1、 ICS 03.080.30 CCS A 12 DB51 四川省地方标准 DB51/T 27722021 四川省医疗护理员服务规范 2021 - 05 - 21 发布 2021 - 06 - 01 实施 四川省市场监督管理局 发 布 DB51/T 27722021 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务要求 . 2 5 服务工作流程 . 4 6 服务内容及照护流程 . 4 7 照护服务等级 . 6 8 服务质量评价及持续改进 . 8 9 纠纷、投诉处理 . 8 附录 A （资料性） 医疗护理员基本情况登记表 . 10 附录 B
2、 （资料性） 医疗护理员陪护服务满意度调查表 . 11 附录 C （资料性） 医疗护理员管理人员巡检记录表 . 13 附录 D （资料性） 客户投诉处理记录表 . 14 DB51/T 27722021 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由四川省卫生健康委员会提出、归口并解释。 本文件起草单位：四川华露健康管理有限公司、四川大学华西医院、四川省人民医院、西南医科大学附属医院、成都中医药大学附属医院、成都市第一人民医院、成都市第三人民医院。 本文件主要起草人：宋世贵、李冰、曾洁、温贤秀、蒋艳、蒋运兰、郑思琳、周昌
3、华、杨锐、刘素蓉、陶岚、黄浩、肖静蓉、云洁、郭声敏、李军文、廖蕾、黄茜、杨颖超、牟倩倩、邱少平、祝玭、王业钊、雷花、张蒙、安雪梅、严小览、石艳、韩强。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： 本次为首次发布。 DB51/T 27722021 1 四川省医疗护理员服务规范 1 范围 本文件规定了医疗机构病患陪护服务的术语和定义、服务要求、服务工作流程、服务内容及陪护流程、照护服务等级、服务质量评价及持续改进、投诉及纠纷处理等。 本文件适用于医疗机构的病患陪护服务，出院患者居家陪护可参考本文件。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日
4、期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15624 服务标准化工作指南 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 GB/T 28917 医院陪护服务基本要求 WS/T 431 分级护理 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 医疗护理员 nursing assistant 医疗护理员是医疗辅助人员之一，主要从事辅助护理等工作。不属于医疗机构卫生专业技术人员。在医疗机构中为患者提供陪护和日常生活照料。 3.2 病患陪护护理服务 patient ca
5、re services 具有一定专业技能的医疗护理员在医疗机构为住院的患者提供辅助护理和日常生活照料的服务活动 3.3 病患陪护服务客户 paternity service customers 在医疗机构中接受病患陪护服务的对象（个人或单位）。 3.4 病患陪护服务机构 patient care services institutions DB51/T 27722021 2 从事提供住院患者陪护服务经营活动的合法的组织机构。 3.5 病患陪护服务合同 patient care service contract 病患陪护服务单位依法同客户协商达成约定，签订相关的合同（协议）。 4 服务要求 4.
6、1 经营条件 4.1.1 应依法设立从事医疗机构陪护服务经营活动的服务机构。 4.1.2 应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。 4.1.3 在经营场所醒目位置悬挂服务标识（相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、质量控制、投诉监督电话等）。 4.1.4 应制定本机构的经营管理制度并组织实施。确保向客户提供符合相应服务技能要求的病患陪护服务。 4.2 组织形象 病患陪护服务的组织形象是患者及家属对组织的具体感受。 良好的组织形象能成为组织与顾客进行沟通的有效工具。使顾客对组织产生信任感。 为确立良好的组织形象应制定明确的经营理念和目标， 并为员工所理解和接受。 组织形象包括
7、但不局限于： a) 服务人员的仪表与服务过程中的言行； b) 组织的设施设备； c) 组织的标识。 4.3 管理要求 4.3.1 相关机构管理 4.3.1.1 聘用医疗护理员的医疗机构应符合下列要求： a) 直接使用医疗护理员的，按照相关法律规定，明确双方权利和义务，签订用工合约； b) 与劳务派遣机构签订协议的，由其派遣医疗护理员并进行管理； c) 应建立医疗护理员管理制度，制订服务规范； d) 指定专职部门和人员负责管理，定期对医疗护理员进行在岗培训和能力评价。 4.3.1.2 有资质的劳务派遣机构应符合下列要求： a) 建立医疗护理员管理和派遣制度； b) 定期进行医疗护理员工作服务质量
8、考核。 4.3.2 档案信息管理 4.3.2.1 劳务派遣机构应建立基本档案,包括管理文件、上级部门下发文件、机构间往来文件等。 4.3.2.2 机构建立医疗护理员档案,包括医疗护理员信息采集表(见附录 A)、服务合同(协议)、培训和考核记录、奖惩记录等。 4.3.2.3 机构建立服务过程的档案,包括医疗护理员入职登记表、患者生活护理合同(协议),医疗护理员服务满意度调查表（见附录 B)、管理人员巡查记录表(见附录 C)、投诉处理记录表(见附录 D)。 DB51/T 27722021 3 4.3.2.4 除基本档案外，其他档案保存期限应截至终止服务合同（协议)后两年。 4.3.2.5 机构应将
9、管理过程中形成的各种记录和文件及时汇总、存档。 4.3.2.6 医疗机构直接使用医疗护理员应按照劳务派遣机构同样档案信息管理。 4.3.3 培训管理 4.3.3.1 医疗护理员应接受有培训资质的、并经卫生行政部门备案的行业学会、高等医学院校、职业院校、医疗机构、职业培训机构的相关培训,考核合格后取得培训合格证。 4.3.3.2 开展培训的机构应设有专门的培训部门，配备专、兼职的培训管理人员。 4.3.3.3 开展培训的机构应建立完善的培训体系并配有符合要求的培训师资。严格按照全省医疗护理员培训大纲开展培训。 4.3.3.4 采用理论和实践相结合的培训方式。 4.3.3.5 理论培训内容包括法律
10、法规、规章制度、职业道德和规范、生活照护、消毒隔离、沟通、安全与急救、生命体征、基本康复训练、安宁疗护、药物服用、相关投诉和纠纷案例知识。实践培训内容包括饮食、清洁、睡眠、排痰、排泄、移动照护、消毒隔离、沟通技巧、安全与急救、协助身体活动等。 4.3.3.6 以患者为主要服务对象的医疗护理员培训总时间不少于 120 学时，以老年、孕产妇和新生儿患者为服务对象的不少于 150 学时。 4.3.3.7 考核方式包括理论知识考试、技能考核以及综合评价。 4.3.3.8 培训机构定期对医疗护理员进行在岗培训。 4.3.4 人力资源管理 4.3.4.1 管理人员基本要求如下： a) 应遵纪守法、爱岗敬业
11、，具有良好的职业素质； b) 掌握机构的规章制度和业务流程，具备医疗护理员的专业管理知识和管理经验； c) 应定期参加行业组织的培训。 4.3.4.2 医疗护理员准入要求如下： a) 应持有医疗护理员培训合格证，并经过相关培训后上岗； b) 身心健康、无传染性疾病。应持有卫生部门颁发的健康证； c) 语言表达和沟通能力正常，品行良好； d) 具有一定文化程度，年龄 18 周岁及以上。 4.3.5 医疗护理员管理要求 4.3.5.1 职业道德要求如下： a) 遵纪守法、爱岗敬业、忠于职守、履行职责； b) 态度和蔼，仪表大方、举止稳重。严守医疗秘密，尊重患者的权利，保护患者隐私； c) 遵守操作
12、规范。 4.3.5.2 行为规范要求如下： a) 工作期间着装规范。仪表大方,礼貌待人； b) 严格遵守医院的规章制度。遵守医院感染管理制度, 严禁翻阅病历或者其他医疗文书； c) 严禁超范围服务。严禁侵犯患者身心健康的言语和行为。严禁从事推销商品等活动。 4.3.5.3 岗位职责要求如下： a) 在执业护士指导下、参照分级护理标准，遵照分级照护服务等级要求,完成生活照料工作； b) 在授权范围内帮助生活不能自理的患者洗漱、进食、接送便器和功能锻炼等； c) 做好患者生活用具的清洗、消毒。作好手卫生及基本防护等； DB51/T 27722021 4 d) 保持病室整洁、舒适，做好床头柜清洁、物
13、品摆放整洁等； e) 协助患者外出检查、活动，注意保暖及安全等； f) 在医护人员指导下做好约束、制动防跌倒、烫伤等。 5 服务工作流程 5.1 病患陪护开始前签订服务合同（协议） 5.1.1 房前先敲门等礼仪的满意程度话预约、网上预约）。 5.1.2 服务单位根据客户具体情况，（住院患者需床旁了解客户需求）与客户共同制定服务方案。 5.1.3 根据服务方案，签订服务合同（协议）。 5.1.4 服务单位统一调配安排医疗护理员提供陪护服务。 5.2 病患陪护服务中的质量管理 5.2.1 医疗护理员按服务合同（协议）提供小组陪护服务或一对一的病患陪护服务。 5.2.2 做好各种病患陪护相关记录，进
14、行重点患者床旁交接班。 5.2.3 在医疗机构的病患陪护管理人员每日进行巡检，掌握服务动态，征求（听取）医护人员、患者及家属意见，及时反馈改进，保证服务质量。 5.2.4 病患陪护服务机构的管理人员定期或不定期对陪护质量进行监督检查、指导和考核。 5.3 服务结束后 5.3.1 客户回访（现场询问及满意度测评、电话、网络回访）。 5.3.2 提供患者生活照料相关咨询和患者出院后相关后续陪护服务。 6 服务内容及照护流程 6.1 服务内容 6.1.1 清洁照护 包括：面颈部清洁；刷牙；漱口；剃胡须（男性）；协助沐浴；温水擦浴；手足部清洁；泡脚；指/趾甲修剪；会阴清洗；头部梳理；洗发；协助病人穿/
15、脱衣裤、鞋袜；协助床上翻身；病室物品整理摆放、温湿度调节、定时通风、床单元整理等。 6.1.2 饮食及睡眠照护 协助餐食；促进睡眠等。 6.1.3 排泄照护 协助患者入厕；床上使用便器；更换尿不湿、纸尿裤、护理垫；排泄物清理清洗；清洁便盆或尿壶；协助留取大小便常规标本；促进排便等。 6.1.4 移动照护 在医护人员指导下协助患者床上体位转移；床-椅之间转移；坐-站体位转移；使用辅具站立；偏瘫扶持行走；独立行走等。 DB51/T 27722021 5 6.1.5 个人防护和卫生 手卫生时机和方法；戴脱手套、口罩和隔离衣；医疗垃圾分类处置；床单位终末消毒处理等。 6.1.6 安宁疗护 协助护士对临
16、终患者家属提供心理慰藉；协助护士尸体料理；协助家属整理遗物等。 6.1.7 安全与急救照护 在实施生活照护中，注重患者安全管理，发现异常及时报告。 6.2 照护流程 照护流程应符合图1的规定。 DB51/T 27722021 6 医疗护理员准备医疗护理员准备 用物准备用物准备患者准备患者准备执行操作步骤执行操作步骤 询问患者感受，有无不适反应。询问患者感受，有无不适反应。关好门窗，光线充足，温湿度适宜关好门窗，光线充足，温湿度适宜查对患者，获得患者理解与配合，协助患者取舒查对患者，获得患者理解与配合，协助患者取舒适卧位适卧位服装、鞋帽整洁；仪表大方，举止端庄；语言文服装、鞋帽整洁；仪表大方，举
17、止端庄；语言文明，态度和蔼可亲；洗手，修剪指甲明，态度和蔼可亲；洗手，修剪指甲评估患者评估患者查对患者查对患者病情、年龄、意识、合作程度、心理反应及自理病情、年龄、意识、合作程度、心理反应及自理能力能力洗手洗手整理床单位，开门窗整理床单位，开门窗协助患者取舒适卧位协助患者取舒适卧位规范处置用物规范处置用物告知患者注意事项告知患者注意事项操作前操作前操作后操作后操作中操作中严密观察患者反应严密观察患者反应 环境准备环境准备 图1 照护流程图 7 照护服务等级 7.1 分级情况 DB51/T 27722021 7 参照分级护理标准（WS/T 431）、奥瑞姆自护理论和患者个性化服务需求将照护服务设
18、置为级照护服务、级照护服务、级照护服务、特级照护服务4个等级。 7.2 级照护服务 7.2.1 服务对象：适用于病情稳定，生活能自理的患者。 7.2.2 级照护服务内容：提供与患者自护理能力不足的需求相匹配的服务内容，具体内容如下： a) 巡视病房，满足患者需求； b) 保持环境整洁、床单元规范； c) 准备洗漱用水及用物； d) 对毛巾、洗脸盆经常清洗； e) 协助患者进餐、饮水及餐后整理、清洗餐具； f) 做好患者个人卫生，及时更衣，协助洗澡、洗头、理发、剃须、修剪指甲； g) 协助留取大小便标本； h) 协助陪检； i) 协助护士做好患者静脉输液的观察护理； j) 协助做好患者安全管理，
19、发现患者异常及时告知医务人员。 7.3 级照护服务 7.3.1 服务对象：适用于病情较为稳定，存在或潜在存在生活自理能力部分不足的患者。 7.3.2 级照护服务内容：在级照护服务内容的基础上，提供与患者自护理能力不足的照护需求相匹配的服务内容，具体内容如下： a) 帮助患者洗漱、穿脱衣服； b) 协助患者下床活动、坐浴、如厕； c) 睡觉前协助患者洗脚或泡脚； d) 及时清洁尿壶、便盆； e) 在护士指导下提醒并协助患者服药； f) 确保患者安全，在护士指导下协助维持各种管路的固定通畅，防止各类不良事件的发生。 7.4 级照护服务 7.4.1 服务对象：适用于病情较重、生活不能自理的患者。 7
20、.4.2 级照护服务内容：在级照护服务内容的基础上，提供与患者自护理能力不足的照护需求相匹配的服务内容，具体内容如下： a) 按时按需喂水、喂食； b) 在护士指导下协助患者服药及观察用药后反应； c) 协助/帮助定时翻身拍背、变换体位，定时为患者进行肢体按摩，预防压力性损伤发生； d) 按需更换尿垫、纸尿裤，协助护士做好会阴清洁护理； e) 定时为患者擦浴，做好皮肤护理； f) 合理安排患者生活起居，做好诊疗前的准备； g) 观察患者身体状况，发现异常及时报告医务人员； h) 在医务人员指导下，协助患者保持肢体功能位及康复锻炼。 7.5 特级照护服务 7.5.1 服务对象：适用于病情危重或家
21、属有特殊陪护服务要求者。 DB51/T 27722021 8 7.5.2 特级照护服务内容：在级照护服务内容的基础上，提供与患者自护理能力不足的照护需求相匹配的服务内容，具体内容如下： a) 床旁 24 小时陪护，发现患者异常及时报告医务人员； b) 与患者进行心理和营养方面的沟通； c) 陪读书，读报，聊天，关注患者心理健康。 8 服务质量评价及持续改进 8.1 质量评价方式 8.1.1 服务质量评价 8.1.1.1 评价主体：包括护士长、医疗机构相关管理部门负责人、病患陪护服务机构主管、第三方专业机构等。 8.1.1.2 获取信息方式：定期对护理员开展服务过程质量检查与考核，包括日常检查、
22、定期检查、不定期抽查、专项检查等。 8.1.2 满意度评价 8.1.2.1 评价主体：患者及家属，医护人员。 8.1.2.2 获取信息方式：采用适当的满意度调查表定期对护理员及病患陪护服务机构开展服务满意度评价，可由服务的医疗机构相关部门（护理部、保卫部、总务部等）或第三方专业机构进行现场随机抽样调查、电话或网络调查等。 8.2 信息反馈 8.2.1 反馈对象：包括病患陪护服务机构主管部门、护理员组长、护理员本人；医疗机构相关部门和护士长。 8.2.2 反馈内容：包括服务管理、服务过程、满意度评价中存在的质量问题，以及管理人员提出的整改建议。 8.2.3 反馈途径：评价报告或评价结果通过定期例
23、会、现场、书面、网络等形式进行反馈。 8.2.4 反馈要求：及时、有效反馈评价结果。 8.3 持续质量改进 8.3.1 病患陪护服务机构应对评价反馈的质量问题进行汇总、分析，落实整改的责任人。 8.3.2 病患陪护服务机构应根据评价反馈的相关信息，查找问题，分析原因，及时制定整改措施，在规定时限内完成整改工作并做好记录。 8.3.3 医疗机构相关部门（护理部、保卫部、总务部等）应当加强对病患陪护服务机构服务质量改进工作的督促、跟踪、复查。 8.3.4 病患陪护服务机构应利用质量管理工具规范、科学地开展持续质量改进工作。 9 纠纷、投诉处理 9.1 病患陪护服务机构和医疗机构应建立投诉处理机构，
24、制定投诉处理管理制度，按照投诉处理管理制度及时处理纠纷、投诉，保留投诉处理记录。病患陪护服务机构和医疗机构对在处理纠纷、投诉过程中获得的信息应予保密。 DB51/T 27722021 9 9.2 服务质量投诉处理可参照 GB/T 17242 或者 GB/T 19012 的规定进行。 9.3 涉及法律纠纷的，可以协商解决、请求第三方进行调解或者向人民法院提起诉讼。 DB51/T 27722021 10 A A 附 录 A （资料性） 医疗护理员基本情况登记表 表A.1为医疗护理员基本情况登记表。 表A.1 医疗护理员基本情况登记表 姓名 性别 出生日期 照片 籍贯 婚否 学历 紧急联系人 紧急联
25、系人电话 身份证号码 联系电话 是否获得医疗护理员培训合格证（培训机构名称） 户籍地址 现居住地址 家庭 主要 成员 姓名 关系 工作单位或地址 联系电话 主要教育 经历 起止日期 毕业学校 专业 学历 主要工作 经历 起止日期 职务 工作单位 离职原因 入职部门 入职职位 入职时间 试用期限 试用期工资 正式工资 签字确认 本人对入职登记表的全部内容已知晓，并保证我所提供以及填写资料属实。 签名： 日期： 年 月 日 DB51/T 27722021 11 B B 附 录 B （资料性） 医疗护理员陪护服务满意度调查表 医疗护理员陪护服务满意度调查表由患者及家属和医护人员分别做评价，详见表B.
26、1和表B.2。 表B.1 医疗护理员陪护服务满意度调查表（面向患者及家属） 亲爱的患者朋友：您好！ 为提高医疗护理员的服务质量，更好地为您服务，请您如实填写此表（在选项上打“”），并对医疗护理员的工作提出宝贵意见和建议。谢谢您的合作！祝您早日康复！ 序号 调查内容 满意度 非常满意 较满意 一般 不满意 1 您对医疗护理员接待入院的满意程度 2 您对管床医疗护理员服务态度的满意程度 3 您对病区医疗护理员组长工作态度的满意程度 4 您对床铺等床单元清洁的满意程度 5 您对进病房前先敲门等礼仪的满意程度 6 您对服务前先洗手等手卫生的满意程度 7 您对协助饮食、排泄等生活护理的满意程度 8 您对
27、协助检查等外出服务的满意程度 9 您对主动交流等沟通技巧的满意程度 10 您对夜间巡视等值班工作的满意程度 11 您对医疗护理员办理出院的满意程度 12 您对医疗护理员回答问题的满意程度 13 您对医疗护理员服务质量总体评价 14 住院期间，您最满意的医疗护理员？ 15 请您提出宝贵意见和建议： 病区： 医疗护理员姓名： 调查时间： 医院名称： 调查人： DB51/T 27722021 12 表B.2 医疗护理员陪护服务满意度调查表（面向医护人员） 尊敬的护士长：您好！ 为规范医疗护理员的管理，及时了解医疗护理员服务的情况。以帮助我们改进工作。恳请您对医疗护理员服务情况对应评价打“” ，谢谢您
28、的合作！祝您工作顺利！ 序号 服务质量标准 满意度 非常满意 较满意 一般 不满意 1 着装规范、整洁、持证上岗。 2 文明用语、微笑服务。 3 患者及家属对医疗护理员的服务满意度认可程度。 4 做到关心、诚心、细心、用心、恒心。 5 医疗护理员服务技能熟练程度。 6 医疗护理员了解科室基本医疗常识、基础卫生知识。 7 与工勤、保洁等其他工作人员配合熟练。 8 遵守医院及科室的相关规定、维护医院形象。 9 服务频率满足患者需求。 10 积极组织、参加医疗护理员技能培训课程。 合计 11 其他指导意见和改进建议： 医院名称： 科室： 调查时间： 调查人： DB51/T 27722021 13 C
29、 C 附 录 C （资料性） 医疗护理员管理人员巡检记录表 表C.1为医疗护理员管理人员巡检记录表。 表C.1 医疗护理员管理人员巡检记录表 巡查人： 巡查时间： 巡查科室：巡查人： 巡查时间： 巡查科室： 项目 质量要求 结 果 备注 项目 质量要求 结 果 备注 行为规范 是否仪表端庄，着装整齐 是 否 是否佩戴工作牌 是 否 是否语言文明规范 是 否 是否在岗 是 否 是否玩手机 是 否 岗位职责 有无擅自离开岗位 有 无 有无私自调班 有 无 是否及时巡视病房，观察患者病情变化 是 否 是否按规范落实各项操作 是 否 人员配置 人员配置是否合理、 是 否 收费是否规范 是 否 安全隐患 有无安全隐患 有 无 问题及 改进 注：请根据检查结果在结果选项内勾选，如存在问题请在“备注栏”内说明。 DB51/T 27722021 14 D D 附 录 D （资料性） 客户投诉处理记录表 表D.1为客户投诉处理记录表。 表D.1 客户投诉处理记录表 编号： 投诉人 投诉时间 投诉方式 来访；来电；来函；其它 联系电话 投诉内容： 受理人： 责任处理部门/人 处理时限 当天 3 日内 日内 受理人处理意见： 责任人签字： 日 期： 处理结果： 负责人签字： 日期：
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