前厅部 2012年度工作总结.pdf

1、前厅部 2012年度工作总结 及 2013 年工作计划 弹指之间， 2012年即将逝去，一个崭新的一年正向我们迈来。 2012 年对沃得 .郦都酒店来说，从筹建到开业，经历了风风雨雨，在 酒店领导、员工的辛勤努力之下，取得了很大的成就。 一、2012 年度工作总结 一年来前厅部做好了以下几项工作: 1、制定流程，健全服务体系 制定前厅部的各项服务流程等、服务规定、工作制度（例如：电 话接听、入住接待、退房结账）等，并针对这些流程和规定对前厅部 所有员工进行系统的培训和实际的操作，并逐步的完善所有的流程和 规定，建立健全的服务体系，提高前厅部的服务质量。 2、加强业务培训 ,提高员工素质 前厅部

2、作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的 工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对 员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培 训计划 :针对总机 ,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李进行了 行李运送和寄存服务进行的培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训; 特别是今年 12 月份对前厅部所有员工进行了长达半个月的职业技能 培训,为明年的酒店评星级打下一定的基础,只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优 质的服务。 3、给员工灌输 开源节流、增收节支 意识,控制好成本 开源节流、增收节支 是每个企业不矢

3、的追求,前厅部员工积极响 应酒店的号召 ,开展节约、节支活动 ,控制好成本。为节约费用,前厅部 所有日常所需表格文件打印都使用旧纸,减少了纸张的使用量 ,给酒店 节约了费用 ;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品 ,用好每一 张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 4、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出 了一系列的客房促销方案如:积分卡、代金券、会员卡等促销活动,接 待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌 握房价（前提是必须经过领导的批准）,前台的散客有了明显的增加, 入住率有所提高

4、 ,强调接待员 :只要到前台的客人 ,我们都要想尽办法 让客人住下来 的宗旨 ,争取更多的入住率。 5、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生一些 摩擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的 中枢部门 ,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出 现问题 ,能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化 ,因为大家 的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面 影响。 6、加强各类报表及上报数据的管理 前台逐步完善了工作中所需要的表格如：客房销售情况统计 会员卡销售统计表 客户信息档案统计表等，同时按照公安局 的

5、规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑 ,认真执行公安局 下发的通知 ,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报 表和数据指定专人负责 ,对报表进行分类存档并每月统计上报。 7、2012年客房销售业绩统计 从开业至 2012年 10 月全年销售业绩为：房间： 10510 间，入住 率平均为 :35 总营业额为： 2337280 元，同时配合销售部成功的接 待了多个大小团体及各单位会议住宿。 二、2012年工作中的不足之处总结 1、在服务上缺乏灵活性和主动性特别缺乏主动服务意识; 2、员工普遍存在自我约束能力差，对于领导规定的制度和布置下的 任务不能很好的贯彻和执行， 同时也存在执

6、行能力稍差执行效率不高 的问题。 3、前台员工工作中责任心稍差， 不能很好的对本班制工作负责到底， 对于本班制的工作有推脱的问题。 三、2013年工作计划 1、加强前厅部员工的主动服务意识培训，提高前厅部的服务质量， 使宾客达到宾至如归的效果，给顾客建立“温馨、舒适、干净的家”。 2、展开员工岗位责任制的培训和落实，加强前台员工责任心的培训， 争取达到“爱店如家”的效果，同心协力争取创造更美好的郦都家园。 3、继续加强培训 ,提高员工的综合素质 ,提高服务质量，贯彻落实“微 笑服务理念”，更好的服务于宾客。 4、硬件不足软件补,通过提高服务质量来弥补酒店一些设施设备 的不足比如商务中心的欠缺， 尽量满足顾客的需求， 提高顾客满意度。 5、加强前台接待人员各方面知识的培养，特别是地理、 交通、旅游、 英语、生活习惯等必要的综合知识的加强和培养，以便更好的为顾客 服务。 6、 继续提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率 ,力争完成酒店 下达的销售任务。 新的一年已开始 ,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动 向宾客提供最优质的服务,贯彻宾客至上 ,服务第一 的宗旨 前厅部： xxx