1、国际酒店培训Page 10 of 10走在路上国际酒店(Butler SOP)贴身管家服务程序所谓“贴身管家服务（butler service）”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。 现代酒店业管家服务理念，源于“世界金钥匙组织”的金钥匙服务。在现实中，贴身管家这一角色一般都出现在高端酒店中。因此，身为一
2、名优秀的贴身管家，不管是从外表还是内在素质都有很高的要求，就像五星大饭店剧中的潘玉龙一样，有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。 当顾客进入宾馆，在大堂就可以看见，不管是男管家还是女管家都统一穿着黑色“燕尾服”，脸上总挂着亲切的笑容，在接待VIP客人时，都有周到细致的管理服务流程。首先要做好详细的接待计划，包括了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，“燕尾服”要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，做好管家日记，管家的服务也是24小时不间断的。最重要的是，
3、在服务期间，贴身管家最基本的职业操守还在于为客人的个人隐私进行严格的保密。除了酒店的VIP客人外，针对其他客人的具体情况，管家部将安排是否需要贴身管家服务。如部分老年顾客，如果存在行动不便且需要贴身照顾等情况，管家部将立即作出相应的安排。 虽然贴身管家所服务的对象有一定的范围，一般是入住特定区域房间或提前进行重要接待预订的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多数情况下会根据情况对入住宾馆且提出合理要求的客人服务。酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房
4、物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最
5、大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供
6、专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。国际酒店客房部管理贴身管家服务程序STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT:HOUS
7、EKEEPINGJOB TITLE: Butler TASK NO: Butler 020TASK: Room “ Do Not Disturb “ Procedure EQUIPMENT REQUIRED: Daily work sheet / Telephone Log Book / PenWHAT TO DOHOW TO DOWHY1. Inform the Housekeeping office of any unserviced room that has a DND sign.- Inform Housekeeping Office by 13:30pm for those roo
8、ms that have a DND sign Keeping correct record of all rooms will ensure that no guest service is omitted.-Make a note of “DND” room on your daily work sheet, including the time.2. Call the guest room- Make a note of guests name and be prepared to greet the guest by name if the guest answers the tele
9、phone. - Use the guests name when known and confirmed from the Fidelio System.To tell the guest that he / she is a valued guest by using the guests name. See “telephone answering”-Use common sense, if the name on the computer is a mans name and a woman answers the telephone, use a standard greeting.
10、See “telephone answering “ The guest will appreciate this show of respect and courtesy.Make sure we dont greet anyone by the wrong name or salutation.- If the guest is in the room , ask and confirm what time the guest wishes us to clean the room. If the guest is not in the room , the Order Taker sho
11、uld inform the Assistant Housekeeper immediately. To respect our guest while ensuring customer satisfaction.3. Entering a “DND” room- If there is no telephone response from a DND room. Guest Service Manager- FO /Security Manager should be informed to check the room together with Executive Housekeepe
12、r and decide how to handle the room.Ensure the guests and their belongings are safe.DND room should not be entered by a single person.PREPARED BY: Kevin Lees APPROVED BY: Peter Forsyth DESIGNATIONSIGNATURE/DATEDESIGNATIONSIGNATURE/DATEExecutive HousekeeperGeneral Manager国际酒店客房部管理贴身管家服务程序STANDARD OPE
13、RATION PROCEDUREDEPARTMENT:HOUSEKEEPINGJOB TITLE: Butler TASK NO: Butler 020TASK: Room “ Do Not Disturb “ Procedure EQUIPMENT REQUIRED: Daily work sheet / Telephone Log Book / PenWHAT TO DOHOW TO DOWHY4. Service the guest room-Switch the DND sign off after opening the guest door.Provide clean enviro
14、nment as to show our hospitality and welcome.- Guest Service Manager-FO is to determine whether the room should be served or not.5,. Turn down service - Slip a “DND “ notice under the door.- Mark down the time you notice the “DND” on your work sheet.PREPARED BY: Kevin Lees APPROVED BY: Peter Forsyth
15、DESIGNATIONSIGNATURE/DATEDESIGNATIONSIGNATURE/DATEExecutive HousekeeperGeneral Manager 标准操作程序部门：客房部 职位：行政楼层任务号：行政楼层020 任务：请勿打扰房的服务程序装备要求：日工作报表/电话记录本 做什么 怎么做 为什么1.通知客房部办公室挂有 -在下午1：30分通知客 保有所有客房的准确记 “请勿打扰”牌而未打 房部办公室因挂有“请 录以便确认没有遗漏扫的房间 勿打扰”的房间-在日工作表上记下“请勿 打扰”的房间，包括时间2.致电给客房 -记下客人的名字以便客人 以称呼客人名字的方式 应答时称
16、呼客人 告诉客人他/她是我们 的贵宾。-当得知并从FIDELIO系统 中确认了客人的名字后， 对于我们所显示出来的 要使用客人的名字称呼客 尊重和礼貌，客人会非 人。参看“电话应答标准” 常感激。确保不会以 错误的名字或招呼问-运用常识，如果电脑中显 候客人 示的是一位男士的名字， 应答的是一位女士，则用 当确认客人满意时要 标准的方法进行问候，参 尊重客人 看“电话应答标准”-如果客人在房间，询问并 确认客人希望在什么时候 清洁客房。如果客人不在 房间，文员应当立即通知 客房部助理经理 指示 签名/日期 指示 签名/日期客房部行政管家 总经理 标准操作程序部门：客房部 职位：行政楼层服务员任
17、务号：行政楼层020 任务：请勿打扰房的服务程序装备要求：日工作报表/电话记录本 做什么 怎么做 为什么3.进入请勿打扰房间 -如果请勿打扰房间没有 确保客人及其行李的安 应答，客房服务经理/保 全 安部经理应被告知与客 房部行政管家一起检查 房间并决定怎样处理 不能一人单独进入请勿 打扰房4.进行客房服务 -打开房门之后将请勿打扰 为客人提供洁净的环境牌翻转 以示我们的好客和欢迎-客房服务经理决定是否进 行客房服务-从门下塞入一张“请勿打 扰”提醒卡-在工作表上记下塞入提醒 卡的时间 指示 签名/日期 指示 签名/日期客房部行政管家 总经理对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房
18、服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况，和大家共同探讨该如何处理。对于客房服务，相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准，希望通过本篇文章，能够给大家一些运营上的启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。客房管理人员
19、必须对客服务第一线经常地反复地讲解、宣传、鼓动、督促、鞭策、培训、现场示范给部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次荷兰外宾来入住，总台在分房服务中特意 安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服
20、务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。属于管家部，主要是针对高级商务、行政楼层设置的一个特别的服务岗位，是为VIP贵宾提供“一对一”首问责任制的全权代理服务。负责一个贵宾的一切在店期间的衣食住行等一切服务需求，满足客人一切正常合理的要求。一般来说，这是在高星级酒店里才设置的岗位，对贴身管家本身的综合素质要求较高，而且专业知识和技能很强，能在各种情况下灵活的解决贵宾的各种服务要求。他直接体现酒店的形象和接待水平，是一个从事服务行业的人的理想岗位，而且待遇较好，也容易获到提升。作为一个管家要如何来认识和深刻地理解自身的服务，并在自己的岗位当中发挥最大的服务效率，无论是服务元首总统还是普通人，要怎样与他们达成一种信任，甚至形成一种友情？我想华先生的这个奥秘就在于“用心”，他的服务就是这个酒店服务的灵魂。香格里拉品牌酒店是怎么做出来的？我觉得都是一砖一瓦来积淀的，华先生就是这一砖一瓦中的一块。这一块砖，通过他的服务，犹如一个金子一样闪光，这个金子的闪光就照耀了香格里拉这个品牌，先是九龙香格里拉，然后是这个集团的品牌。我觉得一个细小的事情，通过他这种服务实践，一点一点的积累成伟大，这就是一个从细小累计成伟大的过程。
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