1、内部培训资料 河南科丽奥高新材料有限公司销 售 培 训 资料 河南科丽奥高新材料有限公司 许 闯 阵（扣扣344845600）2012 年04 月前 言首先呢，非常欢迎大家来到科丽奥，既然我们大家是为了同一个目标走到一起，我们就是兄弟姐妹，在科丽奥这个大家庭里，没有很多的约定俗成，也没有很多条条框框。如果你是一颗金子的话，在科丽奥没有人阻止你发光，相反，我们是你们的智囊团，我们会帮助你们每一个人发光。为了帮助销售部新员工能够快速融入公司团队，了解并熟悉公司销售相关制度、公司所在行业的概况以及产品概况，全面了解公司的销售制度、销售模式、销售特点、产品以及相应的礼仪知识，特编写本书。销售知识与技巧
2、并不仅仅是停留在理论上的宣讲，而是一门实践性很强的学问，因此希望销售部新员工在学习过程中，学习理论的同时在实际工作中要善于总结、分析和判断，并注意同事之间的疑难问题的交流和技巧的分享，学会举一反三、触类旁通，争取早日可以独立开展销售工作，为公司创造效益的同时，实现销售人员自身价值。由于市场的瞬息万变，行业产品不断推陈出新，本书中内容仅做为学习参考，具体问题需要具体分析，不能一概而论，鉴于编写水平有限，不当之处，敬请批评斧正。营销人员的基本要求虽然销售是相辅相成的，不同行业不同产品之间的销售模式和技巧还是有较大差别的，相对来说，本公司产品市场的突出特点是可以走终端，比如农村、小区市场；也可以走相
3、对集中的客户群体，比如城建集团、人防工程等等。在消费品市场，利用大众媒介宣传、铺货物等办法，在工业建材市场往往无济于事，因为大多数建材产品都是统一由专业人员或专门的部门参与直接采购，当然终端除外，相对的订单量也会少很多。工业建材品销售如果走量的话大多面对的是相对集中的客户群体，一般为大客户，所要打通的关节也就是客户的高端管理层，显然,与有着较高修养和经验的高端决策者打交道难度更大一些，因此你往往要面对客户的中高层管理，和他们交流沟通、为人处世，你要显示出非常专业，而且有时候销售过程往往是很长的，你必须要有足够的恒心、细心和不断进取的精神，不要坐井底之蛙，只顾眼前利益，而丧失长远利益。销售人员不
4、但要对自己的产品了如指掌，对客户的心理洞若观火，始终要把握控制你的销售状态和过程，而且要求要有广泛的知识面，要有足够的谈资，想要把东西销售出去，我们自己要先成为专家。只有了解产品了才能够把话说出去，把话说出去了，才能够把钱收回来。对于工业建材产品销售来说，抑或于对销售一切产品来说，对销售人员自身的素质要求都是比较高的，客户不会无缘无故的把我们的钱袋替我们装满，总的来讲基本的要求如下：一、真诚态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。销售人员代表企业的形象，销售人员的素质也是企业综合素质的体现
5、，是连接企业与社会、客户、合作伙伴的枢纽，因此，销售人员的态度直接影响着企业的产品销量。二、热情热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报之以桃”。当你在路上正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的交易。三、自信信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，至少可以在心中默默的给自己说：XXX你是最棒的。要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户。作为
6、销售人员，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户首先是接受你，然后才会接受我们的产品和服务。被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔.吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。乔.吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。你也许是有着多年销售经验的老手，也许是一名初涉销售行业的新手，只要想做好销售，必须要自信！当然自信不等于妄自菲薄，目中无人。四、责任心销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任
7、感，或者你一心想着钻空子，再或者你总是以“事不关己高高挂起你”自居，你的客户也会向你学习，向你学着不负责任，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对市场会形成伤害。责任是不能推卸的，必须负起应有的责任。一个没有责任心的人，就不是一个纯粹的人，是一个走不远的人。在工作中，对自己负责，对公司负责，对客户负责。在生活中，对自己负责，对家庭负责，对社会负责！作为一个销售人员，你的责任心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。五、韧性众所周知，销售工作是非常辛苦的，这就要求销售人员要具有吃苦耐劳、坚持不懈、持之以恒的韧性。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟
8、踪用户使用情况，及时提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神，把简单的事情，坚持做好，付出就一定会有收获。六、良好的心理素质具有良好的心理素质，才能够勇敢面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，不同的性格、不同的为人处世的方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析问题、解决问题，不断调整自己的心态，改进自己的工作方法，使自己能够去面对一切冷嘲热讽、甚至是咄咄逼人。只有这样，才能够克服困难，迎难而上，同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，目中无人，须知道“乐极生悲、物极必反”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁，前事不忘后事之师，才能够持久的全面
9、的提高自己，使自己在销售的路上越走越远。七、交际和沟通能力每个人都有每个人的长处，不一定要求每一个销售人员具有八面玲珑、能说会道，扭转乾坤的能力，但一定要多和别人交流沟通，培养自己的说话能力，应酬技巧，尽可能多的结交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，还要知道：“君子性非异也，善假于物也”，拥有资源不会成功，善用资源才会成功，善于假借于外力才会成功。八、广博的知识销售人员要和形形色色、鱼目混杂、各种各样的人打交道，大千世界，无奇不有，不同的人所关注的话题、兴趣、内容是不一样的，只有具备广博的知识、卓越的见识，才能与对方有共同话题，才能谈笑风生、谈的投机。因此，要
10、涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯，不断扩大自己的知识面，提升个人综合能力。不要总是想着能够赚钱维持生活就浅尝辄止，公司是要发展壮大的，指不定哪天我们就是大区经理、领导，实行的也还是物竞天择、优胜略汰、适者生存的法则。九、关注细节，善于思考细节决定成败，处处留心皆学问。要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作作出总结和回顾，吸取教训，总结经验。看看哪些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的问题，进一步解决工作中的问题。促使自己不断改进工作方法，提升工作能力，才可能及时抓住机遇，成就事业的成
11、功。机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，分析变化的原因，找出解决办法和对策，努力把握每一个细节，做个有心人。销售人员出门走访必须要带：名片、公司简介、产品宣传册、记事本、客户资料总之，销售说起来难，其实真正用心也并不难，简单总结成功的销售就是：见好每一个人，说好每一句话，做好每一件事。营销知识部分1、公司营销概况河南科丽奥高新材料
12、有限公司是一家高新材料产品生产与研制企业，成功于2010年2月完成改制，先后投资3.25亿元人民币，占地167亩，实力雄厚，分开改组后，先后为国家重大重点项目研发多项填补国际空白的产品，现有员工369人，国家级研究员51人，本科以上学历员工占93%，公司的几项产品先后为载人飞船、歼10战机、歼12战机、瓦良格航母、宇航服、海底隧道、防空洞、军事建筑、战略建筑工程设施和类此超长期防水防腐工程等作出重大贡献。公司现拥有当前世界最先进的环保防水、防腐涂料生产线，自主研发的纳米改性有机硅橡胶防水涂料和超耐候无色透明自固化液体聚四氟乙烯经过广泛应用，性能优异，操作简便，安全环保，技术远远领先世界同类产品
13、， 我们公司是一家专业从事建筑防水、防腐产品研发、生产、销售和售后技术服务为一体的高新技术企业，是致力于建筑防水事业的制造企业。公司产品定位及行业地位：公司几项产品均为高新技术产品。纳米改性有机硅橡胶防水涂料：又称作高弹性超耐候防水漆、防水王，是以有机硅橡胶为主剂，辅以纳米气相白炭黑等，构成反应型高分子防水涂料，本品中极具活性的纳米粒子能迅速渗透进待涂基层内部，交联成立体网络结构体，形成致密的永久性的防水层，该涂料兼有涂膜防水和渗透性防水材料两者的优良性能，具有良好的防水性、渗透性、成膜性、高弹性、粘结性、耐水性、耐湿热性和耐低温性。它适应基层变形能力强，成膜速度快，可渗入基底，与基底牢固粘结
14、，而且无毒、无味、不燃、安全可靠。冷施工，易修补，可涂刷、喷涂或滚涂，适用于楼顶房顶、千家万户卫生间、地下停车场、隧道地铁、军事建筑、军事海底、地下防水工程设施及防渗维修工程等，亦是冷库的优良隔汽材料。该材料属当今涂膜防水材料中耐高温、耐低温、耐候性、耐水性最优产品。超耐候防腐王：又称聚四氟乙烯，结构式(CF2CF2)n，为无色透明自固化液体聚四氟乙烯树脂，产品成膜后无臭、无味、无毒，具有优异的耐高低温性能（在-80200下长期使用，150下短时间半小时内使用），卓越的化学稳定性（几乎所有的强酸、强碱、强氧化剂和有机溶剂对它都不起作用），优良的光气电性能（不受工作环境、温度、湿度和工作频率的影
15、响），突出的不粘性、表面润滑性和自洁性，同时还具有优异的介电性、耐候性、不吸湿性等性能，这些性能综合起来就使得此产品成为有机合成材料制品中质量最为优良的产品，液体自固性聚四氟乙烯树脂的研制成功，彻底颠覆了传统的聚四氟乙烯树脂粉一系列繁琐的用法，使用起来方便、快捷、省工、省时、安全、环保。本产品是世界唯一航空航天专用无色透明自固化液体聚四氟乙烯树脂和自固乳白色聚四氟乙烯树脂。应用于防腐工程包括金属结构防腐、储油罐防腐、钢结构防腐、钢架防腐、高空防腐、高压线铁塔、桥梁防腐、煤气柜、酸碱贮罐防腐、烟囱防腐、铁烟囱油漆防腐、设备及管道防腐、塔架防腐等，施工范围涉及石油、化工、冶金、水电、国防、航空、航
16、天、交通、医药、轻纺、食品、造纸、煤炭、市政等十多个行业。公司当前的产品主要定位在建筑上的防水、防腐领域上，也不排除防火、万不粘等领域。公司的客户对象：公司的客户对象非常明确，就是全国各地需要的建筑防水、防腐工程，或者各地区的代理经销等。公司对客户关系的开发和维护比较系统和成熟，市场急需开拓，后续产品陆续研制和推出，市场前景良好，并有望实现全新突破。公司销售的特点：公司的销售不墨守陈规，以保护经销代理的利益为前提，以遵守公司价格体系为基本原则，从来都是灵活运用、量力而行，不管是黑猫还是白猫，能卖出去产品的都是好猫。由于建材产品对于安全的重视，行业内产品可以需要相关资质认证或采购准入，公司目前正
17、着力这些资质认证工作，坚决为销售人员扫清障碍，尽最大程度的为销售人员的工作提供方便。营销模式直销可以，渠道也行信息来源招标公告可以，客户走访搜集也行交易对象行业性用户为主，这样会出现重复购买，与客户长期合作注重产品可靠性和后期服务 ，所有出厂产品都作出质量承诺，并成立售后服务部，定期售后回访。公司销售的三个层次1、产品销售：仅仅向客户推销产品，这是最初级的销售。2、关系销售：做客户关系，个人魅力，与客户建立长期的合作伙伴关系。3、方案销售：根据销售人员对行业的把控，对产品的熟悉（能掌握产品的设计目的、解决工程什么问题、使用后带来的方便之处、利益、竞争对手的情况），销售人员可以在现场进行实践指导
18、和客户交流沟通后，可以对客户存在的问题提出施工方法和维护思路，提出解决方案，销售人员在这个领域本身就是专家，赢得客户的尊重，从而赢得客户。公司的目前模式最好能达到1、2和3类型的结合，业务人员能在一线（工程）与基层人员沟通发现需求，通过良好关系的维持，从而达成销售事实。2、公司营销十六字方针 公司销售十六字方针的内容：发展关系，建立信任；引导需求，解决问题。关于十六字方针的理解：1）发展关系：销售人员要想做好销售工作，发展客户关系是前提。通过经常走访和联系，结识和密切客户关系，并逐步与客户成为朋友。这就要求我们的销售人员要腿勤、口勤，不断地与客户保持联络，经常与客户接触，搞清楚客户的组织管理和
19、人事关系，并针对客户中的关键人物至少做到一个礼拜通次电话，一个月拜访一次。做好客户沟通，才能加深了解，增进感情，并及时获取有用的信息。2）建立信任：建立信任是销售开展的基础，就目前行业客户对象明确，销售圈子相对较小，获取客户的认可和信任，非常重要。这就要求我们的销售人员要待人以诚，凡事多为客户着想。3）引导需求：客户需求引导是手段，公司产品除了必备品以外，都需要对客户进行引导消费，客户的需求是需要进行开发和引导的。销售人员需要对客户的工作流程、范围、标准有一定程序的了解，通过发现客户工作中的不便和需要，来引导客户了解我们的产品及其功能，并最终产生兴趣。4）解决问题：解决客户问题是关键，公司的产
20、品销售要以解决客户实际问题为目的，否则客户关系再好，信任度再高，需求再强烈，而产品不能满足客户或者稳定性、可靠性不好，最终也会失去客户。3、销售基本思想1、真诚对待客户：取得客户的认可，树立在客户心目中的口碑。客户中人员也是经常沟通，通过互相介绍，越做越稳定。2、让产品的价值发挥出来，发往工程的产品要真正施工起来，不怕发现问题，只有客户用起来才能与客户更深层次的沟通，下步业务才能开展。避免只要把产品卖出去，回款就行，客户用不用就行的思想。产品质量问题和反馈信息及时跟踪解决。3、胆大、心细、脸皮厚：站在客户的角度和公司角度考虑问题，了解客户的需求（痛处：1、政绩：客户通过一个工程能对他造成什么样
21、的影响，给客户能带来好的呼声；2、利益：综合考虑平衡发展，不要贪图一己之利，伤害了客户，损害了公司）。敢于见大领导，多次上门拜访，克服恐惧心理，建立与客户平等的心态，不管客户地位高低，树立我们是为客户解决问题与麻烦的心态，客户不管地位的高低他又不能考核你什么，从心态上树立自信，更好的代表公司形象。4、销售人员重点精力放在工程上，放在与工程相关的有资质单位，或者放在渠道上，摸清一干人人事关系，在一个工程上或者有资质单位能有有良好的群众基础。打通各部门的相关通道，基本做通路主要主事负责人的关系，建立良好关系。5、腿勤、口勤：多与客户接触，多与客户打电话，针对主事负责人至少做到一个礼拜通次电话，一个
22、月拜访一次。这些人就是能带来业务额，在单位有影响力的人。6、勤于思考，对于自己的业务范围有自己的独特的思路，针对不同时期不同的客户有相应的策划与措施，及时与公司讨论与商讨，团队共同出谋划策，公司是我们销售人员的智囊团。7、每次出差做到有计划：有年度计划、有月度计划。针对每次出差要做到计划见什么人，介绍什么，具体步骤，达到什么目的，要有详细的计划。每次出差从见客户之前要思考时间如何安排，先见谁后见谁，见到人后要了解那几点的内容，怎样说，脑中要有思路、要有准备，不打无准备的帐，要对客户有了解，与客户沟通的过程中要引导着客户按你的思路进行交流，近可能多的打探你所需要的有用的信息。8、销售手段的多样化
23、：根据不同类型的人、不同的情况，多动脑子，采用多种手段，拉近客户关系。要与客户关系有突破，每次进行沟通都有进一步发展。9、要有狼的精神，发现一丁点的销售信息要毫不犹豫的扑上去，对于工程、楼盘信息要尖刻、敏锐，有消息立即行动，并跟踪到底。甚至工程、楼盘现场可以同时挖掘多个项目与需求，广撒网，重点捞鱼，同时有几个工程、楼盘需求，不会出现一个项目失利，全盘皆输的局面。10、做到每次出差，手中的客户关系有推进和进步，按照销售的环节，逐步推动。11、目前社会下，人很浮躁，对于客户来说也不是接触的一个人两个人，所以对于大一点的工程、项目、楼盘要多方位，多个层面、多个人去打听消息和了解事情的进度，综合分析从
24、判断信息的真实性，便于下一步制定方案。12、每个工程、项目、楼盘做下来以后，要建立自己的内线、真正的朋友，其职位越高越好，不在乎有多少业务往来，但他能为你操心，从他那能得到最真实的第一手的信息。4、常用沟通方式1）电话或短信问候：逢节假日或适当的时候，联络客户，送去问候与祝福，同时获取有用信息。2）拜访、走访：上门拜访，介绍公司及产品，体现职业化 送资料、送问题、送方案、送寒问暖、送礼品、送要求3）会议及学习班4）邀请客户来公司考察与参观5）常用的交流方式（餐、牌、浴、歌）5、谈判技巧我们暂时把和客户的交流沟通都统称为谈判，这个范围应该很广泛，换句话说讨价还价也属于谈判。什么叫谈判1）定义：谈
25、判就一门科学，更是一门艺术，是让步的艺术。有失必有得，得失相宜。2）过程：谈判起点到谈判目标 起点：谈判起点的设定决定了谈判的可能性和可协议范围。谈判起点过高则失掉了谈判的可能性，过低则压缩了可协议范围。谈判前要明确哪些条款是要坚持的，哪些条款是可以让步的，以失换取得。目标:谈判目标（结果）直接体现了双赢的原则。谈判目标的确定是谈判是否成功的决定性因素。谈判目标主要取决于谈判双方优劣势的对比。过程:试探、发信号、摸底的反复运用。谈判的过程实质上就是一个摸底的过程。谈判过程也是和客户沟通过程，知己知彼，百战不殆。主动接触谈判对手，并和他们交往，以助交易的进行。谈判前的准备：谈判之前必须明确回答以
26、下几个问题 谈什么？什么时间谈，在哪儿谈？谈判的结果是什么？什么性质谈判？和谁谈？如何谈？谈判的态势分析与把握对方有几个选择？我们和对方的关系如何？有/无业务往来，满意度如何？我们在对方心目中地位如何？我们有哪些地方是对方看中的？有哪些有利条件和不利条件？产品/价格/服务/品牌l 对方是那种类型客户？l 价格敏感？/质量敏感？/服务敏感？l 为达到结果，本方可做那些让步？对方能做那些让步？谈判的心态:l 谈判时能洞悉对方的心理，并注意到可能的潜在因素。l 稳健，能克制自己，不轻易放弃，不急于讨别人的喜欢。 l 有忍受冲突和面对暧昧字句的耐心。 l 有智慧和信心等待事情真相的揭晓。 l 有胆识承
27、担经过计算的风险，以争取更好的目标。 l 对方提出不同意见，并不一定是对你个人不尊重； l 有时，客户的提问其实是一种炫耀，你怎么办？ l 我们的目标绝不是要证明我们比客户更聪明，而是正相反； l 竭尽全力证明客户的错误，有什么好处么？ l 感觉自己受到伤害的客户，会利用每一个可能的机会为自己辩护； l 每个人都希望能得到别人的认同，但你除外； l 耐心与逻辑是你的隐形锉，能磨掉反对的意见l 不要图口舌之快 l 不要争强好胜 l 不要表现得比对方聪明 l 推一步进两步，不要急于求成 三明治谈判法：l 1）肯定客户的真实需求，适当的加以赞美。l 2）指出对方产品方案的不足，动摇他的决心，为推出自
28、己的产品方案打基础。l 3）提出自己的解决方案（或力推自己的产品或服务）l 4）永远不要接受最早条款，深入探索客户真实需求后再决定 。l 5）永远在一定条件下接受。l 6）买卖双方有一道墙叫人际防线。要求背后的需求才是真正的需求l A、价格敏感性的客户关心顺序：价格、质量、服务、技术。l B、质量敏感性的客户关心顺序：质量、服务、价格、技术。l C、服务敏感性的客户关心顺序：服务、质量、价格、技术。l D、技术敏感性的客户关心顺序：技术、服务、质量、价格。l 针对我们公司的客户大部分属于：一个是质量敏感性的客户。他们关心的是质量、服务、价格、技术；另外一个是价格敏感性的客户。他们关心的是价格、
29、质量、服务、技术。谈判开始l 首先双方就谈判内容交换意见。各自阐明己方各自的条件和要求。不同意见记录下来，不急于谈判。l 不要假定你已经了解对方的要求；l 不要感觉自己是在要求对方的恩惠；l 在你了解对方所有要求前，尽量不要开始让步；成交的因素：l 我们满意于所达成的交换比例l 我们被谈判对方论点的逻辑所说服。l 我们感觉再坚持下去无法取得更好的结果。l 我们受制于一些无法控制的因素，如时间、整体计划等，从而不得不达成协议。影响销售的几种因素l 产品l 产品功能/性能l 产品质量l 给用户提供的价值/附加值*l 价格l 客户购买价格l 客户运营费用l 客户投资回报*l 售后服务l 施工与服务l
30、 宣传l 广告l 促销活动及手段l 市场占有率l 公司稳定度及行业业绩l 销售人员的素质及销售技巧l 销售人员与客户关系*代理、经销商、客户常用的手段及应对方法:l 用竞争对手施加压力，逼你就范。 l 装可怜，哭穷。 l 强势，没有商量余地。 l 表现的漫不经心，拖延谈判进程。 l 最后通牒。 应对方法：l 不要忘记对方跟你谈判的原因，是因为相信可以从谈判中获益。 l 不要轻易地认为某个问题的触礁必然会使整个谈判破裂，敢于坚持。 l 充分利用可利用的一切资源，以谋求谈判成功。 l 不要过分强调自己的困难，积极的建议能增强对方的信心； 技巧：l 充分利用可以利用的资源l 权威的应用，比如公司隶属
31、于国防科工局、一些资质等。l 权威（授权）是一柄双刃剑，应用得当会争得主动，反之，将陷于被动。l “抱歉，这真的超出了我的权力限制，让我没办法向老板交待了”不仅暗示了问题的难度，还为你赢得了时间和空间。l “制造”一个不在场的控制者，可产生暂停的机会。但要慎重，以免让对方觉得你无权作出任何决定。l 如果对方也打出这张牌，尽快了解其权限程度，争取在其权力范围内达成协议。l 利用一个地区只能设置一个代理，临门一脚踢进来。l 谈判前期，双方精力充沛，全力以赴，针锋相对，很难有突破的机会。真正的机会在谈判的后期。要把希望得到的条款尽量放在后面谈。l 设定一个时间限制，以便使对方感到压力，尽快达成协议。
32、l 特价优惠活动就要结束了。l 这种产品的销售势头日增，如不马上下定单，无法保证发货期。l 你所做的让步已超出权限范围了，若立即签约，你会尽全力说服公司接受的。l 当发生下列情况时适时中断谈判：l 双方意见分歧较大，无法在交流沟通中达成一致，冷却一下对方；l 发现对方的意图不明，或缺乏某些信息；l 适时中断谈判是比较明智的选择。不要急于将谈判进行下去，要善于利用场外时间l 冷却法冷却法当对方提出无法达到的要求，而竞争对手实际上也无法达到却表示可以考虑、甚至表示可以满足时，最好的策略是使用冷却法。表面上终止谈判，退出竞争，但通过内部支持者密切关注竞争对手的谈判进程，在机会到来时，适时切入。礼仪知
33、识部分1、日常礼仪“第一印象是最重要的印象”，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举止。您要有适当的仪容仪表，公司产品是一流的产品，您就要用一流的仪容仪表去销售它。与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。公司销售人员着装要求：服饰应体现一种礼貌。在销售工程中，应选择符合环境和礼节的服饰。西装是目前各地最常见、最标准的销售人员用服。西装与衬衫、领带、皮鞋、袜子、裤带等是一个统一的整体，它们彼此之间的统一协调，能使穿着者显得稳重高雅，自然潇洒。总的着装要求是：合规销售人员应按公司规定着装。第一，在销售工作中，衣着要适合自己的身材，要整洁、自然、大方，穿在身上自我感觉舒
34、服。第二，服装应当适合自己的年龄。第三，服装应适合自己的职业和身份。站姿：错误的站立姿势： 1、垂头2、垂下巴3、含胸4、腹部松驰5、肚腩凸出6、臂部凸出7、耸肩 8、驼背 9、曲腿 10、斜腰11、依靠物体 12、双手抱在胸前 正确的站立姿势：1、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。2、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。4、收臀部，使臀部略为上翘。5、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。6、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩
35、宽。7、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。坐姿：不美坐姿： 1、脊背弯曲。 2、头伸过于向下。3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。 5、翘二郎腿时频繁摇腿。6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉;足尖翘起：半脱鞋;两脚在地上蹭来蹭去。7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。正确坐姿：1、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。2、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念;太重给人粗鲁不雅的印象;太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只
36、坐一个边或深陷椅中。4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。6、两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖;两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。7、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短;也可使用手势，但不可过多或过大。走姿：错误的走姿：1、速度过快或过慢2、笨重3、身体摆动不优美，上身摆动过大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭动臂部幅度过大正确的走姿：1、速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观
37、念，没有活力。2、头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。3、上身挺直，挺胸收腹。4、两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。5、男性脚步应稳重、大方、有力。6、身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。 眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是
38、失礼的。第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。手势礼仪很多手势都可以反映人的修养、性格，所以销售人员要注意手势的幅度、次数、力度等。手势礼仪之一，大小适度。在社交场合，应注意手势的大小幅度。手势的上
39、界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。手势礼仪之二，自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。手势礼仪之三：避免不良手势：1）与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。2）谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。3）初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。4）避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。手势礼仪之四，标准礼仪握手应是：1）场合：一般在见面和离
40、别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。2）谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予了他们。但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见见面时对方不伸手也应伸出，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。3）握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准(如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分)。
41、时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。4）握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力;和老客户应握重些，表明礼貌、热情。5）握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。总之做为销售人员应尽量避免不良手势和动作。2、商务接待礼仪基本知识迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项：1）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前
42、去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。2）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。3）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。4）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。5）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好
43、一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。6）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。3、接待礼仪接待客人要注意以下几点。 1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去
44、。2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。A、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。B、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。C、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。D
45、、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。4）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。4、乘车礼仪小轿车1）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。2）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，后排中间座则不宜再安排客人。3）主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，
46、宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。4）如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座， 或让友人夫妇都坐前座。5）主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。6）女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。商务车或旅行车 我们在接待团体客
47、人时，多采用商务车或旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。5、馈赠礼仪在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼的机会也随之增加。但如何挑选适宜的礼品，对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。送礼忌讳1）选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？2）为避免连续选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录为好。3）千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。4）切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况，就是：呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？” 5）切忌送一些将会刺激别人感受的
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