顾客满意控制程序.doc

1、-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方顾客满意控制程序1 目的为 了 清 楚 顾 客 对 公 司 提 供 服 务 是 否 满 足 其 要 求 的 有 关 信 息 进 行 调查 ，评价质量管理体系的有效性，明确改进的领域，以增强顾客满意，特制定本程序。2 范围本程序规定了公司顾客满意度测量的职责、途径、流程及管理要求。本程序适用于公司对顾客满意度调查、分析及持续改进的控制。3 职责3.1经营计划部负责公司供应总体满意度的监视和测量。负责建立公司调查模型；负责收集、整理公司顾客反馈的采购物资质量、工作

2、质量、服务质量信息，并组织相关部门进行综合分析和顾客回访，对服务意见和投诉进行跟踪核实，负责有关纠正措施的检查和实施，制定改进措施。3.2相关业务部门协助经营计划部做好顾客满意度调查和回访工作。4 工作程序4.1建立信息员档案。4.1.1 信息联络员由经营计划部从顾客中确定并建立信息联络员档案 。 -专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方4.1.2 各业务部门负责随时掌握本业务范围内顾客的需求。4.2 顾客满意度调查的时机、方式4.2.1，由经营计划部每半年对用户（顾客）信息员发放顾客满意度调查表，

3、进行统计、分析。必要时，经营计划部组织各采购部门进行质量回访，收集顾客对所供物资的质量、价格、交付及时性、服务等方面的意见，识别顾客明确的或隐含的需求和期望。4.2.2当顾客在使用中发现所供物资有质量问题时,相关采购部门业务人员立即会同用户（顾客）专业技术人员到现场调查、鉴定。4.3 顾客满意调查方案的策划4.3.1 顾客满意度的信息来源a)有关物资质量、交付期和售后服务等方面的顾客反映（包括抱怨和投诉等） ；b)顾客要求的变化或期望；c)顾客满意度、顾客意见调查；d)流失业务分析；e)顾客赞扬、索赔；f)市场需求的变化，国外项目的反映；g)竞争对手方面的信息。4.3.2 顾客满意度调查表的内

4、容根据物资供应工作特点,确定影响物资分公司用户满意度的主要因素为供应物资质量、工作质量、物资价格、用户服务、员工素质、公司形象等 6个方面。为了方便用户填写，在此六个大方面，可以进一步细化。-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方4.4 顾客满意度调查表的统计、分析4.4.1 经营计划部对顾客满意度调查表进行整理，顾客提交的调查表回收率应大于 50%，调查有效。否则，由经营计划部发表补充调查，保证调查结果回收率达到 50%以上。4.5 顾客满意度的评价4.5.1 经营计划部根据计算结果、调查中顾客提出的意见及建议, 以及其他渠道获得的顾客满意度信息,整理出顾客满意度调查结果,并出具公司用户满意度测评报告,提交公司领导和有关部门。4.5.2必要时，由管理者代表主持,经营计划部、各业务部门参加,对调查结果进行评价。4.6 纠正、预防和改进措施4.6.1 经对调查结果统计分析后，发现顾客不满意和很不满意及普遍问题时，需由管理者代表主持，各相关部门参加，制定改进措施，由经营计划部按纠正措施和预防措施控制程序规定，交相关部门改进。4.6.2 经营计划部将顾客满意度的评价结果提交管理评审。