容。1.3. 流程关键点（CP）及流程关键业绩指标（KPI）序号流程关键点流程KPI责任
2、部门/岗位数据来源1外包人员服务满意度满意度90%信息技术部各部门2-2. 适用范围本规定适用于合能集团全体，包括集团总部、各区域公司、物业公司、商业公司、IT桌面运维服务商。3. 术语与定义IT桌面运维：处理和维护员工的电脑故障、单点网络故障、基础办公软件故障、会议相关系统。4. 流程程序4.1. 服务范围与内容4.1.1. 服务范围：包括所有在客户端使用的Windows等操作系统，Office等办公软件，浏览器、邮件系统，防病毒、信息安全系统等日常工作必需的软件及桌面网络和会议使用设备。4.1.2. 服务内容1) 软件服务a) 客户端操作系统安装、调试；b) 客户端操作系统补丁安装和定期升
3、级；c) 客户端应用软件的安装、配置；d) 客户端网络配置；e) 防病毒软件安装、调试、定期升级；f) 客户端病毒监控与清除，定期对各个客户端查杀病毒；g) 客户应用软件可用性检查；2) 硬件服务a) 硬件迁移/安装：计算机硬件设备迁移是指由于员工办公地点变更，设备位置迁移，服务商负责设备到位后的安装检测和调试工作。b) 硬件拆装/调试：计算机硬件升级的实施，包括内存增加、硬盘增加、内存移除、硬盘移除和设备除尘等。c) PC预装/分发：服务商对合能员工新申领的PC进行预安装和分发服务。对合能用户新申领的PC（新PC或旧PC）进行系统、软件安装和客户化配置工作。d) PC清退/回收：对合能审批确
4、认可以清退的电脑，服务商协助合能上门清点、回收电脑。3) 桌面端网络维护计算机桌面网络信息端口的维护，包括网络信息端口的安装、测试和维修更换等。4) 其他维护a) 会议相关设备：对公司的投影、电话会议及视频会议设备做定期检查及会议使用设备的调试。b) 门禁和考勤设备：对门禁和考勤设备的运行状态进行检查及系统内的人员数据进行维护。c) 巡检与监督：对公司的设备进行定时定期巡检工作，监督员工按公司制度使用信息设备和系统。4.2. 服务管理要求4.2.1. 外包技术人员需严格遵守合能公司的规章制度。4.2.2. 员工办公电脑系统必须加入公司管理域。4.2.3. 员工电脑的系统和软件预装需按 员工电脑
5、系统软件安装标准单 要求安装，安装调试完成软件必需验证软件的可用性。4.2.4. 服务定义事件分级事件级别级别定义影响业务范围影响业务描述紧急程度与响应时间一级业务中断无法工作1. PC硬件故障2. PC系统崩溃3. 网络中断4. 会议系统故障5. VIP用户报事故障非常紧急，立刻处理。 5分钟二级业务性能严重下降1. OS系统病毒2. 邮件系统故障3. 业务系统故障紧急，优先处理 20 分钟三级业务性能下降1. 办公软件支持2. 硬件迁移3. PC清退4. 业务系统缓慢5. 电脑系统预装普通，正常处理 40 分钟四级问题请求，业务正常1. PC硬件更换2. 耗材备料不足3. 软件应用指导不紧
6、急，与用户协商处理 2天4.2.5. 服务事件状态定义编号状态描述1待处理未安排技术人员处理2处理中技术人员处理中3完成事件处理完成4归档记录问题到知识库，以便调查服务质量4.2.6. 定义首问责任制，哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事件的首要责任人。4.2.7. 事件责任人以一线支持开始，第一时间到现场或者远程支持用户，判断事件级别， 独立解决或者转移事件给信息技术部各业务系统负责人员。4.2.8. 员工通过邮件、电话、即时通讯工具、口头等形式的报事，外包技术人员必须记录至IT桌面运维报事处理登记表 ， 并在处理完成后完善此表内容。4.2.9. 在报事处理现场需填写纸档单据桌面运
7、维报事处理单 ，处理完后需报事人签字确认。4.2.10. 定期集体讨论事件处理过程，在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中，实现集体的技术进步。4.2.11. 严格执行事件记录制度，定期完善事件处理知识库，形成技术文档，以便新技术人员培训。4.2.12. 定期总结分析日常运维问题，并发现哪些问题需要解决，使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态，避免事件升级，提升服务质量到更高层次。4.2.13. 每月外包方需向信息技术部提供IT桌面运维月报。4.2.14. 每季度信息技术部需针对IT桌面运维工作做服务满意调查。4.3. IT外包资产管理4.3.1. IT资产
8、分为IT设备、配件、耗材三大类。4.3.2. IT设备在初次投入使用前必须由IT技术人员，登记设备型号 规格、MAC地址、出厂设备编号等信息。4.3.3. IT的资产管理需严格按照公司的合能集团资产管理制度执行，严格做到资产的入库登记、领用登记、回收登记、资产转移登记、资产报废登记。4.3.4. 设备和配件耗材备件管理，保证有一定的设备和配件耗材备货量，如备件备货不足需及时通知信息技术部基础架构组专业经理，以便及时的提供损坏设备更换，和耗材补充等。4.4. 投诉处理流程5. 流程成果清单：5.1. 支持性文件5.1.1. HNZB-RS-SX-037合能集团资产管理制度记录表格5.2.1. 员工电脑系统软件安装标准单5.2.2. 桌面运维报事处理单5.2.3. IT桌面运维报事处理登记表5.2.4. IT外包资产登记表.
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