满意度调查管理办法.docx

1、文件编号：BJ-WYGS-PZ-004 版本：2016版中铁建（北京）物业管理有限公司满意度调查管理办法文件更新履历表版本文件名称文件编号管理归属部门文件管理岗位生效日期备注2016版满意度调查管理办法BJ-WYGS-PZ-004 品质管理部品质管理岗2016.8第一章 总 则第一条 为规范中铁建（北京）物业管理有限公司（以下简称“物业公司”）的满意度调查管理要求，结合物业公司实际，制定本办法。第二条 本办法适用于物业公司及所属各单位所有品质管控项目。所属各单位指物业公司各分公司和项目部。第三条 本办法所称满意度调查管理工作，包括满意度调查、分析改进、结果运用等。第二章 满意度调查管理的建设和

2、方法第四条 满意度调查的方式分为三种，分别是上门拜访问卷调查、应用技术软件调查和引入第三方调查。第五条 品质管理部负责组织满意度调查的实施工作，其他业务部门协调配合。第六条 满意度调查的频次规定：总部品质部对各分公司做年度满意度调查为每年一次。第七条 总部品质部于每年择机对各分公司做年度满意度调查，通过技术软件应用，直接随机发送客户满意度调查问卷于业主手机，调查结果取全国各分公司满意度调查平均分，平均分为及格线，进行全国排名。第三章 满意度调查结果分析第八条 通过满意度调查，分析公司整体服务水平，对调查反映出来的服务过程弱项及缺陷制定整改措施。第九条 依据满意度调研结果，分析满意度推进中存在的

3、共性问题，完善满意度推进思路。第十条 依据调查结果专项整改。总部品质部组织相应环节负责人进行分析剖析，找出问题症结并制定改进措施，通过下达专项整改单的方式，要求限期整改，督促相应环节进行改进完善。第四章 满意度调查整改验证第十一条 总部品质部依据年度满意度调查结果，组织绩效考核；第十二条 总部品质部负责分析项目存在的共性问题，拟定总部层面整改提升举措，推动改进，形成改进报告；第五章 满意度调查办法管理第十三条 品质管理部是物业公司满意度调查管理办法的归口管理部门。所属单位满意度调查管理办法的归口管理部门是品质管理部或专兼职品质管理人员所在部门。第十四条 物业公司品质管理部的满意度调查管理办法应明确所属单位是否需要另行制定实施细则。未明确提出要求的，所属单位可以参照品质管理部制定的规章制度执行。第十五条 满意度调查管理办法在实际运行中，如发现任何疑问，所属单位品质管理部或专兼职品质管理人员都应当及时将问题反馈给品质管理部，以便解决问题和完善管理办法。第十六条 品质管理部负责物业公司满意度调查管理办法的拟定、修订、发布、废止、解释等工作。第六章 附则第十七条 本办法由物业公司品质管理部负责解释。第十八条 本办法自印发之日起施行。 4 / 4