1、凯宾斯基酒店行政 范围：成都”凯宾斯基”酒店 编 号：部门/分部：餐饮部/茶房楼面 相关部门：主 题：11c57724c8bbdd867a2afc99d6b1b552.pdf标准制 定：茶房主管 审批权限：经理、副经理审 批：经理 页 码：第 3 页 共 3页客当客人光临茶房时当客人光临茶房时服务程序标准用语标准动作1、在规定的位置站立，等待客人到来- 精神饱满，面带微笑2、见到客人到来，立即走出迎宾台，前往迎接- X先生/小姐,上午/下午/晚上好，欢迎光临凯宾斯基茶房！- 立即迎上前去，请客人进入，在距离客人约2米时，身体前倾30度行鞠躬礼（左手心置于右手背上，两肘关节微曲，双手自然垂直于腹
2、前）。3、欢迎客人-（普通话）您好！X先生/小姐，一共多少位呢？请问您今天有预定吗？- 请问先生/小姐有过预订吗？- 先生/小姐，您贵姓/怎么称呼您呢？- 请问先生/小姐一共多少位呢？- 与客人保持1.5米左右距离,良好站姿、面带微笑。4、行至门口时，提醒客人 -请小心台阶！- 走在客人右前方，右手五指并拢，手心朝上，行手势礼。5、引领客人，同时为客人介绍茶房的概况- 先生，这边请。您是第一次光临吗？- （如是熟客）：请问X先生/小姐，您今天是坐大厅还是坐靠天台？- 引领客人，三步一回头，面带微笑，与客人沟通（如：天气、对客人着装、精神面貌的赞美等）6、根据客人的人数和要求，建议安排合适的台位
3、，直到客人选到满意的为止。- X先生/小姐，这是给您预定的台位；可以吗？- 先生/小姐，这张靠窗边的台怎么样，行吗？- 走在客人的右前方，行手势礼，指引目标台位。7、选定台位后，为客人介绍设施、消费等细节- X先生/小姐，我们茶房的风格是以*为主，很适合商务洽谈或家庭聚会。- 语言清晰，在客人的一侧向客人介绍。8、将客人交接给服务员。- （对服务员）这位是X先生/小姐，X先生/小姐是咱们的常客，照顾周到一点。- 行手势礼。9、将服务员介绍给客人- X先生，这是今天为您服务的服务员XXX（服务员姓名）。- 行手势礼。10、询问客人是否到齐，如等朋友，需问清所等朋友的姓名、性别等细节- X先生/小
4、姐，您的客人都到齐了吗？- （如没到齐）X先生/小姐，可不可以告诉我您的朋友贵姓，等您的朋友到了，我会把他请过来的，放心吧！- 面带微笑，以征求的眼光与客人保持目光接触。11、服务客人入座- X先生/小姐，请入坐！- 双手轻轻把座椅拉开。（客人入坐后）把茶谱翻开第一页呈放在客人面前。12、向客人道别-（面向客人）X先生/小姐，祝您愉快！- 面带微笑行鞠躬礼后，面向客人轻轻退离。13、立即回位，认真如实的作客人光顾统计工作表14、在规定的位置站立，等待客人到来- 精神饱满，面带微笑。 当客人在等候朋友时服务程序标准用语标准动作1、请客人在沙发椅上入座休息- X先生/小姐，请先休息一下！留意客人的
5、举动。- 面带微笑，行手势礼。2、询问客人是否需要读物- X先生/小姐，您需不需要看一下报纸或杂志呢？- 用双手轻轻把读物呈送给客人。3、当客人需要吸烟时，应及时给客人点上香烟- 先生，请！- 将火苗调到合适大小后，双手为客人点烟。 4、客人坐下，无事可做时，应主动与客人交谈聊天，讲解本茶房的概况。-（使用服务用语）- 面带微笑，保持目光交流。5、直至客人所等的朋友到来时，然后按照正规的服务程序为客人做好最优质的服务- 祝您愉快！- 与客人保持1.5米左右的距离身体前倾30度行鞠躬礼。 当客人离开茶房时服务程序标准用语标准动作1、当客人有离开的动向时，迎宾主动迎上前去征求客人意见- X先生/小
6、姐，还好吗？如果我们有做得不到位的地方，希望得到您的指点！- 面带微笑，以征求眼光与客人保持目光接触；将客人的意见立即登记下来。2、当客人出到门口时，向客人道别，同时引领客人离开时，关注客人，三步一回头。- X先生/小姐，小心台阶，请走好！ - X先生/小姐，请问您是乘电梯还是走楼梯呢？- 行在客人右前方，引领客人至电梯口或楼梯口。3、当客人下楼梯时，在客人右前方为客人作好领位。- 希望能再次为您服务！- 期待您的下次光临！- 感谢您的光临！- 向客人微笑，与客人沟通（如：天气、对客人着装的赞美以及其他等）4、当客人乘坐电梯离开时，主动为客人摁电梯按扭- 请问您是上楼还是下楼呢？- 请问您是去几层呢？- 希望再次为您服务！欢迎下次光临！- X先生/小姐，再见！您慢走！- 站在电梯一侧，主动为客人摁住电梯门同时摁下客人去的楼层号码。- 面对客人行45度鞠躬礼起身，并微笑目送客人离开。直至客人离去后方能收礼。5、在规定的位置站立，等待客人到来- 精神饱满，面带微笑。6、作好当天客流统计工作
个人主页
