中高端连锁酒店总经理店长管理制度 前台IC卡定量管理规定P2.doc

1、前台IC卡定量安全管理规定1、 前台对IC卡的实行定量管理，对IC卡的数量实现定量130张配置，IC卡在台面实行每班交接制度。凡有房间IC卡发生退房后未足量回收的，有IC卡押金的将押金转入赔偿费，免收赔偿费的由值班经理以上人员签字。前台凭赔偿收款凭据或签免凭据到财务领取IC卡补充。2、 对缺失的IC卡实行黑名单制度，凡IC门卡有缺失记录的房间记录进黑名单，以便在对此类房间进行重点监控。3、 IC卡卡面免贴房号标签。为防止客人的有效IC卡在遗失或被盗后被犯罪分子利用，总台在软房卡上必须注明客人姓名、房号、进店日期、退房日期，对会议客人及旅行社团队必须注明会议名称或旅行社名（可用缩写）、房号、进店

2、日期、退房日期，但在IC卡面上不允许标注房号。4、 针对客人持IC卡（无论是有效卡或是无效卡）要求服务人员开门的情况，处理有2条原则：原则一：实行首问处理制度。客人要求服务人员开门的情况多在总台或楼层，处理原则是就地处理，切忌楼层人员将客人推到前台处理；原则二：，礼貌待客，身份验证，耐心细致。无论是有效卡或是无效卡，都应进行身份验证。处理的方式如下：在接到客人的开房要求后，先询问房号，调出住房客人资料后，根据资料与客人核对身份。对散客，应以身份证验证为主或核对姓名、生日的方式进行身份验证；对会议客人，应与会务组人员联系，在会务组人员同意的前提下给予开门；对旅行社客人，应与导游或领队联系，在取得认可后方给予开门。验证通过后由前台开具开门条，客房凭开门条开门。 在进行身份验证的时候，切记礼貌在先，讲究方法合理，耐心向客人解释，获得客人的理解，可以最大限度的降低投诉可能性。前台和客房部应加强此类事件如何处理的培训，使员工认识身份验证的重要性，切实按照要求执行，同时在处理过程中根据情况灵活地处理，以下几种情况可以立即处理：1、 客人刚开房上楼，IC卡不能开门，前台可通知楼层马上处理；2、 对熟悉的老客户在能够确认身份的前提下不需进行身份验证即可开门；3、 有酒店领导、销售人员陪同的宾客无需进行身份验证；