人力资源培训：三个关键点带好业务复盘大节奏.pdf

1、三个关键点带好业务复盘大节奏三个关键点带好业务复盘大节奏 当确定了要做复盘的同时需要明确复盘的目的，就是通过复盘希望产出，以最终希望 达到的结果为主线出发来开展复盘。 复盘包括三个关键节点， 复盘前， 复盘中和复盘后。 1、复盘前怎么做数据采集：复盘前怎么做数据采集： 复盘开始之前需要先进行资料的准备，最主要就是各种数据的采集。 第一部分的数据是项目所有参与人员的自我总结：原则上讲，所有参与项目的各方都应 该参与复盘。 大家从不同的任务分工中， 都有自己独特的一些观察和收获， 通过大家都参与， 相互的分享，能够还原整个项目，看到项目的全貌，同时能够促进彼此之间的协同性和相互 了解，也能便于知识

2、的共享。当然，如果这个项目特别大，参与的人很多，要分层次来进行 复盘。比如双十一项目，会先在小组或部门层面上进行复盘，然后再到 BU 层面，再到全公 司层面的复盘。无论是哪种形式的复盘，都需要项目的所有参与者先进行自我总结的准备， 汇总起来就能看到全系统的真实情况。 第二部分的数据是项目的结果数据和过程数据：项目结束以后，会有结果数据，比如说 项目目标的各项指标完成； 项目在进行过程中也会有数据表现， 比如阶段性里程碑是否按时 完成，完成某个目标所耗费的资源等。这些数据是客观生成的数据，一般情况下是可以直接 提取的。 最后一部分的数据是 HR 收集的数据：项目参与者总结的数据基本都是基于本身的

3、分工 角色的，但是有一些跨部门协作的数据，或者外部客户的数据等，尤其是项目成员之间发生 的互动关系，是需要 HR 作为第三方的角度去收集。HR 收集的时候要找到关键人物和关键 时刻， 比如说项目最困难的时候是谁拍的板， 当时怎么做出决定的？后来是怎么走出来的？ HR 收集数据的过程中要注意原汁原味记录，不加入个人判断。 通过多方位的“调研”，能够在复盘前，立体全面真实地将项目信息汇集，对于进行成功 的复盘至关重要。 2、复盘过程复盘过程 HR 怎么做好现场互动，搭建高质量的对话平台怎么做好现场互动，搭建高质量的对话平台。 首先，需要为复盘营造良好的氛围：复盘需要有让大家感到安全、开放的氛围，大

4、家要 开诚布公，愿意学习和改进，这样才能敞开心扉进行深度的对话。在复盘开始的时候，就和 大家强调这一点。 同时， 产生高质量的复盘是需要企业有开放、 反思、 学习的文化氛围支撑， 尤其是老板的表率作用，老板带头进行坦诚的反思，能带动其他人。现场要保证每个参加复 盘的人都一视同仁，彼此之间可以畅所欲言。比如在阿里，提出对人员有四个要求，聪明、 乐观、皮实、自省，最后一个自省就是要自我反思，所以在阿里做复盘就会有比较好的文化 氛围支撑。 其次，做好角色分工。在复盘过程中，有三种角色：引导者、提问者、叙述者。引导者 也就是主持人，是引导大家按照程序进行复盘，要求他既了解项目，又不是项目的直接利益 方

5、，保持中立，既在复盘中，又能跳出复盘；提问者是在中间进行追问的人，好的提问人和 好的问题，是复盘能否成功的关键，答案就隐藏在问题之中；一般来说，引导者和提问者都 是由同一个人来担任，通常情况下，HR 既熟悉项目同时又是中立的第三方，是非常适合担 任引导者和提问者。叙述者就是项目的成员，他是复盘过程中的主讲者和回答者，也是复盘 的最大受益者，因此叙述人的态度，直接决定了复盘的氛围。所以，叙述人要做到真实、完 整地呈现项目细节，同时超脱出来看待整个项目。 作为引导者和提问者，有三个关键环节需要重点把握。第一个环节是开场，如前面提到， 需要营造良好的氛围，在开场时就把复盘的目的、步骤和基本原则和大家

6、沟通清楚，希望大 家以开放的心态， 愿意暴露自己的不足； 专注聆听， 放下判断， 愿意接受与自己不同的观点， 真诚地探询对方的观点和背后的理由。 第二个环节是发言互动， 有两个工具， 大家可以借鉴， 他们是可以比较结构化的引导整个流程，一个是 GRAI，即回顾项目目标，评估现在的结果， 分析背后原因，总结经验及后续的行动计划。另外一个是 GDDA：即过程中做的好的地方， 遇到哪些困难点，下次可以做的不同，总结行动计划（哪些保持，哪些改进） 。 （图 1） 在发言互动的过程中，请大家按照同一个框架进行分享，有助于统一思路和语言，提高 效率。第三个环节是过程中的追问，在复盘中，提问是非常重要的，很

7、多信息需要通过提问 才会涌现出来。问问题的第一个技巧就是先从做得好的地方开始，如上面提到的 GDDA，先 询问做的好的是哪些地方？有什么好的经验可以积累下来；第二个技巧，就是不停地追问， 比如连着追问五个为什么。 第三个技巧是多用疑问句 （开放性的， 有指向性但又不那么明确） ， 少用甚至不用反问句（挑战性的） 。提的问题可以是针对信息方面的追问，以保证关键信息 没有遗漏，以及信息是客观真实；提问的问题也可以是思维层面的，追问探讨信息之间的关 系，探寻当事人对于该事件的一些最根本的认识以及逻辑起点。 在整个过程中，引导者需要注意保持中立，维持整个讨论的氛围，并且保证每个人都 参与进来， 让整个

8、复盘顺利推进。 比如有的人发言一发不可收拾， 就需要按照规则控制时间； 有的人一言不发或发言很少就需要点名发言。 在复盘过程中， 还可能会出现以下三种不利于复盘的情况， 作为引导者要特别注意。 （1）找问题，追究责任。找问题，追究责任。因为我们复盘要求全面展现信息，有些目标可能没有达成的，过 程中难免有做的不好的地方， 有些人会下结论扣帽子， 有些管理者会忍不住的开始追究责任， 这样的话对复盘的气氛是非常不利的。 这时候要引导大家更多关注项目信息的挖掘， 而不要 随意的下判断，作为级别高的管理者更需要注意以平等的项目成员身份进行讨论。 （2）报喜不报忧。报喜不报忧。有些人为了证明自己的业绩，或

9、者担心讲了不好的会挨批，所以分享的 时候只分享对自己有利的数据， 对于失败或没有做好的内容刻意回避。 这种情况下可以通过 询问“哪些可以做的更好”进行引导，并多询问几个为什么。 （3）快速下结论。快速下结论。这一点尤其要注意，复盘过程中大家都会很重视经验的总结，得出一些 结论。但是下结论要谨慎，需要分析是否抓到问题的本质还是只是问题表面因素；是偶然的 现象还是必然规律，需要经得起推敲。 3 3、复盘沉淀文档很重要复盘沉淀文档很重要 通过高质量的复盘得出的产出是很有价值的，除了现场参加人员的收获外，还需要把 复盘的过程和结论整理成文档， 尽可能详细记录对工作有帮助的建议， 将其醒目地标注出来， 有些地方要直接记录大家的发言。 整理好之后发给所有参加复盘的人员。 通过一定的信息脱 敏处理后， 还可以把文档共享给其他相关的团队， 让没有参与复盘的人也能掌握复盘得出的 规律和经验，在工作中进行学习和参考，少走弯路。 另外一条很重要的就是复盘形成决议和行动方案，要落实责任到人，并有跟进人，跟踪 后面的跟进计划实施。 因此，要做好复盘，需要把握好复盘的三个关键节点，就是复盘前精心准备，收集全 面有效的信息；复盘中有效互动，打造高质量的对话平台；复盘后沉淀文档，推进到位。同 时，需要咱们在实际的工作中，多复盘，多实践，结合各个公司不同的文化和团队特点，不 断优化，找到最适合的复盘操作方法。