1、工作内容及流程 基础员工培训教材基础员工培训手册成都市皇城老妈酒店管理有限公司目录企业文化第一章 各岗位工作内容及流程第一节 保安员工作内容及流程直接上级：前台领班一、准备工作二、迎宾服务三、送宾服务四、停车场巡视检查五、员工通道执勤六、结束工作七、保安员服务流程图第二节 迎宾员工作内容及流程直接上级：前台领班 一、准备工作二、迎接客人三、引领客人四、拉椅入座五、客满情况下，接待候餐客人六、礼貌送客七、非就餐时间迎宾八、注意事项九、结束工作十、迎宾员服务流程图第三节 组长工作内容及流程直接上级：前台领班一、准备工作二、客到服务三、正确开单，送单到位四、结账服务五、其它工作六、结束工作七、组长服
2、务流程图第四节 值台员岗位工作内容及流程直接上级：前台领班一、准备工作二、迎候客人，餐前服务三、餐中服务（热情周到）四、送客服务五、收餐工作六、结束工作七、值台员服务流程图第五节 传菜岗位工作内容及流程直接上级：前台领班一、准备工作二、餐前服务三、传菜服务四、保持餐厅工作正常运行五、收餐工作六、结束工作七、传菜员服务流程图第六节 吧台服务员岗位工作内容及流程直接上级：前台领班一、准备工作二、吧台展示柜布置三、吧台用具的摆放四、餐厅鲜花更换五、水果、果汁准备六、酒水饮料准备七、开餐期间工作八、接待吧台客人九、非就餐时间工作十、结束工作第七节 保洁员工作内容及流程直接上级：前台领班一、准备工作二、
3、清理洗手间三、待客服务四、结束工作第二章 前台服务流程总图企业文化一个企业的文化形象通常对市场开发起到至关重要的作用。如果说皇城老妈的文化形象仅仅成为餐饮业的领军者是还不够的，应该说，许多方面已经大过行业的范畴而对一个城市的文化产生影响。皇城老妈 二十多年的努力所体现的文化风貌已为世人所接受，使众多的企业也不约而同地寻索中国传统文化的脉络而延伸出具有时代特征的文化风尚。 皇城老妈伊始之初，由于成都古皇城坝特殊的地理环境而采用了具有蜀汉遗风的建筑装饰装修风格。其形象的特异性为她的发展起到了一定的推动作用。花重锦里，美食皇城的雅誉之获得可以说于之有密切的关系。而岁岁年年，滋味如一则成为一种潜在的对
4、土地、乡邻的承诺之情。 对蜀汉遗韵的采纳，是皇城老妈开始关注本土历史文化的开端，多年的吸收、采撷，发掘和收藏工作，出于对地域、人文的自然钟爱和因地制宜的工作方法。皇城老妈琴台店所体现的装饰效果，就紧扣琴台路古雅的历史风韵而诞生，为皇城老妈赢得市场创造了良好的效果。 当皇城老妈开始走出四川之时，川人川味，蜀地蜀风便成为蕴含着更浓的川蜀风韵和文化色彩的标旗。在川外的几家店里，无不以此为文化经营点而演出更为浓厚、细腻的文化品质。在昆明、沈阳、北京的店里，皇城老妈注入了浓郁的蜀风民情，表现在视觉系统的各个方面。为人们品食四川的火锅营造了一个全方位的感受空间，即口味的感觉与精神的感应相结合的体味方式；而
5、这种方式是传统的。 皇城老妈成都皇城店的建成和皇城老妈的整个文化活动，是为了满足了自己让人们通过皇城老妈了解四川，钟爱四川的美食美酒的心愿。皇城店走近老成都主题的确立，决定了这个企业对自身文化积淀的一次释放。多年的筹备，耗资巨大，使这个火锅店完全脱离了普通层面上的烫火锅。这里营造的文化氛围充分地再现和展呈了成都这座历史古城的各个方面的气息和风貌。在这个城堡似的建筑内，你可以体味到各种不同而又各有特色的就餐空间。这就是皇城老妈演绎传统文化，凸现个性空间的实际表现。少室、皇城坝、可园、小板凳、岷川及坝调茶社、皇城旧事资料馆，均以独特的个性和内容呈现出挥之不去的文化感受。在这里，传统文化已超出皇城老
6、妈诞辰之初的单纯对于蜀汉遗风的传承，而是把天府之国由来以久的风貌业绩，民俗民风由走近老成都这一主题统领而系统化地整合在一起。从上古的三星堆文化、蜀汉时期的陶俑砖瓦、唐宋元明清所遗留的细枝末节，到民国乃直至文革时期的多种遗物均符号化处理并与当代的生活相呼应，使之呈现出既耐人寻味又亲切逼真的文化体验。从建筑设计、装饰装修到文字图片，桌椅器皿，整个给人以博大厚重又充满灵秀精雅的气质，也许，这便是皇城老妈目前所体现的文化气质。 关于现实与过去，历史和未来，始终是生活赋予我们不可回避的话题。谁迎着生活的挑战而取得胜利，谁就是时代的强者。皇城老妈也处于机会和挑战之中，对文化的承续和发展，同样是这个企业正在
7、面对的东西。今天，当人们浮游于撞击的时代寻求心灵对自然的回归之时，环境和生态所支配的思议更成为人们的话题，而文化，亦通过各种形式表现出这一思想。相信皇城老妈在承续传统文化的基础上，运用她所擅长的后现代技术和手段，会寻觅到一种具有回归可能性的方式而把环境与生态的人文精神表现出来。应该说，这将是一种十分自然的事情，即便在时尚前沿为生活动人的活力所穿透，也当是存在于现实的更切近、更真实的心灵之音。而皇城老妈的文化系统中，必然会增加此种符号并演绎出更为出色的风采。品牌理念-有滋有味、岁岁年年多年以前，一位被人们尊称为老妈的老人，在古皇城坝上，开设了一家融巴蜀饮食风味为一体，建筑装饰上承袭蜀汉遗风的火锅
8、酒店，从而得名皇城老妈。自此，花重锦里，美食皇城的美谈不胫而走多年以来，皇城老妈始终追求食不厌精的饮食文化最高境界，在激烈的市场竞争中，重品质、讲信誉；以浓郁的文化氛围、优质的菜品、独特的口味、周到的服务，成为众人皆知、众人皆碑的餐饮品牌。面对四川火锅层出不穷的变化，我们勤谨务实，以对蜀地传统文化和餐饮文化的领悟，坚持走自己的路，呈现给顾客的以不变的品质追求，不变的和谐风格，不 变的温馨感受。追求卓越品质，追求完美服务，是我们始终如一的经营理念，是我们不变的承诺。我们的经营风格-川人川味、蜀地蜀风不论是过去的年代，还是如今的岁月，川味蜀风的文化脉络在川人蜀地都留下了深深的痕迹。尽管都市里茶楼林
9、立，各式各样，但树荫下的小茶铺和一把发黄的 竹椅，依然让四川人贴实，外乡人新鲜。那些俚语俗字，你甚至都找不到出处，还非得那么一说，才能表达出你的心意；眼前的一景一物，手中忙乎的活儿，奉给客 人的一碗茶、一道菜，以及举手投足之间，透出的那股味儿，就是自然质朴的川人川味，它不因华丽的装饰、环境的变迁而改变，人家依然会说：那是四 川人的，很地道！这里还有数不清的精巧绝活，川酒蜀锦名扬天下。民风淳朴尚勤劳，至今仍有广泛的口碑。多年的探寻，不懈的努力，我们已把这种文化融合在 经营之中，从装饰到氛围、到出堂菜品，到员工行为处事，体现出来，就是这样的味道，这样的特色。-闲谈皇城老妈的品牌与文化那日，在皇城老
10、妈 坝调茶社品茗，与老王说起了皇城老妈的品牌与文化。这个话题一拉开，就展开了一番讨论。皇城老妈之所以成为四川火锅的优秀代表，成为代表成都餐饮文化的一 面旗帜，自然与她二十多年来内在的丰富积淀和努力追求分不开。有人说的皇城老妈是“最”成都人的味道，虽说未免夸张，但作为一个品牌足以炫耀和承担的荣誉 而言，皇城老妈具有这样的力量。 皇城老妈有自己充满民间传奇的创业史，有平凡生活日益积淀起来的品牌故事。我们都知道那个简单的、老成都皇城坝上的传说： 20世纪80年代末期，一位慈祥、厚道，被尊为“老妈”的老人廖华英女士，顺应成都人的饮食风尚，以家传的火锅配料，在成都古皇城坝上的西顺河街，开 了一个融巴蜀饮
11、食风味为一体，建筑装饰上承袭蜀汉遗风的火锅店。精美的菜肴、亲切地服务，赢来了“花重锦里，美食皇城”的赞誉。老皇城坝的饮食男女，对廖 华英老人朴素、厚道和慈祥的品德作风所打动，就将她开设的火锅店，称为“皇城老妈”。从此，这个由顾客相赠的，充满感情色彩的店号“皇城老妈”，被正 式注册命名，成为皇城老妈品牌发展的起点。 皇城老妈一直都十分注重品牌发展的文化再现。出于对家乡深切的眷恋和热爱，对这片土地深厚的认识和理解，源自于西蜀沃土的皇城老妈，便以民族传统文化为依 托，承袭和再现蜀汉遗风，将四川特有的历史文化和民风民俗，与餐饮结合，形成了自己的餐饮文化形象，表达自己的审美追求，体现了独特的品牌战略。皇
12、城老妈 终始不断地积累、挖掘和收集、整理地域文化、民俗文化和历史文化的方方面面，其实已经形成了一种精神充沛的情感表达。皇城老妈是通过平面设计、服装造型、 环境空间的装饰装修和语言文字来加以表现的，年久日深，也就与顾客达成了一种精神与情感的交流，于是，给美食的过程，增添了全新的内涵。 皇城老妈二十多年的经营管理经验，使皇城老妈形成了自己独特的管理理念和管理风格。“岁岁年年，滋味如一”，是皇城老妈的经营理念。我们分析这句话一方面 代表着皇城老妈对于顾客和社会的综合性承诺，一方面也包含了皇城老妈多年来走过的道路，包含着成功的经验和在历年的工作中所积累的、经过有效验证后所形成 的属于自己的话语方式和经
13、营方式。同时，也包含了众多的责任，比如产品方面的责任、服务方面的责任、管理和企业文化取向所自然形成的责任等等。“岁岁年 年”的工作生活，使“滋味如一”自然地演变成个体人格和团体精神不可推卸的责任了。另一句我们经常在外地看到的“川人川味，蜀地蜀风”，未免不是皇城老妈 的经营风格，当然也可以说是皇城老妈企业的文化依托和文化诉求。皇城老妈所采用的经营手段是“川味”的、“蜀风”的，也就是四川人的人格特征和地域性历史 文化，都源自于盆地内数千年历史人文所形成的生活方式和人格气质。长期的“蜀文化”挖掘和展示，使皇城老妈在文化的范畴内，形成了以四川地域为限、以蜀文 化为核心内容的文化呈现和文化特质，并在经营
14、过程中继往开来、不断发展、与时俱进的“演绎”、延伸着，成为我们经常关注的一种餐饮文化现象。 二十多年的企业经营管理经验，使皇城老妈形成了自己“以人为本”的人才管理艺术；将管理的人性化与制度化有机的结合起来，产生了对品牌和产品生产、办公室 工作与企业发展本身等多方面更加合理、有效的管理效应。在管理过程中，注重管理对责任的实现；力求精细化、人性化、严格化；实施公开公正地人才选拔机制， 重能力不重资历和 ；注重个人品德的健康高尚、倡导关爱互助的团队精神；强调服务理念、社会责任等等。 皇城老妈的创始人廖华英女士在开业之初，就十分强调“不是最好的，绝不用以待客”。这句话经过20多年时光风尘的煅打，已然成
15、为皇城老妈朴素的服务之道。 “朴实、自然、亲切、细致、从容”是皇城老妈服务标准制定的基本内涵。为顾客提供满意的服务，营造家的感觉，是服务质量的检验标准。而皇城老妈的“待客之 道”，是以四川人特有的方式，即核心产品与服务和管理相结合而产生的、以四川的人文地域特性为基础、为归终的服务风格。四川人朴实、自然、亲切、细致、幽 默、从容的人格气质，是皇城老妈待客的基本要求和方式方法的情感来源和精神支柱。 综上所述，皇城老妈建立在自己独有的餐饮哲学之上的品牌管理、文化责任和服务手段，都是皇城老妈作为一个成功的、具有代表性企业的内在实质和精神动力之所在，值得我们敬佩和研究、学习。第一章 各岗位工作内容及流程
16、第一节 保安员工作内容及流程直接上级：前台领班一、准备工作1、整理仪容仪表，打卡上班；2、听领班接交上一班次工作情况；3、清扫大门外部地面，做好门前环境、门前植物的清洁工作，符合标准；4、检查餐厅门前环境及设施情况是否完好；5、检查门前车辆停放情况，保证车辆进出畅通；二、迎宾服务1、整理好仪容仪表，调整至最佳工作状态，站岗迎候客人：（1）规定着装，手套洁白无明显污迹；（2）保持正确站姿；（3）距离迎面来车约10米时，身体微向右侧，目光注意来车，右手侧举成90,五指并拢，左手上举至胸部位置，引领司机在适当位置停车；（右手迅速紧握至掌头，示意停车。）2、迎接客人：（1）迅速为客人开启车门，一手拉开
17、车门，以不挡住客人下车，又便于开车门为标准，将门开至接近最大限度，另一只手伸至车门框顶下沿；（2）向客人问候：“欢迎光临！”；（3）客人出车门后适度关上车门，同时迅速检查座位处有无遗留物品；（4）对步行到餐厅的客人，应点头微笑致意；（5）用手势向客人示意：“请进”，对老年或行动不便的来宾，应主动搀扶；3、回到原位：（1）向司机表示谢意，示意停车位置，同时迅速记下该车的车牌号码；（2）站回原位，继续迎候客人；三、送宾服务1、注重仪态，在岗应保持正确站姿，表情自然，面带微笑。2、为客人叫车：（1）用手势提示车辆行至指定地点；（2）用标准手势打开车门，先开右后门再开其他门，请客人上车；（3）客人坐稳
18、后再轻轻关车门，示意客人关上车门保险；（4）客人上车时应微笑点头致意，说：“谢谢，欢迎下次光临”；3、送客：（1）示意司机准备完毕，即可出发；（2）站到车斜前方1米处地点，再次向客人点头微笑致意，并挥右手道别；（3）站回原位；四、停车场巡视检查1、指挥客人车辆停放：（1）维持门前三包区秩序，保证车辆进出畅通；（2）合理安排车位，指挥车辆正确停放；2、巡视检查：（1）专人负责巡视停放车辆，保证车辆停放安全；（2）随时注意车辆周围情况，观察有无闲杂人员长时间在周围徘徊；3、非就餐时间，留一人在岗值班，其余人员下岗休息：（1）随时保证负责区域卫生；（2）门前、停车场巡视检查，维持秩序；（3）注重在岗
19、仪态，随时准备迎候客人；五、员工通道执勤1、出入检查，记录违纪员工号；2、监督员工打卡，记录违纪员工号；3、不得与员工发生争吵；六、结束工作1、做好清洁卫生;2、做好交接班工作：（1）填好值班记录；（2）岗位情况、车辆停放情况、其它未尽事宜与接班人员交接清楚；3、报告上级，打卡下班。七、保安员服务流程图协助客人拉车门上车 礼貌送客 引领入厅协助客人停车（代客泊车）询问客情带时问好 拉车门迎客客人到餐厅 第二节 迎宾员工作内容及流程直接上级：前台领班 在领班的领导下，认真负责的完成的岗位服务工作，同其它岗位作好协作工作。一、准备工作1、整理仪容仪表，打卡上班。2、做好负责区域清洁卫生。3、清理工
20、作柜，到库房领齐：折页卡、大堂卡、候客记录表、候座卡等。4、将杂志、报纸、各类宣传卡规范整齐摆放至书报架上。5、到指定地点领取对讲机，并检查对讲机，统一使用频率。6、了解订餐情况：（1） 餐检前接受公关接待部或收银台送达的订餐安排表；（2） 详细阅读客人姓名、人数、单位名称及预订桌号、到达时间；（3） 了解客人特殊要求，掌握餐厅座位安排情况。二、迎接客人1、上岗位：（1）餐检会后1分钟内到达岗位，准备迎候客人；（2）保持正确站姿。2、问候客人：（1）主动迎接宾客，微笑并带时问好，行30度鞠躬礼并致问候语：“中午好（下午好、晚上好），欢迎光临”；（2）尽可能称呼客人姓名和尊称。三、引领客人1、询
21、问客人情况：（1）问清客人是否订座，并立即核对订座安排表；（2）如客人未订座，询问客人人数及客人特殊要求，为客人安排餐桌。2、引领入座：（1） 在客人右前方1米左右距离引领客人：“先生/女士，请这边走”；（2） 在迎领过程中应寻找机会与顾客沟通并介绍本店的促销活动或介绍本店的特色；（3）引领客人至安排的餐桌前，询问客人是否满意；（4）若客人不满意所引领的位子，尽可能按客人要求重新安排；（5）若已无其它餐位可供安排应对客人做好解释工作。四、拉椅入座1、就座服务：（1）按“女士优先，先宾后主”的次序为客人拉开座椅，示意客人入座“先生/女士，请坐。”（2）当客人坐下时，将座椅轻轻向前推至客人腿部使客
22、人坐下感到舒适。2、与服务员进行客情交接：（1）迎宾员需轻声告知服务员就餐人数、主人姓名，以便服务员能够尊称主人姓氏；（2）向服务员简单介绍客人情况：客人特殊要求、进餐形式等；（3）离开客人餐桌时应先退后两步在餐桌旁行15度鞠躬礼，微笑致意，预祝客人：“祝您进餐愉快”；（4）及时返回迎宾岗位，通知其他迎宾员餐厅此时就座情况。五、客满情况下，接待候餐客人1、问候并告诉客人餐厅已客满：（1）主动迎接宾客，微笑致问候语：“您好，欢迎光临”；（2）礼貌告诉客人，餐厅已客满：“先生/女士，很抱歉，餐厅现在已客满，请您稍等一下，如有空位时，我立即为您安排。”2、请客人在休息处等候：（1）提出建议，请客人在
23、餐厅休息处等候，并向客人做好解释工作；（2）预计需要等候的时间并告诉客人；（3）若客人不愿等候，应礼貌挽留，客人执意离开时，再次致歉：“先生/女士，很抱歉，欢迎下次光临。”并向客人赠送大堂卡、折页卡；（4）如果客人同意等候，应立即询问客人姓名、就餐人数等情况，按序登记在候客记录表上；（5）填好候座卡，按序编号交客人保管；（6）为客人安排好休息处座位，通知候客区服务员提供茶水、小吃等服务。3、候客服务：（1）观察餐厅就餐情况，尽量保证在预计时间让等候的客人就餐；（2）如有多位客人等候用餐，应按候客记录表上的顺序安排；（3）核对并收回客人候座卡，引领客人就座；（4）客人因久等而提出要求，应礼貌耐心
24、向客人作好解释工作；（4） 若客人久等仍无座位安排，提出离开时，应致歉并进行挽留；（5） 若客人执意离开，应礼貌致歉，并欢迎客人下次光临，且在候客本上做好记录。六、礼貌送客1、向客人道别：（1）迎宾员站在餐厅门口，侧身面对客人，当客人走出餐厅时，迎宾员面带微笑，保持良好的站姿，双手自然下垂前握，微笑点头：“先生/女士，谢谢，欢迎您再次光临。”热情、庄重，不能显示过分高兴；（2）当客人主动和服务员握手时，不应回避客人。2、客人走出餐厅后，迎宾员目送客人至客人离去。3、及时通知其他迎宾员客人离课情况。七、非就餐时间迎宾1、非就餐时间，留一位迎宾员在岗值班，其余人员下岗休息。2、迎送宾客，严格按就餐
25、时间的程序及标准进行：（1）值班迎宾员应随时保持门厅及休息厅清洁卫生符合要求；（2）保持良好工作状态及站姿，随时准备迎候客人。八、注意事项1、严格按规范着装及化妆，保持良好仪态站岗；2、随时注意了解临时订餐情况；3、如客人预定时间已到，应询问是否取消或推迟；4、配合休息厅服务员随时保持负责区域清洁卫生；5、任何时候，有客人到达或离去时，应立即放下手中工作，站立迎候，礼貌接待或道别；6、接待公司业务往来人员，须询问事由，并通知相关部门，得到同意后，方带领前往；7、若宾客就座台位有变化时，应及时通知其他迎宾并与厅面值台员、领班做好交接工作，以保证对客服务的准确性；8、随时了解各厅面就座情况，客人就
26、餐情况，并告知其他迎宾；9、随时保持对讲机通讯的畅通；10、随时接受领班及上级领导对环境卫生、服务规范、仪容仪表等的检查。九、结束工作1、清理折页卡、大堂卡及工作柜内物品，做好保管工作；2、收好书报架上报刊杂志；3、做好清洁卫生；4、清点、检查对讲机，并冲好电；5、服从领班安排，做好其它收尾工作；6、做好交接班工作，报告领班后打卡下班。十、迎宾员服务流程图带时问好，询问客人订餐情况有预订无预订引领入座有座与值台员交接工作无座引领入座询问是否需要候座礼貌送客与值台员交接工作不需要需要礼貌送客致歉、礼貌送客引领客人到候客处休息交候座卡给客人提供茶水、小吃服务致歉，引领入座有座礼貌送客与值台员交接工
27、作第三节 组长工作内容及流程直接上级：前台领班全面负责厅面上的点菜工作，协助领班做好日常管理工作，督导员工对安全意识、卫生意识、维护意识、节约意识、服务意识、协作意识的培养，加强员工组织纪律、行为规范的教育，以身作则，优质高效地完成各餐饮任务。控制楼层区域的费用及成本。一、 准备工作1、 整理好仪容仪表，打卡上班，向领班报到。2、 清点所在厅面人员的到岗情况。3、 服从领班安排，协调做好餐厅清洁卫生。4、 准备菜单：（1） 了解当餐菜品信息、海鲜重量、特别介绍与沽清；（2） 到收银员处签领正单，正单应编号齐全，整洁无污损，实行“谁领用谁负责”的原则；（3） 到办公室营业部秘书处（或各店指定地点
28、，指定保管人处）领取点菜夹、菜谱，并检查菜谱，点菜夹有无油污或破损；（4） 准备好加菜单、酒水单、退菜单、便签，若单据非自带复写则要事先垫好复写纸。二、 客到服务1、 宾客进入服务区后，主动致礼问好。2、 协助迎宾员引宾入座，示意值台员、传菜员提供相应服务。三、 正确开单，送单到位1、得到值台员示意后，备妥点菜用品。2、按规范点菜：带时问好，走至点菜客人右侧，将菜谱翻开第一页，双手递上（字迹正面朝向宾客）。3、 先点锅底。注意询问顾客红锅需微辣或中辣，将锅单交传菜员分到制料室上锅。4、 根据客情，对菜品进行介绍推荐，引导消费。5、 注意询问客人对酒水或菜品是否有特殊要求。6、 复单、唱单。7、
29、 收回菜谱并示意请客人稍候。8、 宾客的特殊需求告知值台员。9、 要求按规范填写，字迹工整，不乱使用简写形式，送单到位：（1） 按规范迅速准确填好正单；（2） 客人所点海鲜单上应注明所需海鲜的重量范围及制作要求（如切片，清蒸等）；（3） 将正单白色和黄色联沿虚线撕下，酒水部分交值台人员凭单到吧台领酒水，其它各部分交传菜人员分至后台相关出品部门出品；（4） 正单红色联（核对联）交值台员对单上菜；（5） 正单蓝色联（结算联）交收银台结算。6、正单一式四联，一经开出，不得更改，如因污损或更改菜品，须另外开单。作废之正单应将完整的原单一式四联由主管级以上管理人员在正单上注明“作废”字样并签字确认后返回
30、收银台销号方可。7、加单或退单：（1） 巡视餐厅进餐情况，协助值台员工作；（2） 及时了解后台菜品信息；（3） 接受加菜，正确开具加单，第三联（核对联）交值台员对单，第一联（出菜联）送到出菜间，第二联（结算联）送往收银台，加海鲜品应在加单上注明“加”字样，同时注明客人所需海鲜重量要求及制作要求交海鲜传菜员；（4） 接受加酒水，正确开具酒水单，酒水单共两联，将两联单交值台员，吧台凭完整的两联单发酒水，再由吧台将酒水单的结算联交收银台，核对联留底盘点酒水。（5） 接受退菜、退酒水，正确开具退单。注：各类单据的使用规范因各店的具体情况不同而有所不同，详细使用情况见服务规范教材中单据的使用。四、 结账
31、服务1、 宾客提出结账时，请客稍候。2、 收集所有结算单用收银夹送往收银台通知收银员结账桌号。3、 检查账单，核对正单、加、退单，如有差错要及时修正。4、结账服务：（详见服务规范教材）（1） 贵宾卡折扣服务；（2） 现金结账；（3） 信用卡结账；（4） 支票结账；（5） 签单；（6） 票据服务；（7） 结账完毕，向宾客致礼退离，将收银夹送回指定位置。五、 其它工作1、 做好菜谱、正单的例行管理。2、 及时将单据的结算联送至收银台。3、 及时做好转台点菜服务。4、 做好领班交给的协调、管理、检查工作。5、 现场督导，并参与服务。6、 协助值台员工作。7、 协助传菜员工作。8、 在餐中收集相关信息
32、，及时反馈。9、 适时征求顾客意见，加强维护宾客关系。10、 协助进行收餐。六、 结束工作1、 做好客情交接工作。2、 将未用之正单及作废正单连同已用正单之核对联交回收银台销号。3、 将菜谱交回相关负责人。4、 清理好点菜夹，并做好保管。5、 做好清洁卫生及其它收尾工作。6、 关好水、电、气，做好晚班安全检查工作。7、 填写工作情况表交领班后服从领班总体安排，打卡下班。七、组长服务流程图带时问好问锅底，下锅单项问酒水问菜品并适时做介绍，推荐问小吃、果拼唱单分单到位转台点菜服务加退单服务现场督导、协调、管理、检查并参与服务做好菜谱、正单的例行管理买单致谢礼貌送客配合协助收台第四节 值台员岗位工作
33、内容及流程直接上级：前台领班 在领班的领导下，认真负责优质高效，完成本区的岗位服务工作，同时根据其它人员的需要提供协助。工作中以“主动”、“热情”、“耐心”、“细致”、“礼貌”、“周到”为标准，为客提供优质、良好的服务。一、准备工作1、整理仪容仪表，带好工作用具，打卡上班，向领班报到。2、做好工作区域清洁卫生。3、备餐柜准备：（1）检查每个抽屉或格子内是否垫有一张干净的白毛巾。（2）到工作间领取洁净餐用具，按规定数量及位置摆放整齐。（3）按规范准备好茶壶，茶壶内放入适量茶叶。4、摆台：（1）接受预订员送达的订座卡，了解客人姓氏、人数、到达时间等情况。（2）将订座卡按规定在台卡座上插好，并根据预
34、订人数按规范摆台。（3）如无预订，则按标准人数摆台。5、个人检查：（1）检查仪容仪表是否符合要求。（2）了解当餐的菜品沽清及特别推荐情况。（3）迅速再检查一遍负责区域清洁卫生、摆台、备餐柜准备是否符合标准。二、迎候客人，餐前服务1、上岗迎候客人：（1）餐检会后1分钟内到达分管岗位。（2）注重仪态，保持正确站姿。（3）调整至最佳工作状态，准备迎候客人。2、拉椅让座：（1）宾客进入个人服务区，主动上前致礼问好，协助迎宾员为宾客拉椅让座。（2）接受迎宾员通知，了解客人就餐人数、姓名及要求。（3）协助客人脱下外套，并挂在衣架或椅背上，并将挂在椅背上的衣服套上衣套。3、茶水服务：客人就座后，按规范提供免
35、费茶水或点茶服务。4、 递巾暖客：按规范进行香巾服务。（无免费茶水提供的厅面应先提供香巾服务再进行点茶服务）5、 视情况上前对客人做简单的自我介绍。6、征得客人同意后，通知点菜员点菜。7、将餐前台转换为餐中台。8、落口布去筷套：（1）客人点菜后，站立于客人右侧，将口布从口杯中（盘花则从盘内）抽出解开，轻轻放在客人腿上。（2）将筷子从筷套中取出，轻轻放在油碟上方1/3处，筷柄朝向客人，筷子与桌边成45度角。9、协助上锅：（1） 在传菜员上锅底前撤去花瓶、炉盖、台卡及装饰物，放在备餐柜指定位置。（2） 示意宾客后为客点燃炉火。（3） 留意火焰是否正常燃烧，将火调至最小。（4） 确认客人所点锅底，协
36、助传菜员上锅。10、上锅后，每口鸳鸯锅放汤勺一把、漏勺两把；红锅放漏勺一把；全白锅放汤勺、漏勺各一把，随茶碟放上桌面，并提醒客人在用餐过程中注意锅边及汤漏勺柄烫手。11、根据锅底情况派送汤碗、小勺。（宣武店要求同时上公筷一双）12、征求客人意见，为客添加适量调味品并将餐巾上桌，撤去调味缸盖及牙签筒盖，放于备餐柜中指定位置。三、餐中服务（热情周到）1、酒水服务：（1）协助点菜员为客人推荐酒水。（2）持点菜员开具的酒水单到吧台端酒水。（3）按客需准备相应酒具。（4）按规范为客人服务酒水。2、上菜：（1） 接到点菜员交给的菜单核对联后，迅速浏览一遍，对菜品应心中有数。（2） 征询客人意见将茶杯撤下或
37、放入桌子第二格内，方便上菜。（3） 将菜品传至台边，按规范上菜，若菜品质量有问题或数量、品种有误，应交传菜员退回后台处理，不可上桌。（4） 视情况为客人介绍菜品，并主动为客人烫食菜品。（5） 上虾、蟹等菜品前，应到油碟部端取洗手水及蘸碟。（6） 礼貌征求客人意见，协助客人下菜，下菜的分量不宜过多，如有需要，提示客人大约多少时间内可以进食，并主动为客人分菜。（7） 当菜上齐后，征得客人同意，值台员为客人核对菜品，并礼貌告诉客人“菜已上齐，请慢用”，核对联放入指定位置保存。3、打泡沫：（1） 待汤料煮开后，站在客人右侧，左手持打泡盅，右手持打泡勺，将汤料表面的油沫除掉。注：红汤在打泡沫时应先搅动红
38、锅内的汤料再打泡沫，避免将锅中香料打出，影响味道。（2） 选择服务时机，动作轻快，不影响客人进餐。4、巡台：（1） 巡台服务，按规范操作。（2） 随时为客人提供茶水、酒水，换烟灰缸、骨碟、香烟等服务。（3） 按规范为客人分菜、分汤。（4） 随时巡视，清理台面，将使用过的餐具及时撤去，调整桌上菜品位置。（5） 根据客人要求，取其它酱料。（6） 锅中汤料蒸发较多时，用加汤盅到制料室端取汤料按规范添加至距锅边2cm，注意客人烫食时，不可添加汤料。（7） 观察汤面，及时打去泡沫。（8） 利用分菜、分汤、打泡的机会轻轻搅动锅底，防止糊锅变味。（9） 观察就餐情况，询问客人是否需要添加酒水、菜品、小吃等，
39、进行再次推销，并通知点菜员加单。（10） 客人就餐速度减慢时，将火调至适当程度。（11） 餐中香巾服务应不少于两次，程序标准同第一次香巾服务。（12） 随时保持备餐柜台面清洁。（13） 如客人要求退换菜品，在不影响菜品质量、数量的情况下应尽量满足，不能退换的菜品应向客人作好解释工作，使客人满意。（14） 积极协助邻近岗位同事工作。（15） 如确有事需暂时离开台面应向邻近同事做好交接工作。（16） 做好加退单的核对和保管工作。（17） 加或退菜、酒水时必须在核对联（红单）背面备注，并记下员工铭牌号。（18） 做好席间沟通，收集相关宾客信息，并及时反馈，加强宾客关系的维护。5、水果服务：（1） 观
40、察客人就餐情况，在客人就餐快结束时，清理桌面，再次香巾服务。（2） 托盘内备茶托一只，到吧台通知上餐后水果，领取口香糖（1支/人），在骨碟内摆放整齐。（3） 5分钟内将果盘及口香糖用托盘托到餐桌上，请客人使用。（4） 如宾客就餐完毕，可征求意见，撤下用具，将火关闭后只留茶杯、酒具。（5） 继续对客提供茶水服务。6、结账服务：（1） 宾客提出结账时，请客稍等。（2） 将未开瓶的酒水送至吧台，及时为客人退单，并通知点菜员买单。（3） 注意核对账单：检查台号、人数是否正确；检查食品项目和价格是否正确；检查消费总数是否正确。（4） 如客人结账后，并未马上离开，应继续按规范提供服务。7、征询客人意见或送
41、上意见薄，表示感谢，并及时向上级反馈。四、送客服务1、客人结账完毕并有意离开时，服务员应迅速来到客人身后拉椅送客，并礼貌提醒客人带齐随身携带物品、衣帽等。2、道别：“谢谢，欢迎下次光临。”、“再见”。3、将客送至电梯口、大门口或至少离台面2米处指引离去方向并道别。五、收餐工作1、及时将火关闭。2、检查客人有无遗留物品。3、检查烟缸内烟头是否熄灭。4、按规范分类收拾餐用具，清理台面。5、收餐完毕，重新按标准摆台，恢复原状。6、站岗迎候下一批客人。六、结束工作1、白班员工与晚班员工做好交接工作,报告领班后打卡下班。2、晚班员工结束工作：（1）做好清洁卫生。（2）备餐柜物品清理并收回工作间。（3）服
42、从领班安排做好其他收尾工作。（4）关好水、电、气，报告领班后，打卡下班。七、值台员服务流程图带时问好，拉椅入座征询客意，引导点菜上礼貌茶、上香巾撤口布、筷套撤台面上装饰物，协助上锅视锅底上汤漏勺，发放汤碗征询客意，为客添加调味品接单端酒水，斟倒 划单上菜，报菜名、重量增添酒水，分菜，分汤，上菜，下菜，更换烟缸、骨碟，清理台面，上菜完毕及时知会，再次推销。视情况介绍菜品烫食方法 席间服务根据客需上道谢茶、水果协助买单，提醒客人携带好随身物品道别致谢，礼貌送客通知领班，信息反馈收拾台面，复台第五节 传菜岗位工作内容及流程直接上级：前台领班 在领班的领导下，认真负责的完成本区的岗位服务工作，同时根据
43、其它人员的需要提供协助。工作中加强团结、节约、维护、安全操作等意识，自觉遵守公司的各项规章制度，行为规范。一、准备工作1、整理好仪容仪表，带好工作用具，打卡上班，向领班报到。2、清理工作柜，到库房领齐卷纸、餐巾纸、味精、调味盐等。3、做好负责区域清洁卫生：（1）做好工作间清洁卫生，物品洁净、摆放整齐。（2）服从领班调配，做好餐厅通道、前后台通道、餐厅公共区域清洁卫生。4、准备并检查口布叠花5、准备餐用物品：（1）到洗碗部领取足量洗净消毒的各类餐用具：汤碗、小勺、汤漏勺、茶杯、茶壶、茶托、骨碟等。（2）准备好餐用调味品、茶叶等。（3）餐巾纸、卷纸按需用量分发到岗。（4）备齐其他餐用物品。（5）准
44、备开水，更换餐厅所有水瓶内的开水。（6）整理托盘，检查托盘卫生。6、对台面鲜花进行检查，并更换花水。7、负责加锅圈水（沈阳店无锅圈）8、了解当餐菜品沽清及特别推荐。9、准备工作应在餐检会前全部完成，餐检会后1分钟内到达规定位置迎候客人。二、餐前服务1、宾客进入服务区，主动致礼问好。2、上干果、开胃菜至桌前由值台员上桌。（宣武店干果在客人来之前提前放至台面）3、上油碟。4、上锅底：（1）接锅单。（2）持点菜员开具的锅单到制料室端锅，并将客人特殊要求告知制料师。（3）按客意上锅底后示意客人“祝你们用餐愉快”，致礼退离。三、传菜服务1、传海鲜类菜品：（1）随时与点菜员配合，将海鲜单传至海鲜部。（2）如海鲜品规格超过客人要求或不足客人要求时，应返回餐厅通知点菜员或值台员征询客人意见。
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