1、1v掌握基础销售技巧v有能力开展销售工作v提高销售业绩培训目的培训目的2培训内容二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤一、良好的一、良好的心态心态四、售后服务四、售后服务3一、良好的销售心态一、良好的销售心态销售的定义销售人员的心态设立目标良好的销售态度4 销售是指运用专业的知识专业的知识，为顾客选择最适合其需要的产品产品，并提供周到的服务服务。“销售”的定义5销售人员的心态销售人员的心态态度决定成功！积极、乐观积极、乐观自信、热情自信、热情6正确的销售态度正确的销售态度J自然、自信J亲切、真诚J认真、负责J轻松、融洽7设立目标设立目标 有目标，才有行动的方向和动力, 有目标
2、，才能衡量自己在行动过程中的 成功与否，从而体会到满足感与成就感8设立目标的原则设立目标的原则目标原则n具体的n可度量的（数量、质量）n可达到的（不难也不易）n与策略相关（目标、产品）n有时间限制的9培训内容二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤一、正确的一、正确的心态心态四、售后服务四、售后服务10二、售前准备硬件设施硬件设施准备准备软件设施软件设施准备准备11硬件设施准备柜台陈列柜台陈列至关重要12陈列的重要性v树立品牌形象，提升品牌档次v吸引顾客目光，增加成交机会13陈列要点v干净v整齐v统一v标准14宣传资料：产品手册、产品系列小册子宣传资料：产品手册、产品系列小册子
3、试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签其它硬件设施准备文具：小票、笔、计算机、顾客档案本文具：小票、笔、计算机、顾客档案本15软件设施准备知识知识 产品知识产品知识技巧技巧销售技巧、护肤化妆技巧销售技巧、护肤化妆技巧形象形象制服、全妆、亲善的态度制服、全妆、亲善的态度16培训内容二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤一、正确的一、正确的心态心态四、售后服务四、售后服务17销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤五：完成销售18第一步：迎接顾客 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在
4、柜台 。19打招呼小Tips语言（响亮、亲切）姿态（面对顾客、迎向顾客）目光（亲切、柔和、眼神交流）表情（微笑）态度（热情）20接近顾客的时机当顾客与你目光相对时当顾客用手触摸某件产品时当顾客停下、目光注视某件产品时当顾客无明确目标、四处张望时当顾客从看商品的地方抬起脸时21接近顾客话术示范w“您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）彩妆专柜”w“您好，欢迎光临。这是卡姿兰（凯芙兰）的XX产品，我给您试用一下看看好吗？”w “您好，欢迎光临，您现在手上拿的四色眼影正是今季最流行的颜色，我给您试用一下看看好吗？”w“您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？”22销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤二：了解需
5、要步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤五：完成销售23第二步：了解需要 要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程注视、留意感兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足24了解需要 了解了顾客的购买心理过程，就可通过正确寻问，发现销售机会，然后在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要 25“机会” 和“需要”机会顾客对化妆的兴趣及对美的向往需要顾客想要改变形象及变得更美的愿望26通过正确寻问把“机会”转换为“需要”“您想了解哪方面的产品？”“您为什么不化一下妆呢？”开放式寻问对愿意多说话的顾客27通过正确寻问把“机会”转换为“需要”“您是不是也坐下来试个妆，我们这里可以为 您免费设计妆容”“今年秋
6、冬特别流行蓝色、金棕色系的眼影，您有没有兴趣现在试一下？”您想不想知道您最适合使用什么颜色？对不愿意开口说话的顾客限制式寻问28赞美很重要！让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法是-真诚的赞美顾客29v 真诚-发自内心的赞美v 具体-赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方v 赞美时目光要注视顾客赞美小Tips30销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤五：完成销售31第三步：推介合适的产品在了解顾客需要后，就要向她推荐适合的产品来满足她的需要1 1、根据需求确定产品、根据需求确定产品2 2、推荐你所确定的产品、推荐
7、你所确定的产品321、确定产品顾客的顾客的需要需要顾客的顾客的消费能力消费能力你的你的产品知识产品知识+ += =适合的适合的产品产品332、推荐产品l 讲解该产品如何有利于顾客及如何满足她的需要l 试用产品并介绍该产品的特性及好处l 强调产品的好处及带来的效果34销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤五：完成销售35第四步：连带销售售中连带售后连带361、售中销售v 如果您向顾客展示推销一件产品，您将卖给她最多一件产品v 如果您向顾客展示推销三件以上产品，您就有可能卖给她两件以上的产品37请注意v 适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需求v 推荐其它
8、产品之前，先满足顾客的需求v 您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣v 试用您所推荐每一件产品382、售后连带顾客确定购买后（开票时或付款时）39v节日促销产品v配套产品v明星产品v其他类别产品v 低价位产品售后连带的产品40销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤五：完成销售41第五步：完成销售 处理异议 促成交易42 1、误解-错误的观念 2、价格异议 常见异议43询问误解产生的原因用通俗语言/常见例子澄清误解处理“误解错误的观念”？44w 重提顾客已接受的好处，淡化价格w 强调产品的总体好处w 价格摊分法w 利益补偿法处理价格异议45促成交易掌握时机
9、，促成交易46 购买讯号有哪些？仔细查看资料肢体语言问售后服务讨价还价要求试用问使用方法47 直接法 假设法 选择法 总结利益法 最后期限法促成促成交易交易的方法的方法48培训内容二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤四四、售后服务售后服务一、正确的一、正确的心态心态49五、售后服务五、售后服务运用顾客档案运用顾客档案建立顾客档案建立顾客档案送别顾客送别顾客50建立顾客档案使你对顾客有充分了解，建立起你与顾客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。为什么要建立顾客档案？51填写顾客档案w 找准时机，介绍好处w 填写顾客档案w 表示感谢，作出承诺52送别顾客送别顾客谢谢！欢迎您下次
10、光临！53运用顾客档案运用顾客档案54运用顾客档案的好处w 了解顾客的需求，让一位顾客购买更多产品w 让顾客成为你的忠实顾客w 帮你形成稳定的顾客群提高销售业绩提升平均订单提高成交率增加顾客人数55何时运用？1、上运用2、送“关”3、与客再面运用4、理客抱怨运用561、马上运用v记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名v针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”建立良好关系的开端57w 根据顾客“皮肤状况”、“购货记录卡”，沟通 最新产品、促销活动信息2、电话送关怀时运用使良好关系进一步发展根据顾客生日、职业送上生日、节日问侯 58v根据“购货记录卡”，主动提起顾客购买过的产品v夸赞顾客使用产品后发生的变化v根据流行色彩，提出扮靓建议3、与顾客再见面时运用巩固你和顾客的良好关系59v表示同理心、安抚顾客情绪v根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、“皮肤状况”等方面的记录，帮助她分析原因v给予改善建议4、处理顾客抱怨时运用维护你与顾客的良好关系60v马上运用v电话送“关怀”时运用v与顾客再见面时运用v处理顾客抱怨时运用小结如何运用顾客档案61总结二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤一、良好的一、良好的心态心态四、售后服务四、售后服务62今天的课程到此结束63
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