1、国际酒店客房操作程序手册Housekeeping客房标准操作程序Hotel Room Management Training Manual国际酒店客房手册International Hotel Room Handbook 酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还
2、没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持酒店PA工作职责公区岗位职责一、岗位职责（主管）通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过对植物的培育和布置的管理，给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责
3、有：1、检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。3、督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。4、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。5、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。6、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作
4、，做好与各有关部门的沟通和协调工作。7、完成上级布置的其他工作。二、领班岗位职责通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到饭店服务水准，具体职责有：1、每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。2、检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。3、检查所辖范围的清洁保养效果。4、随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时进行调整，发现异常情况及时汇报。5、指导及评估下属的工作质量。6、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。7、完成上级布置的其他任务。三、员工岗位职责通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有：1、根据领班的工作安排，清洁保养所
5、属的公共区域。2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。公区操作规程一、树立正确的清洁保养意识二、制定科学的清洁保养规程1、大厅清洁保养的标准门窗卫生门面、门框、把手等清洁完好，做到无污迹、无灰尘、门窗开户自如，窗帘不能有破损、脱钩现象，窗轨、窗帘上不能有灰尘和其他污迹。天花、墙面与地面卫生天花、墙面及地面应保持平整、无迹、无破损、无变形，要求无漏水、无水印、无油漆脱落和墙纸起翘现象，不能有污迹、灰尘和蛛网，更不能有卫生死角，大厅地面保持光亮。灯具卫生灯具每天擦拭，做到光洁明亮、无灰尘。家具、用具卫生各种家具、用具每
6、天擦拭，始终保持干净、整洁，做到无灰尘、污迹、手印等，摆放在饭店规定位置，以方便客人使用。2、公共卫生间清洁保养的标准 门卫生间门每天擦拭，门面、门框、门锁把手完好无破损，并保持整洁，不能有灰尘和其他污迹。 天花、墙面及地面卫生卫生间天花、墙面、地面要求做到平整光洁、无灰尘、无污迹、无水印、无蛛网、无积水。 排风扇通风设备要求完好、有效、噪音低。 梳妆台面、面盆梳妆台面、面盆、水龙头、镜子等及时擦洗，做到表面光洁明亮，不能留有水渍、皂迹或毛发，水管和水龙头不能堵塞、不能滴漏。盥洗用品客人用后及时补充并保持用品干净、整洁，按照饭店的规定进行摆放。 恭桶、便池马桶、便池保持表面光洁无水渍和印迹，四
7、壁不能有污迹、不能有异味产生。 灯具、电源插座 灯具、电源插座保持完好、有效、安全，不能有破损亦不能积有灰尘或其他污迹。 客用品卫生方巾，客人用后及时补充，始终保持完好、卫生，按规定洗涤消毒，做到无破损、无毛边、无异味。3、其他区域清洁保养的标准饭店外公共区域清洁保养标准：饭店外公共区域主要是指庭院、花园停车场、建筑物外墙等处，其清洁保养标准主要是保持干净整洁，做到无垃圾、无灰尘、无污迹、无异味。公区清洁保养程序一、大厅日间的清洁卫生1、推尘，大厅多是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘，使地面保持光亮如镜，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫（踏垫）和小地毯，放上存伞架，大门入口
8、处经常擦洗地面的泥土和水迹。2、清理沙缸和烟灰缸。按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，且烟头不得多于两只，替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放在脏的烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用，则应把干净的烟灰缸放回客人的原处，以方便客人，若发现沙缸内有烟头、纸屑等亦应及时清理掉。3、整理座位。大厅休息处的沙发、茶几、台灯等，由于客人使用频繁，必须随时整理归位。地面上、沙发上、茶几上若有果皮、纸屑应及时清理，大厅椅垫、沙发应每天除尘，对倚在扶手靠背上的客人应劝其坐在沙发座上，也不允许在沙发上睡觉，大厅若有钢琴，应每天擦拭干净，摆放
9、在钢琴上的鲜花应注意更换，一般每两天更换一次。4、除尘。负责大厅清洁的服务员，必须不断地巡视大厅各处抹去浮尘，包括大厅墙面、台面、各种指示牌、公用电话机、灯座大厅玻璃门等。5、其他工作。大厅休息处基铺有地毯，服务员应及时吸尘用酒精清洁公共电话，还应清洁大厅公共洗手间，经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰，用湿布擦拭花盆边，保持盆内无枯叶及脏物，清理过道地面等等。上述工作一般在日间进行，服务员应根据客流情况，一般要求一两个小时循环一次，进行上述工作时，应尽量做到不影响客人和其他员工。二、大厅晚间的清洁保养大厅进一步的清洁工作，一般在晚间进行，因为那时来往人员减少，影响较小。夜间大厅服务员的
10、工作内容主要有，吸尘、清扫地面、用拖把洗大门外的地面、洗刷地毯、家具除尘、倒净并擦净烟灰缸和烟灰筒，擦净墙面、木器、金属面、门把手等处的指印或污点，用擦拭铜器的油或不锈钢擦亮所有铜及不锈钢器具，洗净、擦亮所有的玻璃门和镜面。三、公共洗手间的清洁保养程序公共洗手间一般要求每隔一小时清理一次。每天下午及夜间客人活动低峰时，各要排一次彻底清洁，使公共洗手间始终保持清洁、干净、无污渍。1、公共洗手间小清理程序检查洗手间设备有无损坏。如果有，应及时报修。倒空所有垃圾容器。抹净台面、地面及恭桶的水迹、污迹。擦净镜面和水龙头等镀铬件。补充用品，如洗手露、擦手毛巾、衣刷、卷纸、梳子等（视情况替换鲜花）。2、公
11、共洗手间彻底清洁程序检查洗手间设备有无损坏。倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋。放水冲净茶水恭桶便池等，将清洁剂倒入，清洗面盆。戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡过的抹布擦拭面盆。先用清水冲净，漂清消毒剂残留液，再用抹布抹干，不留水迹、污迹。用柔软的平纹抹布擦净，擦亮镜面、金属器件。用恭桶刷清洁恭桶，用经消毒剂浸泡的抹布擦拭恭桶座位、外壁、水箱、再洗净，抹干，抹净，同样刷洗地面。配齐物品，如洗手液、擦手毛巾、衣刷、卷纸、梳子、针线包。女洗手间还应配好卫生袋。拖净或擦净地面，使地面无水迹，无污渍。四、电梯的清洁保养1、客用电梯的清洁对客用电梯的清洁一般分中、晚、深夜三次进行，清洁项目主要是天花板、灯、墙面
12、、镜面、电话机除尘及地面吸尘，要特别注意对金属部分或镜面的除渍保养，对电梯按钮也要经常用干抹布擦拭，以保持无手印、无脏迹、无杂物，电梯厢内的地毯整天都受到踩踏，十分容易受损，饭店应采取每天更换星期地毯的办法，来解决电梯地毯特别容易脏的问题。应注意的是星期地毯应在每日零时更换，经常清洁电梯外的烟灰筒并保持里外干净。五、餐厅的清洁1、清洁家具设备。2、擦亮金属器件及玻璃、镜面等。3、地毯吸尘清洗。4、分期进行桌椅、沙发墙面、灯具的清洁保养。5、清洁餐厅内的花盆、花卉植物等。6、按客用卫生间的清洁规程对餐厅男女公共卫生间进行清扫。六、会议室的清洁1、清洁会议室的桌、椅。2、抹窗台、地脚板。3、清洁接
13、待室。4、清洁洗手间。5、地面拖抹、地毯吸尘、除渍，必要时应进行清洗，结晶处理。6、清洁空调出风口。7、清倒垃圾。店外公共区域清洁工作的内容一、饭店环境的清洁这里的环境是指饭店外、属饭店负责清洁的区域和地段以及饭店周围。对饭店负责的区域除每天必须多次清扫外，还必须定期进行水洗，以符合门前“三包”的要求。二、庭院、花园的清洁1、饭店的庭院、花园，应每天用扫帚进行清扫，及时除去地面上的垃圾及树叶等杂物。2、对于草地、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修枝、整形、除草灭虫等工作。3、庭院、花园的地面一般每周应用水冲洗一两次。4、饭店大门前要不停清扫，门前清扫通常应先喷洒适量的水以防起灰尘。5、对汽
14、车带到门前的泥沙，污渍应及时清理，门前的花盆、花槽、防滑地毡下的泥沙每天要清理两三次，地毡要定期换洗门前的地面也要定期用水冲洗，一般第星期应冲洗一两次。三、停车场的清洁1、每天清扫停车场地面，保持地面无垃圾。必要时，应用拖帕拖净停车场地面。2、一日数次清理烟灰筒内外。3、擦抹各种指示牌及其他装饰物品。4、每天清理沙井、沟渠、花槽等处。5、每天及时清倒垃圾，洗净垃圾桶。一、地毯的清洁保养规程1、吸尘。地毯吸尘，客房区域要求第日一次，大厅、餐厅等每日不得少于三次。2、吸尘前，先清除区域内大的垃圾和尖利物品，以免损坏吸尘器。3、吸尘时，应采用由里向外的方法进行，并按一定的顺序，以免遗漏。4、除渍。在
15、日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除，不同的污渍应用不同的方法，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的顽渍。5、清洗地毯。清洗前先将待洗区域地毯上的家具、物品撤除或移开；将地毯彻底吸尘；检查有无污渍，若有先除渍；检查清洁剂是否符合要求；将清洁剂按使用说明配制；严格按机器使用说明或要求操作，并按从里到外的次序设计清洗路线，以免遗漏；洗完后，用吸水机将污水彻底吸净；放吹风吹干；干后用吸尘器把毛吸顺。二、沙发、软面椅、床头板、墙面的清洁程序1、每天清扫时，用吸尘器吸去沙发面上、座垫上及织物上的浮灰及碎屑。2、发现污渍及时去除，一般用稀释的清洁剂（许多饭店采用地毯清洁剂），先用刷子蘸上一点清洁剂在
16、污渍处刷洗，然后用干净的抹布抹去泡沫，晾干即可。3、清洗前先准备好清洁剂、清洁桶、刷子、抹布，方法与除渍基本相同，定期进行清洗，资金雄厚的饭店可配置专用清洗沙发机，以达到彻底清洗的效果。若饭店资金较紧张，可采用手工方法清洗。三、木质地面的清洗保养木质地板的最初保养新地板在使用前先进行砂擦、吸尘、打蜡、抛光。1、木质地板的最初保养新地板在使用前先进行砂擦、吸尘、打蜡、抛光。在木地板上打蜡，一般需上三层，而且每一层都须抛光。2、日常清洁保养程序在铺设木地板的区域出入口处铺上一块尼龙地毯垫，每天清理更换以减少客人出入时带进砂粒。用喷上静电除尘水的拖把除尘或尘推推尘，也可使用吸尘器吸尘保持地面光亮无灰
17、尘。用油灰刀、细砂纸、抹布等去除地面上的小斑迹，并根据情况补蜡。蜡面局部有脏迹，可用抛光机喷蜡，局部擦洗，待其干后进行补蜡，并且抛光。客人活动频繁区域，如多功能厅、舞厅等处，需每天抛光。3、彻底清洁保养程序 清洗木质地面污垢不宜用洗地机，只能用拖把和稀释过的中性清洁剂进一步保养。 对木质地面再次打蜡前去除陈蜡的方法是，用磨砂机干磨，而后，用吸尘器吸去陈物，磨砂机可用洗地机和抛光机替代，只须换上钢丝绒软垫即可。 木质地面的表面有气孔，需上封蜡渗透填充来增加光洁度，最好上两层封蜡。 木质地面所有的封蜡和面蜡应为油基蜡。 四、大理石清洁保养程序 1、准备 备好所有机器，清洁工具和所需化学品。 2、擦
18、洗 将需擦区域封起，尽可能多的将家具清走。 将清洗液稀释在一桶水中。 用清洗机黑垫清洗地面，不能有漏洗之处。 吸水器将溶剂吸起。 用水清洗地面并用吸水机吸起。 用干净拖布拖干地面残留液体。 确保在抛光或结晶处理前地面完全干燥。3、抛光 从地面的最远一端开始。 将拖布浸入溶液桶中，去掉多余的溶液。 逐区将地面涂薄层溶液，左右涂抹，边缝重叠。 第一涂层干燥后，反复这一过程。 视地面使用频率决定所涂层数，过往频繁的地方应涂五层。 次日用红盘抛光。4、结晶处理 准备白盘单刷机。 在地面上喷洒溶液，每次做一小片区域。 用机器进行抛光直到地面光亮，移至下一区。 工作结束后，用拖布将残留液体拖净。5、收起工
19、具 清洗并擦干机器设备，工具液体容器。 整齐地摆放在指定地点。洗衣房岗位职责一、领班工作职责1、负责所辖组别的考勤、纪律、工作进度、工作质量和合理安排劳动力。2、经常巡视所辖范围的设备情况，有问题应及时报修并监督修理。3、组织所辖组别员工擦拭保养设备，搞好环境卫生工作。4、教育带领员工遵守饭店各项规章制度，洗衣部纪律和岗位工作规程。5、向主管汇报每个星期的洗涤化学用品的消耗量，并按月定期领取工作用品。6、工作完毕，检查所辖设备、工作场所的卫生和安全情况。7、监督员工对工作规程和设备操作规程的执行情况。8、处理布草的洗涤、干燥问题。9、协调好与其他工作组别的工作联系。10、不断完善操作流程，岗位
20、工作规程，设备操作规程。11、做好员工思想工作，培养团队精神。12、执行主管的其他工作指示。责任：有效的组织生产，保质保量完成任务。要求：1、熟悉布草水洗的流程及洗涤化学用品。2、熟悉所辖范围内的设备性能与使用技术。3、熟悉织物的性能与洗涤、干燥技术。4、良好的管理能力和处理人际关系的能力。5、不以公谋私。6、对新进员工进行培训（岗前）。二、机手工作职责1、责任负责按质按量完成布草的洗涤工作。2、要求熟悉洗衣机的工作原理,使用技术。熟悉布草的洗涤流程。熟悉洗涤化学用品的性能。身体健康，体能优良。责任心台，好学上进。3、工作岗位职责每天上班时，按洗衣机和干衣机的操作规程开启并试验设备。下班时，也
21、按操作规程关闭设备。各种布草洗前应严格按类别、颜色和污垢程度分类并决定洗涤的程度与洗涤用品的使用。布草放进洗衣机前，应称取重量，不能超负荷洗涤。每一机次布草的洗涤应做好洗涤记录（按规定表格填写清楚）。洗衣机工作期间，应作巡视察看，注意设备有否异常情况发生。对于不合质量标准的布草应汇报领班，并调查原因，采取适当措施进行重洗。经常擦拭保养洗衣机，保持环境卫生。协助领取洗涤用品。执行领班、主管的其他工作指示。三、客衣洗涤工职责1、责任负责按质按量洗涤需水洗处理的衣物，并对其进行干燥处理。2、要求a熟悉洗衣机的工作原理和使用技术。b熟悉衣物的洗涤流程。c掌握洗涤用品的性能。d熟悉纺织品的性能与鉴别技术
22、。e能识别英文洗涤说明和各种洗涤标志。f责任心强，体能优良。3、工作规程a每天上班时，按洗衣机的操作规程开启试验设备，下班时也按操作规程，关闭设备。b检查客衣是否有破损、褪色、搭色、纽扣是否完整，若有问题，应通知主管，再由主管征求客人的意见。c对易损的饰物及纽扣应拆下、洗烫后再装回。d按衣物的不同质地、颜色、洗涤时的不同温度要求进行分类，并选取适当的洗涤程序的洗涤用品。e衣物放进洗衣机前应称取重量，不能超负荷洗涤。f对于不宜机洗的衣物应作手洗处理。g衣物若有污渍，所有易脏部位，应作预去污处理，以减小返洗率。h对于罕见的衣物面料，有夹层衣物，带衬衣物，一定了解其耐水性能，若无把握，应以衣物的边角
23、料作试验处理。i衣物需要作漂白处理时，应按其具体要求处理。j衣物放入洗衣机，满足水位启动后，才投稿洗涤用品。k衣物的干燥处理，应按其耐温性能选择。l每机次衣物洗涤完毕取出后，应检查洗衣机滚筒是否有遗留小件物品。m洗衣机工作期间应作巡视察看，注意设备是否有异常情况发生。n每一机次衣物的洗涤和干燥，应做好工作记录。o对于不合质量标准的衣物，应向领班汇报并分析原因采取适当措施再作处理。p经常擦拭洗衣机，保持环境卫生。q执行领班、主管的其他工作指示。四、干洗工职责1、责任负责保质保量地洗涤需干洗的衣物及布草。2、要求a熟悉干洗机的工作原理和使用技术。b熟悉干洗溶剂与各种洗涤去污剂的性能。c掌握纺织物的
24、性能和鉴别技术。f能识别英文的洗涤说明和各种洗涤标志。e责任心强，反应敏捷。3、干洗工岗位职责a每天上班时，按干洗机的操作规程开启并试验设备，下班时，也按操作规程关闭设备。b认真检查衣物，看是否适合干洗，是否有褪色、破损、染色、特殊饰物，特殊污渍及遗留物品。若有，应通过主管征得客人同意后再处理。c若衣物有污渍，应作预去污处理。d衣物的分类按颜色、质地、厚薄和耐洗牢度进行。e取下衣物上不宜干洗，易脱落的纽扣、饰物、塑料或金属扣环等。f衣物上若有橡胶、仿草、氯纶等，不宜干洗。g对于一些罕见面料，应取其边角料，用干洗溶剂进行试验处理。h对于易串毛的织物，纤细的衣物等，不宜与其他衣物同批处理。i干洗的
25、顺序是先浅色，其次中色，后深色分别进行。j干洗后衣物应检查，洗涤效果是否良好。k衣物洗好后，应用衣架悬挂待烫。l易串毛织物洗后，应清理纤毛过滤网。m每一机次衣物的干洗，应做好工作记录。n对于不合质量标准的衣物，应向主管汇报并分析原因，采取适当措施再作处理。o干洗白色织物应使用蒸馏处理后的干洗溶剂。p衣物放进干洗机前应称取重量，不能超负荷洗涤。q蒸馏缸内残污厚度目测超过1厘米，应作清理。r干洗溶剂低于50%透明度应作蒸馏处理。s干洗机工作期间，应密切注意其各部分的工作状况。t经常擦拭、保养干洗机，保持环境卫生。u执行主管、经理的其他工作指示。五、熨烫工的岗位责任和规程1、责任操作熨烫设备、保质、
26、保量熨烫衣物。2、要求熟悉熨烫设备的工作原理和使用技术。熟悉各类纺织品的性能。熟悉各类衣物的熨烫技术。工作认真、负责、快捷。3、工作规程每天上班时，按熨烫的操作规程开启设备，下班时，也按操作规程关闭设备。按照衣物的熨烫标准，灵活应用熨烫机或熨斗进行处理。禁止熨衣物上易损的纽扣，拉链钩子、饰物等。对于未洗干净的衣物，暂不熨烫，送回洗涤小组。每熨完一件衣物，应作自检，看熨烫质量是否达标。衣物熨好后，用衣架挂好。每天做好熨烫工作记录。经常擦拭保养熨烫工具，保持环境卫生。执行主管、领班的其他工作指示。六、烘干工责任及工作规程1、责任负责按质按量完成布草的烘干工作。2、要求a熟悉干衣机的工作原理和使用技
27、术。b熟悉布草织物的耐温性能。c了解布草原含水量对烘干影响的关系d熟悉各类布草烘干的要求。e掌握各类布草的烘干时间、温度。f体能充沛、责任心强。3、工作规程a每天上班时，按干衣机的操作规程开启设备，下班时也按操作规程关闭设备。b每次把布草放进干衣机前应称取重量，不能超负荷使用。c根据布草情况，调整烘干时间和冷却时间。d注意布草烘干过程中的检查，以防设备失控引致不良后果。e掌握好布草烘后含湿量，如台布、餐巾应7成干，枕套8成干等等。f每烘完一机次毛巾，应对过滤器清洁一次，每周清洁热交换器进气滤网一次。g严禁对含有易燃品的布草进行烘干。h做好每天的工作记录。i干衣机工作期间，注意是否有异常情况。j
28、经常擦拭保养干衣机，保持环境卫生。k执行领班、主管的其他工作。七、平烫工的责任及工作规程1、责任负责对平张布草熨烫与折叠，符合质量和进度要求。2、要求熟悉熨机的工作原理和使用技术。掌握各类布草的熨烫速度要求。体能良好，责任心强。3、工作规程 每天上班时，按平熨机的操作规程开启设备，下班时也按操作规程关闭设备。 台布、床单、枕套、餐布等必须拉平通过传送带送入机内，若发现有污渍时，应及时拣出，来不及拣出的，应通知收方。 对于熨烫质量不合格的，应拣出。 床单、台布以10张为一包装，床单折叠后在两端平衡捆扎台布以十字型捆扎，使用白色尼龙绳。 做好每天的平熨工作记录。 每熨烫台布、餐布后，应使用特殊钢丝
29、网布清洁平熨机数次。 把熨好的布草送往布草房。 平熨机工作期间，注意是否有殿堂情况。 经常擦拭保养平熨机，保持环境卫生。 执行主管、领班其他工作指示。 八、毛巾折叠工责任及工作规程 1、责任 负责按质按量完成折叠工作。 2、要求 掌握各类毛巾的折叠方法 工作认真，仔细耐心。3、工作规程 对烘干后的毛巾分类折叠，摆放整齐，浴巾、地巾以10条为一包装，手巾以20条为一包装，面巾以50条为一包装，以白色尼龙绳捆扎。 对不合质量标准的毛巾要挑出，登记数量，送回水洗组处理。 记录折叠包装好的毛巾数量，送往布草房。 保持工作场所的环境卫生。 执行领班、主管的其他工作指示。九、收发工责任及工作规程1、责任准
30、确及时收取和送回客衣2、要求 相貌端庄、举止得体、仪表大方。 有一定的语言技巧及较好的人际沟通能力。 能讲与洗衣有关的工作英语。 熟悉酒店的情况。 熟悉客衣的洗涤流程和织物性能。 责任心强，反应敏捷，精明能干。3、工作规程（1）收衣 按早班文员的电话记录，尽快到客房收集客人要洗的衣物。 到客人房间收集衣物，首先应核对记录的房号，然后礼貌地敲门或轻按门铃，并同时用中英语口报“洗衣服务”。 收衣时，若有“快衣”，熨烫衣物或“贵宾衣物”应及时送交客衣检查员处。 收衣时，客人在房间，应礼貌地问候客人，检查洗衣袋内是否有洗衣单，该填的项目，如姓名、房号、衣物项目件数等是否齐全，若无应请客人补填。 收衣时
31、，应详细填写收衣工作记录，完成后交文员。 在离开楼层时，应致电本部文员，询问同楼层或其他楼层是否还有要收的客衣。 负责把“致客通知书”和有问题的衣物送至客房。 完成收衣工作后，完成领班、主管的其他工作指示。（2）送衣 负责送洗衣账单至前台财务处。 将客衣按各楼层顺序进行整理，把有关数量登记清楚。 到达楼层后，应看清楚房号，礼貌地敲门或轻按门铃，并同时用中英语 口报“洗衣服务”。 吊挂的衣物放进衣橱里，折叠包装的衣物放在床上。 客人在房间的由客人签收，客人不在房间的，由该楼层服务员签名证实。 若客人在房内，送衣毕离房时，应礼貌地与客人道别并轻关房门。 送衣时，若遇客人房门挂有“请勿打扰”牌的，可
32、把洗衣服务卡从门底缝塞入房内，并在送衣记录上注明，把衣物带回交给文员，等客人电话通知时，再送。 贵宾衣物及快期衣物，按规定时间完成后即送回。 完成工作后，把送衣记录交给文员。 完成送衣工作后，执行主管、经理的其他工作指示。 十、客衣检查员 1、责任 准确无误地和保质保量地对洗前客衣进行检查和编号对洗后客衣进行检查和整理。 2、要求 熟悉客衣的洗涤流程。 熟悉织物性能和各种洗涤标志符号。 了解衣物污垢的辨别技术及预测其去除的可能性。 熟悉各种衣物的性能。 有一定的与洗衣有关的英语阅读能力。 责任心强，认真仔细，反应敏捷。3、工作规程（1）检查污衣 检查打码机的工作情况。 检查每份洗衣单上客名，房
33、号是否清楚，如有问题，应交文员查核。 仔细检查每件衣物是否有破损，掉扣、搭色、掉色、拉链问题等（并对每件衣物作一整体检查）。若有问题，应填写“致客通知书”交主管过目检查，再由送衣员送至客户。 对于检查合格的衣物，在洗衣单存根上登记其特征（商标、颜色等），编上号码，并对衣物打码。 检查客人在洗衣单上注明的特别要求，并通知有关执行的人员。（水洗工、干洗工、熨烫工、主管、经理） 把打好码的衣物，按干洗、水洗、熨烫分别放进推车内，送往有关组别。 打码完毕后，关闭打码机，把洗衣单送交文员处理。 检查污衣完成后，执行主管、领班的其它工作批示。 洗 衣 部 纪 律一、 准时上下班，必须穿着整齐制服，佩带好员
34、工工号牌，到客房部办公室签到和签离。例休和节假日由洗衣部根据工作情况作安排。二、 遵守工作时间和考勤制度，不迟到早退、不旷工，有事、有殡病要办好请假手续（病假者出示医院有关证明）。三、 服从分配听从调动，下级服从上级，个人服从组织。四、 要求把全部时间用于生产劳动，不擅自离开工作岗位，不从事与生产无关的闲杂活动，不妨碍他人工作，若需暂离工作岗位，应请示当班领班，获准后才可离开。五、 工作期间，若感身体不适，应报告当班主管。六、 遵守设备操作规程、岗位工作规程和责任制。七、 遵守酒店有关仪容、仪表的规定。公区工作流程安排（PA）一、主管上班时间：（行政班）8:00-12:00 14:00-18:
35、001、提前15分钟到岗,着工装、佩戴好工号牌,到指定地点签到.2、检查夜班员工工作,是否达到应有的清洁保养效果.3、督导公区的工作,保证工作质量和进度,达到清洁保养效果.4、制定和编排公共区域大清洁、工作计划、防疫(杀虫)工作计划和人力安排计划。5、员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。6、责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作。调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重大会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。7、完成上级布置的其他任务。二、地毯工上班时间：（行政班）8:00-12:00 14:00-
36、18:001、提前15分钟到岗。着工装、佩戴好工号牌到指定地点签到。 2、到库房整理好清洁器具巡查楼层，整理烟灰缸，处理过道地毯污渍。 3、随时接受主管与经理的其他工作安排。 4、工作完成后，清洗机器，整理好库房，签退下班。 三、大厅保洁上班时间：下午7：0015：30（早班）1、提前15分钟到岗着工装，佩戴好工号牌，到指定地点签到。 2、整理好清洁剂和清洁器具。 3、到岗位，先做大厅玻璃门、门把手、墙面、台面、各种指示牌、公用电话、灯座家具、抹尘，然后推尘，清理公共卫生间，保持大厅和门前卫生。 4、完成主管与经理的其他工作指示。 四、大厅保洁上班时间：下午15：0023：30（中班）1、提前
37、15分钟到岗着工装，佩戴好工号牌，到指定地点签到。 2、到岗位与早班做好交接班。 3、保持大厅门前卫生和公共卫生间卫生。 4、随时接受主管与经理的其他工作安排。 5、整理好清洁器具，然后签退下班。 五、电梯养护、公区楼道保洁、上班时间1、提前15分钟到岗着工装，佩戴好工号牌，到指定地点签到。 2、整理好清洁剂和清洁器具。 3、到岗首先清洁电梯，后清洁楼梯卫生。 4、随时主管与经理的其他工作安排。 5、清理好清洁器具然后签退下班。 六、外围保洁、上班时间：7：0010：00、15：0020：001、提前15分钟到岗着工装，佩戴好工号牌，到指定地点签到。2、准备好清洁器具，清洁饭店外属饭店负责清洁
38、的区域和地段以及饭店周围的卫生。3、保持地面无垃圾、烟头、无卫生死角。4、随时接受主管与经理的其他工作安排。5、清理好清洁器具，然后签退下班。八、夜班保洁上班时间：23：007：001、提前15分钟到岗着工装，佩戴好工号牌，到指定地点签到。2、整理好清洁剂和清洁器具到工作岗位。3、做好公共卫生间的卫生，做好大厅石材养护。4、做好主管、经理的工作安排。5、清洗好器具、整理好库房、签退下班。布件房的岗位职责一、布件管理员岗位职责1、负责制服与棉织品的收发、分类和贮发的正常运行；2、制定制服与棉织品的运行方案；3、与洗衣房密切合作，保证制服与布件的供应；4、验收新制服和新棉织品；5、定期盘点棉织品；
39、6、提出废旧棉织品及制服的处理方案；7、完成上级交办的其他工作任务；业务要求1、掌握酒店常用棉织品规格、品种、质地知识；2、了解棉织品洗涤熨烫的质量标准；3、能及时发现棉织品和制服分发流程和各个环节中发生的问题，迅速处理；4、熟悉棉织品、制服发放制度和贮存、保管知识；5、具有仓库安全、消防灭火常识；二、布件收发员岗位职责1、检查和接受脏布件和制服，负责运送到洗衣房；2、验收经洗涤的干净布件和制服；3、对收发的布件进行分类、记数、保管，并做好登记造册；4、在紧急需要棉织品和制服的情况下，亲自到洗衣房催取；5、发现任何有员工或洗衣房引起的制服和布件严重损坏时，及时向领班、主管报告；6、完成上级交办
40、的其他工作任务；业务要求1、熟悉制服和布件的交换程序；2、了解各部门对棉织品的基本要求；3、懂得棉织品和制服的洗涤熨烫质量标准；4、熟悉酒店各级人员、不同工种的制服标准；5、了解棉织品、制服和贮存保管知识；6、掌握酒店常用棉织品的规格、品种和质地知识；三、缝纫工岗位职责1、修补及改做员工的制服，必要时间向住客提供服务；2、缝补可以修补的棉织品或将报废的棉织品改制成其他有用的物品；3、修补窗帘及其他布件；4、完成上级交办的其他工作任务；业务要求1、掌握缝纫方法；2、鉴定衣物的质地；3、了解各种缝补所需的纱线和性质的特点；4、能正确使用缝纫机及其他缝纫设备，可以用不同织物设计、剪裁和制作所需物品；
41、5、除缝纫机故障，懂得维护常识；PA组 纪 律八、 准时上下班，必须穿着整齐制服，佩带好员工工号牌，到客房部办公室签到和签离。例休和节假日由PA组根据工作情况作安排。九、 遵守工作时间和考勤制度，不迟到早退、不旷工，有事、有殡病要办好请假手续（病假者出示医院有关证明）。十、 服从分配听从调动，下级服从上级，个人服从组织。十一、 要求把全部时间用于生产劳动，不擅自离开工作岗位，不从事与生产无关的闲杂活动，不妨碍他人工作，若需暂离工作岗位，应请示当班领班，获准后才可离开。十二、 工作期间，若感身体不适，应报告当班主管。十三、 遵守设备操作规程、岗位工作规程和责任制。十四、 遵守酒店有关仪容、仪表的
42、规定。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门英文缩写总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETIN
43、G 销售部总监 FO-FRONT OFFICE 前厅部 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 行政总厨 A.T.K Administrative total kitchen收益管理经理 Revenue ManagerRECP-RECEPTION 接
44、待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店职位英语 董事长 Board Chairman (Director)董事总经理Managing Director经济师Economist首席会计师 Chief Accountant总经理General Manager副总经理Deputy General Manager (Vice)驻店经理Resident Manager总经理行政助理Executive Assistant Manager总经理秘书Executive Secretary总经理室Executive Office (G.M office)机要秘书Secretary接待文员Clerk副总经理Vice General Manager总经理助理Assistant to General Manager
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