购物广场运营管理暂行规定.doc

1、购物广场运营管理暂行规定1.关于设施、设备及公共区域的使用规定1.1关于卫生间的使用规定1.1.1 爱护公共卫生间、残疾人专用卫生间、专用卫生间内，不得涂画、损坏；1.1.2严禁在公共卫生间内洗发、洗碗或清洗衣物；1.1.3 内部员工需使用内部专用卫生间，不得使用公共卫生间。1.1.4严禁在公共卫生间、专用卫生间内抽烟、逗留、聊天。1.1.5不得向卫生间下水管道倾倒容易堵塞的物品、液体。1.2 关于公共通道、消防通道的使用规定1.2.1保持通道的清洁通畅，不得在通道内堆放废弃物品或陈列物品1.2.2严禁以任何形式、任何物品遮挡通道内消火栓，报警按钮，不得堵塞消防通道、机房通道、检修通道及其他工

2、程设备通道；保证上述通道畅通。1.2.3内部员工必须使用员工专用通道进出购物中心。1.2.4内部员工严禁在公共通道、消防通道内进行坐、卧、躺、抽烟、喝酒等影响购物中心公共形象的行为。1.2.5不得使用双全中心主出入口、主通道运送货品，货品进入卖场后不得在地面上拖拉。1.2.6 不得将货品存放于本店铺以外的公共区域。1.2.7不得向共同通道、消防通道内倾倒、存放垃圾。1.3关于客梯、扶梯、观光客梯的使用规定1.3.1内部员工上下楼梯，必须使用指定的员工专用客梯，不得使用公共客梯、扶梯等交通工具。1.3.2员工在专用客梯等候区内、轿箱内，应爱护公共环境，不得涂画、损坏公共设施。1.3.3如因工作需

3、要必须使用客用交通工具，应避免大声喧哗，本着礼让原则由顾客优先使用公共交通工具。2. 日常工作规范2.1 工作中精神饱满、热情，着装整齐2.2 准时上班下班，按照规定行走路线依次进场2.3 营业前或闭店后进出双全中心需主动出示证件，配合物业安保部门检查2.4 严禁利用工作之便谋取私利：如：套换停车券；挪借客用设备；办理各种优惠，折扣卡等；因私广播寻人2.5 严禁私自扣留顾客遗失物品；如发现顾客遗失物品请立刻交付到商业公司办公室并进行以下描述n 拾到物件的位置；n 拾到物件的时间；n 拾到物件人士的姓名及联系方式登记；2.6 严禁未经办理证件上岗；（具体办理细则、收费标准参照“店铺新进人员入职流

4、程”）2.7任何个人必须遵守双全中心的营业时间安排，营业时间不得擅离岗位，非营业时间禁止在双全中心内逗留；禁止使用双全中心内客用设施，设备；2.9 遵守职业道德，不得诋毁其他店铺或同类商品；2.10 对于购物中心的相关规章制度或公示说明，店铺店长或相关人员要及时传达；2.11 在日常工作中：2.11.1 严禁在卖场有蹲、座、睡觉、吃东西、喝饮料、聊天、会客长谈、嬉笑打闹、看书报杂志、打私人电话及其他处理私人事务之行为；2.11.2 严禁在工作时间进入其他店铺闲逛购物；2.11.3 严禁带小孩或非本店铺人员上岗；2.11.4 严禁在非吸烟区域内吸烟2.11.5严禁将任何食品带入营业区域内；2.1

5、2严禁以次充好，利用双全中心的活动谋取私利；2.13严禁增加、变换商品品牌及内容；2.14在双全中心规定的营业时间暂停营业，须提前24小时向商业公司提交书面申请，得到准许后方可进行；2.15 店铺提前、更改或延长其营业时间，须提前向商业公司提交书面申请。不得自行更改与双全中心不符的营业时间；2.16保持工作区域内的整洁(包括但不限于店面内侧玻璃、展示柜及玻璃、陈列商品、地面等)，商品陈列摆放有序；2.17 未经许可严禁在橱窗上粘贴宣传资料，橱窗玻璃表面应无污渍，店面或陈列所用材料破损应于非营业时间内用相同质料进行更换；2.18不得在营业时间内进行大批量送货及大批量调整货品；2.19需要运离大宗

6、商品或货品需到商业公司填写“物品出门条”，并在非营业时间从上货通道出货，在出门时交与安保人员；2.20货品进出及垃圾清运要遵守双全中心的指定线路；2.21营业期间内本店铺的背景音乐不得高于双全中心广播或发出刺耳噪音；2.22店铺内不得散发出任何刺激性气味或影响正常营业的声、光、噪；2.23任何店铺未经商业公司书面准许，严禁在店内或店外以任何形式进行叫卖、招徕、兜售商品或服务；2.24未经商业公司同意，各店铺内雇员、代理人不得在其营业场地以外的区域散发宣传品、通知或其它广告。2.25严禁在店铺内饲养宠物；2.26各店铺不得发生任何顾客投诉；对于发生顾客投诉的，按照“顾客投诉解决流程”进行处理；2

7、.27严禁在营业时间内进行大范围的装饰、修缮工作；2.28在营业时间内进行小范围装饰、修缮时不得出现刺激性异味，强光、噪、粉尘等；2.29在非营业时间内装修，不得影响到公共区域和其他店铺的正常营业；3、奖惩细则序号违纪行为违纪程度罚则1迟到、早退，影响购物中心的整体营业秩序轻微罚款30元2使用购物中心的客用设施设备轻微罚款30元3未办理证件上岗轻微罚款30元4未经过培训上岗轻微罚款30元5在卖场内有蹲、坐、睡觉、吃东西、喝饮料、聊天、会客长谈、嬉笑打闹、看书报杂志、处理私人事务等与工作无关之行为；轻微罚款30元6在工作时间内长时间空岗（5分钟以上）或进入其他店铺闲逛购物轻微罚款30元7非工作时

8、间无故在工作区域逗留，影响他人正常工作轻微罚款30元8在非吸烟区域内吸烟严重罚款50-200元9 利用工作之便谋取私利，包括但不限于套换停车券；挪借客用设备；办理各种优惠，折扣卡等严重罚款50-200元10私自扣留顾客遗失物品严重罚款50-200元11造成顾客服务性投诉的严重罚款50-200元12员工之间或员工与顾客之间发生争吵，谩骂他人造成不良影响。严重罚款50-200元13故意伤害他人身体、损坏商品及公共设施（物品价值500元以上），影响恶劣。严重罚款50-200元14营业区域发现犯罪行为、突发事故，不及时上报，造成重大经济损失或严重后果。 严重罚款50-200元15随意更改营业时间，未得

9、到批准严重罚款50-200元4、购物中心日常营业时间安排双全中心营业时间安排（暂定）营业时间9：30至21：30时间各个店铺9:00到岗：进入卖场和各个工作场地9:15准备:全体到岗后进行卖场清洁、整理、上货等各项开店前的准备工作；9:30开始迎宾9:40结束迎宾；开始日常工作；各个店铺安排进行工作，遵守商场各项管理制度和规范；9:45配合营运检查,保证卖场正常的营业秩序；11:00店铺人员开始就餐12:00就餐时间，未就餐人员保证正常的营业秩序；13:30结束中午就餐；14:30各店铺根据安排进行早晚班交接工作；15:00每周三开店长会，各个店铺店长到指定地点开会；15:30早班人员根据店铺

10、安排可下班；晚班人员接手工作完毕；15:30保证卖场正常的营业秩序；17:00晚班开始就餐；18:00就餐时间，未就餐人员保证正常的营业秩序；19:00晚班结束就餐；20:00保证卖场正常的营业秩序；21:00可以开始闭店准备工作；21:25准备闭店，各店铺派一名员工至店铺门口送宾；21:30各店铺可以闭店；因结账、点款、付货等问题不得超出闭店后30分钟；否则需到物业安保部门开具加班申请单；21:40夜间施工厂商可以开始进场；5、店铺工作人员管理规定及入职、退职流程1) 店铺承租方应派驻具有商品销售专长、技能并经购物中心运营部认可的工作人员一到两名/每班次,且工作人员配置原则上不少于50平方米

11、/1人/每班次的标准，常驻购物中心从事销售及服务工作。2) 店铺承租方需指定店长或店面管理者，协助购物中心运营部管理本店面的运营秩序及服务，向店铺承租方及下属员工传达购物中心的经营信息及管理制度。3) 店铺承租方派驻购物中心的工作人员须是店铺承租方正式职员，持有工作证、健康证、身份证，且须事先经购物中心运营部审核同意，经过运营部统一培训后方可上岗。派驻工作人员的工资、奖金及劳保福利均由店铺承租方承担。店铺工作人员的入职、退职流程如下入职派驻员工持一寸免冠照片2张、身份证原件及复印件、健康证原件及复印件、高中以上学历原件及复印件至购物中心运营部填写入职审批表运营部审查无误，同意入职，入职审批表保

12、存备案，原件返回。运营部开具出入证。派驻员工至财务部交出入证工本费 元，押金 元。财务部开具收据。运营部发出培训通知，财务部收取培训费用 元。财务部开具收据。派驻员工按照培训通知要求参加培训，运营部进行培训记录。员工参加培训结束，入职手续即告结束退职派驻员工至购物中心运营部退回出入证，退回缴费收据。运营部核查是否有未交款项及欠款运营部收回出入证派驻员工至财务部领押金退职手续即告结束。4) 派驻的服务人员应服从购物中心的统一规定；按照购物中心规定的时间上、下班。5) 派驻的服务人员如有严重违反购物中心管理规定的行为，经购物中心通知后，店铺承租方有义务在3日内撤换人员。6) 购物中心对店铺派驻人员

13、进行管理监督，并提供培训。7) 未经购物中心运营部同意，店铺承租方不得随意更换派驻人员。8) 派驻人员应遵守购物中心的统一管理，遵守购物中心的各项管理规定，如有违规行为发生，应按规定接受处分，因此造成的处罚，派驻人员应在规定期间内予以缴纳。逾期不交，购物中心有权要求店铺承租方代派驻人员支付上述罚金或直接在保证金中予以扣除。9) 店铺承租方的非派驻人员，到购物中心从事包括但不限于运输、检查、实习、维修等工作，仍应遵守购物中心的各项管理规定，如有违规行为发生，应按规定接受处分，因此造成的处罚，违纪人员应在规定期间内予以缴纳。逾期不交，购物中心有权要求店铺承租方代违纪人员支付上述罚金或直接在保证金中

14、予以扣除。6、商品管理规定及售后服务规定1) 店铺承租方销售的商品必须符合中华人民共和国商品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法及相关法律法规的规定要求，并经相关行业质量检验部门检验合格后，方可在购物中心进行销售。2) 店铺承租方应配合购物中心根据季节和购物中心的要求，及时调整各类商品，以提高店铺销售业绩。服装类、鞋帽类商品应在每年二月份、八月份根据购物中心的要求及时更换应季应时商品。届时，购物中心运营部将对上述商品的应季更换情况予以检查并督促，店铺承租方应予以配合。日常运营中，店铺承租方也应对销售商品及时补充，对于不及时补充商品的店铺运营方，购物中心运营部有权给与提醒、警告和罚款。3) 店

15、铺承租方承诺在购物中心销售商品的种类、系列或式样不少于同区域其他商业场所，其商品实际销售价不高于同期同区域其他商业场所的实际销售价。否则购物中心有权要求店铺承租方立即纠正，并有权进行罚款。4) 店铺承租方经销假、冒、伪、劣商品，则购物中心对店铺承租方按以下标准进行处理：购物中心对店铺承租方至少给予五千元罚款；对顾客的赔偿按法律法规执行，赔偿费用由店铺承租方承担；购物中心与店铺承租方合作的前提为正规的、高质量、在国内外享有声誉的品牌商品，因此购物中心杜绝任何批发市场或来路不明的商品进入购物中心进行销售，如店铺承租方违反，须承担全部的责任，同时购物中心有权对店铺承租方没收全部此批货品，给予已销售金

16、额十倍的罚款并终止合同。 其他相应的法律后果由店铺承租方承担，购物中心概不承担任何责任。5) 店铺承租方提供的商品或服务，如致使顾客合法权益受到损害，店铺承租方应付赔偿责任；因此所造成购物中心信誉受损，店铺承租方也要承担赔偿责任。6) 店铺承租方存放于购物中心内的商品，由店铺承租方自行负责管理；所有商品的出入须遵守购物中心的规定。7) 店铺承租方应保证为所销售商品提供售后服务，并对其实行三包。8) 在法律法规允许的情况下，对于不能提供售后服务的商品，必须在销售时予以书面明示。9) 店铺承租方提供的商品，必须符合产品质量法及其他相关法律法规关于产品标识的规定，按照要求标注标识，包括但不限于提供中

17、文标识、警示标识，加贴质量安全认证标、质量检测认证标、运营许可标等。10) 店铺承租方提供的商品，必须符合国家发改委关于物价价签标注的规定，对所售商品进行明码标价。在商品降价销售时，应按规定说明降价原因。11) 顾客对店铺承租方提供的商品或服务提出投诉时，店铺承租方应根据消费者权益保护法产品质量法，及其他相关法律法规予以妥善处理并自行解决。12) 如顾客要求必须由购物中心层面予以解决的商品争议或服务性投诉，或购物中心运营部视情形认为应由购物中心层面解决的商品争议或服务性投诉，购物中心运营部将依照消费者权益保护法产品质量法及其他法律法规，或商业惯例予以解决，店铺承租方对于解决结果必须无条件接受。

18、7、店内形象、环境管理规定1）关于POP：各商户品牌POP展架，应放于商户店内，严禁占用商场公共区域。不能影响展柜展示和进出，书写规范，无错别字,POP纸面整洁无破损，内容言简意赅,表达准确到位无歧意。我店POP站架统一高度为：顶部到地面1.8米。2）关于其它宣传品：各商户品牌桌摆、信息牌，应放置于商铺内显位置（LOGO周围除外），摆放应做到美观、大方、无折痕、无破损。3）关于价签：价签由必须机打，盖章，如遇特殊情况需手写时字迹工整填写准备无误。价签纸面干净整洁无折痕；陈列严格遵守商场相关规定，适合商品的陈列布局并符合美学规律；应用直尺测量和计算其距离、角度，避免让人感到杂乱和不统一；呈一定角

19、度摆放的，角度应统一，各价签距离相等；呈一列，或一行摆放的，将商品与价签准确对应，以免引起误解。（一货一签）4）关于用具：各商户的清洁工具在开业前收到柜内，文化、手工用具如胶带、剪、本、尺、笔、计算器等用后一律收到柜内，尽量避免在有展示品的柜台上作表、帐等；在迎送宾、员工就餐及有顾客来临时，原则上禁止作帐。5）关于柜台清洁：柜台清洁是引起顾客对商品兴趣的重点，不仅要在开店前清扫每一处灰尘，在顾客离去20秒后应及时清除顾客留在玻璃柜台上的汗渍、手印，整理挑选时打乱的商品陈列顺序并确保物签对应；力求以全新的清洁面貌迎接每一位顾客；我店的号召是“不让顾客看到触摸、挑选过的痕迹”；日常检查中以白纸巾擦

20、过柜台无明显灰渍沾上为标准。6）关于商品陈列： n 商品陈列应整体、美观，不因为局部设计影响整体布局；每个商户品牌经设计后，应明确各分区、柜台的主陈列区、相对次陈列区，主推产品，相对次推产品，原则上以新品作为主推品放置于主陈列区；用外形、远近、颜色、大小、光线、数量相结合来设计出具有整体美感的柜台陈列，用尺等工具把设计变为现实并认真的加以保养才能使品牌具有一个良好的形象展示区；陈列同时还要注意商品清洁和安全问题；模特、衣架展示商品应美观、整齐、疏密有致，并做到磁签与商品相对应，各商户不得有光裸模特，模特展示、陈列的服饰必须两天更换一次。n 商品陈列要针对货区、货柜（架）的特点，保持丰满、美观、

21、新颖、醒目、做到卫生、整洁、立体感强、季节性突出，充分体现该商户品牌的经营特色和范围。n 认真执行并熟知各项卫生管理规定和食品卫生法，依法检查餐饮食品类经营商户。n 各商户卫生要求做到六洁：商品洁、货柜（架）洁、服务设施洁、货区地面及模特衣架洁、宣传品洁；由物业公司负责的公共区域的卫生，商户租赁区域内卫生由商户店员负责。n 货量要求：柜台货量要丰满，除局部样品陈列需要外，其余部分要求如下：H架： 服装压缩后必须占保持70%的H架杆长度；层板：出样服饰高度必须有30以上；炮台：必须360出样。 备注1：退换货及投诉解决流程1、各店铺店员接到顾客退换货要求或服务性投诉后，应尽快通知店长或店长代理人

22、，禁止由店员直接受理退换货投诉或服务性投诉。2、店长或店长代理人应根据国家相关法律法规要求及本公司制定的退换货制度妥善处理顾客退换货或妥善处理服务投诉3、店长或店长代理人在处理退换货或服务投诉时，应进行顾客登记，记录顾客姓名、联系电话、退换货原因（服务投诉原因），处理解决办法等，以便于在当时不能处理解决日后与顾客的联系。4、如顾客提出的条件超出店长或店长代理人当场处理的职权范围，店长或店长代理人应立即与本公司直属领导取得联系，汇报情况，取得解决办法。5、本公司直属领导仍无法妥善处理顾客的退换货或服务性投诉，店长或店长代理人应与商业公司运营部联系，寻求帮助。6、在商业公司运营部接手处理时，店长或

23、店长代理人应如实准确的反映事实。备注2：送货管理规定1、在营业时间内，按照物业公司指定的送货时间、货梯、货车停泊位置、货运路线进行送货或搬运器材设备。2、运送的货品或器材设备超出货梯的承运能力、或有异味、或易扬撒，均应在非营业时间进行运送。3、在非营业时间运送货品或器材设备，应提前到运营部办理运输预约登记手续，填写运输预约登记表，写明运输的时间、离场时间、运送的目的地、运输物品的数量、规格、尺寸，运输物品的形态描述等，运营部审核同意后，将登记表转至物业公司备案，进行工作准备。4、运输期间，运输人员应服从商业公司、物业公司关于车辆停泊、运送路线等方面的调配和安排。5、运输物品进入营业区内，应采取

24、必要手段防止运输物品对于商业设施，包括但不限于地面、墙面、玻璃、公共陈列物品、摆放物品的损坏。如有损坏，运输人员或其所代表的店铺承租方应照价赔偿。6、运输物品运输到位，运输人员应尽快进行安装或清点交接工作，并尽快撤离营业场地，不得无故在场地逗留。备注3：出货管理规定1、店铺承租方从购物中心调换商品，搬出器材设备，均应至购物中心运营部办理出货登记手续，填写出门条。2、出门条的填写内容包括：店铺承租方、经办人姓名、出门原因、出门物品的数量规格、种类等。出门条一式两份。3、购物中心运营部审核无误后，签署同意意见或加盖部门公章。将其中一份交付经办人，另一份留存备查。4、经办人在出门时，将出门条交与物业

25、公司门卫验收后出行。物业公司将出门条留存备查。备注4：国金广场运营管理内部规范（一） 巡视制度1、购物中心运营管理人员每日应到营业现场巡视，检查购物中心的整体运营秩序。2、运营管理人员现场巡视的重点时段分别为：开店前，用餐时段，闭店前。开店前，运营管理人员应重点检查各商铺营业人员是否已经就位，是否有迟到现象，是否已做好岗前卫生，是否开启照明灯具、广告灯箱等岗前准备工作是否就续。公共区域的照明、垂直交通是否开启，是否存在其他影响购物中心开店因素，有则需及时排查解决。用餐时段，运营管理人员应重点检查商铺营业人员是否有在营业区域、公共通道有就餐行为，是否有因就餐出现空岗空位现象。闭店前，运营管理人员

26、应检查商铺营业人员是否有早退现象，是否已关闭照明电源、广告灯箱，是否有延时服务和顾客投诉，是否存在其他影响购物中心闭店因素，有则需及时排查解决。3、在日常巡视中，运营管理人员应根据购物中心制定的日常工作规范检查员工的规范、纪律执行情况，有严重违纪行为，需及时进行处罚、教育。4、日常巡视中，运营管理人员应根据购物中心制定的商品管理规定检查各店铺上货、补货情况、物价及标识的执行情况，有严重违纪行为，需及时进行处罚、教育。5、每次巡视完毕，应针对巡视情况，及时做好巡视记录，当班时未处理完毕的事宜需移交的，应做好交接班记录。（二） 运营通报例会制度1、运营部应在每周固定时间，召开各店铺承租方店长或店员

27、代表参加的运营通报会。2、运营通报会的内容包括：传达购物中心运营部新近制定执行的运营管理制度；通报一周巡视发现的运营问题；通报物业公司、其他部室新近制定执行的相关制度及注意事项，通报购物中心宣传企划计划以及其他需要店铺承租方的配合工作。3、听取店铺承租方对于购物中心运营管理提出的意见或建议，并做好记录工作。4、对于店铺承租方提出的意见或建议，运营部应积极解决或积极上报，并尽可能在下次例会中予以意见反馈。（三） 培训制度1、购物中心的培训制度分为岗前培训和日常培训两个板块。2、购物中心运营部应组织店铺承租方服务人员进行统一岗前培训。培训内容包括但不限于服务规范、购物中心相关运营管理制度、物业管理

28、制度等。3、购物中心运营部应编制培训试卷，在培训结束后进行考试，检查培训效果。4、承租方服务人员考试合格后，方取得正式上岗资格。5、购物中心运营部还应定期制定培训工作计划，针对物业管理、商品管理、收银管理、商品知识、服务知识等方面组织全员培训，提高购物中心服务人员的整体素质和服务水平。6、培训讲师采取内部培训自行培训为主，外请讲师为辅的方式。7、在每次培训结束后，购物中心运营部还应进行培训工作总结，听取员工对于培训效果的反馈和意见建议，不断提高培训水平。（四） 客户沟通制度1、购物中心的客户指来店的顾客和店铺承租户，购物中心运营部负责定期或不定期与上述客户进行沟通，了解两类客户对购物中心经营管

29、理的意见和建议，并在规定期限内予以反馈，以不断提高购物中心的管理水平和服务水平。2、针对来店顾客的沟通，购物中心运营部应在总服务台处设置意见箱或意见本，并定期收集顾客的意见或建议。针对顾客意见或建议，运营部要进行分拣，将意见进行统计留底，并向涉及到的购物中心不同职能部门、物业公司、店铺承租方进行通报。各相关部门在接到意见通报后，应给出改正方案并在合理期限内予以改正，无法改正的需说明原因。上述反馈应在合理期限内以书面形式反馈回运营部。运营部要督促进行整改。3、运营部应每年进行一次顾客问卷调查，了解顾客来店需求，顾客构成、年龄层次，对各业态各品牌的认可度，以为购物中心的业态调整、品牌调整做好依据。4、针对店铺承租户，购物中心运营部应利用日常沟通、运营通报例会等形式与承租方代表、店员进行沟通，听取店铺承租方对于购物中心运营管理提出的意见或建议，并做好记录工作。针对意见或建议，运营部要进行分拣，将意见进行统计留底，并向涉及到的不同职能部门、物业公司、进行通报。各相关部门在接到意见通报后，应给出改正方案并在合理期限内予以改正，无法改正的需说明原因。上述反馈应在合理期限内以书面形式反馈回运营部。运营部要督促进行整改，并以书面形式向店铺承租方予以反馈。5、在每年店庆日或年节日，运营部要组织向店铺承租方的答谢活动，感谢店铺承租方对购物中心运营工作的配合与支持。