1、-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方在零售业 7Ps 规划中，people 即人员是零售绩效的关键影响因素，人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。 一、培训的门类 1.1 新进人员的职前训练 1.1.1 实习 :先在门店作业一段时间,使之对门店有所了解则能为正式培训做准备。 1.1.2 专业训练:然后进行所需心态、知识、技能的集中培训。 1.1.3 实战辅导:训练结束后分派到门店各单位，由资深门店人员个人辅导。 1.2 老员工的训练 1
2、.2.1 岗位技能的强化训练 1.2.2 新技能的引入训练 二、培训的规划 2.1 培训内容 2.1.1 心态的训练。心态决定成功，没有良好的心态不可能承受困难。 -专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方2.1.2 知识的训练。知识就是力量，没有足够的知识不可能有好的表现。 2.1.3 技能的训练。技能沉淀经验，没有娴熟的技能不可能临场应变。 2.2 培训时间 2.2.1 培训班应长期举办,有可能的话最好固定下来,决不能浅尝则止。 2.2.2 每一次的培训班应采取集训的方式较易收效。 2.2.3 集
3、训时间不要与营业高峰时间冲突。 2.3 培训场所 2.3.1 除非必要,集训场地最好不在自己公司内,较能专心不受干扰。 2.4 培训课程 2.4.1 课程必须有连贯性,本次集训和下次集训均要计划出。本次无法讲完的课程 ,于下次继续讲完。 2.4.2 慎选讲师,务必使培训内容与讲师特长匹配。有可能的情况下尽量选择内部讲师。 2.4.3 欲聘请的外部讲师,集训安排者一定要亲自听讲过。 -专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方2.4.4 事先与讲师详细磋商培训内容,务必要求讲师准备讲义。 2.5 培训准备
4、 2.5.1 事先做充分的训务准备。 预算报批 议程安排 场地布置 讲义资料 餐饮准备 人员接送 签到事宜 纪念品 2.5.2 事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的人员。 集训日期 地点 报到时间 课程 纪律 -专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方 个人携带用品 作息时间表 三、培训的实施 3.1 门店人员对门店的意义? 形象代表 他们是门店形象乃至整个零售组织的代表 沟通代表 他们是门店与消费者之间的信息桥梁 服务代表 他们是门店服务水平的代表 3.2 门店人员应该做什么工作? 宣传门店
5、 沟通门店信息；协助门店推广活动 产品销售 刺激顾客需求，引导顾客购买 产品陈列 终端生动化的维护 收集信息 收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息； -专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方填写报表 完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作 其它 完成门店主管交办的各项其它临时任务 3.3 优秀门店人员应具备那些素质? 基本素质 爱心 信心 恒心 热心 基本知识 了解门店和产品 了解零售行业和竞争门店情况 了解顾客特性与其购买心理 导购技巧 工作职责与工作规范 3.4
6、 优秀门店人员应掌握的成功法则? 3.4.1 顾客永远是上帝的法则 -专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激 当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客 3.4.2 做事先做人的 OCP 法则 推销的内容包括自己（oneself） 、观念(conception)、产品(product) 先推销自己，再推销观念，最后推销产品 3.4.3 第一印象的 5S 法则 微笑（smile） 迅速（speed ） 诚恳（sin
7、cerity） 灵巧（smart） 研究（study） 3.5 优秀门店人员的职业仪表? 3.5.1 仪表的标准 -专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方服饰美 和谐、大方，穿戴整洁 修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生 举止美 言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落 情绪美 热情洋溢，精力充沛 3.5.2 仪表的禁忌 头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪 胡子不能太长应经常修剪。 汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。 上班前不能喝酒或吃有异味食品
8、，应保持清洁和无异味。 指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 3.6 优秀门店人员的语言表达? 表达技巧 态度要好 点头示意，笑脸相迎 -专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方表达恰当 说话准确、贴切 突出重点 推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅 通俗易懂 避免专业术语 语气委婉 把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听 语调柔和 说话柔和会使顾客产生舒服的感觉 有问必答 尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意 留有余地
9、不能说“没有了” 、 “不知道”等绝对回答 规范用语 您好 好的 请您稍等 让您久等了 可以吗 对不起 谢谢您 禁忌用语 你自己看吧 你要的这种没有 我不知道 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 别人用得挺好的呀 我们没有发现这个毛病呀 -专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方我只负责卖东西，不负责其它的 你先听我解释 没看我正忙着吗？一个一个来 这些产品都差不多，没什么可挑的 你怎么这样讲话的 你相不相信我 这么简单的东西你也不明白 想好没有，想好了就赶快交钱吧3.7 优秀门店人员的顾客知识
10、?3.7.1、顾客的类型 走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近,但无需过于饶舌3.7.2、顾客的购买信号及应对3.7.2.1、顾客的购买信号之一：注视/留意 顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图如果感兴趣，他就
11、会驻足观看-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP 布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断3.7.2.2、顾客的购买信号之二：感到兴趣 顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题顾客可能进而会触摸或翻看顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题3.7.2.3、顾客的购买信号之三：联想顾客可能会从触摸和各个不同的角
12、度端详产品门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起3.7.2.4、顾客的购买信号之四：产生欲望顾客可能会仔细询问、仔细端详门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动3.7.2.5、顾客的购买信-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方领导力本质上是经验企业一定要有“领导力发展计划”。惟有当企业真正为员工发展考虑，为管
13、理者不断拓展成长空间，企业才可能持久地经营下去。“领导人才稀缺已经是中国企业面临的一项最大挑战，领导力发展成熟度急待提高也已经成为中国企业的一种共识。”德勤领导力学院在今年春天发布的2011 德勤中国企业领导力发展调查报告，第一次为中国企业领导力发展给出了详细的调研数据和分析，并做出如此结论。那么，在市场经济环境下，究竟应该如何开发、发展企业的领导力呢？我们需要建立新的思维系统和方法。领导力发展的五大问题德勤的这次调查，涵盖近 180 家在细分行业中处于领先地位的中国国有、民营和跨国企业。而调查发现，多数中国企业在领导力发展方面存在着五大问题：第一，领导力发展的成熟度不高。这体现在企业主要通过
14、培训来提升领导力，而培训通常又是给予员工福利的一部分。做得好一些的企业，有了帮助人员发展的概念、人才素质模型和课程，但仍然没有对于领导能力标准的清晰设定和人才管理系统的整合，更忽视了与业务战略的紧密关联和领导力文化氛围的营造。中国 71%的企业目前就处在这样的初级阶段。-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方第二，领导力发展的效果喜忧参半。调查发现，接近 60%的企业认为他们的初级管理人员与岗位要求存在一定差距，接近 50%的企业认为他们的中级甚至资深管理人员也未达到公司的期望。有老板谈到：企业里
15、80%的人员每天都在做错事，另外 20%的人每天再把事情纠正过来。企业就是这样反反复复、缓卓越领导力慢地前进，组织效率极其低下，各层级管理人员的流失率持续攀升。当然也正因为此，许多企业在领导力发展上进行了投入，它们意识到了需要各层级领导增强执行力和具备变革创新的能力。第三，对于领导力发展投入的资源分配，有待优化。调查显示，已经超过 70%的企业有专门人员负责领导力发展工作，每年也都有相应的资金投入。从基数看，企业基本是对初级管理人员的投入最多，为 34%，因为初级管理人员的数量大；而资深管理人员的投入占19%，核心管理人员的投入占 23%，总体看，越往高层，投入的比例越大。这没错，但是企业更应
16、该关注根据业务战略和人才战略来细分培养的目标群体，灵活配置资源。第四，对目标领导力行为的期望明确度，有待提高。这涉及到企业对领导力行为到底要开发什么能力？标准是什么？我们不能仅仅在市场上找个标杆，模仿别人的做法。从调查看，绝大多数企业的人力资源部门制定了一定的标准，但还没有与战略发展目标、岗位要求、行业对标等因素相匹配的“能力标准”设计和较为科学的“素质模型”指导。第五，人才培养和领导力发展体系缺乏整合和系统性。多数企业在领导力培养对象的选择上主要靠晋升、报名+审批、人力资源部门提名等方式，大中型企业尚采用正式和非正式结合的方式，小型企业则以非正式方式为主。因此，企业极其缺乏针对不同层级、不同
17、发展需要的培养方法的组合，对不同人才的管理模块也没有形成一致的体系。“领导力”到底是什么一位企业的总经理曾对中外管理回忆他的职业生涯。十几年前他大学毕业后入职一家企业，并很快被调到老板身边做助理。上班第一天，老板明确指示他：第一周，你的工作是到各部门去转悠，把公司里中层以上的 70 多位管理者名字都记熟，一周后，见到谁，你都必须能叫得上他的名字来。这位助理便照此去做了，努力一周后，他认识了 80%的管理人员。第二周，老板交代他依然是到各部门去转悠，但必须搜集上来大家的意见，要详细。这位助理又照此去做了，一周后，他了解了公司内部运营的方方面面。第三周，老板要他拿出公司在管理上改进的书面报告，他如期地完成了任务多年后，这位总经理依然赞叹自己曾经遇到了这样的老板，其领导力令人佩服。从“领导力提升”看，这其中显然有导师制培养、中高层干部入职培训、提供岗位挑战性机会、注重经验积累、能力反馈等等多种训练手段。但是，毕竟具有成熟的领导力培养意识和计划的企业，目前在中国的比例还远远不够。-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方-专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-文档下载最佳的地方“领导力”一词是舶来品，中国传统文化中没有这个概念，而领导就是掌权的那个人。我们的组织工作也曾形成一套“干部培养任用”制度，但在对接市场经济的转型中，还不具
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