1、 厅堂一体化全流程营销课程大纲【课程背景】互联网金融、利率市场化、金融脱媒强烈冲击着银行业。利润差收窄，同业竞争激烈。如何在如此残酷的市场中提升业务，利润增长？单纯客户增长带来业务增长时代已过去了，存量客户的激活、中高端客户价值深挖，来提高客户的忠诚度及贡献度。“赢在大堂”“厅堂致胜”“阵地营销”成为各银行的致胜法宝，厅堂客户存在巨大的业务空间。需要银行厅堂营销团队（柜台、大堂、客户经理）具备完整的客户价值发现及经营的能力，提升网点产能。【培训目标】掌握厅堂客户动线的营销流程掌握客户分群营销的差异化主动出击厅堂六大场景的主动出击打造厅堂各环节密切配合的营销流程掌握非现场营销的方法，提升网点绩效
2、、客户忠诚【授课工具】1）大堂经理营销日志2）柜员营销日志3）客户识别信息表4）客户档案与沟通记录表5）大堂经理营销话术6）柜面营销话术7）晨会检视表【课程时间】 2天/12课时【授课对象】 支行长、网点主任、大堂经理、柜员【授课方式】 讲解+工具+方法+训练+点评【课程内容】第一讲：厅堂客户价值营销一、阵地营销的价值案例：余额宝的疯狂带来的启示1.金融行业的竞争态势数据分析2.客户分层经营，开采富矿案例：富国银行客户价值分析3.客户忠诚与客户贡献案例：富国银行客户贡献分析二、什么是客户价值营销?1.企业的2080定律2.数据：交叉营销对客户流失率的影响三、客户价值营销的主要内容第二讲：厅堂客
3、户动线的营销流程讨论：银行大厅的布局与客户动线、客户触点一、厅堂营销的四个关键二、引导区客户营销流程1.客户迎接与分流引导（1）热情迎接 （2）客户分类 （3）分流引导2.营销流程（1）价值客户识别 （2）沟通与信息收集 （3）营销跟进工具：营销话术案例：安保接待妇联主席营销保险大单三、填单区客户营销1.填单区营销流程新客户营销流程、老客户识别营销流程2.价值客户营销简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户实战演练：客户迎接、分流、识别四、等待区客户营销1.等待区客户心理2.等待区营销切入点3.等待区客户营销流程（1）客户接触 （2）需求判断及产品推荐 （3）跟进与问题处理案例：银行大堂10分钟
4、“微课堂”讨论：客户等侯的焦虑情绪缓冲及问题客户处理?实战演练五、自助区客户的接触营销案例：小空间，大舞台六、柜台服务营销“天龙八步”1.柜台营销四问2.挖掘需求方法3.不同场景的需求挖掘技巧4.不同产品的需求挖掘话术实战演练工具：产品的需求挖掘话术5.产品推荐练习：银行各产品的卖点与买点提问式营销6.成交及问题处理（1）柜台营销成交的时机 （2）客户问题的处理技巧 （3）柜台营销成交的五法实战演练：柜台营销流程七、厅堂一体化营销六大策略八、一体化营销流程及各岗位衔接第三讲：产品呈现技巧一、梳理产品的卖点与雷区二、分析客户的兴趣点与接受度三、设计成功营销问答路线图案例：保险营销是问出来的1.状
5、态问题2.核心问题3.暗示问题4.解决问题五、不同产品的四步提问法销售1.存款类产品2.电子银行类产品案例：故事营销法3.保障类产品4.投资类产品实战演练：产品呈现技巧第四讲：分群营销策略及主动出击案例：主动出击提升客户价值一、客户分群营销重点及技巧1.小微企业主 2.退休及老年群体 3.家庭主妇4.教师群体 5.企业中层二、厅堂六大场景的主动出击1.新客户的接待营销流程案例：新客户的感知与体验2.新开电子银行客户的营销流程3.大额资金异动客户的营销流程4.代发客户的营销流程5.新增个贷客户的营销流程6.未达贵宾卡客户的营销流程第五讲：客户维护与客户升级一、建立客户档案1.建立档案（1）客户建档的重要性（2）客户建档细微处体现温暖案例：中信银行客户经理记录出百万保险业务（3）客户信息及时更新2.客户维护的类型（1）产品维护（2）情感维护（3）活动维护3.电话维护（1）电话维护的心态（2）打电话的细节（3）电话邀约案例及演练4.微信营销及客户维护二、不同类型客户维护与跟进1.不同类型客户分析客户类型图谱2.客户分类管理让客户形象更清晰，需求更明确3.客户分层升级让客户维护跟进有标准，客户发展有目标4.客户双重价值老客户转介的意义转介绍重点及话术演练：转介绍实战
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